2021年车联网呼叫中心技术方案

2021年车联网呼叫中心
技术方案
2021年1月
目录
1. 概述 (2)
1.1 建设背景........................................................................................................................ 错误!未定义书签。

1.2 系统现状........................................................................................................................ 错误!未定义书签。

1.3 系统建设目标 ................................................................................................................ 错误!未定义书签。

2．系统结构 ....................................................................................................................... 错误!未定义书签。

2.1 网络结构 (2)
2.2 系统部署集群化说明 (3)
2.3 (中继接入)媒体网关设备集群 (4)
2.3 控制服务器集群 (4)
2.4 媒体服务器集群 (6)
2.5 应用和管理服务器集群 (6)
2.6 录音文件服务器集群 (6)
2.7 数据库服务器集群 (7)
3. 软件体系结构 (8)
4. 系统功能实现 (10)
4.1 坐席话务功能需求 (10)
5.呼叫中心平台的主要测试内容 (12)
5.1 双设备切换测试 (12)
5.2 信息点下发设备测试 (12)
1. 概述
1.1 网络结构
呼叫中心中心采用下一代全IP架构的SIP统一通信技术，支持多网络融合和多业务融合的新型呼叫中心平台，可面向PSTN（固定电话网）、PLMN（移动电话网）、3G窄带视频和NGN/IMS（软交换）等多种网络的接入，提供统一的多媒体联络中心系统，支持话务员与客户之间语音、视频、传真、消息等多种通讯方式。

呼叫中心提供完整的呼叫控制与服务平台一体化解决方案，提供包括SIPServer（即软交换或IPPBX，在运营商网络的大容量IPCentreX系统中获得广泛应用）、CTI、IVR、座席软件（OCX控件与电话条）在内的功能齐全的呼叫中心平台，对外提供多种丰富且易用接口便于与第三方应用系统的集成，包括IVR接口、CTI（OCX API和A）接口、报表数据接口、管理（SOAP/文件）接口，符合行业基本规范，并与多家业务系统对接。

1、设备都是全双设计，负载均衡配置，不存在单点故障，确保99.9%可靠运行
§语音网关设备。

§软交换服务器组。

§防火墙。

§服务器存储。

2、翼卡的资源独占设计
§中继资源16E1(480路并发独占）
§坐席资源200个坐席并发独占。

§信息点下发设备双设备独占。

§网络资源及设备独占。

3、平台灾备级设计
云平台作为独立平台的热备平台。

1.2 系统部署集群化说明
上海云时多媒体呼叫中心系统方案采用基于NGN标准的IP架构，除统一（中继）接入平台节点采用专用的多媒体网关交换设备外，其它节点都是基于通用服务器的软件系统（可以运行于基于X86架构的各种LINUX/UNIX操作系统环境中，也可以运行于各种专用的UNIX主机），支持基于软件的服务器集群部署，具备灵活的分裂聚合能力和高扩展性能力。

系统可以随业务的扩张和容量增长，随时进行快速有效的扩展。

系统基本组成部分说明如下：
…
……
1.3 (中继接入)媒体网关设备集群
a)统一接入平台负责各种电路网络的接入。

对于需要大量接入传统电路网络的系统，需
要专用的中继接入设备（或模块），提供各种网络的接入能力，包括PRI、ISUP、模拟
线、3G-324M视频等各种异构网络
b)统一接入平台设备的选型包括各种具备电路到SIP转换的交换机和或专用TG网关设备
c)统一接入平台可以支持多机负载均衡和冗余，支持7号ISUP信令的设备叠加（即一个
信令点可以挂载多台设备）和信令点的备份（即多个信令点分配给多台设备，按主备
方式工作）
1.3 控制服务器集群
d)通信平台采用通用的服务器设备，采用高可靠高安全的UNIX/LINUX系统,可以是任何
基于X86架构的服务器主机，也可以是专用的UNIX主机，如 IBM AIX小型机、HP UN 系列主机、Sun Solaris系统主机等等
e)通信平台服务器提供SIPServer、CTI、IVR、IMPS等通信平台功能模块及相关数据库
的运行环境，负责的功能包括呼叫处理、统一消息中心、座席接听、统一排队路由、外呼回访、IVR语音交互流程处理、录音/传真/放音收号/视频等媒体资源的处理
f)控制服务器系统具有灵活的扩展能力，各个模块可以进行裂变和聚合：通信平台服务
器应根据具体系统要求，确定各个模块的裂变部署策略和HA冗余策略，配置相应一套或多套服务器。

i.分散模式下：单独的服务器运行IMPS统一消息中心，CTI部署一套服务器，数据
库部署一套服务器，SIPServer/IVR统一部署服务器（用于大型系统，一般座席数
量超过5000席）；
ii.聚合模式：所有通信处理模块统一部署到一套服务器中（用于中小型系统）
g)控制服务器系统具有灵活的扩展性能力，所有的节点模块均支持多机分布式部署与负
荷分担方式工作。

1.4 媒体服务器集群
h)媒体处理平台采用通用的服务器设备，采用高可靠高安全的UNIX/LINUX系统,可以是
任何基于X86架构的服务器主机，也可以是专用的UNIX主机，如 IBM AIX小型机、HP
UN系列主机、Sun Solaris系统主机等等
i)媒体处理平台服务器提供MS（Media Server媒体服务器）软件的运行环境，负责的功
能包括放音、DTMF收号、DTMF送号、录音、传真、视频、会议等媒体资源的处理，涉
及IVR、座席录音、传真、视频、会议等多个相关的功能
j)媒体服务器支持灵活的负载均衡技术，可以支持按比例、按优先级等多种选路方式，支持动态的在线添加服务器，快速灵活的扩展。

1.5 应用和管理服务器集群
k)应用和管理平台采用通用的服务器设备，采用高可靠高安全的UNIX/LINUX系统,可以是任何基于X86架构的服务器主机，也可以是专用的UNIX主机，如 IBM AIX小型机、
HP UN系列主机、Sun Solaris系统主机等等
l)提供运营管理、报表、监控、录音监听、座席应用（工单、知识库等）等软件模块及数据库软件的运行环境
m)应用管理服务器应根据具体系统要求，确定各个模块的裂变部署策略和HA冗余策略后，配置相应一套或多套服务器，如单独的报表服务器、监控服务器，单独的座席应用服
务器、数据库服务器等，其它运营管理统一部署服务器等
n)应用管理服务器的各个模块均支持多机负荷分担方式工作，通过HTTP方向代理机制，来实现HTTP请求的分发和应用服务器负载均衡，满足快速扩展和灵活部署的要求
1.6 录音文件服务器集群
o)录音文件平台采用通用的服务器设备，采用高可靠高安全的UNIX/LINUX系统,可以是任何基于X86架构的服务器主机，也可以是专用的UNIX主机，如 IBM AIX小型机、HP
UN系列主机、Sun Solaris系统主机等等。

要求必须采用磁盘Raid保证可靠存储p)支持多种存储方案，满足不同的应用场景，但要求系统方案需满足高可靠性，即保证任何一台文件服务器主机、任何一个磁盘损坏不会影响系统使用，不会丢失录音文件
数据
i.系统容量较小时，文件服务器采用本机的磁盘保存录音，并采用双机互备方式工
作提供高可靠
ii.系统容量较大时，文件服务器采用外挂磁盘阵列进行存储，要求磁盘阵列配置双控制器，保证单节点故障不影响存储功能
iii.系统容量要求非常高时，文件服务器应支持云存储方案——分布式海量存储系统，即由任意多台服务器（从几十到几万台主机）组成，提供高可靠、高可用、数据
一致的、无限扩展的海量数据存取服务
1.7 数据库服务器集群
q)数据库服务器采用通用的服务器设备，采用高可靠高安全的UNIX/LINUX系统,可以是任何基于X86架构的服务器主机，也可以是专用的UNIX主机，如 IBM AIX小型机、HP
UN系列主机、Sun Solaris系统主机等等。

数据库服务器可以采用磁盘阵列设备提供
高可靠和高速存储处理
r)数据库服务器用于处理CTI数据和应用管理数据
s)数据库服务器一般采用商用数据库管理系统软件提供的集群功能，比如Oracle的RAC 技术、Informix的HDR/SDS/RSS/CLR等技术
t)数据库系统软件支持Informix、Mysql、Oracle
2. 软件体系结构
本系统基于成熟的电信级业务中间件框架Service Control Framework，具有高效、可靠、稳定的
特点，软件设计应用模块化设计、高容错技术、消息中间件技术、异步呼叫控制技术、跨平台技术、
分布式技术等各种技术，实现软件的高稳定、高可靠和高扩展性。

SCF中间件是专为电信系统设计的中间件平台，拥有包含SIP协议栈、ISUP七号信令、
INAP/CAP/MAP在内的各类协议信令支持能力，广泛运行于中国电信的骨干网和省级核心网的智能
网平台与应用服务器平台，完全满足通信的高可靠性、高安全性要求。

软件的设计与实现采用先进的面向对象（OO）技术，包括面向对象分析（OOA）、面向对象设
计（OOD）和面向对象编程（OOP）技术，从而使系统具有结构清晰、易于移植、容易扩充、维护
方便等特点；
软件具有分层的模块化结构，任何一层的任何一个模块的维护与更新以及新模块的追加都不影
响其它模块；
(1)用户数据与处理程序相分离，用户数据的任何变更都不会引起运行程序的变更；
(2)软件具有容错能力，一般小的软件故障不会引起各类严重的系统故障及系统重启动；
(3)软件设计具有多级防护功能，使某一软件模块内的软件错误被限制在本模块内，而不会造成其它软件模块的错误；
(4)软件具有对运行故障的监视功能，一旦软件出现重大故障时，能自动重启动，并即时报告故障信息；
(5)系统的控制方式为事件驱动，而非过程控制；
(6)所有的软件都基于Linux平台；
(7)采用多进程并发设计，可充分发挥系统效能。

3. 系统功能实现3.1 坐席话务功能需求
4.呼叫中心平台的主要测试内容4.1 双设备切换测试
4.2 信息点下发设备测试。