ITIL 4的服务管理实践：服务台实践

ITIL 4的服务管理实践：服务台实践
实践定义
服务台实践的目的是获取事件解决和服务请求的需求。

实践的范围
1，在服务供应商和用户之间建立和维护沟通渠道和界面；
2，授权（enabling）、记录和跟踪服务提供商和用户之间的沟通；
实践成功要素PSF
1，在服务提供者与用户间实现有效、高效和便利的沟通并持续改进
2，实现用户沟通与价值流的整合
关键指标（与PSF对应）
1，在服务提供者与用户间实现有效、高效和便利的沟通并持续改进
1.1通过服务台渠道接收的信息的质量，根据商定的信息质量标准
衡量
1.2服务台沟通渠道和界面的便利性，根据商定的便利性标准衡量
1.3沟通关键利益相关者对信息质量和服务台沟通渠道的便利性的
满意度
2，实现用户沟通与价值流的整合
2.1与价值流的要求相比，通过服务台渠道接收到的信息的质量
2.2关键利益相关者对通过服务台渠道传达信息的的满意度
2.3用户查询分类不正确的数量和百分比
组织结构
服务台组织模式
本地服务台
分布式服务台
虚拟服务台
混合式服务台
•在本地和虚拟之间选择一个平衡点
服务台规模
影响工作量关键因素
•服务台组织类型
•排队理论或厄兰变量（Erlang Variables, 查询呼入率、可接受的等待时间、掉线率、队列长度等）
•服务台团队因其他实践而产生的额外工作量
•用户和客户服务水平期望
•预期员工流失率
关键角色
服务台客服
服务台经理
价值流和流程
用户查询处理流程
与用户沟通流程
服务台优化流程
信息与工具
信息交流
服务台实践的有效性取决于所用信息的质量
取决服务台承担的任务，可参考涉及的流程输入和输出工具与自动化
沟通和协作工具
用户查询管理和工作流工具
基于机器学习的分类引擎配置管理工具
分析和报告系统。