生产与服务质量管理制度

生产与服务质量管理制度
1. 前言
本规章制度旨在确保企业生产和服务的质量符合国家和行业标准，
供应高质量的产品和服务，满足客户需求，维护企业声誉。

全部员工
必需遵守本制度，并乐观参加质量管理活动。

2. 质量管理体系
2.1 质量政策—公司质量政策是高质量的产品和服务、客户满意
度和连续改进的承诺。

—全体员工必需理解、遵守和贯彻质量政策。

2.2 质量目标—确立质量目标，包含产品质量指标、交付时间、
客户满意度等，并定期进行评估和监控。

2.3 质量组织—设立质量部门负责订立和监督执行质量管理计划。

—在各个部门中设立质量管理代表，负责质量标准的实施和监督。

2.4 质量培训—全体员工必需接受必需的质量培训，提升质量意
识和技能。

—培训记录必需保管并进行管理。

3. 产品质量管理
3.1 设计与开发—产品设计必需满足国家和行业标准，并经过严
格的测试和验证。

—设计更改必需经过合适的流程和审批。

3.2 采购管理—采购的物料必需符合质量要求，与供应商建立稳
定的合作关系。

—采购信息必需准确记录，以便追溯和供应商评估。

3.3 生产过程掌控—生产过程必需符合标准作业程序（SOP），
并进行全程记录和监控。

—品质验收标准必需订立，并通过抽样检验、检测设备等方式进行产品质量监控。

3.4 不合格品管理—对不合格品进行处理，包含退货、返工、报
废等，记录并进行分析和改进。

3.5 客户投诉管理—对客户投诉进行记录、分类、分析，并及时
采取矫正和防备措施，确保客户满意度。

4. 服务质量管理
4.1 客户需求分析—进行客户需求调研和分析，订立符合客户期
望的服务标准。

4.2 售前服务—供应准确的产品信息和技术支持，回答客户疑问，并供应合适的解决方案。

4.3 交付与安装—确保产品及时交付，并依照标准操作程序进行
安装和调试。

4.4 售后服务—建立健全的售后服务体系，包含保修、维护和技
术支持。

—对售后服务进行客户满意度调查，并进行连续改进。

5. 质量改进
5.1 连续改进—实施连续改进活动，包含质量问题的分析、根本
原因分析、解决方案的订立与实施。

—通过内部审核、管理评审等
方式对质量管理体系进行定期评估和审查。

5.2 正面激励与矫正措施—对质量绩效优秀的员工进行表扬和嘉奖。

—对质量问题造成的损失和责任进行追究，并采取矫正措施避
开仿佛问题再次发生。

6. 监督与评估
6.1 内部审核—定期进行内部审核，评估质量管理体系的有效性
和合规性，提出改正措施和连续改进建议。

6.2 外部审核—接受外部审核机构对质量管理体系进行审核，确
保符合国家和行业标准的要求。

7. 意外事件与危机管理
7.1 风险评估与防范—对产品和服务可能产生的风险进行评估，
并采取措施降低风险。

7.2 意外事件处理—对意外事件进行快速反应和处理，包含停产、召回等措施，保护客户权益和企业声誉。

8. 合规性要求
8.1 国家法律法规—遵守国家法律法规，包含质量、安全、环保等方面的相关要求。

8.2 行业标准和认证—符合行业标准和认证要求，如ISO9001质量管理体系认证等。

9. 绩效评估与报告
9.1 质量绩效评估—定期对产品质量和服务质量进行评估，订立相关指标和报告。

9.2 质量报告—定期编制质量报告，向管理层和相关部门汇报质量绩效和改进情况。

10. 附件
•各项标准作业程序和记录表。

•内部和外部审核报告。

•客户投诉记录和分析报告等。

11. 实施和审查
本制度的实施由质量部门负责，并定期进行内部审核和管理评审，及时调整和改进制度内容。

全部员工必需遵守本制度，对质量管理体系进行有效实施和监督。