颠峰销售心理学
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✓ 用语特征：“他说”、“我对自己说”、刺耳、回 音、宁静等描述性、象征性词汇。
✓ 喜好特征：有节奏事物；重视事情规则、程序、步 骤；重视用词准确性，不能够忍受错误用词或不标 准发音；喜欢宁静；喜欢找聆听者，自己也是良好 聆听者；兴趣音乐。
颠峰销售心理学
第8页
人三种类型：C、感觉型
✓ 身体语言：头常朝下做思索状，行动稳重、手势迟缓 而且多在胸以下；坐时静默、少动作、呼吸迟缓而深。
颠峰销售心理学
第27页
第二单元、 营销处理两个基本问题
颠峰销售心理学
第28页
营销处理两个基本问题（一）
❖怎样寻找并发觉用户？ ❖怎样吸引并拥有用户？ ❖怎样长久、大量、连续拥有用户？
颠峰销售心理学
第29页
营销处理两个基本问题（二）
❖怎样比对手更加快寻找并发觉用户？
❖怎样比对手更有效吸引并拥有用户？
颠峰销售心理学
第20页
成交话术
1. 考虑一下成交法
2. 张先生，很显著你不会说要考虑一 下，除非你真对我鞋子有兴趣对吗？我 能够假设你真说要考虑一下，请问你要 考虑那方面问题呢，是要考虑我们服务、 鞋子品质、还是价格呢？您是不是以为 这款鞋子有一点点贵呢？
颠峰销售心理学
第21页
2、别地方更廉价成交法
2、它主要包含以用户和市场为导向销售之道 “销”和经营之道“营”两个层次（说明内 容）。
颠峰销售心理学
第26页
3、它实质上是一个员工、用户、社会、股东四赢“游 戏”（实质）。
4、当代营销成功关键是企业能否首先满足目标用户需 求作为企业经营出发点与归属点（关键）。
两层含义：
一、让用户赢
二、是抢在竞争对手前面满足用户 ， 即比竞争 对手更有效地满足目标用户需求和增加其价值。
4. 人三种类型：视觉型、听觉型、感 觉型
5. 异步模仿：模仿时请间隔30秒
颠峰销售心理学
第6页
人三种类型：A、视觉型
✓ 性格特征：活泼外向、热情大方；
✓ 说话特征：简短轻快、声调平板、大声、 响亮、快速、直接切入主题，三两句讲完、 在意重点而不重视细节；
✓ 语言模式：看到，形状、方向、周围、色彩、 款式、光暗、位置、焦点等；
问题
假设贵企业拥有10000名用户，假如用户 保有率是每年70%，十年后贵企业还剩下 多少用户？假如用户保有率提升至80%， 还剩下多少用户？
颠峰销售心理学
第40页
思索题：提升用户满意度路径？
➢高度重视创造满意用户主要性，经常进行调查 ➢确保产品目标质量，即目标用户期望质量 ➢诚信标准，对自己产品留有余地 ➢加强服务 ➢加强与用户沟通 ➢提升企业员工素质，建立良好人员形象 ➢建立各种行之有效用户投诉系统 ➢正确有效处理用户投诉
XX先生，您说可能是正确，毕竟在我们生活中， 我们大多数人都想用最少钱买到更高品质产品， 而凭我多年行业经验告诉我一个道理：从来没 有一家企业能够做到用最低价格，却能够提供 更高品质鞋子，正如飞驰汽车永远不可能卖到 桑塔纳价格。XX先生，假设在我们鞋子品质、 服务和价格方面，你愿意牺牲哪一项呢？莫非 你愿意牺牲我们这么好产品品质吗？莫非你愿 意牺牲我们这么专业服务品质吗？我想是不会。 有时候我们多投资一点点，却能够让我们拥有 怎么好产品和服务，还是蛮值得，您说是吗？
颠峰销售心理学
第22页
问题提出
➢企业为何能够生存？ ➢企业为何能够发展？
是因为企业拥有了用户！
颠峰销售心理学
第23页
第二讲.市场营销
颠峰销售心理学
第24页
第一单元、什么是营销
----你用户在哪里?
颠峰销售心理学
第25页
什么是营销？
一、最全方面叙述：
1、营销是企业经过市场识别、创造、并首先 满足目标用户需求系统、连续、有效使用户与 企业二者增值经营活动(内容）。
➢指出了消费者需求差异性产生原因。 ➢指出了人消费从物质到精神发展规律
颠峰销售心理学
第47页
马斯洛需求层次
自我实现 尊重需求 社会需求 安全需求 生理需求
颠峰销售心理学
第48页
复杂购置行为过程
➢消费者普通对花钱多产品、偶然买产品、风险大 产品等，
➢在购置时候非常仔细，并重视各种品牌之间主要 差距。
✓ 说话特征：低沉迟缓、不多言语，多用价值观词汇； 善于久坐。
✓ 用词特征：形容感受、过往经验词语，多用抽象化词 汇如：“掌握”、“捉紧”、“处理”、“压力”、 “合作”、“感到”、“以为”等 。
✓ 喜好特征：喜欢被人关心、重视感受、情感、心境； 重视人与人关系。喜欢肢体接触；重视事情价值与意 义。
谁是主要购置者？ 谁参加购置决议？ 购置什么？买多少？ 为何买？ 什么时候买？ 在什么地方买？ 怎样买？怎样选品牌？
颠峰销售心理学
第44页
心理原因—动机
心理学家把购置动机分为六大类：
一、取得利益 二、害怕损失
物质上
三、享受愉快 四、防止痛苦
肉体上
五、引以自豪 六、社会认可
精神上
颠峰销售心理学
第45页
1. 了解客户抗拒真正原因 2. 当客户提出抗拒时要耐心倾听 3. 以问题代替回答 4. 反抗拒表示同意或认同 5. 假设解除抗拒法 6. 反客为主法
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第15页
（续）处理客户抗拒方法
7、重新框视（定义转换法）
8、提醒引导法
步骤1：描述对方当初或接下来身 心状态或思索状态
步骤2：加入提醒引导词（会让 您……一定使您……）
颠峰销售心理学
第35页
第三单元、 流失用户代价
颠峰销售心理学
第36页
流失用户代价（一）
❖ 狭义损失：
用户购置总价值=每次购置量
×每个月购置次
×12个月
×购置年限
❖ 广义损失：扩散效应
一名不满意用户：24小时内 12人知道
72小时后 23人知道
一周后
72人知道
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第37页
流失用户代价（二）
❖致命损失：
不满意用户中只有4%人投诉 96%人不投诉
❖开发成本：
开发一名新用户成本是保有一名 老用户5—6倍
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第38页
流失用户原因
1%
死亡
3%
搬迁
4%
对手活动
5%
亲友影响
9%
能够从其它地方得到相同产品
10%
不满意投诉结果
68%
没有受到特殊照料或对他需求采取
冷淡态度
颠峰销售心理学
第39页
颠峰销售心理学
第4页
三. 亲和力建立
✓ 情绪同时 ✓ 语气和语速同时（表象系统） ✓ 生理状态同时（镜面映现法） ✓ 语言文字同时 ✓ 合一架构法
“我很同意您XXX个观念，同时我 认为……”
颠峰销售心理学
第5页
四.建立信赖感
1. 利用用户见证
2. （最好是名人见证3-5个）
3. 有效模仿：语言模式、语音语速、 肢体语言、情绪模仿。
➢普通来说，消费者对产品类型了解较少，需要大 量学习。
产生信念
形成态度
慎重选择
颠峰销售心理学
第49页
寻求平衡购置行为
消费者对高度介入，各种品牌差异不大产品购置时。 消费者会把一定价格幅度内产品看成一样产品。 所以价格、时间、地点、方便程度可能成为主要刺激原因。 其购置过程以下：
比较学习
信念与态度
慎重购置
颠峰销售心理学
第41页
第四单元、 消费者购置行为分析
颠峰销售心理学
第42页
消费者需求特点
1. 需求是一个多层次统一体 生理需要与心理需要统一； 功效需要与非功效需要统一； 经济行为与非经济行为统一。
2、需求动机是显性与隐性统一 3、需求含有没有限扩展性
颠峰销售心理学
第43页
消费者行为研究内容
WHO WHOM WHAT WHY WHEN WHERE HOW
创业与人合 作，做特约 顾问。
第11页
七.了解层次贯通法
有 效 规 划
颠峰销售心理学
精神 Who Else?还有谁?
身 份 Who?我是谁?
信念价值 Why?为何?
能
力 How ?怎样做?
行
为 What?做什么?
环
境 Where?何时何地？
第12页
八.解除抗拒法
卡特西安坐标设问法
颠峰销售心理学
相反
“假如你做， 什么不会发生？”
非镜像相反
“假如你不做， 什么不会发生？”
定理
“假如你做， 什么会发生？”
反转
“假如你不做， 什么会发生？”
第13页
九.常见七种抗拒
✓ 缄默型抗拒
✓ 借口型抗拒
✓ 批评型抗拒
✓ 问题型抗拒
✓ 表现型抗拒
✓ 主观型抗拒
✓ 怀疑型抗拒
颠峰销售心理学
第14页
（续）处理客户抗拒方法
颠峰销售心理学
颠峰销售心理学
第1页
第一讲:销售十大步骤
颠峰销售心理学
第2页
一.问问题
✓问简单问题 ✓问YES问题 ✓从小YES问题开始 ✓问回答可能是YES问题 ✓问约束性问题而非开放性问题 ✓不要问“为何”，要问“什么”或“
怎样”
颠峰销售心理学
第3页
二.聆听
坐在对方左边 与对方保持适度距离 适度看着对方眼睛 聆听时认真做统计 聆听时，不要发出声音 聆听时，不要打断对方谈话 听不清楚时，再次确认资料是否正确
颠峰销Байду номын сангаас心理学
第33页
用户观（三）——樱桃树
➢怎样发觉需求 ➢怎样满足需求 ➢特征与效益
颠峰销售心理学
第34页
用户观（四）——用户价值
1. 用户交换价值=用户购置总价值—用户购置总 成本
2. 用户购置总价值 =商品价值+服务价值+人员价值
+形象价值
3. 用户购置总成本 =时间+精神+体力+货币+风 险
B、找准用户购置点： 用户购置欲望点只有
——3-5秒！
C、成交“三字经”： ——“快”、“准”、“狠”
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第18页
绝对成功心法
我能够销售任何产品给任何 用户在任何时候任何地方！
颠峰销售心理学
第19页
推销十大步骤
1. 充分准备 2. 使自己情绪处于颠峰状态 3. 建立信赖感 4. 了解用户问题、需求以及渴望 5. 塑造产品价值，以及提出处理方案 6. 做竞争对手分析 7. 解除用户抗拒点 8. 成交 9. 要求转介绍 10. 服务
✓ 喜好特征：颜色鲜明、线条活泼东西，外形 漂亮人、事、物，摆设美观环境，喜欢事物 多改变、节奏快。
颠峰销售心理学
第7页
人三种类型：B、听觉型
✓ 身体语言：头常倾侧，手按嘴或托在耳下；经常有 规律用手或脚打拍子；呼吸平稳。
✓ 说话特征：内容详尽，有时回重复；喜欢说话，经 常停不了口；声音悦耳、抑扬顿挫、高低快慢、会 有许多改变；善于重复他人话或者影片、书中对白。
颠峰销售心理学
第9页
五.心锚建立
✓最令您兴奋是什么事情？ ✓您一生中最最喜欢是什么？ ✓能否回想起过去最成功经验？ ✓假如您很自信，会处于什么状态？
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第10页
六.上堆下砌法
上堆
下砌
颠峰销售心理学
证实我自己能力。实现 人生价值，天天过很开 心！
平行
找新工作
收入有多少？ 同事融洽和睦吗？ 福利制度好吗？
❖怎样比对手更长久、更大量、更连续拥有用 户？
颠峰销售心理学
第30页
企业首要任务就是“创造用户”
市场营销是如此基本，以至不能把它看成是一个单独功效。 从它最终止果来看，也就是从用户观点来看，市场营销是整 个企业活动。企业成功并非取决于生产，而是取决于用户。
——彼得.德鲁克
大多数企业依然在没有用户参加情况下设计它们产品，这些 产品理所当然地被市场拒绝。太多企业忘记了销售后用户， 因为这个疏忽把用户推给了竞争者。
动机理论 A
弗罗伊得潜意识理论：
➢认为人性意识这种潜意识是决定人行为以至 人类社会发展第一动力
➢这要求营销者一是要发掘人消费深层次含义; 二是注意性意识在消费过程中作用
颠峰销售心理学
第46页
动机理论 B
马斯洛需要层次论：
➢认为人需要可按层次排列，先满足最近需要， 然后，再满足其它需要。而且人总是先满足最重 要需要，这种需要一旦满足就不在是一个激励 原因， 而转向下一个主要原因
步骤3：加入所欲，传达（说服） 话语
颠峰销售心理学
第16页
十.成交关键按钮
A、换掉关键词：
✓ “花 钱” ✓ “便 宜” ✓ “签 字” ✓ “问 题” ✓ “但 是” ✓ “要不要” ✓ “合 同”
“投 资” “经 济” “确 认” “挑 战” “同 时” “够不够” “确认单”
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第17页
找回平衡
再次学习
感觉失调
颠峰销售心理学
第50页
习惯性购置行为
➢许多产品购置是在消费者低度介入，品牌之 间无多大差异情况下完成。
➢消费者没有对产品品牌、功效等进行广泛研 究和评价，他们购置是因为品牌熟悉而不是 品牌信念。
➢重复促销、视觉标志等便于消费者被动学习。
—— 菲利普.科特勒
颠峰销售心理学
第31页
用户观（一）：用户永远是“正确”
美国沃尔玛特店内口号： 第一条：用户永远是正确 第二条：用户永远是正确 第三条：假如用户不正确，请参看第一条。
颠峰销售心理学
第32页
用户观（二）——假如我是用户
假如我是用户： ✓我会购置我产品吗？ ✓我非买不可吗？ ✓我对企业产品满意吗？ ✓我对企业服务满意吗？ ✓我对现有价格满意吗？
✓ 喜好特征：有节奏事物；重视事情规则、程序、步 骤；重视用词准确性，不能够忍受错误用词或不标 准发音；喜欢宁静；喜欢找聆听者，自己也是良好 聆听者；兴趣音乐。
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第8页
人三种类型：C、感觉型
✓ 身体语言：头常朝下做思索状，行动稳重、手势迟缓 而且多在胸以下；坐时静默、少动作、呼吸迟缓而深。
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第二单元、 营销处理两个基本问题
颠峰销售心理学
第28页
营销处理两个基本问题（一）
❖怎样寻找并发觉用户？ ❖怎样吸引并拥有用户？ ❖怎样长久、大量、连续拥有用户？
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营销处理两个基本问题（二）
❖怎样比对手更加快寻找并发觉用户？
❖怎样比对手更有效吸引并拥有用户？
颠峰销售心理学
第20页
成交话术
1. 考虑一下成交法
2. 张先生，很显著你不会说要考虑一 下，除非你真对我鞋子有兴趣对吗？我 能够假设你真说要考虑一下，请问你要 考虑那方面问题呢，是要考虑我们服务、 鞋子品质、还是价格呢？您是不是以为 这款鞋子有一点点贵呢？
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2、别地方更廉价成交法
2、它主要包含以用户和市场为导向销售之道 “销”和经营之道“营”两个层次（说明内 容）。
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3、它实质上是一个员工、用户、社会、股东四赢“游 戏”（实质）。
4、当代营销成功关键是企业能否首先满足目标用户需 求作为企业经营出发点与归属点（关键）。
两层含义：
一、让用户赢
二、是抢在竞争对手前面满足用户 ， 即比竞争 对手更有效地满足目标用户需求和增加其价值。
4. 人三种类型：视觉型、听觉型、感 觉型
5. 异步模仿：模仿时请间隔30秒
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第6页
人三种类型：A、视觉型
✓ 性格特征：活泼外向、热情大方；
✓ 说话特征：简短轻快、声调平板、大声、 响亮、快速、直接切入主题，三两句讲完、 在意重点而不重视细节；
✓ 语言模式：看到，形状、方向、周围、色彩、 款式、光暗、位置、焦点等；
问题
假设贵企业拥有10000名用户，假如用户 保有率是每年70%，十年后贵企业还剩下 多少用户？假如用户保有率提升至80%， 还剩下多少用户？
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思索题：提升用户满意度路径？
➢高度重视创造满意用户主要性，经常进行调查 ➢确保产品目标质量，即目标用户期望质量 ➢诚信标准，对自己产品留有余地 ➢加强服务 ➢加强与用户沟通 ➢提升企业员工素质，建立良好人员形象 ➢建立各种行之有效用户投诉系统 ➢正确有效处理用户投诉
XX先生，您说可能是正确，毕竟在我们生活中， 我们大多数人都想用最少钱买到更高品质产品， 而凭我多年行业经验告诉我一个道理：从来没 有一家企业能够做到用最低价格，却能够提供 更高品质鞋子，正如飞驰汽车永远不可能卖到 桑塔纳价格。XX先生，假设在我们鞋子品质、 服务和价格方面，你愿意牺牲哪一项呢？莫非 你愿意牺牲我们这么好产品品质吗？莫非你愿 意牺牲我们这么专业服务品质吗？我想是不会。 有时候我们多投资一点点，却能够让我们拥有 怎么好产品和服务，还是蛮值得，您说是吗？
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第22页
问题提出
➢企业为何能够生存？ ➢企业为何能够发展？
是因为企业拥有了用户！
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第23页
第二讲.市场营销
颠峰销售心理学
第24页
第一单元、什么是营销
----你用户在哪里?
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第25页
什么是营销？
一、最全方面叙述：
1、营销是企业经过市场识别、创造、并首先 满足目标用户需求系统、连续、有效使用户与 企业二者增值经营活动(内容）。
➢指出了消费者需求差异性产生原因。 ➢指出了人消费从物质到精神发展规律
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第47页
马斯洛需求层次
自我实现 尊重需求 社会需求 安全需求 生理需求
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第48页
复杂购置行为过程
➢消费者普通对花钱多产品、偶然买产品、风险大 产品等，
➢在购置时候非常仔细，并重视各种品牌之间主要 差距。
✓ 说话特征：低沉迟缓、不多言语，多用价值观词汇； 善于久坐。
✓ 用词特征：形容感受、过往经验词语，多用抽象化词 汇如：“掌握”、“捉紧”、“处理”、“压力”、 “合作”、“感到”、“以为”等 。
✓ 喜好特征：喜欢被人关心、重视感受、情感、心境； 重视人与人关系。喜欢肢体接触；重视事情价值与意 义。
谁是主要购置者？ 谁参加购置决议？ 购置什么？买多少？ 为何买？ 什么时候买？ 在什么地方买？ 怎样买？怎样选品牌？
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心理原因—动机
心理学家把购置动机分为六大类：
一、取得利益 二、害怕损失
物质上
三、享受愉快 四、防止痛苦
肉体上
五、引以自豪 六、社会认可
精神上
颠峰销售心理学
第45页
1. 了解客户抗拒真正原因 2. 当客户提出抗拒时要耐心倾听 3. 以问题代替回答 4. 反抗拒表示同意或认同 5. 假设解除抗拒法 6. 反客为主法
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第15页
（续）处理客户抗拒方法
7、重新框视（定义转换法）
8、提醒引导法
步骤1：描述对方当初或接下来身 心状态或思索状态
步骤2：加入提醒引导词（会让 您……一定使您……）
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第三单元、 流失用户代价
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流失用户代价（一）
❖ 狭义损失：
用户购置总价值=每次购置量
×每个月购置次
×12个月
×购置年限
❖ 广义损失：扩散效应
一名不满意用户：24小时内 12人知道
72小时后 23人知道
一周后
72人知道
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流失用户代价（二）
❖致命损失：
不满意用户中只有4%人投诉 96%人不投诉
❖开发成本：
开发一名新用户成本是保有一名 老用户5—6倍
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流失用户原因
1%
死亡
3%
搬迁
4%
对手活动
5%
亲友影响
9%
能够从其它地方得到相同产品
10%
不满意投诉结果
68%
没有受到特殊照料或对他需求采取
冷淡态度
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三. 亲和力建立
✓ 情绪同时 ✓ 语气和语速同时（表象系统） ✓ 生理状态同时（镜面映现法） ✓ 语言文字同时 ✓ 合一架构法
“我很同意您XXX个观念，同时我 认为……”
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第5页
四.建立信赖感
1. 利用用户见证
2. （最好是名人见证3-5个）
3. 有效模仿：语言模式、语音语速、 肢体语言、情绪模仿。
➢普通来说，消费者对产品类型了解较少，需要大 量学习。
产生信念
形成态度
慎重选择
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第49页
寻求平衡购置行为
消费者对高度介入，各种品牌差异不大产品购置时。 消费者会把一定价格幅度内产品看成一样产品。 所以价格、时间、地点、方便程度可能成为主要刺激原因。 其购置过程以下：
比较学习
信念与态度
慎重购置
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第41页
第四单元、 消费者购置行为分析
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第42页
消费者需求特点
1. 需求是一个多层次统一体 生理需要与心理需要统一； 功效需要与非功效需要统一； 经济行为与非经济行为统一。
2、需求动机是显性与隐性统一 3、需求含有没有限扩展性
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消费者行为研究内容
WHO WHOM WHAT WHY WHEN WHERE HOW
创业与人合 作，做特约 顾问。
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七.了解层次贯通法
有 效 规 划
颠峰销售心理学
精神 Who Else?还有谁?
身 份 Who?我是谁?
信念价值 Why?为何?
能
力 How ?怎样做?
行
为 What?做什么?
环
境 Where?何时何地？
第12页
八.解除抗拒法
卡特西安坐标设问法
颠峰销售心理学
相反
“假如你做， 什么不会发生？”
非镜像相反
“假如你不做， 什么不会发生？”
定理
“假如你做， 什么会发生？”
反转
“假如你不做， 什么会发生？”
第13页
九.常见七种抗拒
✓ 缄默型抗拒
✓ 借口型抗拒
✓ 批评型抗拒
✓ 问题型抗拒
✓ 表现型抗拒
✓ 主观型抗拒
✓ 怀疑型抗拒
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（续）处理客户抗拒方法
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第一讲:销售十大步骤
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第2页
一.问问题
✓问简单问题 ✓问YES问题 ✓从小YES问题开始 ✓问回答可能是YES问题 ✓问约束性问题而非开放性问题 ✓不要问“为何”，要问“什么”或“
怎样”
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二.聆听
坐在对方左边 与对方保持适度距离 适度看着对方眼睛 聆听时认真做统计 聆听时，不要发出声音 聆听时，不要打断对方谈话 听不清楚时，再次确认资料是否正确
颠峰销Байду номын сангаас心理学
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用户观（三）——樱桃树
➢怎样发觉需求 ➢怎样满足需求 ➢特征与效益
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用户观（四）——用户价值
1. 用户交换价值=用户购置总价值—用户购置总 成本
2. 用户购置总价值 =商品价值+服务价值+人员价值
+形象价值
3. 用户购置总成本 =时间+精神+体力+货币+风 险
B、找准用户购置点： 用户购置欲望点只有
——3-5秒！
C、成交“三字经”： ——“快”、“准”、“狠”
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绝对成功心法
我能够销售任何产品给任何 用户在任何时候任何地方！
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推销十大步骤
1. 充分准备 2. 使自己情绪处于颠峰状态 3. 建立信赖感 4. 了解用户问题、需求以及渴望 5. 塑造产品价值，以及提出处理方案 6. 做竞争对手分析 7. 解除用户抗拒点 8. 成交 9. 要求转介绍 10. 服务
✓ 喜好特征：颜色鲜明、线条活泼东西，外形 漂亮人、事、物，摆设美观环境，喜欢事物 多改变、节奏快。
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第7页
人三种类型：B、听觉型
✓ 身体语言：头常倾侧，手按嘴或托在耳下；经常有 规律用手或脚打拍子；呼吸平稳。
✓ 说话特征：内容详尽，有时回重复；喜欢说话，经 常停不了口；声音悦耳、抑扬顿挫、高低快慢、会 有许多改变；善于重复他人话或者影片、书中对白。
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五.心锚建立
✓最令您兴奋是什么事情？ ✓您一生中最最喜欢是什么？ ✓能否回想起过去最成功经验？ ✓假如您很自信，会处于什么状态？
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六.上堆下砌法
上堆
下砌
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证实我自己能力。实现 人生价值，天天过很开 心！
平行
找新工作
收入有多少？ 同事融洽和睦吗？ 福利制度好吗？
❖怎样比对手更长久、更大量、更连续拥有用 户？
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企业首要任务就是“创造用户”
市场营销是如此基本，以至不能把它看成是一个单独功效。 从它最终止果来看，也就是从用户观点来看，市场营销是整 个企业活动。企业成功并非取决于生产，而是取决于用户。
——彼得.德鲁克
大多数企业依然在没有用户参加情况下设计它们产品，这些 产品理所当然地被市场拒绝。太多企业忘记了销售后用户， 因为这个疏忽把用户推给了竞争者。
动机理论 A
弗罗伊得潜意识理论：
➢认为人性意识这种潜意识是决定人行为以至 人类社会发展第一动力
➢这要求营销者一是要发掘人消费深层次含义; 二是注意性意识在消费过程中作用
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动机理论 B
马斯洛需要层次论：
➢认为人需要可按层次排列，先满足最近需要， 然后，再满足其它需要。而且人总是先满足最重 要需要，这种需要一旦满足就不在是一个激励 原因， 而转向下一个主要原因
步骤3：加入所欲，传达（说服） 话语
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十.成交关键按钮
A、换掉关键词：
✓ “花 钱” ✓ “便 宜” ✓ “签 字” ✓ “问 题” ✓ “但 是” ✓ “要不要” ✓ “合 同”
“投 资” “经 济” “确 认” “挑 战” “同 时” “够不够” “确认单”
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找回平衡
再次学习
感觉失调
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第50页
习惯性购置行为
➢许多产品购置是在消费者低度介入，品牌之 间无多大差异情况下完成。
➢消费者没有对产品品牌、功效等进行广泛研 究和评价，他们购置是因为品牌熟悉而不是 品牌信念。
➢重复促销、视觉标志等便于消费者被动学习。
—— 菲利普.科特勒
颠峰销售心理学
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用户观（一）：用户永远是“正确”
美国沃尔玛特店内口号： 第一条：用户永远是正确 第二条：用户永远是正确 第三条：假如用户不正确，请参看第一条。
颠峰销售心理学
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用户观（二）——假如我是用户
假如我是用户： ✓我会购置我产品吗？ ✓我非买不可吗？ ✓我对企业产品满意吗？ ✓我对企业服务满意吗？ ✓我对现有价格满意吗？