EAP5-面向个人的服务

二、EAP摄入面谈流程
客户接待
评估—识别问题
电话或来访
摄入交谈
收集信息
信息记录
客户信息及口头许可
二、EAP摄入面谈流程 1、客户接待
评估—识别问题
摄入面谈是EAP和客户之间的首次接触， 通过电话或面对面来访。 首次接触应表现出友好、真诚。 接线员应受过专门培训。 电话系统应避免客户等待, 摄入交谈系统应具有相应步骤，以识别和响应紧急情 况.
三、问题和需求评估 2、EAPA评估标准所包含的基本要素
评估—识别问题
对自己和家人的危险程度：是否有自杀和伤及他人的 危险？ 对工作和绩效的影响：问题是否已经影响到工作 确认数据：相关信息来源及是否真实？ 评估酒精和药物使用情况：是否存在酒精、药物依赖 或滥用？是否刻意隐瞒？ 初始印象：判断并定义问题和需求，规划评估。 建议：给出问题解决方向。
三、问题和需求评估 2、EAPA评估标准所包含的基本要素：
评估—识别问题
客户对问题的基本陈述：发生什么问题？ 引发问题的事件：工作场所、家庭亲子、婚姻？ 问题的过往历史：持续了多久？为什么是现在来？ 精神状态：从客户的语气和内容来判断问题的紧急程 度。 相关家族历史：家族的隐性遗传会不会是影响因素？
多重客户

EAP的关键特性之一是： 它在工作场所向多重客户提供服务的角色。 有时：

工作组织确实希望优先向核心员工提供解决问 题的支持。
注意：保证对管理层促销和咨询非常重要。

从管理层来讲，一般会忽视需求变化等问题。 但对EAP来讲， 我们必须清楚地知道对管理层的咨询是很重要的。 因为只有管理层常常使用EAP，他才会意识到帮助有多大。 如果时间全部分配给员工，那么这个EAP肯定是不成功的。 一个好的EAP时间划分应该是这样：60%的时间给员工，40%的时 间给管理层分析和指导问题。


第二节
评估—识别问题
一、个人接触EAP的途径
1、自我转介—客户自愿前来。
可能是自己的决定，也有可能是受到家人或朋友 的鼓励。这是最常见的一种方式，大约占85%。 2、经理转介—客户在经理的建议下前来。
正式—主要基于工作问题，通常会有记录。 非正式—往往是经理的一个建议，通常没有记录。

对不同类型的转介，EAP在处理上是不同的。
评估—识别问题
三、问题和需求评估 3、注意：
在国际EAP系统中 还要考虑很多潜在问如酗酒或赌博？ 但是在中国，这两个问题并不是最突出的。 所以我们可能会修改某些国际标准的表述。 以解决各地区文化中潜在性问题， 比如工作场所压力、人际沟通情况。
三、问题和需求评估 4、评估的维度 临床性问题
评Байду номын сангаас—识别问题
评估—识别问题
三、问题和需求评估 1、评估的目的：


评估的目的是识别并澄清问题， 实质上是排除重大危险性， 并确定一个初始的行动的计划。
评估—识别问题
对来访者进行EAP评估是解决问题的一个必需的工作 程序。 这一阶段，EAP工作人员通过倾听、收集资料， 评估客户的 问题： 在多大程度上是临床性的？ 在多大程度上是聚集在工作场所上的？
评估—识别问题
二、EAP摄入面谈流程 2、收集摄入面谈信息
每个项目应该有描述摄入面谈过程的一个操作手册。 EAP工作人员应很好地把握， 多少信息在初次摄入面谈时收集， 多少信息在后续的评估时收集。
评估—识别问题
二、EAP摄入面谈流程 3、典型的摄入交谈信息

客户姓名、家庭住址、电话号码 客户的雇主、工作地点、电话号码 客户职务和工作年限 客户职务是否安全敏感 客户希望EAP使用何种电话号码与他联系；获得与 客户联系的口头许可。
评估—识别问题
三、问题和需求评估
7、加强治疗联盟的主要方式 表达对客户表现的问题的兴趣和关注。 解释EAP的角色和评估过程。 对客户所说的问题给予反馈，用热情的回应来传达自 己和客户的同盟关系，询问客户对你的反馈。 询问客户对访谈的期望和最终结果。
三、问题和需求评估 8、识别隐藏问题
评估—识别问题


要点

EAP个人服务流程
评估—识别问题 计划—形成方案 实施—针对需求，转介或短程问题解决 激励—鼓励行动 跟踪—服务促进



多重客户
EAP个人服务对象的划分

核心员工—以中、高层为主，如经理、主管、骨干 等； 普通员工—正式或非正式员工；


员工家属—员工的直接或间接家庭成员。
一、制定EAP行动计划 不适合短程EAP咨询的情形 严重的心理健康问题。 酒精及药物问题。
计划—形成方案
需要医药治疗的身体健康事项。 员工与组织之间的正式争议。
第四节 实施—针对需求，转介或短程问题解决 一、EAP短程问题解决
1、EAP短程问题解决时可能发生的专业困难
EAP专业人士相信自己非常胜任，可以处理所有问题，而认识不到 有时需要转介给其他人； 当短程问题解决更为适当时，EAP专业人士却采取了非常临床化的 治疗方式； EAP客户觉得“有资格”得到EAP咨询，即使当临床治疗是必须的 时候仍不愿改变。
2、转介过程中可能出现的困难
临床评判： EAP应该考虑什么？讨论什么？ 个人偏见：来访者的偏见是否很严重？
现实情形： EAP如何在面对问题时不感到焦虑？
在做决定过程中，EAP多大程度上是和来访者一起讨论的？ 什么时候用什么方法来挑战来访者的不合理的假设？

19、饮食障碍 20、询问进食障碍 21、临床抑郁症 22、抑郁的症状 23、躁狂症的症状 24、询问抑郁 25、询问自杀 26、询问工作场所事项 ※ 27、获得他人观点 28、行动计划 29、关于非临床行动计划的想法 30、形成EAP行动计划 31、EAP短程问题解决时可能发生的 专业困难 32、断成问题解决 33、让客户与转介资源相匹配 34、激励客户转介 35、转介后EAP的角色 36、跟踪
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评估—识别问题
建立信任关系，营造舒适感觉。 解释评估过程，引导问题发现。 重申保密原则，消除安全困扰。 解释EAP能力， 提升心理认同。 要求客户许可，澄清问题实质。
提醒EAP工作人员
确认你对这些问题是自在的 检查自己对有此类问题的人的假设
评估—识别问题
三、问题和需求评估
识别隐藏问题注意事项： 不要过于明显或过于微妙， 会话式的问问题，不做评判。
实施—针对需求，转介或短程问题解决
二、EAP客户转介
1、让客户与转介资源相匹配
EAP必须了解社区资源 — 个人或电话交谈 — 资质证明 — 介绍人 考虑变量 性别，年龄，宗教，地点，成本，资源的培训、专长、
风格，资源的时间灵活性 „ 很多细节。
二、EAP客户转介实施—针对需求，转介或短程问题解决
评估—识别问题
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主观因素： 指EAP工作人员资质对EAP评估过程的影响 EAP工作人员能否识别特定问题—关键问题训练； EAP工作人员能否坦然提出问题—提升专业素质； EAP工作人员是否了解工作场所—促进积极关注。
三、问题和需求评估 6、评估的四个变量
评估—识别问题
客户：接触对象及问题范围多样化， 需要特别的技巧搜寻隐藏问题。 目标：获得共识，鼓励转介，而非心理咨询。 过程：直接、限时、聚焦，建立并加强短时间治疗 联盟。 评估者：广泛知识基础，对各领域问题和干预理论 熟练掌握。
第一节 概念
面向个人的服务是指： 员工帮助专业人员：
针对组织机构内员工及家庭成员的问题需求，
实施全面、专业、准确的识别和评估， 帮助服务个体增强对工作场所的适应性和满意度， 促进工作与生活平衡，提高工作绩效的服务。
要点

EAP个人服务类型
发展性问题—职业生涯规划，如升职、才岗适配等； 适应性问题—职业心理健康，如压力、人际沟通等； 需求性问题—个人生活咨询，如财务、法律、身体、 婚姻、家庭、亲子等； 敏感性问题—隐藏的冲突或危机，如抑郁、自杀、焦虑、 强迫、成瘾及精神疾病等。
评估—识别问题
3、典型的摄入交谈信息
转介类型：自我或管理层转介。 客户是员工、员工配偶还是员工子女？ 客户以前是否接触过EAP？ 如果是自我转介，客户通过何种渠道知道EAP的。 来电是否急迫或紧急？ 问题的基本轮廓。
评估—识别问题
二、EAP摄入面谈流程 4、记录摄入交谈信息注意事项
记录客户的基本信息，以便EAP专业人员在评估时使 用； 确认所有的信息及口头许可均妥善记录； 如果电话拜访是个案的开始，赋予个案编号； 确认所有的高风险情形及紧急情况均妥善记录。
识别任何基础性临床事项，必须掌握足够多的信息 当客户就一个简单的问题寻求帮助时，不宜做全面的临床精 神评估。
聚焦在工作场所的问题
确保任何工作场所事项已经充分考虑。
当客户询问一个家庭或个人问题时，不宜问太多与工作相关的 问题 。
三、问题和需求评估 5、影响评估的因素
评估—识别问题
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客观因素： 指外部条件对EAP评估过程的影响 安全风险—针对从事安全敏感岗位工作的客户。 法律事项—在评估过程中识别，如性骚扰等。 工作变化—考虑工作场所因素，如公司小型化等。
隐藏问题的面具：不知道、不愿说、理不清、不露真 分类或筛选：
必须筛选的—抑郁、自杀、焦虑、强迫、酒精和药物、 惊恐发作、饮食障碍、严重精神疾病等。 害怕或耻于讨论的—工作（无能力、担心失业、骚扰、 地位丧失）、个人或家庭（婚姻、 性、子女行为）
三、问题和需求评估 识别隐藏问题 如何询问的隐藏问题

EAP面向个人的服务
张濮
国际EAP标准和内容


模块一：EAP核心概念和模式 模块二：EAP项目设计、执行和管理 模块三：面向组织的直接服务 模块四：面向个人的EA服务
模块四：面向个人的EA服务



1、EAP对个人的直接服务 ※ 2、了解个人如何来找EAP人员——转介的 种类 ※ 3、EAP摄入会谈流程 4、收集摄入会谈信息 ※ 5、典型的摄入交谈信息 7、EAP评估 ※ 8、EAP评估的目的 ※ 9、其他事项（如：安全、法律）是如何影 响EAP评估的？ 10、职员或加盟资格是如何影响EAP评估的 实施的？ 11、识别隐藏的问题 ※※ 12、EAP分类或筛选 ※※ 13、如何询问隐藏的问题 ※ 14、酒精或药物依赖的症状 15、CAQE提问 16、询问酒精\药物问题 17、赌博成瘾 18、询问赌博
专注于迹象及症状。
具体隐藏的问题的询问方式以开放式为主。
三、问题和需求评估 9、获得他人的观点
评估—识别问题
好的EAP专业人士在需要的时候总是寻求他人的建议。 对于何时从高级人员处得到指导，一些EAP有其自己的规定。 何时寻求他人的观点 --如果对实际问题有疑问 —对安全敏感的职务 —问题清楚但难以解决时 —管理层转介或严重个案 —进一步识别隐藏的问题
一、制定EAP行动计划
2、非临床行动计划的想法
职业规划
计划—形成方案
财务规划
法律咨询 时间管理
信息/教育
与经理及HR人士交流 身体健康计划
医生的医疗检查
计划—形成方案
一、制定EAP行动计划
3、形成书面行动方案
尽早决定，客户问题是否可以由EAP在短期内解决 （最多提供6次咨询）。 适合短程EAP咨询的事项 — 工作相关事项，如压力、升职、人际等 — 生活管理事项，如家庭、婚姻、亲子等 — 短期咨询其他事项，如发展、冲突、危机等。
实施—针对需求，转介或短程问题解决
一、EAP短程问题解决 2、EAP短程问题解决时可能发生的专业困难 解决思路 — “知己知彼，百战不殆”
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确保EAP专业人士及客户了解EAP的角色！
实施—针对需求，转介或短程问题解决
一、EAP短程问题解决 3、EAP短程问题解决措施
当问题不需要深入治疗时采用 专注于消除症状或抱怨，而不是专注于问题的原因 将客户的问题聚焦于现在，把问题看作是当前的不适当的行 为，而不是与过去相联系的事情 帮助客户以不同方式看待问题，发现新的可能性。 使用具体的技术干预：如压力管理策略、头脑风暴技术、价 值澄清练习、问题解决模型及阅读任务等。
第三节
计划—形成方案
一、制定EAP行动计划
通过与客户合作，EAP专业人士将制定一个计划。
1、设计方案的要素： 信息识别及问题排序。 确定一个现实的、可以实现的目标，包括实现目标的时间表。 列出为实现目标可能使用的所有资源。 如EAP、人力资源部门、职业健康部门、员工的主管、治疗资源、社 区资源、支持小组等。