医药信息服务决定未来

信息服务 决定未来
目前，越来越多的企业已经意识到在零售 药品高度同质化、市场竞争异常激烈的现今 社会，在保证药品质量和价格适中的前提下， 药学技术和药品信息方面的深层次服务是消 费者最迫切需要的。优良的药学服务将是消 费者首选的“产品”，并将成为社会药房生 存发展的关键因素和核心竞争力。
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北京大学人民医院药剂科主任李玉珍 曾说：药师在下临床的过程中确实有很 多问题和困惑。最早大家都觉得我们最 缺乏的是医学知识，但实际上真正下临 床后，发觉缺少的不光是医学知识，更 重要的是我们的药学知识不扎实，没有 结合实际。
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目前，国家有关主管部门对药学信息服务工作 的内容尚无具体规定，如信息药师的编制、责任、 义务、权限等均无章可循，而仅凭医院“专业人 员的感觉”行事，这是医院药学信息服务难以开 展的根本，希望相关部门认识医院药学信息服务 的重要性，逐步完善相关法规的建设，使医院药 学信息服务走上一个新台阶。
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但是，我们仍然要在社会快速 跳动的脉搏中找到稳压器，我 们依旧要在行业的不确定性中 紧握方向盘。
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基业整 个
成本领先（低成本）
行
竞争战略
产品（服务）差异化 竞争战略
特
定
目标集中竞争战略
细 分
（低成本为竞争焦点、专业型的产品服务差异化）
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仍有为数不少的医院药学服务停滞不 前，更没有将药学信息服务纳入日常 工作，尚未认识到药学信息服务在药 学服务中的重要地位。这些医院药学 服务模式还停留在被动的数据收集和 提供咨询的水平上，甚至而连被动的 行为也没有。
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药学信息服务基础设施简单，人力、财力 不足广泛存在。虽然不少医院投入了一定的 人力、物力和财力建立了医院信息网络系统， 基本实现了医院网络化管理，但主要用于医 疗收费、用药查询等基础工作，而没有很好 地利用它开展药学信息服务，更没有进一步 配备专职人员和设施。
中国非处方药协会在2003年发布的《优良药房工 作规范》（Good Pharmacy Practice，GPP）中提出，社会 药房是医疗保健体系中为大众提供服务的最终环节， 社会药房的从业人员首要责任是确保病人或消费者 获得高质量的药学服务。药学服务是以病人或消费 者的健康为中心所展开的各项活动和服务，目的是 保证药品的使用安全、有效，从而促进病人或消费 者健康水平和生活质量的提高。
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新医改方案中提及“规范药品 临床使用，发挥执业药师指导合 理用药与药品质量管理方面的作 用。”
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随着新的一轮医改逐步推行，更大范围的 开展药学服务已经成为医院药学发展的当务 之急。新医改方案中要求逐步取消医院药品 销售利润加成，取而代之的是收取药事服务 费。没有一定水平的药学服务作为基础，收 取药事服务费显然不合情理。
市
场
模型来源： 美国哈佛大学迈克尔·波特教授，《竞争优势》一书
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只有两条可能的竞争途径：或以 成本基础；或以消费者/客户认可 的特性为基础。
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在将来，组织赢利的主要来源 将是她的服务，产品变成只是 提供服务的平台和载体。
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提升自己的综合素质,给客 户提供更有价值的服务，是 我们的唯一通路。
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药学服务的时代真 的会来吗？
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药品的商品属性。 药品市场供求现状。 药品的政策形势。
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追求生存质量是生物的本能，人类对健康产品无 止境的提高要求决定了药品服务的必然性。 大众对生命科学的快速发展不能适应，决定了药 品信息掌握的不对等。 购买者和决定购买者的利益不统一，是药品最基 础的商品属性。
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顾客在享受了某种服务后，会对药店产生 良好的印象，这往往可以产生直接的口碑效 应，从而传播给更多的消费人群。因此，做 精、做强药学服务，是提升药品零售企业形 象，提升企业的市场地位和市场份额，从而 获得更大销售利润的有效途径。
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Medicine shoppe美信医药国际连锁成立于1970年，总部位 于美国密苏里州的圣路易市。在2003年Wilson-Rx的顾客忠诚 度调查中，美信连锁药店在美国药品零售行业中排名第一， 这是他连续第三年获此殊荣。他们的总裁Bob.Storch接受了 媒体采访，当被问及管理企业的秘诀时，他毫不犹豫的将药 师在药店发挥的作用放在所有因素的首位而提出，这是美信 的核心竞争力所在。正是由于药师提供的有别于一般药店的 药学服务，美信才得以被称为“最好的邻居药店”。
药学信息服务是一项需要多学科知识的工作，它 要求从事者不仅要有扎实的药学基础和丰富的临床 药学知识，而且需要具备较高水平的计算机操作能 力。对于从事药学信息服务研究的药师而言，还必 须对统计学、管理学以及现代数据库技术、人工智 能等新兴信息技术有广泛的涉猎。而我国信息化基 础薄弱，目前在广大医院药师中才刚刚开始进行计 算机简单操作技能的普及，高层次的药学和信息科 学复合型人才更是严重缺乏。
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加快药学信息人才培养、引进先进管理手段和 设备，是开展医院药学信息服务的重点。开展新 业务、推广新技术必须有人员、资金的保证，设 施的先进性和人员技术水平的高低将直接影响着 信息收集的质量。由于医院药学人员的编制几十 年不变，到如今已远远不能适应现代药学发展的 要求。要再从这有限的人手中抽调专人搞药学信 息服务，而且还得投入一笔可观的经费，对于缺 乏远见卓识的领导自然很难下得了决心。这无疑 极大地制约了该项工作的发展。
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而全程化药学服务在国内尚未普遍开展， 制约要素之一就是我国医院普遍存在的药 学信息服务不到位。没有足够的药学信息 服务支持，全程化药学服务只能成为空谈， 因为在现代药学服务中，药学信息服务占 据关键地位。
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随着人们医院药学服务意识的增强， 药学信息服务已成为医院药学服务工 作的重要内容之一，而它的产生也是 医院药学发展的必然趋势和医院药学 现代化的重要标志。
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目前来看，开展药学信息服务的难点 主要有缺乏领导支持、缺乏人员、缺 乏法律规范等方面。要使我国药学服 务跟上发达国家水平必须多管齐下。
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药学信息服务是药学服务的新内容，不少医院 领导尚未充分认识到信息服务和合理用药对于保 障医院医疗质量的重要作用，仍然以传统的眼光 来看待药剂科（认为药剂科仅是医院药品供应的保障科室，技术含量 低），只顾向药剂科要效益、加指标，却忽视了对 药剂科机构的建设和自身内涵的发展。显然，国 家有关主管部门应当对医院药学信息服务存在的 必要性予以明确，对其发展给予政策支持。
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面对各种药学信息服务需求， 我们能够做些什么？
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我们看一个病例： 于某，女，26岁，主尿频、尿急、尿痛，伴发热2天就诊。患者2天 前无诱因出现尿频、尿急、尿痛，无尿色及尿量改变，伴恶寒、寒颤， 自测体温39.8℃，并出现腰痛并进行性加重。既往体健，有青霉素及 磺胺药物过敏史。查体：BP 130/80mmHg；P：98次/分；R：26次/ 分；T：39.2℃；心肺腹未见异常，双肾区叩击痛阳性。辅助检查： 血常规 WBC 21×109个/L，中性粒细胞％ 91％； 尿常规：WBC 100～200个/HP，RBC 2～3个/HP，NIT（＋）。 分析：此病人系尿路感染，加之有青霉素过敏史，选择抗生素就要求 考虑到既能治疗感染，又可以避开过敏史，同时，病人的经济条件有 限，希望是能医保完全报销的药物，同时自诉希望是口服药。让我们 看看如何辅助找到对应的药物。
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梁安鹏 2010.08.15
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因为医改步伐的加快。因为行业 形势变化的提速。因为我们全行业 的不确定。我们坚持却找不到内心 的依据。我们放弃却发现新的开始 太艰难。
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我们寄居在别人的领地却不情愿。我 们坚守在自己的船上却难以靠岸。我们 徘徊却丧失了应有的机遇。我们奋斗却 看不清前方的急流险滩。我们焦虑却不 知其所以然。我们淡漠却无法面对内心 的呼唤。
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药品市场的无限扩展性，利益 驱动着无数的社会资源不断投入， 决定了供大于求的市场形势不会 改变。
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2008年10月15日，“关于深化医药卫生体制改革 的意见（征求意见稿）”全文公开征求意见。新 方案共分六大部分，13000余字，涉及医改的指导 原则、总体目标和具体框架等。 2009年1月21日国务院总理温家宝主持召开国务 院常务会议，审议并原则通过《关于深化医药卫 生体制改革的意见》和《2009-2011年深化医药卫 生体制改革实施方案》。
完善的药学服务作为药品零售企业的主要竞争手 段，应被广泛而合理地应用，并令其成为企业塑 造良好形象、提高市场竞争力、赢得顾客忠诚的 最佳途径。
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当平价不再是惟一的竞争武器，当 促销手段一再被复制，“药学服务” 便开始进入药店经营者的视线，用药 咨询、讲座、短信……药店的药学服 务不断推陈出新。
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但是，我们心里应该清楚，零售业的核心 是“服务”，在一定的时候，“服务”定会 抬头，且必定大行其道。在品类管理回归理 性，企业赢利趋于平稳的时候，这样的趋势 在悄悄萌长，以药学服务为核心的顾客服务 被一些企业列为未来的发展政策。
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随着我国社会主义市场经济体系和医药流通领域 改革的不断深入，药品零售企业面临着越来越激 烈的竞争，市场环境日益严峻，利润日益减少， 生存和发展也更加艰难。药品零售企业应寻找怎 样的合法途径来提升自身的核心竞争力呢？
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药学信息服务的开展对于促进医院 安全、合理、经济地使用药物具有积 极作用，不但有利于病人取得最佳治 疗效果，同时也有利于药师提高自身 素质和地位。
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医院药学服务意识不强，重视程度不够是 目前医院普遍存在的现状。随着药学服务概 念的推广，在我国许多三级甲等医院和部分 发达城市的中心医院在开展药学服务的同时 也逐步开始尝试药学信息服务，在信息服务 观念培养、设备配置和人才建设方面做了一 些工作。
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销售第一，还是服务第一，一直是社会药房分不清、理 还乱的一桩大事。问得急了，便只得答说“我们二者并 重”，以此回避“销售”与“服务”间的矛盾。 在生存尚有问题的时候，大概是无法死要面子大讲“服 务”的，于是，过往在许多社会药房里，便是持着对顾客 说“服务第一”对员工说“销售第一”的政策在经营。尤 其在自营品种和广告品种等高毛利药品在社会药房略显泛 滥的这两年，“服务”在“销售”面前几乎抬不起头来。
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药品是特殊商品，患者自身所具 备的知识不足以用来指导自己的药 品消费行为，因此渴望更专业的药 学服务，使自己既能正确消费又不 浪费金钱，合理使用药物而不损害 身体健康。
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随着大众生活水平的提高，消费观念的 改变，顾客上药店不仅要求购买药品，更 期望获得用药指导和健康知识。据统计， 有93％的消费者在购买药品时希望药店能 提供科学的用药指导。我国每年5000万住 院病人中有250万是由于用药不当而产生 药物的不良反应导致入院。
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药学信息服务是未来我们行业的 迫切需求趋势，我们针对药学信 息服务的能力和水平将决定自己 的就业水准。
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上海市药品零售企业药学服务规范 （试行）自2006年5月1日起实施。 浙江省台州市药品零售企业药学服务 规范（试行）自2007年10月1日起实施。
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缺乏专职信息药师是目前医院的共性。药 学信息服务是一项结合多学科知识的工作。 信息药师除了需要首先具备药学专业知识以 外，还应具备统计学、管理学及现代数据库 知识，具有较高的计算机操作水平，了解人 工智能等科技前沿动态。而目前从事药学信 息服务工作的人员多为药学专业人员或其他 单一学科人员，我国尚无专门培养信息药师 的专业院校。