金融风暴与商业银行声誉风险防范

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金融风暴与商业银行声誉风险防范
邵衡1　邵晶2
1.济宁儒商村镇银行　山东济宁　272000
2.济宁学院 山东济宁　273155
金融风暴的降临，让华尔街上具有几百年经营历史的金融机构接连倒下，那些曾经知名度极高的雷曼兄弟、美林证券以及贝尔斯登等大型银行在不到半年的时间里相继破产，在如此短的时间内破产，除却经营不善的原因，媒体的舆论也是非常关键的因素之一，加速了商业银行的衰亡。

在2008年9月份，香港的东亚银行曾遭受一条恶意短信的影响，受到行业挤兑，幸好及时召开了新闻发布会，澄清了短信的谣言，这才平稳渡过了信誉危机[1]。

从而不难发现，企业之间的竞争处理除质量竞争、价格竞争之外，还包括声誉竞争，对于企业来说，声誉管理尤为重要。

商业银行属于风险大、信用高的金融企业，对于商业银行来讲，业绩管理不如声誉管理重要，如果遇到声誉危机，一方面会影响到信誉，降低商业银行的品牌机制，另一方面还会对商业银行未来的生存与发展构成威胁。

所以，商业银行应加强声誉管理，以免出现声誉危机，需要积极地防范潜在的声誉危机，以此来实现商业银行的良好发展。

一、声誉危机的种类和特点(一)声誉风险的特点
声誉风险的特点主要如下：1.突发性。

绝大多数危机事件都是突发的，还有的事件是突然升级的，开始往往只是一件非常普通的小事，不足引起商业银行管理层的关注与重视，但令人意想不到的是这类小事会发酵成比较严重的危机事件，产生措手不及，从量变演化成质变；2.动态性。

声誉风险不是始终处于一种状态下的，它会随着时间的推移不停地发生变化，而且在不同的阶段会表现出不同的特点，与事件处理的方式是否及时、正确息息相关，决定着声誉危机的减弱或加重；3.反复性和扩散性。

对于任何一种危机来说，在未得到完全解决之前，都有可能扩大、升级，形成扩散反应，如果无法及时加以处理，很可能令商业银行的声誉风险一波未平一波又起；4.破坏性。

声誉危机的发生会影响商业银行在受众眼中的形象，降低受众的忠诚度，进而导致商业银行在短时间内无形资产大量损失，影响市值，降低商业银行的融资能力。

如果处理危机的方法不科学，此种影响会一直存在，直到银行倒闭[2]。

(二)声誉风险的种类
按照内部和外部的因素划分，可以将商业银行的声誉风险分为三类，第一类是非可控自然灾害，例如海啸、地震等等；第二类是因为内部的管理导致的，例如银行的内部管理方法问题；第三类是竞争对手带来的，比如竞争对手发布的不良消息。

内部因素导致的声誉风险包括以下几种：1.商业银行经营导致的声誉风险，比方说重要决策的失误、重大风险的曝光、挤兑风潮、流动性较差、产品或服务的缺陷等等；2.重大案件导致的声誉风险，比方说高管人员的负面新闻，违纪事件的曝光等等；3.客户服务导致的声誉风险，通常是因为客户对商业银行的服务质量或产品不满意，然后通过媒体曝光；4.科技系统导致的声誉风险，在商业银行的核心系统或者是与客户资料有关的科技系统发生差错后引起的媒体曝光；5.劳动纠纷导致的声誉风险，比如职工的薪酬纠纷或者是员工的集体跳槽等等[2]。

二、商业银行声誉风险的防范措施
(一)完善机制建设，优化顶层设计
首先，需要建立起商业银行防控声誉风险的责任体系，确立责任主体，明确具体的管理和处置责任人，让各级行政办公室担任日常管理声誉风险的部门，负责监控舆论、维护和新闻媒体之间的关系、牵头处理声誉事件等等。

各个业务的条线和各个部门作为本条线风险防控的部门，负责处理形成风险的根源性问题和实质问题。

针对历史遗留的问题，需要积极地钻进工作小组或者是明确负责人，以免出现踢皮球的情况。

其次，需要建立商业银行声誉风险的排查机制，形成三线一网格的管理体系，赋予每一名员工监督的权利，及时探寻到员工的异常行为。

在此期间，把业务收费、柜面服务、理财业务、保险业务、信贷风险、自助区和员工的管理等具有敏感性的热点问题当作声誉管理的关键，定期排查并分析商业银行的声誉风险存在的隐患，针对有可能会导致舆情出现的问题制定相应的预案，及时地进行干预，避免声誉风险事件的出现。

基金项目:山东省自然科学基金(No:ZR2018LA004)；山东省高等学校科研计划项目(No: J18KA220)。

摘要:在金融风暴的背景下，商业银行间的竞争越来越激烈，声誉风险防控是各级商业银行关注的重点。

为此，本文浅要分析了商业银行声誉危机的种类和特点，并分别从完善机制建设，优化顶层设计、注重外部联系，拓宽防控路径、加强内部管理，严控声誉隐患以及成立专业队伍，提升防控保障等方面，提出商业银行声誉风险的防范策略。

关键词:金融风暴；商业银行；声誉风险
中图分类号:F832 文献识别码:A 文章编号:1673-5889(2020)21-0076-02
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最后，建立起商业银行的风险应急处理体体系。

在舆情事件出现之后，需要立刻启动应急预案，组建专门的工作小组，明确每个人的责任分工，实现部门与部门之间的协调和联动，积极地配合监察部门和公安部门的取证工作与调查工作，与宣传部门相互协调，减小事件的压力。

在处理事件的环节中，需要安排专人负责把握舆情的走向，实现信息发布口径的统一，其他员工不可以随意散播不实的消息或接受采访，以免事件的过度发酵引起事件的深度恶化[3]。

(二)注重外部联系，拓宽防控路径
商业银行需要与政府机关、宣传部门、监管部门和各个媒体建立起密切的沟通和联系，化被动为主动，科学地处置各类日常关系，拓宽防控路径，并保证防控路径的畅通[4]。

首先，商业银行需要积极地向当地的政府部门、宣传部门和监管部门汇报本行对支持本地区经济发展、改善民生和服务三农的基本情况，加强地方党政机关的认识，得到相应的支持。

在出现声誉风险时，第一时间向党政机关上报事件的真实情况，争取等到行政资源保障以及政策支持，借助政府的口径实现正面的宣传，可以在一定程度上那个化解商业银行的声誉风险；其次，商业银行需要和主流的媒体维护信任合作关系，虽然导致声誉风险出现的消息和散播的路径大部分是自媒体，但是有了主流媒体的介入，可以在一定程度上影响事态的发展。

商业银行可以采取邀请媒体人参加大型活动、投放广告等方式，配合主流媒体宣传金融知识，与主流媒体建立起良好的关系，为银行业务的发展营造积极的媒体氛围，拓宽业务的报道平台。

在出现声誉风险时，可以充分发挥主流媒体的权威性以及专业性，发布公正、客观的报道，利用主流媒体的口径回应声誉风险事件，澄清事件的真相，深入分析问题产生的原因，并提出补救的办法，借助正面的宣传和报道，压缩负面消息的空间，让商业银行可以在社会上树立起良好的形象[5]。

(三)加强内部管理，严控声誉隐患
首先，商业银行需要不断提升自身的风险防控意识。

各级商业银行在制定相关的制度体系、颁布重要经营与管理政策、布置安排营业环境和安全保障设施、开设新的业务时，应全面考虑可能会导致的声誉风险，然后制定出针对性的制度、方案，落实到声誉风险的防控工作，对潜在的声誉风险事件做到早发现和早处理，严格把控银行内部管理的关口，避免由于某个员工的违法乱纪损害银行的声誉。

其次，需要进一步完善商业银行的文化建设，建立健全各项规章体系，采取网格化管理，发挥管理的实效，打造一个“严管就是厚爱”“他人合规我有责”的良好氛围，提升内部人员的风险意识，强化他们的合规操作意识以及自我保护的意识等，从根源上杜绝违规问题的出现[6]。

最后，商业银行需要注重员工关怀，各级商业银行应当在日常工作中落实员工关怀，借助读书交流、集体活动或者是心理疏导等方法，及时探寻员工的不良情绪和内部矛盾，及时地将冲突化解，帮助员工摆脱工作困境，引导员工采用正确的方法宣泄情绪，避免由于员工出现极端行为或者是内部矛盾激化引起声誉危机[7]。

(四)成立专业队伍，提升防控保障
首先，商业银行需要成立一支专门应对媒体的队伍。

各级商业银行需要选出几名应对媒体的工作人员，他们需要有较强的沟通能力和协调能力，熟悉微博、论坛和微信公众号等简单的操作，而且还需要负责银行内部的媒体应对的培训工作，渐渐地形成一套系统、完整的媒体应对机制；其次，想就要提高信访工作者的专业水平。

信访工作者和统战工作者需要端正自身的工作态度，用同理心做到换位思考，平等、公正地处理利益双方的诉求，第一时间与当事人及其亲朋好友取得沟通，在遵守有关纪律的基础上，尽最大的努力帮助当事人处理实际的问题，疏导他们的不良心理。

在这个过程中，还应当积极地查找原始档案和政策依据，冷静地对待非访，利用法律手段处理；最后，成立一支专业的法律队伍。

为商业银行起草合同、开展业务、审核新闻通稿等各项工作提出科学、合理的建议和意见，预测有可能出现的问题或争议，以免面临个人或单位的法律风险。

在出现声誉风险时，可以提供强有力的法律政策支持，让事件向着积极的方向发展，在面对媒体的不当访问或者是非访事件等等，可以正当使用法律武器维护员工和企业的合法权益[8]。

三、结语
综上所述，商业银行的声誉风险不仅会降低商业银行的品牌机制，还会对商业银行未来的生存与发展构成威胁。

因此，商业银行应充分参考上述策略，加强银行的声誉管理，有效地防控声誉风险事件的发生，让商业银行可以在社会上树立起良好的形象，推动银
行的可持续发展。

参考文献：
[1]刘会平.互联网背景下金融风险的衍变、特征与金融危机分析[J].中国市场,2020(06):42+166.
[2]沈联涛.金融市场和全球管理：基于网络分析的视角[J].中国经济报告,2020(01):77-92.
[3]李佳昂.新时代商业银行如何处理声誉风险[J ].金融经济,2019(14):55-56.
[4]刘瑞海,朱丽晓.新形势下国有商业银行声誉风险与防控[J].河北金融,2019(07):20-23+61.
[5]曾昕.商业银行声誉风险管理研究[D].广西大学,2019.
[6]张弛.ZS银行哈尔滨分行电子银行业务风险管理研究[D].东北农业大学,2019.
[7]张环.融媒体环境下我国商业银行声誉风险研究[D].苏州大学,2017.
[8]李爱英.金融风暴与商业银行声誉风险防范[J].山东社会科学,2009(05):40-42.
作者简介：
1.邵衡，供职于济宁儒商村镇银行。

2.邵晶(通讯作者)，济宁学院，副教授，博士研究生，北京应用物理与计算数学研究所博士后，研究方向：微分方程的稳定性、银行信贷风险控制。