客户服务工作手册

第一部分组织架构
第二部分 部门职责
1.0 基本资料
2.0 部门使命
全权负责客户服务部综合管理事务，具体行使管理、监督、协调、服务的职能， 保证服务中心的各项工作有序进行，解决业主的各类问题，为业主提供优质服 务。

3.0 部门职责
3.1 特定服务管理 3.1.1 物业交付
3.1.1.1 负责参与物业接管验收； 3.1.1.2 负责物业交付验收； 3.1.1.3 负责办理入伙手续； 3.1.1.4 负责建立业主档案。

3.1.2 装修管理
3.1.2.1 负责对业主装修手续的办理及装修完毕后档案的管理； 3.1.2.2 配合工程服务部进行装修现场的巡查管理； 3.1.2.3 配合工程服务部进行装修验收； 3.1.2.4 负责装修保证金的审核清退。

3.1.3 特约服务管理
3.1.3.1 负责特约服务项目的确定； 3.1.3.2 负责收费标准的拟定；
3.1.3.3 负责客户需求受理；
3.1.3.4 负责特约服务工作的回访与验证。

3.2 服务管理
3.2.1 客户服务管理
3.2.1.1 负责业主的报事报修受理、处理、回访；
3.2.1.2 负责业主投诉的受理、处理、回访；
3.2.1.3 负责业主违章行为的协调处理；
3.2.1.4 负责业主邮件代收发；
3.2.1.5 负责业主房屋租赁服务。

3.2.2日常服务管理
3.2.2.1 项目例行巡查
3.2.2.2 空置房管理
3.2.2.3 来电、来访接待。

3.2.3沟通、协调
3.2.3.1 负责定期对业主进行访问，及时了解业主需求；
3.2.3.2 负责业主满意度的调查；
3.2.3.3 负责对外发布相关信息；
3.2.3.4 负责对外接待工作；
3.2.3.5 负责与业主委员会的联络工作。

3.2.4 服务质量管控
3.2.
4.1 负责统一物业服务中心服务规范；
3.2.
4.2 负责统一服务标准；
3.2.
4.3 负责员工服务技能的培训；
3.2.
4.4 负责物业服务中心员工服务工作的监控；
3.2.
4.5 检查物业服务中心服务质量。

3.3 财务管理
3.3.1 账务管理
3.3.1.1 制定物业服务中心收费台账；
3.3.1.2 负责备用金的领用及管理；
3.3.1.3 协助公司财务部进行财务检查；
3.3.1.4 编制物业服务中心月收费报表；
3.3.1.5 负责收费单据的保管及账务处理。

3.3.2 费用收缴管理
3.3.2.1 负责物业管理费的收取；
3.3.2.2 负责有偿服务费用的收取；
3.3.2.3 负责水、电、气费的代收代缴；
3.3.2.4 负责各种费用的催收。

3.4 内务管理
3.4.1 行政管理
3.4.1.1 负责相关文件的起草和收发；
3.4.1.2 负责物业服务中心工作例会的组织及会议纪要的记录；
3.4.1.3 负责物业服务中心各类资料的分类、存档及管理；
3.4.1.4 负责建立物业服务中心人事档案。

3.4.2 人力资源管理
3.4.2.1 负责物业服务中心考勤统计工作；
3.4.2.2 负责汇总物业服务中心年、季、月的培训计划；
3.4.2.3 负责新入职员工的培训；
3.4.2.4 负责物业服务中心绩效考评工作的汇总、整理；
3.4.2.5 负责员工劳动纪律的管理。

3.4.3 后勤管理
3.4.3.1 负责收集、分析各部门采购计划，汇总后上报公司；
3.4.3.2 负责库房管理工作；
3.4.3.3 负责零星用品、急用件的采购工作；
3.4.3.4 负责物业服务中心各类物品的发放工作。

第三部分 职位描述
客户服务部经理职位描述
1.0 基本资料
2.0 岗位使命
确保项目按照公司定位，以符合岗位工作标准的方式，提供业主满意的服务。

3.0 岗位职责
3.1 负责制定本部门年度、月度计划的制度，对项目经济指标进行分解，落实具体责
任人，对计划实施督导、检查、调整、考核；
3.2 主持召开部门工作会议，进行日常工作安排； 3.3 对部门的各项工作进行指导、监督和检查；
3.4 负责部门团队建设，营造良好的工作氛围，稳定员工队伍； 3.5 组建并培养核心团队，培养继任者；
3.6 向公司贡献专业知识，并促进专业知识在部门共享； 3.7 对部门文件、工作记录的进行审核； 3.8 完成上级交办的其它工作任务。

4.0 工作联系
4.1 内部联系：公司、项目、公司行政人事部及财务部
4.2 外部联系：政府物业管理及市政管理部门、供水、供电、燃气、供暖、电信、广 电等单位
5.0 任职资格
5.1 知识
5.1.1 学历要求：□高中、中专及以下■大专□大学本科及以上
5.1.2专业要求：物业管理相关专业
5.1.3工作经验要求：二年以上同等职位工作经验。

5.2 技能
5.2.1专业技能要求：
a）专业职称要求：□不要求■要求：物业管理中级职称
b）专业技能职位描述：熟悉国家物业管理法律法规及相关政策；熟悉物业客户服务业
务，具有丰富的客户服务工作经验和服务意识，具有较强的亲和力；
熟练掌握办公软件。

5.2.2管理技能要求：
计划□不要求□一般□较强■强□很强
组织□不要求□一般■较强□强□很强
领导□不要求□一般□较强■强□很强
控制□不要求□一般■较强□强□很强
决策□不要求□一般■较强□强□很强
5.2.3上岗资格证书要求：□不要求■要求
5.2.4职业素养要求
服务意识□不要求□一般□较强□强■很强
团队精神□不要求□一般□较强■强□很强
创新精神□不要求□一般■较强□强□很强
廉洁诚信□不要求□一般□较强■强□很强
责任感□不要求□一般□较强■强□很强
客户服务部主管职位描述
1.0 基本资料
2.0 岗位使命
促进部门间协作，维持稳定的工作标准，不断改善客户关系，不断提升项目服务
水平。

3.0 岗位职责
3.1 对员工月度绩效考核进行审核，实施奖励与惩罚； 3.2 负责对项目内部各部门及外部的沟通、协调、配合； 3.3 负责对投诉的协调处理并上报；
3.4 负责对各种有偿服务项目费用收取的管理，实施监督和检查； 3.5 负责带领团队开展各类经营业务； 3.6 组建并培养核心团队，培养继任者；
3.7 向公司贡献专业知识，并促进专业知识在部门共享； 3.8 完成上级交办的其它工作任务。

4.0 工作联系
4.1 内部联系：公司、项目、公司行政人事部及财务部 4.2 外部联系：政府物业管理及市政管理部门
5.0 任职资格 5.1 知识
5.1.1 学历要求：□高中、中专及以下 ■大专 □大学本科及以上 5.1.2 专业要求：物业管理相关专业
5.1.3 工作经验要求：二年以上同等职位工作经验。

5.2 技能
5.2.1 专业技能要求：
a）专业职称要求：□不要求■要求：物业管理资格证书
b）专业技能职位描述：了解国家物业管理法律法规及相关政策；熟悉物业客户服务
业务，
具有丰富的客户服务工作经验和服务意识，了解客户心理学，具
有较强的亲和力，与客户沟通的能力；熟练掌握办公软件。

5.2.5管理技能要求：
计划□不要求□一般□较强■强□很强
组织□不要求□一般■较强□强□很强
领导□不要求□一般■较强□强□很强
控制□不要求□一般■较强□强□很强
决策□不要求□一般■较强□强□很强
5.2.6上岗资格证书要求：□不要求■要求
5.2.7职业素养要求
服务意识□不要求□一般□较强□强■很强
团队精神□不要求□一般■较强□强□很强
创新精神□不要求□一般■较强□强□很强
廉洁诚信□不要求□一般□较强■强□很强
责任感□不要求□一般□较强■强□很强
档案管理员职位描述
1.0 基本资料
2.0 岗位使命
负责物业服务中心的文件、档案、办公用品、员工考勤等的管理。

3.0 岗位职责
3.1 负责本部门各种文件、协议、合同的复审，上报、存档管理； 3.2 负责项目档案的管理，对项目管理资料及时进行汇总并定期归档；
3.3 负责各种费用收取、台账的建立或审核，与财务核对收费情况，管理公司相关票
据，并及时提供应收账款的预警信息；
3.4 收费高峰期,协助各客户服务专员收取费用； 3.5 本部门工作计划完成情况检查、督导并上报； 3.6 完成上级交办的其它工作任务。

4.0 工作联系
项目客服主管、客户服务专员、收费员
1.0 基本资料
2.0 岗位使命
负责业主接待，受理业主需求，与业主建立良好的沟通渠道，提升业主满意度。

3.0 岗位职责
3.1 熟悉所辖区域内项目客户的基本情况，协调项目内的各项事务，按照约 定标准为客户提供服务；
3.2 负责所在区域的例行巡检，每天不少于2次，作好工作记录，对异常 情况及时进行处理，并上报客户服务主管；
3.3 负责所辖区域物业服务费、中央空调费、水电费及其他费用的按时足 额收取；规范填制收费台账，保证账目清楚、完整、准确； 3.4 完善所辖区域的客户档案资料，及时核对更新，所有资料与部门客户 服务专员（档案管理员）保持一致；
3.5 按公司规定流程办理业户入驻、装修等手续 ；
3.6 按“首问负责制”受理项目客户等的咨询、投诉、建议等，及时逐级 上报解决；
3.7 完成上级交办的其它工作任务。

4.0 工作联系
项目客服主管、客户档案员、收费员
1.0 基本资料
2.0 岗位使命
收缴各类费用，建立收费台账，提高物业收费率。

3.0 岗位职责
3.1 负责物业服务费及有偿服务费用的收取、应收费用的清理、装修保 证金的清退；
3.2 负责收费单据的保管及账务处理、收费台账的建立、制作收费月报 表；
3.3 及时进行处理业主的投诉、求助；
3.4 有权对各部门影响收费的工作提出整改意见； 3.5 有权对物业服务中心有异议的单据进行审核。

4.0 工作联系
项目客服主管、客户档案员、客户服务专员
第五部分作业规程
客户服务质量目标
1.0 目的
明确客户服务工作目标，提升服务品质。

2.0 适用范围
适用于成都明宇豪雅物业各分公司及项目客户服务部目标管理工作。

3.0 职责
3.1 客户服务部主管负责目标的制定及督导客户服务工作质量目标的实现；
3. 2 客户服务专员负责客户服务质量目标的实现；
4.0 客户服务工作质量目标
4.1 客户有效投诉处理率达到100％，回访率100％，满意率90%以上。

4.2 客户报修处理率达到100％，回访率35％以上，满意率90%以上。

4.3 工作记录完整率98%。

4.4 客户满意率90％以上。

成都明宇豪雅物业服务有限公司
1.0 目的
规范员工仪容仪表，提升项目整体形象，提升项目品质。

2.0 适用范围
适用于成都明宇豪雅物业各分公司及项目客户服务部全体员工。

3.0 行为规范
3.1 仪表
3.1.1 所有人员工作时间必须穿着工装，工装应做到干净、整洁、合身；纽扣要全部扣
好，不得敞开外衣、卷起裤脚或衣袖。

3.1.2 鞋袜整齐，工作鞋干净光亮；男士上班时只准穿深色皮鞋（禁止穿拖鞋、布鞋、
旅游鞋），深色的素色袜子；女士应统一穿黑色丝袜，袜口不能露在西装裙外。

3.1.3 佩戴公司统一制作的员工工作牌。

佩戴时，工作牌须置于上衣左侧兜盖上方中央
位置，员工证下沿与兜盖上线平齐。

3.1.4 不允许染发，不留奇异的发型；男士前额发不得遮盖眼眉，鬓角发不得超过耳屏，
脑后发不得触及衣领；女士不得披头散发，不得佩戴夸张的头饰。

3.1.5 男士每天刮胡子，鼻毛不得长出鼻孔；女士上班应化淡装，但不得浓抹脂粉、不
涂有色指甲油、不使用浓香水。

3.1.6 男士指甲长不超过指尖2毫米，女士不超过指尖4毫米。

3.1.7 注意个人卫生，上班前不许吃带有异味的食品，不得饮酒。

3.2 表情
3.2.1 要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷默，表情呆板。

微笑时，嘴
角向上微微翘起，隐约露出八颗牙齿，表情自然。

3.2.2 接待客户时要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要没精打采或漫不经
心。

3.2.3 坦诚待客，不卑不亢，不要诚惶诚恐，唯唯诺诺。

3.2.4 要沉着稳重，不要慌手慌脚，毛毛躁躁。

3.2.5 面对客户不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、
眨眼，给客户以不受尊重感。

3.3 仪态
3.3.1 工作时间客户服务人员应保持良好的仪表，做到自然大方得体，符合工作需要及
安全规则；精神奕奕，充满活力，整齐清洁；注意不得当众整理个人衣物。

3.3.2 以立姿工作的员工应保持精神饱满，挺胸、收腹，两腿直立，男士两脚自然合拢
或分开与肩同宽，两手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士双脚并拢，
两眼平视前方，两手可自然下垂或交叉置于前腹，面带微笑；不得弯腰驼背、
东歪西倒、前倾后仰、伸懒腰、袖手、叉腰或将手插入衣（裤）袋。

3.3.3 以坐姿工作的员工，上身应坐在椅子的2/3，保持挺立姿势，男士两腿自然并拢
或分开与肩同宽，女士脚后跟和膝盖并拢，手自然并拢；不得东摇西晃、前俯
后仰、跷二郎腿、半躺半坐、脱鞋及趴在工作台上。

3.3.4 走姿
3.3.
4.1 员工在工作中行走一般须靠右行，与客人相遇时要稍稍停步侧身于右侧，点头微
笑，主动让路。

3.3.
4.2 与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行。

3.3.
4.3 三人并行，中间为上，右侧次之；行走应轻而稳，昂首挺胸收腹，肩要平、身要
直，不要头晃脑、吹口哨、左顾右盼。

3.5 手势
3.5.1 与人握手时，主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手，年轻者、身份职位
低者和男性见面时先问候，待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸出右手，
四指并拢，拇指张开，手掌呈垂直状态，距离对方一步，双目注视对方，面带
微笑，自然大方，一般握手3秒钟左右即可。

3.5.2 在给客户指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，上身稍前倾，
以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到目标，切
忌用一只手指指点。

3.5.3 与客户谈话时手势不易过多，幅度不宜过大。

3.6 问候
当客户走到面前时，应主动起立点头问好，点头时目光要看着客户的面部；
当客户离去时，应起立，身体要微微前倾（约15°鞠躬状），敬语到别。

3.7 称呼
男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性呼“太太”、“夫人”，如无法
断定对方婚否，则可称呼为“女士”，儿童可称呼为“小朋友”。

3.8 礼貌用语
3.8.1 使用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。

3.8.2 接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。

3.8.3 使用节假日的祝福语。

客服人员服务礼仪规范
1.0 目的
规范日常服务中的礼仪礼节，提升项目整体形象和服务品质。

2.0 适用范围
适用于成都明宇豪雅物业各分公司及项目客户服务部全体员工。

3.0 行为规范
3.1 接待来访
3.1.1 客户来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候。

3.1.2 与客户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心倾听，
并点头致意表示认真倾听。

3.1.3 对所有客户应一视同仁，友好相处，热情亲切。

3.1.4 办事讲究方法，做到条理清晰，不急不躁。

3.1.5 与客户道别主动讲：“X先生/小姐，再见！”“请慢走”等。

3.2 接听\拨打电话
3.2.1 接听电话时，应在电话铃声响起在三声内接听，拿起话筒—“您好！豪雅物业
XX服务中心”—确认对方身份—听取、记录对方来电内容—确认重要内容准确
—“再见”；
3.2.2 拨打电话时，接通电话—自报家门“您好！豪雅物业XX服务中心—确认电话对
象（请问您是***？）—讲述电话内容—“再见”；
3.2.3 无论是在接听或拨打客户电话时，均严禁使用“免提”，接听电话时应轻拿轻放。

3.2.4 对客户服务口径专业、一致，避免不同工作人员对同一问题给客户的解释出现偏
差。

3.3 接受投诉
3.3.1 接受客户投诉时，应首先站在客户的角度思考问题，仔细倾听，不得与客
户争执。

3.3.2 与客户约定好的服务事项，应按时赴约，言行一致。

3.3.3 不轻易对客户许诺，一旦许诺就必须守信，按约定期限解决，不能解决的，
应立即向上级或相关部门反映，并及时跟踪和向客户反馈问题进展的程度，直到问题解决。

3.3.4 处理问题时，如客户觉得不满意，要及时道歉，请求对方谅解，可说“请您
原谅”、“请您多包涵”、“请您别介意”。

3.3.5 对客户的表扬要婉言感谢。

3.4 收费
3.4.1 首先电话预约客户，请其约定来交费的时间，并在电话中清楚地告之其拖欠费用
的款项和数目。

3.4.2 如需上门收费时，要尊重客户的习惯，对其工作造成的打扰应诚恳道歉，同时也
不能擅自对客户进行任何评价。

3.4.3 客户交费时，要及时出具相关费用明细表，如客户有疑问，要做好相关的解释工
作。

3.4.4 客户交费后，将票据、找零或银行卡用双手奉上给客户，待客户确认无误后，向
客户表示感谢。

成都明宇豪雅物业服务有限公司
1.0 目的
规范业户入住管理，确保业主顺利入住。

2.0 适用范围
适用于成都明宇豪雅物业各分公司及各项目业户入住管理。

3.0 岗位职责
3.1 客户服务部主管负责组织安排业户入住工作，并对客户入住手续进行审核；
3.2 客户服务专员负责为客户办理入住手续和各项具体事务（费用收取、资料整理、
建立客户档案等）；
3.3 工程部负责带领业户进行验房，存在问题的整改跟进，以及水电开通。

4.0 程序要点
4.1 入住资料的准备
4.1.1 根据项目的实际情况编写和印制《住户手册》、《管理规约》、《治安消防安全责
任书》、《入伙通知书》；
4.1.2 《入伙通知书》的内容要求写明项目物业服务中心地点、办理入住手续时应带
的资料、证件及交纳的费用明细，并附简明扼要的入住手续办理流程等；
4.1.3准备以下各类入住表格：
《房屋交付验收表》、《物品签收表》、《业主信息登记表》
4.2办理入住手续流程图：
4.2 入住手续的办理
4.2.1 验证资料：客户专员在业主前来办理入住手续时，应首先对以下资 料进行检查： 4.2.1.1 购房或租房资料；
4.2.1.2 业主、租户的身份证明材料；
4.2.1.3 委托他人办理的，还须检查业主的委托书。

成都明宇豪雅物业服务有限公司
成都明宇豪雅物业服务有限公司
入业主档案；
4.2.3 引导业主交纳相关费用，开具收款收据（发票）。

4.3 验房
4.3.1 在业主缴纳费用后，工程人员带业主验收房屋，并请业主将房屋存
在的问题填入《房屋交付验收表》中。

4.3.2 房屋经验收合格的，客户专员应请业主在《房屋交付验收表》中签
字确认。

4.3.3 验收中发现问题，应通知工程部给予解决。

4.3.4 整改完毕后，通知业主二次验收；二次验收不合格的，由客户服务中心
主管进行跟进，限期进行解决。

4.4 物品发放
4.4.1 客户专员将以下资料发给业主保存，并要求业主填写《资料签收表》、《住户
手册》、《（前期）物业服务协议》、《（临时管理规约》、《治安消防安全责任书》、
《房屋使用说明书》、《房屋质量保证书》等。

4.4.2 发放钥匙
4.4.2.1 收房后客户专员应将业主房屋钥匙交给业主。

4.4.2.2 业主在领取钥匙时，客户专员应请业主签名确认。

4.5 开通水电
4.5.1 客户服务专员应邀请业主一起将水电表读数抄录在《房屋交付验收
表》中。

4.5.2 通知工程部为该业主房屋开通水电。

5.0 质量记录
5.1 《房屋交付验收表》
5.2 《物品签收表》
5.3 《业主信息登记表》
现场服务管理规程
1.0 目的
加强项目现场服务的规范化管理，建立、维护良好的客户关系，提高项目服务
品质，推动客户满意度的提升。

2.0 适用范围
成都明宇豪雅物业各分公司及项目客户服务部的现场管理。

3.0 职责
3.1 客户服务主管应按本规定坚持现场客户工作，及时了解情况，发现问题，协调解
决。

3.2 客服人员按照规范开展各项工作，确保日常工作的有效性。

4.0 巡场管理
4.1 管理职责
客户服务主管负责制定巡查方案，内容包括责任区域、巡查安排、巡查内容等。

4.2 巡场内容
4.2.1 安全隐患巡查。

4.2.2 公共设施设备安全完好状况巡查。

4.2.3 清洁卫生状况巡查。

4.2.4 园林绿化维护状况巡查。

4.2.5 装修违章巡查。

4.2.6 消防违章巡查。

4.2.7 巡查过程中与业户沟通。

4.3 巡查方法
4.3.1 “看”：通过观察来发现现场存在的问题。

4.3.2 “听”：从设施设备运行时声音判断是否有故障。

4.3.3 “摸”：通过用手触摸感觉设施设备的使用情况。

4.3.4 “调查了解”：向业户进行调查、走访，了解其服务需求。

4.4 楼栋巡查要点 4.4.2 楼梯间
4.4.2.1 检查走廊灯、楼梯灯是否正常，门、窗是否处于完好状态。

4.4.2.2 检查梯间墙身、天花面层是否出现剥落、脱漆、墙、地面瓷片是否完整无损。

4.4.2.3 检查消防栓是否标识完好、配件齐全，灭火器是否有漏气或过期，失效现象，防
火门是否关闭，消防安全疏散指示灯是否完好，消防疏散通道是否堵塞，防盗预警设施及消防报警设施是否完好。

4.4.2.4 检查卫生状况是否良好。

4.4.3 巡查天台：
4.4.3.1 检查天台门是否能随时的打开。

4.4.3.2 检查天台护栏是否完好，避雷针、电视天线、隔热层是否完好。

4.4.3.3 检查有无违章占用天台现象。

4.4.3.4 检查雨水管是否通畅。

4.4.3.5 检查卫生状况是否良好。

4.4.4 电梯：
4.4.4.1 检查电梯的乘坐时是否平稳，是否有异常晃动、响动。

4.4.4.2 检查轿厢内部安全标识是否齐全、完好，电梯按钮等配件是否完好。

4.4.4.3 检查照明灯及安全监控设备是否完好。

4.4.4.4 检查轿厢内部卫生状况是否良好。

4.4.5 大堂、门厅、走廊；
4.4.
5.1 检查各类安全标识是否完好。

4.4.
5.2 检查公共设施和照明灯及垃圾箱是否完好。

4.4.5.3 检查卫生状况是否良好。

4.5 公共设施设备巡查要点 4.5.1 巡查水、电、气、通讯设施：
4.5.1.1 检查室外设施有无破损现象，各种管线有无渗、漏、冒现象。

4.5.1.2 检查室外设施有无生锈、脱漆现象，标识是否完好。

4.5.1.3 检查室外消防设施是否配件齐全，标识完好。

4.5.2 公共文体设施
4.5.2.1 检查雕塑小品是否完好，是否有安全隐患。

4.5.2.2 检查游乐设施是否完好，有无安全隐患。

4.5.2.3 检查绿地、绿篱、乔灌木是否有枯死、霉病现象，是否有黄土裸露现象，长势是
否良好。

4.5.3 道路、广场、公共集散地：
4.5.3.1 检查设施设备是否完好，是否有违章占用现象。

4.5.3.2 检查标识、路牌、警示牌是否完好。

4.5.3.3 检查各类雨水、污水井盖是否完好，照明灯、装饰灯是否齐全。

4.5.3.4 检查卫生状况是否完好。

4.5.4 停车场
4.5.4.1 检查防盗设施是否完好。

4.5.4.2 检查停放的车辆是否有损伤现象。

4.5.4.3 检查各类标识是否完好无损。

4.5.4.4 检查卫生状况是否良好。

4.6 外围
4.6.1 检查是否有乱张贴、乱拉线等现象。

4.6.2 检查是否有损坏公共设施、违章制造噪音、污染环境、高空抛物现象。

4.6.3 检查卫生状况是否良好。

4.7 问题的处理
4.7.1 客户专员巡查时发现有问题时，能进行处理的，应予以立即解决，否则及时将问
题报告客户服务中心主管，并将相关情况记录在《巡查记录表》中。

4.7.2 问题处理完毕后，客户专员应马上现场验证，处理的过程和验证的结果均应有完
整的记录。

5.0 空置房管理
5.1 项目所有空置房由均由客户主管安排客户专员进行登记，每月更新一次。

5.2 空置房的维护
5.2.1 空置房由客户服务专员负责进行日常管理。

5.2.2 客户专员根据季节变化定时对空置房进行开窗通风、散热；必要时可有设备维护
部进行烘干处理，防止墙面、天花发霉、木制品生虫及变形。

5.2.3 对于精装修的房屋应在夏季到来之前对西晒房间进行遮阳，防止器干裂，梅雨季
节应注意防潮，防止木器发霉、变形。

5.2.4 参照有关电器使用说明书，定期将电器打开试运行，以保持电器良好的工作状态，
还应注意及时关闭电源。

5.2.5 巡查时应注意空置房的防火、防盗工作。

5.2.7 台风、大雨等极端天气前后，应组织对空置房进行巡查，并采取防范措施。

5.3 空置房钥匙的管理
5.3.1 对业主委托代管督导空置房，寄放的钥匙由客户服务部负责保管，并在《空置房
钥匙登记表》中登记。

5.3.2 业主委托代管的空置房在出租后或其他原因，需要领用钥匙的，客户服务部交给
房屋使用人（包括返还业主），并在《空置房钥匙登记表》中登记钥匙的领用情 况。

5.4 在台账中反映房屋空置状态
6.0 物品寄存管理
6.1 寄存保管物品的种类
6.1.1 邮件、包裹、手提箱或其他小件物品。

6.1.2 拾获待认领的物品。

6.2 不得寄存保管的物品： 6.2.1 易燃、易爆、有毒物品。

6.2.2 现金或其他有价证券类物品。

6.2.3 贵重物品。

6.2.4 体积过大、生鲜等不适宜保管的物品。

6.2 寄存物品的保管
6.2.1 客户服务专员在接到住户物品寄存保管要求时，首先应检查寄存物品是否在能够
寄存物品的范围之内。

6.2.2 客户专员应提醒住户随身带走贵重物品、现金、有价证券或其他不适宜提供寄存
保管服务的物品。

6.2.3 客户专员在确认无误后，应逐件检查寄存物品的名称、数量、特征等，并《物品
寄存/领取登记表》上登记。