物业管理行业质量体系指导手册陈伟波汇编重点推荐

目录
第一章 ISO9000族标准知识
第一节 ISO9000族标准的定义
ISO9000族标准，是指由ＩSO/TC176技术委员会——质量管理和质量保证技术委员会制订的所有国际标准的总称，通常简称“ISO9000族”。

该标准于1987年3月15日正式颁布。

国际标准化组织(ISO)是由各国标准化团体(ISO 成员团体)组成的世界性的联合会。

制订国际标准的工作通常由IS Ｏ的技术委员会来完成，各成员团体若对技术委员会已确立的标准项目感兴趣，均有权参加该委员会的工作。

与ISO 保持联系的各国际组织(官方的或非官方的)也可参加有关工作。

由技术委员会通过的国际标准草案提交各成员团体表决，国际标准需要取得至少75％参加表决的成员团体的同意才能正式通
过。

ISO 于1979年成立了ISO ／TC176技术委员会——质量管理和质量保证技术委员会。

经过近十年的努力，于1987年3月15日颁发了质量管理和质量保证标准——ISO9000标准。

这套标准发布后，立即在全世界引起了强烈的反响，受到了世界各国前所未有的重视和广泛采纳。

到1994年底为止，已有欧洲联盟和欧洲自由贸易组织各国、美国、日本等75个国家和地区宣布等同采用这个系列标准。

质量管理和质量保证标准每隔五年修订一次。

第一个版本是1987年3月15日颁布的，第二个版本为1994年7月1日修订颁布，2000年将颁布第三个
版本。

ISO 把质量管理和质量保证标准推
荐给各国，各国在采用这套标准时都应
转化为本国的标准。

如德国转化为DIN
标准，日本转化为II Ｓ标准，欧洲各国
既有转化为本国标准的，也有采用统一物业管理行业实施ISO
质量体系指导手册
[键入文档副标题]
经过半年对物业管理的学习，终于将ISO 9000
体系全部拿下来啦。

若您正在计划或正在进行物
业管理质量体系的建设，请与我联系，无偿分享
一切知识。

陈伟波 2009/10/12
的欧洲标准，即EN标准的。

我国于1989年8月实施等效采用的GB／Ｔ10300系列标准。

为了与国际接轨，国家技术监督局1992年10月决定等同采用质量管理和质量保证标准，颁布了GB／Ｔ19000～ISO9 000系列标准。

所谓等效采用，是指我国的标准与国际标准在技术内容上基本一致，只有小的差异；在形式编排上有所差异。

所谓等同采用，就是将质量管理和质量保证标准的中文译本直接作为国家标准，在技术内容和结构上不作或稍作编辑性修改。

为了实施ISO9000认证，目前已有50多个国家建立了质量体系认证／注册机构。

目前，世界上许多着名的大型企业，特别是跨国公司，都制订了全面实施ISO9000工作计划，并正在大力实施。

许多国家的大型政府采购集团，如美国海军总部、英国和新加坡国防部等都向供应商提出了ＩSO9000认证要求。

一些国家一级和国际一级的产品认证体系，如BSI和JIS标志，都把ISO9000认证作为取得产品认证的首要条件。

甚至欧洲联盟在立法中就指定某些领域如医疗器具等，必须取得ISO9000认证。

据有关国际组织调查统计，在ISO9000发布后的6年时间里，有76个国家颁发了近10万张证书。

目前，ISO9000族标准已不再是企业独享的“专利”，它已为各国政府、金融、交通、通讯以及宾馆、旅游、物业管理等第三产业所接受，在国际上出现了“ISO9000现象”，ISO9000已成为当今国际上最为重要的国际惯例之一。

我国国家技术监督局于1988年颁布了相应的标准，等效采用了这套ISO9000族标准，以促进我国质量管理和质量保证活动的规范化、国际化。

第四节ISO9000系列标准的相互关系
所谓ＩＳO9000系列标准是由下列五个标准构成的，即：
ＩSO9000(质量管理和质量保证标准——选择和使用指南)；
ISO9001(质量体系——设计／开发、生产、安装和服务质量保证模式)；
ISO9002(质量体系——生产、安装和服务的质量保证模式)；
ISO9003(质量体系——最终检验和试验的质量保证模式)；
ISO9004(质量管理和质量体系要素——指南)。

在ISO9000族标准的五类标准中，由上述五个“质量管理标准和质量保证标准”所构成的系列标准是“ISO9000族”的核心。

可以说，如果没有这两个标准，ISO9000各分标准将失去存在的价值，ISO100 00系列中的许多标准也将失去存在的依托。

一、ISO9000系列标准的特点
1)从内容看标准的特点
(1)作为技术规范中有关产品要求的补充；
(2)提供一个通用的质量体系标准的核心；
(3)描述了质量体系应包括哪些要素，而不是描述某一组织如何实施这些要素；
(4)强调质量体系的统一不是国际标准的目的；
(5)不受具体的工业／经济部门所制约；
(6)适用于所有四类通用产品；
(7)为质量管理提供指南，为质量保证提供通用质量要求。

2)从做法方面看标准的特点
(1)灵活适用。

即该系列标准提供多种模式可供选择，各个要素可以根据需要进行合理的调整、剪裁和增删。

(2)系统性。

即指导企业用系统管理的思想来建立完善的质量体系，并对管理质量形成的全过程进行控制。

(3)强调实践。

即所有的活动都应有文件规定，所有的规定都应执行，执行情况必须有客观证据加以证实，并有一定的可追溯性。

(4)强调不断改进。

即强调应不断地进行质量策划、质量改进、质量体系的完善和产品服务质量改进永无止境的思想，把实现持续的质量改进作为质量体系追求的永恒目标，把顾客满意、增强竞争力作为实施质量改进的原动力。

强调领导应起表率作用，以便于发动全体职工共同参与质量改进活动。

此外，还着重强调了通过有计划和连续不断的质量审核来改善质量和质量体系。

二、质量保证标准与质量管理标准的差异
质量管理标准(ＩSO9004)与质量保证模式标准(ISO9001、ISO9002、ISＯ9003)是有差异的(见图8-1-2)。

图8-1-2 五个主要标准的关系图
(1)质量管理体系标准是供企业参照使用、指导企业建立和实施内部质量管理的标准；质量保证模式标准则用于合同环境下实施外部质量保证的标准。

(2)在质量管理体系标准中包含了大部分质量保证模式标准中的要素和内容；而质量保证模式标准只是包括合同环境下实施外部质量保证所必要的对产品质量有影响的各项要素。

(3)在质量保证模式标准中不限制或不强调实施要素的手段和方法，而质量管理体系标准则比较详细地阐述了实施要素的手段和方法。

三、质量保证标准与质量管理标准的关系
ISO9000系列标准的五个标准之间的相互关系如图8-1-3所示：
图8-1-3 ISO9000系列标准之间的关系
管理者推动和受益者推动是建立质量体系、使用ＩＳO9000族的两种方式。

所谓管理者推动，是指供方(注：供方是指向顾客提供产品或服务的组织，这里是指物业管理企业)最高管理者审时度势，根据生产需要和趋势的预测，自觉主动地建立质量体系。

其做法是：首先按照ISO90 04的要求建立质量体系，以期取得质量绩效，以后在任何顾客要求之前作为一种预备措施。

应尽可能通过体系认证，也就是在三种质量保证模式中选择某一适用的要求标准，以保证质量体系的适宜性。

所谓受益者推动，是指供方首先根据顾客或其他受益者提出的直接要求，在ＩSO9000系列中选择适用的标准来建立质量体系，直接满足顾客等受益者的要求。

以后以所选择的质量保证模式为核心，开展质量管理，建立一个更加全面的质量体系。

这里所指的受益者，是指顾客、员工、所有者、分供方(注：分供方是指为供方提供产品或服务的组织)和社会，作为供方的每个组织都有上述五种基本的受益者。

当顾客需要产品质量、员工期望职业／工作的满意、所有者期望得到更好的投资效益、分供方期望能获得继续经营的机会、社会要求供方提供认真负责的社会服务时，一个企业的质量体系应致力于满足所有受益者的期望和需要。

ISO9000特别强调满足顾客的需要。

ＩＳO9000系列标准中，ＩSO9000是指导企业如何正确选择和使用ISO9000系列标准；ISO9001～ISO9003是为了满足外部质量保证要求标准的质量保证模式；IＳO9004则是指导企业在具体建立质量管理和质量体系时如何正确而恰当地选择并使用有关质量要素，并指导企业无论外部质量保证要求如何，都应从加强自身管理水平、提高产品质量等角度出发来建立一个较为完善的质量体系。

ISO9000系列标准中尽管在不同的标准里对有关质量体系要素作出了相应的规定，但从内容方面讲，ISO9001～ISO9003与ＩSO9004之间有其一定的覆盖性。

ISO9004与ISO9001～IＳO9003之间的包容性关系如图8-1-4所示：
图8-1-4 ISO9000系列标准之间的关系
图8-1-4中，方框部分表示企业对质量管理和质量体系建立所要求的全部
内容；圆圈部分表示几个标准，它们之间在某些要素的要求方面不能截然划清，
甚至覆盖的内容大致相同。

第三节ＩＳＯ9000族标准的构成
ＩＳO9000族标准由五个部分组成，即：术语标准、质量管理和质量保证标准选用或实施指南、质量保证标准、质量管理标准、支持性技术标准。

其相互结构见图8-1-1。

图8-1-1 ISO9000族标准的构成
一、术语标准
ISO8402：1994《质量管理和质量保证——术语》，是对质量管理领域所使用的质量术语的定义和解释。

该标准于1986年6月15日正式颁布，第一版称之为ISＯ8402：1987《质量——术语》，1994年第二版修订为《质量管理和质量保证——术语》，并对其中的一些术语进行了修订。

由于质量管理领域中使用了大量的一般词汇，但这些词汇与一般词典中所定义的内容和含义均有一定的差异：标准中所采用的术语只是使用了一般词汇在某些特定方面或部分的含义和用途。

同时，各国、各地区对质量术语的内涵和外延的理解也存在着差异。

因此，ISＯ8402术语标准的目的就在于明确质量管理领域中质量术语的含义，并使其标准化，以便进行具体的操作。

ISO8402术语标准共有67个辞条，并按逻辑关系的不同分为四类：基本术语(13条)、与质量有关的术语(19条)、与质量体系有关的术语(16条)、与工具和技术有关的术语(19条)。

详细内容见附录。

ISO8402术语标准是ＩSO9000系列标准的指导性文件，是理解和运用ＩSO9000族标准系列的前提和条件。

二、质量管理和质量保证标准选用或实施指南
质量管理和质量保证标准总的编号是ＩＳO9000，其总标题为“质量管理和质量保证”。

该标准共有四个分标准，其目的是为质量管理和质量保证两类标准的选择和使用或如何实施提供指南。

1)ＩSO9000-1(质量管理和质量保证标准——第一部分)：选择和使用指南
本标准阐明了与质量有关的基本概念，并为ISO9000族的质量管理和质量保证标准的选择和使用提供指南。

2)ISO9000-2(质量管理和质量保证标准——第二部分)：ISO9001、ISO9002和ＩＳＯ9003的实施通用指南
该标准是对三个质量保证标准的实施作出的解释，以便对标准中的要求有一致、准确而清楚的理解。

三个质量保证标准都已于1994年7月1日经修订后正式公布。

ISO9000-2(目前为1987年版)正在修订。

3)ISO9000-3(质量管理和质量保证标准——第三部分)：ISO9001在软件开发、供应和维护中的使用指南
本标准中的软件仅指计算机软件。

由于计算机软件的开发和维护过程不同于其他大多数工业产品，因而有必要对涉及软件产品的质量体系提供补充性指南。

4)ISO9000-4(质量管理和质量保证标准——第四部分)：可信性大纲管理指南
可信性包括可靠性、维修性和可用性。

可信性大纲是用于管理可信性的组织结构、程序、过程和资源。

本标准适用于在使用和维修阶段，可信性是特别重要的那些硬件和／或软件产品，例如用于运输、电力、通讯和信息服务的产品，主要目的是在从策划到使用的整个产品寿命周期内控制对可信性的影响，以便生产出可靠的和可维修的产品。

三、质量保证标准
质量保证标准有三个——ISO9001、ISO9002和ISO9003，它们是适应于三种不同的合同环境和要求下质量保证的模式。

所谓三种合同环境的差异主要是指供方承担任务的多少和提供证据范围的大小。

三个标准分别以一定数量的质量体系要素组成，三种模式是对供方实施外部质量保证的三种不同程度的要求，体现了供方实施外部质量保证的三种不同程度的技术和管理能力。

1)ＩSO9001质量体系——设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式
标准阐述了从产品设计到售后服务全过程的质量体现要求，包含了设计开发、安装、服务各个阶段的20个质量体系要素。

用于供方在设计、生产、安装和服务阶段的质量保证——即当需要证实供方设计、生产合格产品的过程控制的能力时应选择和使用此种模式的标准。

ISO9001包括了质量保证模式的全部要求，在内容上包含了IＳO9002和ＩSO9003两个标准。

2)ISO9002质量体系——生产、安装和服务的质量保证模式
标准阐述了从采购到产品交付为止的生产过程的质量体系的要求，包含了生产、安装和服务等阶段的18个要素。

该标准要求供方建立一个完整的检验和试验体系，并特别强调预防工作，要求实施工序控制和检验把关。

当需要证实供方生产合格产品的过程控制能力时，应选择和使用此种模式的标准。

3)ISO9003质量体系——最终检验和试验的质量保证模式
标准阐述了从产品最终检验到交付为止的成品检验和试验的质量体系要求。

本标准包括16个要素。

当仅仅只要求供方保证最终检验和试验符合规定要求时，可选择此种模式的标准。

与其他模式相比较，ISO9003着重于对产品质量的最终检验和把关，是一个水平相对较低的质量保证模式。

四、质量管理标准
这一类标准的总编号为ＩSO9004——总标题是质量管理和质量体系要素。

本标准阐述了质量体系的要素、原理和结构，是指导企业建立质量管理体系的文件，是企业从事内部质量管理，建立一个有效的质量管理体系的准则，是质量管理体系的标准。

这一类的分标准也有4个。

所有这些标准的目的都是用于指导组织进行质量管理和建立质量体系的。

1)ISO9004-1(质量管理和质量体系要素——第一部分)：指南
本标准全面阐述了与产品寿命周期内所有阶段和活动有关的质量体系要素，以帮助组织选择和使用适合其需要的要素。

本标准适用于生产或提供四种通用类别产品(硬件、软件、流程性材料和服务)的组织。

2)ISO9004-2(质量管理和质量体系要素——第二部分)：服务指南
本标准是对ＩSO9004-1在服务类产品方面的补充指南。

为提供服务或提供具有服务成分的产品的组织提供参照。

3)ISO9004-3(质量管理和质量体系要素—第三部分)：流程性材料指南
本标准是对ＩSO9004-1在流程性材料类产品方面的补充指南。

供生产流程性材料类产品的组织参照使用。

4)ISO9004-4(质量管理和质量体系要素——第四部分)：质量改进指南
本标准阐述了质量改进的基本概念和原理、管理指南和方法(工具和技术)。

凡是希望改进其有效性的组织，不管他是否已经实施了正规的质量体系，均应参照本标准。

五、支持性技术标准
这一类标准的编号从10001到10020，是对质量管理和质量保证中的某一专题的实施方法提供指南。

已经正式公布的国际标准有8个，正在制订中的有4个。

1)ISO10005：质量计划指南
质量计划可用于组织内部以确保特定产品或项目的专门质量要求，质量计划也可用于供方向顾客证明其如何满足特定合同的专门质量要求。

本标准为供方和顾客在制订、评审、认可和修订质量计划工作中提供指导。

2)IS010006：项目管理质量指南(待出)
3)ISO10007：技术状态管理指南
技术状态管理是一门管理科学，它应用于产品的整个寿命周期。

本标准的目的是增进对技术状态管理这门科学的共同理解，促进组织运用技术状态管理来改进他们的工作。

本标准为在工业界应用技术状态管理提供指南。

4)ISO10011-1(质量体系审核指南——第一部分)：审核
本标准为验证质量体系要素的存在和实施，以及验证体系达到规定质量目标的能力提供指南。

5)ISO10011-2(质量体系审核指南——第二部分)：质量体系审核员的评定准则
本标准为审核员在所需要的教育、培训、经验、人员素质和管理能力方面提供指南。

6)ISＯ10011-3(质量体系审核指南——第三部分)：审核工作管理
任何需经常实施质量体系审核的组织，都应具备对整个审核过程进行全面管理的能力，本标准为此提供了基本的指导。

7)ISO10012-1(测量设备的质量保证要求——第一部分)：测量设备的计量确认体系
本标准规定了供方为保证测量满足预定准确度的质量保证要求，与ISO9001、ISO9002和ISO9003相比，其规定的要求更加详细；此外还给出了实施这些要求的指南。

顾客认为需要时，可在与供方签订的产品合同中引用本标准。

8)ISＯ10012-2(测量设备的质量保证要求——第二部分)：测量过程的控制(待出)
9)ISＯ10013：质量手册编制指南
质量手册是证明或描述质量体系的文件，是实施和保持质量体系应长期遵循的文件。

按所选定的质量体系标准明确质量体系的要求和内容，并通过质量手册加以规定是十分重要的。

本标准提供了编制这种质量手册的指南。

10)ISO10014：质量经济性指南(待出)
本标准引入了许多经济效益概念。

为获得最大收益，应将这些概念用于所有组织的所有工作过程。

本标准的重点是阐述概念，而不是具体方法。

适用于所有盈利的和非盈利的提供产品的组织。

11)ISO10015：继续教育和培训指南(待出)
12)ＩSO10016：产品检验和试验的客观证据(待出)
第二章物业管理质量认证
第一节物业管理的行业性质与特点
一、物业管理的概念
物业，具有财产、资产、地产、房地产、产业等方面的含义。

按照物业类型的不同可以简略地分为土地和建成后物业两种。

显然我们这里所探讨的物业属后者——建成后物业，即：已建成投入使用的建筑物、建筑物配套设施与附属设备及相关土地。

物业管理就是物业管理经营专业机构人员，受物业所有人(业主)的委托，依照有关的法律、法规，按照合同或契约，运用现代化的管理科学和先进的维修保养技术，以经济的手段管理房屋及其附属设施，并对房屋周围的环境实施有偿管理活动的总称。

二、物业管理的行业性质
物业管理以服务为宗旨。

物业管理是市场经济管理模式下的经营型服务性的管理。

物业管理实施的实体是具有法人资格的专业企业。

物业管理管理的客体是受委托人委托管理的房屋及其附属设施，以及房屋周围的环境。

物业管理企业与业主之间是一个委托与被委托、服务与被服务的关系：由于房屋产权属个人所有(产权多元化)，物业管理企业通过合同或契约，接受业主的委托(雇佣)，代表业主对房屋及其附属设施、外部环境实施管理。

业主处于主导的地位，而物业管理企业则是一个“管家”的角色。

物业管理的内容：物业管理企业除了要对物业进行维修养护以外，还要提供专项服务和特约服务——多功能、全方位的统一服务。

物业管理企业提供的服务是有偿的，实施“以业养房”的方针。

三、物业管理的服务范围
由于社会生活水平与质量的提高，物业管理的服务范围已由提供一般的房屋维修保养、清洁卫生、保安等，发展到了一个为业主(住户)提供优质生活服务与优良生活环境的水平。

概括起来可划分为以下四类：
1)物业管理的基本业务
物业管理的基本任务就是对物业进行日常维修保养和计划修理工作。

对于一项物业来说，其房屋建筑、机电设备、供电供水、公共设施等都必须时时刻刻处于良好的工作状态，否则就难以发挥该物业应有的效能。

而这良好的状态则又必须通过经常性的维护保养和计划修理才能达到。

因此，维护保养是物业管理最基本的业务，也是保持物业完好、延长其寿命的重要保证。

2)物业管理的专项业务
物业管理的专项业务包括下列几个方面：
(1)治安保卫
保安人员要加强物业辖区内的安全、保卫、警戒等工作，还可以延伸为排除各种干扰，保持生活、工作环境的安静。

不管是住宅区还是其他类型的物业，具有良好的治安保卫就能确保业主和住户的生命和财产的安全，并消除他们的后顾之忧。

(2)环境卫生
清洁人员要定时、定点收集和清运垃圾废物，包括污水、雨水的排泄，保持物业及其周围环境的干净、整洁。

(3)消防安全
建立并执行消防制度，配备消防器械并使之常年处于良好状态。

(4)园林绿化
从事物业辖区范围内的绿化建设及保养，以提供清新适人的生态环境。

(5)日常修理
对于业主／住户提出的报修项目，必须尽快地予以解决。

(6)车辆交通
统一管理物业辖区内的车辆停放，保持物业辖区的道路、过道、电梯、扶梯等平面及垂直交通的畅通。

3)物业管理的特色业务
物业管理的特色业务包括两个方面：特约服务和便民服务。

特约服务主要是接受业主的委托，提供诸如车辆保管、房屋代管、室内清洁、家电维修、土建维修、装饰工程、代购车船机票、代购商品、代付各种公用事业费、代订报刊杂志、代聘保姆、家庭护理和接送小孩等内容丰富的服务项目。

便民服务是物业管理企业和社会联合举办的服务项目，包括：商业网点、文体娱乐、教育卫生、交通网点(配置必要的物业辖区与市中心的来往班车网络，并与交通部门协作在物业辖区内增设交通网点，以改善交通条件，为业主／住户提供方便)。

4)物业管理的多种经营业务
目前物业管理企业开设的多种经营业务一般有：投资咨询、中介、代理经租、住房交换、住房改建、房屋更新、开发装潢、设备安装和经营建材等。

实行多种经营的物业管理企业则可以选择其中的若干项开展多种经营业务。

上述四个类别的业务项目具有相互促进、相互补充的内在联系。

其中基本业务和专项业务是物业管理的基础工作，任何物业管理企业要树立起企业形象，均必须努力完成好这两项业务，为企业的物业管理打下扎实的基础；特色业务是物业管理在基础工作上的进一步拓展，是从深度和广度上进一步满足业主和住户的需要；多种经营属物业管理企业的“副业”。

四、物业管理的特点
1)物业管理的社会化
物业管理的社会化是指物业管理将分散的社会分工汇集起来统一管理，包括房屋、水电、清洁、保安、绿化等等。

每位业主／住户只需面对一家物业管理企业，就应该能将所有关于房屋及其居住(工作)环境的日常事宜办妥，而不必分别面对各个不同的部门；业主／住户只需根据物业管理部门批准的收费标准按时缴纳管理费和服务费，就应该可以获得周到的服务。

既方便业主／住户，也便于统一管理，有利于提高整。