浅谈酒店餐饮服务质量的提高途径

浅谈酒店餐饮服务质量的提高途径
【选题意义】
一方面，现代酒店餐饮业在设施设备、提供的有形产品及市场营销方面的差异化越来越小，因此我认为酒店餐饮业惟一通过提高服务质量才能寻求更大差异化，才能更好地满足宾客的需求。

另一方面，餐饮部是酒店的重要盈利部门，其收入可占酒店总收入的三分之一左右。

餐饮服务是餐饮业不可或缺的经营内容。

酒店餐饮服务的质量水平，在很大程度上反映了酒店的总体质量水平。

因此加强酒店餐饮服务质量是十分必要的。

【内容要点】
如今酒店餐饮业在设施设备、提供的有形产品及市场营销方面的差异化越来越小，因此酒店餐饮业的竞争异常激烈，要想在这一市场占有一席之地，唯一的捷径就是提高其服务质量。

提高酒店餐饮服务质量的途径，具体如下：
1提高酒店餐饮服务质量离不开选择合适的员工。

2提高酒店餐饮服务质量离不开对员工进行培训。

3提高酒店餐饮服务质量离不开制定全面有效的管理制度。

4提高酒店餐饮服务质量离不开加强员工的服务意识———宾客至上，服务第一。

5提高酒店餐饮服务质量离不开团队合作。

6提高酒店餐饮服务质量离不开管理人员的有效督导。

7提高酒店餐饮服务质量离不开科学的激励机制。

8提高酒店餐饮服务质量离不开合理安排员工工作时间。

浅谈酒店餐饮服务质量的提高途径
【摘要】如今酒店餐饮业在设施设备、提供的有形产品及市场营销方面的差异化越来越小，因此酒店餐饮业的竞争异常激烈，要想在这一市场占有一席之地，唯一的捷径就是提高其服务质量。

具体的途径有:选择合适的员工、对员工进行培训、制定全面有效的管理制度、增强员工的服务意识等等。

【关键词】
服务质量员工培训制度服务意识合作督导
论文正文：
二十一世纪经济全球化和旅游业的蓬勃发展给中国的酒店业带来了许多新的机遇，同时也面临着许多新的挑战。

经过二十多年的发展，如今的国内酒店餐饮业都十分注意硬件的投入、市场的营销和成本消耗的控制，但往往忽略了客人来餐厅消费的内在需求，他们购买什么？他们最希望享受到什么样的服务？只有了解这些，才能满足宾客的需求。

那么酒店餐饮部怎样做才能满足宾客的需求呢？我认为只有提高餐饮服务质量才能满足宾客的需求。

餐饮部是酒店的重要盈利部门，其收入可占酒店总收入的三分之一左右。

所以，餐饮服务是酒店不可或缺的经营内容。

而餐饮服务的质量水平，也在很大程度上反映了酒店的总体质量水平。

因此，加强酒店餐饮服务质量是十分必要的。

今天我要论的就是怎样提高提供给客人服务项目的档次和水平。

酒店业出售的是服务产品，服务质量的优劣维系着酒店的生命。

事实证明，在当今市场上，只有以优质的服务作为保证，酒店才有信誉、有市场、有效益。

服务质量其实就是服务的客观现实和客人的主观感觉融为一体的产物。

酒店为客人提供正确的服务，并做好服务工作，才能提高客人感觉中的服务质量。

举个例子来说：一次，我们餐厅来了一家人，一对年轻的夫妻带着一个二三岁的小孩，那孩子看上去很顽皮，我见此情况后，立马为那位小朋友换了张宝宝凳，那位女士微笑示意，向我表示感谢。

虽然只是一个细小而无声的服务，但因此令客人很满意，以至于接下来我的服务很顺利，客人用餐也很愉快。

客人感觉中的服务质量提高了，自然也就
提高了客人的满意度。

如今现代酒店业在硬件同质化程度增强、差异逐渐消失、附加价值较小的情况下，酒店业惟有通过增强服务质量寻求更大差异化，营造轻松、愉悦的家庭氛围，塑造酒店精品意识，追求的服务必须是规范、个性、超值，甚至是令客人备受感动的服务，从而促进企业利润持续增长。

要想提高酒店餐饮服务质量，使它名副其实，就必须有切实可行的途径。

一、提高酒店餐饮服务质量离不开选择合适的员工
在酒店中，员工是酒店对客服务工作的主体，有优秀的员工才能有好的服务，所以在挑选员工上酒店会选用人才。

什么是人才呢？我觉得最好的一个定义就是：能为企业带来持久财富的人就是人才。

当然这样的人不是到处都可以觅得到，而且也不是所有的人一到酒店就可以为酒店带来财富，这需要一个培养的过程。

首先我们在选择员工的时候，必须选有用之材。

也许所选员工目前可能对业务还不是很了解，但是他有良好的素质，有较好的语言表达能力，有当一个优秀员工的潜能。

经过一段时间的工作和酒店的培训，他会变成酒店真正需要的“人才”，这时候他具有了一定的能力（通晓专业、知识全面、头脑清醒、视野开阔，具有良好的心理素质），可以完全胜任他的工作岗位。

慢慢地，他会继续成长，成长成另一个“人财”，他可以为企业带了更大的财富，是企业不可缺少的一员，甚至已是酒店的一名高层管理人员。

那究竟到哪里去才能招聘到这样的员工呢？酒店一般将员工的招聘渠道分为内部渠道和外部渠道两大类。

内部渠道一般包括两个方面：①当饭店有岗位空缺时，向酒店内部员工开放，提升员工。

②让员工有机会介绍他的亲戚、朋友和同学来饭店工作。

用内部渠道选用员工特别是提升员工，可以起到激励的效果，培养员工的忠诚度，同时提升的员工由于熟悉工作环境，可迅速适应新工作岗位。

但缺点是不利于带来新的思想和新的变化。

外部渠道主要有：①各种旅游学校。

②主动来饭店应聘者。

③各职业介绍所或人才交流会。

④广告。

一般企业认为，实习过的旅游专业的毕业生最好，因为他们的职业目标明确，而且有专业技能知识，又对饭店了解和忠诚。

其次是主动来店工作的申请者。

利用这一渠道可免除高费用招聘人才。

当以上两种渠道难以满足时，就要采用广告招聘和职业介绍所招聘的渠道。

广告的优点是传播及时且范围广，缺点是费用高，工作量大。

二、提高酒店餐饮服务质量离不开对员工进行培训
员工光有热情是不够的，必须懂业务，而没有培训是万万不能的。

就像上面说的那样，一个优秀员工的成长离不开培训和学习。

酒店也会利用一切机会对员工进行教育，使员工完善自身技能，保持服务热情，专注于提高服务质量，将“为客人提供更加人性化的服务”视为自己的使命和行为准则。

员工培训的内容大致可分为：①技术技能的培训，通过培训提高员工的技术技能，使其更加胜任所从事的工作。

②人际关系技能的培训，目的在于提高员工合作交往的能力，如学会倾听意见，善于交流思想等。

③观念技能的培训。

对酒店而言，培训是一个体系，而不是简单靠几节课就能解决问题，是由众多培训环节构成，环环相扣，不要期待培训会一蹴而就。

培训是为效果而进行的，但要改变一个人的某些不良习惯、心态是不容易的，因此凡事需要一个过程。

培训工作也要遵循一定的规律。

三、提高酒店餐饮服务质量离不开制定全面有效的管理制度
俗话说“没有规矩不成方圆”，的确如此。

酒店也需要制定有效的制度，有了一定的标准才能对员工进行管理。

制度就是一个集体里无论是谁都应该遵守的规定。

制度是一种规矩，它具有公平公正性、严肃性、导向性、稳定性、规范性、目的性和强制性。

它可以约束员工的行为，引导和规范员工运用正确的程序为客人服务，所以对提高服务质量起着举足轻重的作用。

餐饮业是一个服务性行业，也是一个特殊的行业。

为此，酒店餐饮部在制定服务质量标准时应考虑以下三个方面的问题：①设施设备的质量标准必须和酒店星级、档次相适应。

②服务质量标准必须和产品价值相吻合。

标准过高，酒店要亏本；标准过低，客人不满意，会影响酒店声誉。

③服务质量标准必须以客人需求为出发点。

服务中包含人的活动质量，体现在服务态度、服务
技巧、礼节礼貌、清洁卫生等各个方面。

四、提高酒店餐饮服务质量离不开增强员工的服务意识
在酒店业，任何星级酒店都有一个共同的服务宗旨，那就是“客人是我们的上帝，客人永远是对的，我们的服务要让客人完全满意”。

为此，我们要有时刻为客人服务的意识。

客人到餐厅用餐花钱图的是舒适、享受和被尊重，餐厅必须为其提供优质的产品与良好的服务，把客人的需要作为工作的内容和中心。

每一位员工都必须设身处地为客人着想，变“我想怎样”为“客人会怎样认为”。

我就有过亲身经历：有一次我们餐厅，一位客人点了份浓汤，由于汤的表面浮着一层红油，不见热气冒出，客人以为汤不热，要求回炉热一下。

我刚想解释，很快便改变了主意，说了一句“对不起”，便把汤端回厨房，两分钟后又将汤放在客人面前，并用随手带来的一把汤勺伸到碗底搅拌一下，一股热气顿时冒了出来。

我朝客人甜甜一笑，说声“请慢用”后退下。

客人见了显然很高兴。

由此可见，全心全意为客人提供服务的威力很大哦。

五、提高酒店餐饮服务质量离不开团队合作
古人云：人心齐，泰山移。

我们也常说：“团结就是力量”。

的确如此，团队合作就是一种为达到既定目标所显现出来的自愿合作和协同努力的精神。

它可以调动团队成员的所有资源和才智，从而提高工作效率和质量。

作为一名酒店员工合作精神必不可少，如何培养呢？第一，善于看到他人之长。

在团队中，每个人都会有长处和短处，只有采用欣赏的态度，对于他人的长处大声赞美，对于他人的缺点以诚恳帮助人的态度私下交谈，这样才能很好地体现出团队精神。

第二，要看清自己的位置。

一个好的团队就像一部设计精密的机器，每个成员都有自己独特的定位，都有自己最主要的工作。

只有每一位团队成员都认清了自己的位置，明白了自己的主要任务，团队这部机器才能正常运转。

第三，对于团队使命的认同。

团队精神是一种心灵的力量，它来自于团队成员对于使命的认同。

不管做任何事情，人们只有认同其使命才会产生奋斗的激情，才会有工作的动力。

六、提高酒店餐饮服务质量离不开管理人员的有效督导
在此，我先向大家讲述一个小的情景：在我刚进酒店实习之时，还不习惯主动向客人打招呼。

一次，我在餐厅做准备工作，来了两位客人，我见此仍然低头工作装作没看见，碰巧总经理走过，总经理连忙向客人打招呼并为客人做一系列的餐饮服务工作。

事后，总经理批评了我：“你为什么不向客人问好！要知道客人是我们的上帝，不管在什么情况下，见到客人一定要问好！下不为例……”从那以后，我记住了这个教训，在任何情况下见到客人就主动打招呼。

从这件小事看出，管理人员对员工的督导尤为重要。

有效的督导既是考核一个管理者的有效方法之一，也是约束员工提高服务质量的重要手段之一。

督导管理一般是指管理者在工作现场对下属的指挥与指导管理。

指挥管理就是对下属进行适当的工作分配，指导管理就是指导下属如何去完成所分配的工作。

管理人员最好进行现场督导，这样才能更直观地了解员工工作的情况。

当发现问题时，要及时提醒，这样效果会更好。

对于员工要常给予表扬，可以提高员工工作的积极性。

管理者最好能以身作则，可以带动员工提高服务质量。

六、提高酒店餐饮服务质量离不开科学的激励机制
招聘和培训工作仅仅解决了酒店选择合适人选，使其掌握工作技能、具备工作能力的问题。

员工是否肯干则取决于管理人员能否把员工的工作积极性调动起来。

调动员工工作积极性实质上就是采用各种激励方式，使员工为取得成绩而努力工作。

现在酒店业应用最普遍的一种激励方式是“需求激励”，它的主要途径是给予员工公正、合理的奖励。

员工是否被激励，取决于两方面的因素：其一，员工对自己所付出的努力能够获得奖励的期望值。

其二，员工对所付出的努力后获得的奖励在主观上的评价。

比如：员工努力工作的目的是希望得到领导的赞赏和职位的提升，那么给员工以精神奖励的效用价值就高过给其物质上的奖励。

由此可见，酒店建立奖励制度时，要考虑到员工的具体需求，奖励应有针对性。

七、提高酒店餐饮服务质量离不开合理安排员工工作时间
“好刀用在刀刃上”，酒店管理者要能预见到工作量的大小，根据工作量灵活合理地安排好员工的工作和休息时间，保证在工作量大的时候有足够人员运转，在工作量小且经营正常运转的情况下，让员工得到适当休息。

这样不仅能够使员工精神饱满地工作，也不会造成人力浪费。

以上介绍的只是提高餐饮服务质量方法中的一部分，其实要提高服务质量还要有优秀的领导，带动整个集体。

俗话说“强将手下无弱兵”。

这句话很好地诠释了管理人员的重要性。

提高服务质量的方法很多，就需要管理者合理而有效的去运用，一个合格的管理者可以从工作经验中不断积累，实践中不断的探索和提高自己，思考出来新的管理方法，带动整个集体赢得客人的满意。

在酒店餐饮服务业，未来的竞争就是服务竞争。

服务质量的优劣程度以及由此带给顾客的综合满意度，将成为企业长久生存的重要武器。

服务是一种无形的产品，是维系企业与顾客关系的纽带。

作为餐饮服务行业的服务人员，应牢牢记住“要想提高餐饮服务质量，就必须做到全心全意为客人服务”。

主要参考材料：
1、《饭店服务与管理》吴本主编旅游教育出版社2004年8月第2版
2、《餐饮部运行与管理》郭敏文主编旅游教育出版社 2004年5月第2版。