世界著名酒店集团个性化服务创新方法的案例精讲

（2）稳定性与变动性：基本保证性
（3）一致性与灵活适应性：个性定制化
（4）内部营销、相互作用营销与外部营销
一、世界著名酒店集团个性化 服务的新理念
3. 体验价值创造的方法 （1）体验价值创造原理：放纵自己/做白日梦/宴
会座位的选择：be yourself （2）体验价值创造策划的方法：稀有/神秘/娱乐/
1. 让布什总统有回家的感觉 2. 善于“察言观色”的贴身管家 3. 超越客人所需 4. 为了总统夫人准时赴约 5. 服务态度的培育要点
八、绩效评分卡
1. 财务目标 2. 客户目标 3.流程目标 4.学习成长目标
九、酒店日常有效管理系统
1. 有效的管理系统 2. 管理者的角色 3. 管理者的督导风格 4. 管理者的性格选择 5. 管理者的素质
--顾客购买产品 --顾客购买利益 --顾客购买问题的系统解决方案 --顾客购买服务：产品设计、购买好的服务、产品
检查准备好的服务，使产品吸引顾客的服务，产品使 用过程的服务，产品使用后的反馈改进服务，使顾客 满意忠诚的服务
--工作流程、服务链与价值链的关系
--Mass marketing Segment marketing Individual marketing
一、世界著名酒店集功能性价值的同质化：可口可乐与其他可乐/ 同类星级饭店
（2）不同经济形态创造价值的特点
（3）不同目标市场的收入与追求
--经济型饭店与非经济型饭店
2. 物质产品与服务产品创造价值的不同特点
（1）有形性与无形性：艺术表演形
锦绣讲堂 修德明道 锦心绣行
道德讲堂
第一讲：道德理论专题——继承和弘扬 中华民族优良道德传统
世界著名酒店集团个性化服务创新方法的案例精讲
重视服务的原因与服务管理的整体思考
1.上海国际品牌酒店的收入 2.上海锦江集团酒店的收入 3.问题思考：顾客选择一酒店的原因/再 选择的原因/不
再选择的原因分析
多个主题与一次结束/第一次接触与最后一次接触/多 种选择 4. 丽嘉酒店集团个性化服务的新理念 (1）丽嘉酒店集团个性化服务的信条 （2）丽嘉酒店集团个性化服务的格言 （3）丽嘉酒店集团个性化服务的三个步骤 （4）丽嘉酒店集团个性化服务的黄金规则
二、世界著名酒店集团个性化 服务创新的态度培育案例