银行业金融机构金融消费者权益保护工作评估内容及评分标准[2020年最新]

宣传
日常宣传
咨询、投诉台；在柜台醒目位置放置提醒 使用 ATM机等机具使用的注意事项；设立金
4 教育
融消费者征求意见簿。（ 4分）
(15 分） 宣传方式
（8分）
积极配合并按要求参加宣传活动视、广播、报刊等形式宣传 金融消费者权益保护知识，并在媒体上公
布本单位的金融消费投诉电话。（ 4分）
信息
5 沟通
资料报送
报告；按时上报金融消费者投诉季度统计 表和分析报告等报表资料；按月上报金融 消费者权益保护典型案例；人民银行要求
(20 分） 情况报告
报送的其他信息资料。（ 8分）
(12分)
未按时报送扣 2分；质量不高 扣 2分
查阅报表、
6
报告、信
息等资料
沟通 (20 分）
(12分)
序号 考评类别 一级指标 二级指标
依据反映的有关情况酌情扣 分。
2
查看资料
出现上述任一情况直接评为 D 等
无
查看资料 实地调查
备注
3
未开展内部监督检查并整改 扣4分
建立金融服务和金融消费者领域的舆论监
未建立制度扣 1分；未正确对
媒体监督 测制度，密切关注媒体报道和社会舆论影
待媒体监督，造成声誉风险
响，采取妥善的应对措施（ 3分）
扣 2分
6
监督 评价
监督渠道 (15分)
(15 分）
消费者 监督
运用金融消费者信得过金融网点评价办 法，让金融消费者直接参与评价工作。（ 分）
5
查阅记录
投诉协作
配合金融监管部门、消费者协会等做好金 融消费者投诉的调查、调解工作。（ 5分）
未配合调查、调解工作不得 分，配合不到位扣 3分
3.5
查阅记录
备注
序号 考评类别
一级指标 二级指标
评估内容
从业素质 （7分）
组织培训
按照制度要求开展培训，培训有图片、记 录和测试等。（ 7分）
在营业网点，摆放宣传展板、资料；设置
信息保护
收集、保存、使用消费者个人金融信息， 严格遵守有关规定，采取有效措施，加强 对个人金融信息的保护，确保信息安全。 （ 3分）
信息披露
以明确的格式、内容、语言，对其提供的 金融产品或者金融服务，向消费者进行充 分的说明和风险揭示，确保金融消费者在 购买金融产品或者接受金融服务前已知晓 并理解相关风险。（ 2分）
附件
银行业金融机构金融消费者权益保护工作评估内容及评分标准
填报单位：伊旗矿区联社金丰信用社
序号 考评类别 一级指标 二级指标
评估内容
组织机构
成立金融消费者权益保护工作领导小组以
机构建设 及办公室，明确各自职责。（ 3分）
环境
（5分）
确定本单位金融消费者权益保护工作的具
人员保障 体负责部门和人员，明确工作职责。（２
1 建设
分）
(10 分）
制度安排 （5分）
制度制定
投诉纠纷处置、金融知识宣传培训、信息 保护披露、应急预案等制度健全，并具有 可操作性。（ 2分）
制度履行 严格执行制度规定和要求（ 3分）
告知义务
对金融消费者利益具有较大影响的合同条
合同告知 款履行告知义务。（ 3分）
履行
（6分）
文件告知
提供金融产品销售和服务说明书、风险提 示书、费用说明等相关文件。（ 3分）
评分标准
发布夸大产品收益或者掩饰 产品风险的信息不得分，发 布引人误解的虚假宣传不得 分
评估得分 评估方法
2
实地抽查
信息保护存在风险隐患扣 3分
2.5
查阅记录 实地检查
发生信息被泄露和滥用不得 分；未充分保障金融消费者 的信息知情权扣 1分
1.5
查阅记录
投诉设施 （5分）
方便投诉
在本单位醒目位置或对外公布专用投诉电 话、投诉方式、投诉处理流程等，并保证 线路畅通。（ 5分）
2.5
查阅文件
调整扣 0.5 分
未确定专门部门、人员扣 1 分，未明确职责扣 1分
1
查阅文件
实地查看
未建立制度扣 1分，制度不全 扣0.5 分，制度没有可操性扣 0.5 分
未执行制度规定扣 3分
1.5
查阅文件
实地查看
2.5
查阅文件
未履行告知义务扣 3分
未提供商品和服务说明书扣 1.5 分、未进行风险提示扣 1.5 分
未设立专用电话扣 2分，未对 外公布扣 2分, 线路不畅通扣 1分
实地检查
5
突击检查
记录处理
对金融消费者投诉，做到记录完整，清 晰；对不予受理的投诉，做好解释，并按 时按程序办理或移交。（ 5分）
未建立投诉登记簿扣 2分；记 录不完整的扣 1分；未及时移 交或提出处理意见的扣 2分
0
查阅记录
争议 3 处理
2 义务 (20 分）
凭据服务
提供金融产品，按照有关规定向金融消费 者出具交易凭证或者服务单据（ 3分）
服务义务
（6分）
限期服务
对金融消费者购买金融产品或者接受金融 服务的申请，在规定时间内办理（ 3分）
评估得分 : 72.5
评分标准
评估得分 评估方法
未成立组织领导机构扣 2分，
未明确职责扣 0.5 分，未及时
评估内容
评分标准
评估得分 评估方法
其他要求报送的资料。如：因人员调整、
重大事项 电话变更等，应按要求及时向人民银行金
报告 融消费权益保护部门报备相关资料。（ 4
分）
未报送的该项不得分。报送 资料不完整扣 2分；未及时报 送的扣 1分。
查阅相关
3
资料
内部监督
通过内部审计等手段进行监督检查，并对 内、外部监督检查中发现的问题及时整改 。 4分
未出据交易凭证或服务单据 扣3分
1.5
突击检查
实地查看
3
突击检查
2.5
实地抽查
未在规定时间或期限办理扣３ 分
2.5
查阅凭据
备注
序号
2
考评类别 一级指标
履行 信息管理
义务
(8分)
(20 分）
二级指标
评估内容
信息真实
向金融消费者全面、完整提供有关金融产 品或者服务的真实信息，对复杂产品、关 键条款或者交易条件应以通俗易懂的语言 向消费者说明。（ 2分）
评分标准
未组织培训的不得分；培训 资料不完整的酌情扣分。
未按要求开展日常宣传扣２ 分；未履行告知义务的扣１ 分；未设立意见簿的扣 1分。 其他宣传不到位的酌情扣分 。
未宣传的不得分；集中宣传 活动少 1次扣 1分；组织宣传 活动不到位的扣 1分；宣传资 料收集不完整扣 1分；未在媒 体公布投诉电话的扣 1分
5 未开展网点评估监督不得分
4
查阅底稿
查阅制度
3
查看资料
查看记录
0
实地抽查
社会评价
依据金融机构经营情况、投（申）诉人、 社会公众、工商部门、消费者协会等反馈 的有关情况进行评价。（ 3分）
7
特定 指标
指标类型
未及时采取有效措施保护金融消费者权 益，对辖区金融稳定造成重大负面影响 的；因金融产品、服务和管理缺陷等引发 群体性事件，造成恶劣影响的；有重大违 法违规行为，严重影响金融业形象的；发 生涉及金融消费者权益的重大金融突发事 件，未按重大事项报告制度要求及时报告 的；发生其他严重威胁辖内金融稳定的重 大事项。
对消费者的投诉按时办结，并向投诉人告
对金融消费者投诉处理不 当，造成严重社会影响的， 该项不得分。未按时办结的
(20 分） 投诉处理
结果处理
知办理结果；对相关部门转办的投诉按时 办结，告知办理结果，做好记录。（ 5分）
扣 2分；未向投（申）诉人告
（ 15分）
知办理结果扣 2分；未向相关
部门告知办理结果扣 1分
评估得分 评估方法
6
查阅资料
4
现场查看 突击检查
3
现场统计 查阅资料
工作反馈 （8分）
情况反馈
对人民银行转送的金融消费者投（申）诉 事项、开展的调查，按时按要求反馈有关 情况。（ 8分）
未按时按要求报送的，该项 不得分；内容不完整、数据 不准确的扣 3分。
查阅记录
5
查阅底稿
备注
按时上报年度金融消费权益保护工作情况