酒店大堂保安岗位服务操作程序

酒店大堂保安岗位服务操作程序酒店大堂保安岗位服务操作程序
酒店公司员工、客人出入。

--面带笑容，点头问候，"您好"，"上／下班了"，"请慢走"。

第二节：此岗当值人员要熟知酒店的相关管理规定，任何人带出酒店物品时都不要视而不见、麻木不仁。

同时，不要使用"命令式"、"权威式"的口吻去说教指正别人，如此则常会引起别人的反感与讨厌，甚至觉得你是在"找碴"，对方听起来都会有不悦的感受。

--（立姿）"您好，上班了，请麻烦您出示员工证，请您将其佩戴在外衣的左上方，谢谢！"
--（立姿）"您好，下班了，按酒店的相关规定，麻烦您配合一下打开手袋检查，谢谢！"
--（立姿）"您好，下班了，请问您手袋里的这些物品进酒店时登记了吗？好，我给您注销了，谢谢！"
--（立姿）"您好，按酒店的相关规定，此批物品需放行条，才能带出酒店，请您将物品留下，去补办放行条，好吗？谢谢！"
--（立姿）"您好，按酒店的相关规定，不能穿制服外出，请您换回自己的衣服再外出好吗？谢谢！"
--（立姿）"您好，因您违反了酒店的'不准在一楼使用电梯'的相关规定，请您在违规登记本上登记，以后请加以注意。

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第三节：此岗当值人员要清楚与酒店业务有关的单位、人员及外来施工人员、来访者等，他们与酒店的正常运作息息相关，同时，有
义不容辞帮助客人解决难题的义务。

第一条：外来施工人员。

--（立姿）"您好，欢迎光临，请问您是哪个单位的，要在哪里施工？"
--（立姿）"您好，请问有办理施工证吗？麻烦请您将施工证佩带在外套的左上方，谢谢！"
--（立姿）"您好，请问您带进的这些物品完工后，是否需要带出？麻烦请您详细登记清楚带入酒店的工具、物品等。

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--（立姿）"您好，请稍等，我马上通知相关部门派人来指引您到施工现场。

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--（立姿）"您好，请您在施工期间注意安全，别到处乱走。

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第二条：与酒店业务有关的人员、来访者、送货人员。

--（立姿）"先生／小姐，您好，请问您找谁？他属于哪个部门？"--（立姿）"您好，请稍等，我马上给您联系。

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--（立姿）"您好，很抱歉，经理不在，请问您需要留言或留下电话号码吗？我会尽快帮您传达。

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--（立姿）"您好，请稍等，经理马上过来。

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--（立姿）"您好，您要找的人在这边，请一直往前走就到。

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--（立姿）"您好，对不起，您的货物按规定只能乘货梯上四楼，货梯在这边请！"
--（立姿）"您好，货梯坏了吗？请稍等，我马上通知工程部维修，谢谢您的提示。

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--（立姿）"您好，对不起，按酒店相关规定，客梯是不能承载货物的，麻烦您走这边走火梯上四楼，谢谢！"
第四节：此岗还负责值班室内电话的接听，要求在认真做好电话内容的记录、及时传达外，还要注意接听电话的礼仪。

--电话铃响三声内，要有礼貌地、细心地接听来电，并控制好语言的速度和音量，而且要简明，寒喧不要太多，即使对方不礼貌，也要尊重对方。

--对主要的事项要重复一次，有必要的情况下必须做好记录，自己不知道的可让知道的人来接听，不能马上回答的要问清与对方的联系方式，以便再联络回复。

--等对方挂断电话后再收线。

第五节：如接到恐吓电话，千万不要惊慌，做好电话内容记录，必要时可按住对讲机对讲键，使主任、领班知情后能及时到场按有关程序处理。

--尽可能让主任、领班接听。

--稳住对方情绪，多谈、多了解清楚对方的意图、目的、了解危险物品的种类，放了没有，放在哪里，有多大。

--掌握基本线索（电话号码、年龄、口音）。

--拖延时间，尽可能满足各种条件等，待警方进一步处理。

第六节：严格控制传销人员、传销物品、闲荡人员及易燃易爆等危险物品进入本酒店。