基于SERVQUAL模型网络出行平台服务质量评价研究——以广州工商学院为例

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C h i n as t o r a g e&t r a n s p o r t m a g a z i n e 2021.11
一、绪论
时代在进步，社会、技术和人们的消费观念在不断地向前发展，伴随之的是人们的出行方式更加多样化。

人们学会了从时
间、效率、成本、环保、体验等方面对各种出行方式进行综合考
量。

出行的市场正面临一场巨变，共享出行和低碳出行越来越成为人们出行的首先考虑选项。

共享出行是共享经济的重要组成部分。

“共享”虽然在西方很早出现，但共享的意义真正实现，却是近几年才体现出来的。

近几年，随着共享经济的告诉发展，以我国的滴滴出行、哈啰出行等为代表的网约车市场的起起落落，谱写了中国共享出行市场的进化史。

本文在共享经济背景下，构建了以网络出行平台用户为研究对象的研究模型，通过构建模型对消费者共享出行时的满意度的影响因素进行研究。

这种共享经济背景下的服务质量评价和消费者满意度研究不同于传统的消费者满意度研究，将丰富网络出行消费者满意度研究的内
容。

共享出行领域最大的热点之一是滴滴顺风车引发的安全事
件以及滴滴出行与美团打车、哈啰出行等的争夺战。

长期以来，
消费者一直对滴滴出行的绝对垄断感到不满，但他们也无能为力。

美团打车、哈啰出行等的强势进入，给了消费者更多的选择。

但就目前而言，美团、哈啰等正抓住消费者对滴滴服务的不满，并利用低价竞争从网络出行市场取得了大量份额。

然而，无论是
滴滴出行还是美团打车和哈啰出行，
要想实现长期健康发展，都必须把消费者放在第一位。

要通过提高自身的运营水平来提高客户满意度，从而培养忠实的消费者。

本文从消费者对网络出行平台满意度的角度出发，通过构建共享经济背景下的评价模型，对消费者对网络出行平台满意度的影响因素进行实证研究。

相关结论基于上述研究逻辑可以为网络出行平台运营商提供以下信息:什么因素影响消费者的出行满意度；这些因素的影响权重如何。

根据分析得出的结论，为网络出行平台的运营商提供建议，如如何改进自身的运营和管理方法，采取什么样的营销策略来提高消费者对网络出行平台的满意度。

二、文献综述
关于网络出行平台的研究在理论层面是多方面的。

在此不一一述说，与本文有关的方面主要涉及网络出行平台的使用者的出行特征及服务质量的评价，网络出行平台及平台上的汽车提升服务质量的方法等方面。

通过调查网络平台对传统出租车行业的整体服务质量的影响和网络出行平台出现后居民的出行需求变化，杨帆分析了当前网络出行平台影响巡游车服务质量的主要因素，建立了一个巡游车服务质量的改进模型，建立了一个巡游汽车借助网络出行平台实现服务质量提升的路径。

顾天奇、周雨濛、李晋等（2019）运用了S E R V Q U A L 模型，构建了相应的评分量表对苏州市的9个网约车产品进行了对比，并作了评
分排序，还给出了评分低平台的改进建议[1]。

金梦运（2019）用验
证性因子分析法对网络出行平台的服务质量水平进行了评价，运用验证性因子分析法确定测评的各个维度和各个指标的权重，构建了网络出行平台的服务质量评价模型，使评价可以得出
直观的数据[2]。

武美仙（2019）运用利益相关者和企业社会责任理论等，以滴滴网络出行平台为例，在对其利益相关者进行了分析，通过对其核心利益相关者进行调查研究，完成了对网络出行
平台研究现状的分析总结[
3]。

曾昱君（2019）通过初步调查和正式调查的创新方法来为乘客收集研究数据，结果表明，乘客受到的服务质量积极影响消费者行为意向，服务质量影响消费者行为
意向，乘客契合在服务质量和行为意向之间发挥中介作用[4]。

三、网络出行平台服务质量和S E R V Q U A L 模型（一）网络出行平台服务质量
服务是一个互动的过程，服务质量与服务对象的主观感受密切相关。

网络出行平台的服务既包括司机的行为，也包括网络出行平台的行为。

本文只研究网络出行平台服务质量。

建立多维度、多层次的评价体系，可以用客观数据直接反映服务过程中存在的问题，量化主观感受，对服务质量进行有效评价，进一步提高服务质量，提高公众出行效率，促进行业健康发展。

（二）S E R V Q U A L 模型P a r a s u r a ma 、Z e t h a ma l 和B e r r y （以下合称P Z B ）在1988年首先提出了S E R V Q U A L 模型，得到了许多营销专家的认可，被认为是一种典型的适合评价服务质量的方法。

S E R V Q U A L 测量模型由22个项目组成，用于评价服务质量。

P Z B在提出服务质
量模型的同时，也提出了影响服务质量的10个因素。

分别是有
形性、响应性、能力、可信度、礼貌、安全性、沟通、可靠性、理解和可访问性。

后来在这项研究中，B e r r y (1988)中发现在沟通、能力、礼貌、可信度和安全性和可访问性和理解之间的高度关系，但是因为这些因素众多，测试不方便，然后发展成七个因素，之后为了避免含义重叠，最后确定为五个主要因素，即可靠性、响应性、保证性、移情性、和有形性，称为“五维度”。

这五个属性得到了国际服务质量研究领域专家的广泛认可。

S E R V Q U A L 理论是服务行业中一种新的服务质量评价体系，被广泛应用于交通运输和客运服务领域。

其核心是服务质量差距模型，即用户感知与预期服务水平之间的差异决定了服务质量。

良好服务发展的前提是用户的期望。

对用户来说，好的服务就是提供比他们预期更多的服务。

S E R V Q U A L 模型认为，服务质量是顾客感知到的一种质量，是顾客期望与感知之间的差距。

S E R V Q U A L 评价方法在服务质量研究中具有广泛的应用范围和较强的适用性。

网络出行平台具有服务的共同特征，乘客的感受非常重要。

因此，选择S E R V Q U A L 评价方法作为基础是合理的。

本研究以广州工商学院三水校区学生为调查样本，直接对该校区师生进行网络问卷调查，以获得该校区师生对网络出行
基于S E R V Q U A L 模型网络出行平台服务质量评价研究
文/崔洪磊黄秋怡陈见标代春花
摘要：S E R V Q U A L 模型认为，服务质量是顾客感知到的一种质量，是顾客期望与感知之间的差距。

由于感知受主观影响，只有通过过程和结果的多维度调查，才能全面准确地评价服务质量。

以往的研究为我们总结网络出行平台的一些服务属性，考虑其服务质
量和补救措施，建立评价体系提供了思路。

结合以往的研究和广州工商学院网络出行平台服务的实际，笔者拟研究出一套基于S E R V Q U A L 模型网络出行平台服务质量评价体系，为社会的网络出行平台服务质量评价提供参考。

关键词：S E R V Q U A L 模型；网络出行平台；服务质量；评价体系———以广州工商学院为例
理论研究T H E O R E T I C A LR E S E A R C H
70
. All Rights Reserved.
中国储运网H t t p ://w w w .c h i n a c h u y u n .c o m
平台服务更为直观、真实的感知。

文章基于S E R V Q U A L 模型，从有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性五个维度设计。

图1基于S E R V Q U A L 模型的网络出行平台服务质量评价模型
四、研究方法1.问卷调查法。

本文通过问卷调查收集相关数据，从乘客的角度考察各个评价指标对网络出行平台服务质量的重要性。

在我国网络出行平台服务法规的新形势下，以广州工商学院为对象所建立的网络出行平台服务质量评价指标体系具有适用性和合理性。

2.层次分析法。

层次分析法可以对问题所涉及的复杂因素进行分析，找到各因素之间的关系，构造不同的层次，通过多层次结构对复杂问题进行分解。

该方法可用于计算构建网络出行平台服务质量评价体系过程中各指标的权重。

在构建层次中，总体目标是评价广州工商学院网络出行平台服务质量。

一级指标有两个，即网络出行平台的服务质量和网络出行司机的服务质量。

二级指标从服务质量的五个方面设置，即有形性、可靠性、
响应性、保证性和移情性。

三级索引分解了对应于每个元素的具体标准。

通过成对比较各指标的重要度，得出不同指标对网络出行平台服务质量的权重分布，从而构建网络出行平台服务质量
评价体系。

五、网络出行平台服务质量评价模型实证研究
为了得到科学的评价结果，需要确定两个权重:一是各指标在其维数上的权重;另一个是各维度占整体服务质量的权重。

采用层次分析法确定权重。

首先，建立层次结构。

目标水平对应于服务的总体质量，标准水平对应于五个维度，指标水平对应于22个评价指标。

根据乘客的意见，两两比较同一层次各因素对下一层次标准的相对重要性，并构建判断矩阵。

然后通过判断矩阵计算各因素的相对权重，并对判断矩阵的一致性进行检验。

本文设计的度量表分为“服务期望”(E )和“服务感知”(P )，基于服务质量，共有五个维度22个相匹配的服务来描述客户感知与服务成果，描述根据李克特七点量表，由“完全不认同”到“完全认同。

”每一题项的服务质量是由一个差距分数（G ）所得，代表每个选项的感知服务质量，即：
G =P -E 基于S E R V Q U A L 模型的乘客总体感知服务质量（S Q ）为：
S Q =5
k =1
W k R
i =1
Q i （P i ｜E i
）其中，W k 为每一个属性的权重，R为每一个属性的问题数
目，Q i 为每一道题目的权重，P i
为乘客对第i 个问题的感知服务质量评分，E i
为乘客对第i 个问题的期望服务质量评分。

乘客的加权平均服务质量感知=5
k =1 W k R
i =1 Q i P i
乘客的加权平均服务质量期望=5
k =1
W k R
i =1
Q i E i
根据K e n d a l l 的样本量计算方法，样本量设置为项目题目量的10-20倍。

本研究使用19倍，共418份。

实际回收问卷402
份，回收率为96.17%，其中有效问卷400份，有效问卷回收率为99.50%。

表格1服务质量均值
根据表格1中的数据，按照上述公式可计算出各维度的加
权服务质量得分和网络出行平台服务整体服务质量得分。

以有形性维度为例，其服务质量分值计算为0.94×25%＋0.35×16%＋（－0.24）×10%＋（－0.42）×49%＝0.0612。

同理可得其他４个维度及总体服务质量分值。

表格2服务质量分值
以上计算结果即为S Q =5k =1
W k R
i =1
Q i （P i ｜E i ）=
-0.4753六、网络出行平台服务存在的问题及建议
通过上面的得分分析，发现网络出行平台服务需要在以下几个方面改进：首先，需要改进算法的精度，有时乘客和司机由于客观原因不能同行，乘客重新发布出行方案后，平台依旧派单给同一类驾驶员，因此不能反映网络出行平台的便利优势。

另一方面，运输能力有待提高。

即使有准确的调度规则，但在高峰期不能满足运输能力，车辆调度就会出现瓶颈。

网络出行平台的发展原则是与巡游出租车差异化经营，高品质是其核心标签之一。

兼职司机占很大比例。

当司机和乘客都不熟悉目的地时，他们会做出错误的判断，跑错路或者选择高峰路，降低了出行效率。

第二，在平台服务方面，网络出行平台在成本计算方面需要改进。

在计算出行费用时，由于网络出行平台根据市场供需实施调整价格，网络出行平台在出行高峰期会采取适当的加价措施，但在非高峰时段的加价行为，被质疑网络平台利用技术来“涨价”，不仅损害了乘客的利益，同时，它降低了乘客出行的效率。

除了上车前的加价行为外，实际价格与预估价格之间也存在较大偏差。

网络出行平台公司应根据各个维度的服务质量评价得分，采取不同措施提高服务质量，重点关注服务质量得分较低的维度，从而提高服务质量和乘客满意度。

对于网络出行平台公司来说，其经营行为应该严格规范，平台公司应该履行其应有的管理职责和义务。

借助“互联网+”技术，积极推动平台公司技术升级，打造全程优质服务;听取和采纳消费者的建议和意见，妥善处理乘客投诉。

增强服务意识，用优质服务满足乘客在乘车服务中的需求。

七、结论
当今世界面临百年未有之大变局，共享经济在其中扮演着越来越重要的作用，已经对人们的社会行为产生了深刻而深远的影响。

网络出行作为一种网络时代里的出行方案新选择，无时无刻不在启示着人们的思维发生改变，这样一种已经成为了人们习以为常的出行方案的存在，其服务质量和乘客满意度的测量对于网络出行平台、共享经济、乃至服务行业以及社会的发展都具有重要的现实意义。

本文基于S E R V Q U A L 模型为测量网络出行平台的服务质量构建了评测模型，增加了乘客和平台、司机三方之间的信息交流渠道，为平台和司机改进自身服务，提高服务质量提供了参考数据。

通过实际调查研究，本文总结出了网络出行平台的一些不足和有待改进之处，并且提出了相应的改进
建议。

希望本文可以为网络出行平台、共享经济和社会服务业的发展发挥微薄作用。

（作者单位：广州工商学院管理学院）
［项目资助］广州工商学院2020年大学生创新创业训练计划项目“G G S 出行服务平台”。

参考文献
[1]顾天奇，周雨濛，李晋，江勇东，庄楚天，包渊秋.网约车用户特征及服务质量评测研究———以苏州为例[J ].上海城市管理，2019，28(05):61-68.
[2]金梦.基于客户体验视角的网约车平台服务质量评价研究[D ].武汉理工大学，2019.
[3]武美仙.基于利益相关者理论的网约车商业伦理问题及对策研究[D ].太原理工大学，2019.
[4]曾昱君.网约车服务质量对消费者积极行为意向的实证研究[D ].江西财经大学，2019.
在这一时代背景下来强调高职教学过程中英语在实际中的应用，结合最新提出的C L I L 教学实践模式，将之运用于英语教学中，不仅可以让学生学习到课堂中所要掌握的基础知识，其口
语读写能力也能够得以完善，为人才培养提供渠道。

一、C L I L 模式的内涵当提到C L I L 模式，很多人都会感到陌生，事实上它是C o n -t e n t a n d L a n g u a g e I n t e g r a t e d L e a r n i n g 的首字母的缩写，发掘其内在含义，事实上也就是将英语教学的内容以及语言学习相结合的模式。

教师在教授英语最基本的学习内容之余，还包括练习学生的各方面的语言能力，其中更包括了关于一些英语交流专业词汇的表达以及地区差异等方面知识内容的讲授。

让学生在学习基本的知识之余，还可以满足其他方面的目标，其情感目标同样得到满足，符合课程思政相结合的要求。

学生在整个学习
过程中可以体会到英语学习的乐趣，激发其学习动机。

二、课程思政与教学结合的意义
当今社会，非常强调课程思政与不同的学科相结合，在课程讲解的过程中，将思政教育渗透进去，其目的就在于通过知识教学的过程来培养学生良好的道德品质，使学生在学习知识之余，还能够升华自己的情感目标，完善本身的思想。

不仅在于使学生了解到日常生活必须要做到的，同时掌握课程学习的目标，升华内涵。

有利于改变传统的教学方式，单一僵化的特点，将整个课堂变得更有感情，学生的学习兴趣也会调动起来。

虽然现在社会强调对于教学的创新，但是创新不仅体现在内容的丰富以及课堂形式的多样性，问题现在最后对于内容的升华方面，可以采用思政教育的理念以及教学方法，将其融合于高职英语教学课堂
中，让学生在学习知识的同时还能感受到学科与生活实践的链接，不再有“知识生活相脱离”的观点。

三、高职英语教学的现状
这些年来，高职教育的英语学习一直是人们关注的重点，其中所存在的问题也相应的进入到人们视野中来。

1.教学的传统固化。

在高职院校中的英语课堂中，笔者发现教学形式仍然采用了高中课堂中教师最经常使用到的教育方法———教师不断的抛出问题，要求学生回答。

这样的课堂根本调动不起来学生学习的积极性，整个课堂互动形式单一，毫无吸引点可以引起学生的兴趣。

其次是关于教学内容方面，在所采用的问卷调查中笔者发现，有46.2%的同学认为英语课堂无乐趣，对其进行深入剖析，发现其中很大一部分同学将兴趣无法提高的原因是由于教师所讲的内容的枯燥乏味。

在对英语知识进行教学的过程中，其最终目的就是为了培养学生对于知识的掌握程度，使学生形成对于英语学习兴趣，为不同的技能行业提供优质化的人才。

但是在实际的教学过程中，很多教师忽视了这一方面的思考，仅仅将重点关注大部分都落在知识的掌握上，没有考虑到学生技能与本专业技能相融合的点。

这样所采取的教学方式，根本无法满足到社会对于人才培养的需要，导致即使高职院校能够培养出新型的技术人才，但是却在与世界进行沟通的过程中遇到阻碍。

因此，教学方式以及教学内容的传统很容易让学生
产生一种不积极的思想——
—所学的英语知识与自己未来的发展之间并无明显的联系，更不要谈及在日后工作当中的使用。

这样的思想让学生在英语课堂学习的过程中总是敷衍了事，最终导致高职英语教学永远无法达到质的改变。

2.学生的基础薄弱。

高
课程思政视角下C L I L 模式
在高职实用英语教学中的探索与实践
文/陈璇
摘要：随着我国教育事业的不断更新与变革，各门学科与思政教育之间的联系也越来越紧密。

本篇研究将从C L I L 的内涵、高职英语教学的现状以及此模式在高职英语课堂中的使用几方面出发，其目的就是在于不断的完善相关理论知识，为英语教学与思政教
育相联系提供实践措施。