大厅服务流程共59页PPT
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• ⑹点完单必须唱单、唱收、唱付。
• ⑺下单后如发现单据有错误，需找齐四联单由领班签字更 改；单据有任何改动须由领班级（含）以上签名方可盖章； 领班写错的单据须由经理签名；收款金额由大改小的所有 单必须由经理级（含）以上签名。
• ⑻作废的单需由经理级（含）以上签“作废”。
• ⑼四联单应妥善保管，剩余单据下班前对号交回财务
七、手写单操作规范
• （一）三联单的操作规程 • 特殊情况下，经店长同意，可使用四联单代替PDA下单系
统。电脑故障时，由电脑维护员确定所需维修时间，如超 过5分钟，则由楼面经理通知各相关部门，原PDA下单操 作系统改由手写单操作。 • 手写单一式三联： • 第一联：（白色）收银联 • 第二联：（红色）厨房联 • 第三联：（蓝色）酒水出品处联
• （二）注意事项
• 1、已开瓶的酒水不能更换；
• 2、存过的酒水不能更换；
• 3、啤酒更换要半打与壹打为基数（单点的 啤酒可直接整单更换）；
• 4、已出品或已制作的小吃、爆米花、鸡尾 酒、果盘、果汁等不可更换；
• 5、不同类的出品需要经理级（含）以上人 员签名同意后方可更换；如小吃换酒水、 酒水换果盘等。
常用礼貌用语： • “先生/美女，请坐！” • “先生/美女，晚上好！”
返回主菜单
五、推销介绍
服务人员面带微笑的热情问好（卡座用蹲式服务）： “晚上好，很高兴能为您服务”。
在进行第一次推销过程中，注意尊重客人喜好，结合 公司的主推产品，引导客人消费。推销顺序：酒、饮料、 果盘、小食、纸巾。
在听客人点酒水时，要认真听，可用便条记录客人所 点物品，必要时可以将耳朵凑近客人。客人点过物品，要 大声、清晰的唱单。
• ⑷由指定人员配合派单，红联交大厅吧，蓝联交 厨房，黄联交出品吧，如相应出品栏目无内容， 则相应分联单据交由传菜领班保管；
• ⑸相应出品部门接单后，按下单内容出品，传菜 员在出品单上签名后领取出品，并传送至客人。
•。
• 注意事项：
• ⑴写单时必须写正楷字，不可缭草，包括签名。
• ⑵下单前应做好准备工作，如事先写好日期、姓名、“¥” 字等。
下单程序
• ⑴由服务员或指定人员填写，四联单填写时分 “酒水吧”、“厨房”、“大厅吧”三栏，各类 出品填写在相应的栏目；
• ⑵服务员收款后（包括其他服务员下便签单时的 交款）按规范要求填写四联单；填写完毕将四联 单与收款一起交收银；
• ⑶收银确认金额及单据填写无误后在四联单上盖 章（每联都要盖），留存白联，其它各联交还下 单人；
点单后，询问客人的积分卡号码，如果客人没有积分 卡，可以留下客人的姓名、生日、电话号码等基本信息。 到指定地点填写“积分卡办理表”，并把积分卡呈给客人。
常用礼貌用语：
“先生/美女，晚上好，我们今晚有xx洋酒的 优惠促销，每套只需×××元，配送x支饮料x盒 纸巾，请问您需要来两套还是一套？”
“先生您好！请问喝点什么酒呢？” “谢谢，先生/美女，您点的是××酒，配送 ××饮料，××小吃，××果盘，请稍等酒水很 快会送上来。”
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六、收款下单
1、收款 收到客人的付款后一定要说：“谢谢”。并当面点清
钱数，辨别真伪。
2、付款 常用礼貌用语：
“先生，请问您是用现金还是刷卡买单，好的、一共 收您××钱，需要找您××钱，请稍等。”
客人点用酒水后要把桌面上的酒水牌撤走，以示该台 已点单，避免同区域员工重复询问客人。
2、下单 收款后应迅速、准确的下单。下单的两种方式：
⑴、PDA系统下单 领班级以上员工和部分服务员配有PDA掌中宝或点单
卡（PDA触摸屏用），使用PDA迅速下单。
⑵、便签下单 没有配备PDA掌中宝或点单卡的员工在收款后，写好
下单便签，迅速找能使用PDA系统下单的员工下单； 点单员接到下单便签，确认下单便签上的信息无误，
清点交接的现金金额无误后立即下单。下单便签上的信息 包括：所点物品的品种、规格、数量、台号（并注明是否 翻台），收款人姓名（代号），收款金额，应找款金额， 日期等。
便签书写格式
台号：8#
品名：大 芝 壹套 现金：600元 配：绿茶 数量：伍支
• 纸巾 数量：壹盒 • 手撕牛肉 壹份 35元 • 大 果 壹份 128元
• ⑶开单时必须写上台号和下单时间（精确到分钟）
• ⑷写单必须从第一行开始写，不得空行、隔行；写数量必 须写大写的数字（零、壹、贰、叁、肆、伍、陆、柒、捌、 玖），写完单必须 以“7” 封单，封单后不可再添加任何 物品，如需加点单则另行开单。
• ⑸如出品有配送应一并填入，并在金额栏注明“配送”字 样。
• 手写单赠送的程序 • ⑴填写四联单，交店长签名，其它填写要求基本签赠送事
由。 • ⑶将出品联交由相应出品部门出品。
改单操作规范
• （一）更换出品操作： • 1、当客人要求更换出品时，服务员根据需要确定是否可
以更换，如果不能更换，则应向客人婉言回绝；如果可以 更换，则按需更换的物品差价收款。（高价位物品换低价 位物品不退款，差额可买其它出品） • 2、服务员将需更换的出品收回，服务员以PDA掌中宝或 显示屏取消原单，同时在原单上增加需更换的物品；在系 统上更换物品，需由收银员解锁。 • 【注】如果原出品为手写四联单，应先将回收物品退至出 品处，找齐四联单，由领班在四联单上签名同意取消，并 重新下单，将两份单与补款一起交收银，收银确认无误后 盖章。四联单的更换操作只能使用四联单，不得使用PDA 系统更换，以便统计合账。 • 3、相应出品部门自动打印“出品更换单”，服务员将回 收物品退回，由传菜员重新出品；相应部门，传菜员再次 传送。 • 4、收银台打印出品更换单，服务员将收取的差额款交至 收银，并在更换单上签名，确认收银盖章后方可离开。
SUMMER TEMPLATE
大厅服务流程
大厅服务工作流程
四、招呼入座
当带位人员、客户经理或指定人员把客人带到指定位 置，确认并点上蜡烛后，服务员应该立即上前帮客人拉凳 子，招呼客人入座。
开市前期，可以适当按照客人要求提供凳子。在营业 中，一般保持每张台少于两张凳子。在营业后期，可以适 当地搬回凳子，提供给客人，拉长消费时间。
• ⑺下单后如发现单据有错误，需找齐四联单由领班签字更 改；单据有任何改动须由领班级（含）以上签名方可盖章； 领班写错的单据须由经理签名；收款金额由大改小的所有 单必须由经理级（含）以上签名。
• ⑻作废的单需由经理级（含）以上签“作废”。
• ⑼四联单应妥善保管，剩余单据下班前对号交回财务
七、手写单操作规范
• （一）三联单的操作规程 • 特殊情况下，经店长同意，可使用四联单代替PDA下单系
统。电脑故障时，由电脑维护员确定所需维修时间，如超 过5分钟，则由楼面经理通知各相关部门，原PDA下单操 作系统改由手写单操作。 • 手写单一式三联： • 第一联：（白色）收银联 • 第二联：（红色）厨房联 • 第三联：（蓝色）酒水出品处联
• （二）注意事项
• 1、已开瓶的酒水不能更换；
• 2、存过的酒水不能更换；
• 3、啤酒更换要半打与壹打为基数（单点的 啤酒可直接整单更换）；
• 4、已出品或已制作的小吃、爆米花、鸡尾 酒、果盘、果汁等不可更换；
• 5、不同类的出品需要经理级（含）以上人 员签名同意后方可更换；如小吃换酒水、 酒水换果盘等。
常用礼貌用语： • “先生/美女，请坐！” • “先生/美女，晚上好！”
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五、推销介绍
服务人员面带微笑的热情问好（卡座用蹲式服务）： “晚上好，很高兴能为您服务”。
在进行第一次推销过程中，注意尊重客人喜好，结合 公司的主推产品，引导客人消费。推销顺序：酒、饮料、 果盘、小食、纸巾。
在听客人点酒水时，要认真听，可用便条记录客人所 点物品，必要时可以将耳朵凑近客人。客人点过物品，要 大声、清晰的唱单。
• ⑷由指定人员配合派单，红联交大厅吧，蓝联交 厨房，黄联交出品吧，如相应出品栏目无内容， 则相应分联单据交由传菜领班保管；
• ⑸相应出品部门接单后，按下单内容出品，传菜 员在出品单上签名后领取出品，并传送至客人。
•。
• 注意事项：
• ⑴写单时必须写正楷字，不可缭草，包括签名。
• ⑵下单前应做好准备工作，如事先写好日期、姓名、“¥” 字等。
下单程序
• ⑴由服务员或指定人员填写，四联单填写时分 “酒水吧”、“厨房”、“大厅吧”三栏，各类 出品填写在相应的栏目；
• ⑵服务员收款后（包括其他服务员下便签单时的 交款）按规范要求填写四联单；填写完毕将四联 单与收款一起交收银；
• ⑶收银确认金额及单据填写无误后在四联单上盖 章（每联都要盖），留存白联，其它各联交还下 单人；
点单后，询问客人的积分卡号码，如果客人没有积分 卡，可以留下客人的姓名、生日、电话号码等基本信息。 到指定地点填写“积分卡办理表”，并把积分卡呈给客人。
常用礼貌用语：
“先生/美女，晚上好，我们今晚有xx洋酒的 优惠促销，每套只需×××元，配送x支饮料x盒 纸巾，请问您需要来两套还是一套？”
“先生您好！请问喝点什么酒呢？” “谢谢，先生/美女，您点的是××酒，配送 ××饮料，××小吃，××果盘，请稍等酒水很 快会送上来。”
返回主菜单
六、收款下单
1、收款 收到客人的付款后一定要说：“谢谢”。并当面点清
钱数，辨别真伪。
2、付款 常用礼貌用语：
“先生，请问您是用现金还是刷卡买单，好的、一共 收您××钱，需要找您××钱，请稍等。”
客人点用酒水后要把桌面上的酒水牌撤走，以示该台 已点单，避免同区域员工重复询问客人。
2、下单 收款后应迅速、准确的下单。下单的两种方式：
⑴、PDA系统下单 领班级以上员工和部分服务员配有PDA掌中宝或点单
卡（PDA触摸屏用），使用PDA迅速下单。
⑵、便签下单 没有配备PDA掌中宝或点单卡的员工在收款后，写好
下单便签，迅速找能使用PDA系统下单的员工下单； 点单员接到下单便签，确认下单便签上的信息无误，
清点交接的现金金额无误后立即下单。下单便签上的信息 包括：所点物品的品种、规格、数量、台号（并注明是否 翻台），收款人姓名（代号），收款金额，应找款金额， 日期等。
便签书写格式
台号：8#
品名：大 芝 壹套 现金：600元 配：绿茶 数量：伍支
• 纸巾 数量：壹盒 • 手撕牛肉 壹份 35元 • 大 果 壹份 128元
• ⑶开单时必须写上台号和下单时间（精确到分钟）
• ⑷写单必须从第一行开始写，不得空行、隔行；写数量必 须写大写的数字（零、壹、贰、叁、肆、伍、陆、柒、捌、 玖），写完单必须 以“7” 封单，封单后不可再添加任何 物品，如需加点单则另行开单。
• ⑸如出品有配送应一并填入，并在金额栏注明“配送”字 样。
• 手写单赠送的程序 • ⑴填写四联单，交店长签名，其它填写要求基本签赠送事
由。 • ⑶将出品联交由相应出品部门出品。
改单操作规范
• （一）更换出品操作： • 1、当客人要求更换出品时，服务员根据需要确定是否可
以更换，如果不能更换，则应向客人婉言回绝；如果可以 更换，则按需更换的物品差价收款。（高价位物品换低价 位物品不退款，差额可买其它出品） • 2、服务员将需更换的出品收回，服务员以PDA掌中宝或 显示屏取消原单，同时在原单上增加需更换的物品；在系 统上更换物品，需由收银员解锁。 • 【注】如果原出品为手写四联单，应先将回收物品退至出 品处，找齐四联单，由领班在四联单上签名同意取消，并 重新下单，将两份单与补款一起交收银，收银确认无误后 盖章。四联单的更换操作只能使用四联单，不得使用PDA 系统更换，以便统计合账。 • 3、相应出品部门自动打印“出品更换单”，服务员将回 收物品退回，由传菜员重新出品；相应部门，传菜员再次 传送。 • 4、收银台打印出品更换单，服务员将收取的差额款交至 收银，并在更换单上签名，确认收银盖章后方可离开。
SUMMER TEMPLATE
大厅服务流程
大厅服务工作流程
四、招呼入座
当带位人员、客户经理或指定人员把客人带到指定位 置，确认并点上蜡烛后，服务员应该立即上前帮客人拉凳 子，招呼客人入座。
开市前期，可以适当按照客人要求提供凳子。在营业 中，一般保持每张台少于两张凳子。在营业后期，可以适 当地搬回凳子，提供给客人，拉长消费时间。