打造物业管理的特有品牌--物业工程经理的个人建议教程文件

打造物业管理的特有品牌 --物业工程经理的个人建议提要：人性化管理，尊重人材，在严格执行各项工作标准的情况下，应适当考虑下属员工的休假、娱乐等生活问题
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打造物业管理的特有品牌--物业工程经理的个人建议
一、企业文化的定位：
1．追求最高的标准，敢于做别人不能做的事，敢于承担别人不敢承担的责任，敢于打出我们企业特有的口号标语：
我们的口号：有艰难找物业，有问题不失望。

我们的理念：有问题总有办法，有责任才有动力。

我们的追求：以高于别人的标准做事，以检查自己的态度做人。

我们的宗旨：没有功大于过，一分的失误将否定九十九分的成绩。

我们信俸：没有我们的满足，才会有客户的满意。

我们承诺：永远把业主的问题当成自己的事办；
永远不回避业主的质疑；
永远先对业主说“您好”；
永远站立端正的接待业主； (业主不坐下我们绝不先坐
下)
永远不让业主手提物品在园区内行走； (进入园区大门就会有物业人员送货上门)
永远为业主免费维修房屋设备； (材料费 5 元以下的物业承担)
永远为业主代购维修材料； (不让业主跑腿)
永远为业主维修自行车；
永远为业主提供电动车充电的服务； (收成本电费)
永远为忘带钥匙的业主进行开锁服务； (必须首先确认业主身份，换锁费用由业主负责)
永远为业主提供电话预约叫早，叫出租车的服务；
永远为业主挪移般运家具和物品； (在户内挪移位置) 永远为业主提供送洗衣物的服务；
永远为业主代投代寄邮递物品；
永远保证油烟机、磨剪刀等服务人员定期上门服务；
永远为业主咨询特殊商品的购置地点和维修地点；
永远向业主赠送应急的打火机、鞋油等日常用品；
永远向 60 岁以上老人，结婚的新人赠送生日蛋糕、鲜花礼品等祝福。

2．人性化管理，尊重人材，在严格执行各项工作标准的情况下，应适当考虑下属员工的休假、娱乐等生活问题。

真正解决好员工的后勤生活，使企业员工能没有后顾之忧的
为企业工作是留住人材的必要手段，因此我认为作为公司或者项目的领导在抓好日常工作的同时还必须抓好以下问题。

1)员工的日常伙食， (无论条件如何都必须要建立员工食堂)绝不让员工为了吃饭东奔西跑。

日常的伙食标准应根据企业的承受能力可以让员工自己掏一部份企业背付一部
分把日常的伙食标准定在 5 元至 7 元才干使员工的伙食不至于太差。

2)应为员工创造洗浴、洗衣的必要条件。

3)员工宿舍最好为员工配备统一的被褥，严格管理使
企业能有像军队一样的正规化形象。

4)每月有必要组织一次员工的生日会餐，形式可以简单，但这会拉近员工与领导的沟通距离。

5)每年至少组织一次员工的旅游活动，使员工们在紧
张的工作之余也能有放松身心的片刻娱乐。

惟独优秀的团队，才有成绩的浮现。

二、抓好物业管理的脸面工作：
以下几方面的工作是物业的脸面性工作，要想创造出物业的品牌效应，必须要下比较大的力量首先抓好脸面的工作。

1．保安人员的形象，当业主进入园区时最先看到和接
触的物业人员就是保安人员，保安人员的仪容仪表和精神面貌直接影响着物业公司的品牌形象，因此本人认为我们非常
有必要加大保安门岗的投入，设立一个保安礼仪台，白日设立一位训练有素的保安人员身着礼仪服装立正站在礼仪台上，向所有进出园区的业主敬礼。

其他的保安人员必须主动向业主说“您好”换岗时必须双方敬礼。

2．园区的绿化和保洁是物业企业的又一重要脸面性工作，特别以绿化的养护工作更为重要，当人们行走在园区之中，绿化效果的好坏直接会让人感觉到物业管理的质量如何，因此作好绿化工作应注意以下几点
1)在前期的园林工程建设中要向开辟公司提出物业的建议，使园区的绿化更符合园区的特点，有立体感，便于日后的维护。

2)严格按季节的变化，修剪树枝草坪，及时补种枯死的树木草坪，做到到园区内不露黄土，无枯黄的死叶，该有鲜花的地方要有鲜花点缀。

3)有精美的“爱护草坪”的提示牌。

有了优美的绿化环境，如果没有高标准的保洁管理，非但会影响物业工作的形象，绿化环境也会很容易遭到破坏，因此对保洁工作的管理同样不容得我
们有半点的松懈，至少要做到以下几点：
1)保洁主管人员必须每天定时巡视园区两遍， (上、下午各一遍)及时清理道路上的废弃物。

2)项目经理每周至少要巡视园区两次(一次明查一次
暗查)，抽查保洁的工作效果。

3)各种卫生死角必须设专人负责，坚决泯灭卫生死角的脏、乱、差现象。

4)项目经理必须亲自督办各种，路灯、护栏、景观小品等定期性擦洗的保洁工作，是保洁工作能真正成为物业管理的一个亮点。

3．二次装修的管理，在物业圈内众所周知小区的物业管理有两大难点，一是第二年的物业管理费很难全额收取，另一方面就是在业主的二次装修期间因个家个户的需求千差万别，对小区的整体外观造成破坏的问题，而小区的外观一但遭到破坏，物业管理的形象直接就会遭到业主的非议，使小区的品质遭到严重的贬值，因此对于二次装修的管理 (即小区外观的保护工作)是摆在
物业公司面前的一个难题，解不开这到难题就是物业管理的最大败点，关于小区外观的管理本人有专门的论述，详见“关于业主装
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修期间破坏小区外观的处理预案”和“小区外观保护管理协议书”这里再简单叙述以下几点：
1)在工程建设阶段，参预图纸设计的讨论，积极向开发建议尽量不给房屋的外立面预留太多的后期封装改造的
机会，统一设计好空调机位的预留，选择优质的门窗品牌，不给业主封闭阳台、更换门窗等破坏外立面的行为留下借口。

2)在房屋销售阶段有物业人员跟踪销售，向业主发放宣传资料，提前告之购房业主小区外立面不能破坏，装修的禁止行为。

3)物业管理人员必须充分了解各种户型的结构，对于有可能被多数业主改造的外观必须提前制定统一的改造方案，坚决杜绝个人改造小区外观。

4)业主入住后严格执行以确定的二次装修管理方案，坚决杜绝任何破坏小区外观的行为。

4．物业的整体形象，物业人员的着装、言行、接待业主的态度、处理问题水平等等，在物业的日常工作中全体工作人员的一举一动都代表着企业的形象，因此需要我们认真做好以下几方面的工作：
1)统一着装(必须带公司统一的领带)是必要的企业形象展示。

2)严格培训，统一工作步调、同一问题必须统一口径。

(有答客问题的汇编)
3)严格执行质量管理的体系文件，处理业主问题必须
做到反应迅速，态度热情，水平专业，回复及时。

疑难问题逐级负责， 24 小时内确定解决方案。

4)不断加强部门之间、员工之间的团结协作的教育，充分发挥团队的作用。

5)想业主所想，急业主所急，只要是物业能做的事，不管份内份外，为业主尽心竭力的作好每一件事，我们责无旁贷。

(一定日要业主感觉我们的物业与其它物业有质的区别)
5．标识标牌体系，规范的标识标牌和各种宣传资料的公示广告，也是企业宣传自我的重要手段，是企业的经营方针、服务理念、工作效果的直接展示，因此做好企业标识标牌的管理工作也是物业管理工作一个重要性的企业脸面。

祥见企业标识标牌管理的规定，这里简单综述以下几点：
1)各种标识标牌一定要追求精美别致，悬挂在明显的位置，给人以美的享受。

2)一个系统的标牌要做到统一规格，统一样式，给人以系统化的感觉。

3)标识标牌的悬挂必须端正齐整，安装坚固。

4)各种上墙的规章制度，操作规程，工作标准等必须配置企业徽标，按企业统一格式制作成展板悬挂在明显位置。

5)向业主发出各种通知、提示的必须反复审阅，避免
有错别字的浮现。

6)各种标识标牌要定期擦试，确保表面干净璀璨，陈旧破损的能修复的要及时修复，不能修复的要进行更换，避免影响企业形象。

7)各种纸板的通知、提示要按有效日期及时撤除，有效期超过一个月的要进行更新改换，避免纸质发黄破旧。

三、业主时常议论物业的有关话题：
1．人员不稳定的问题，普通物业公司在运行半年以上时，就会听到业主说这样的话，“物业的某某人又换了，物业换人跟走马灯似的，物业的主管都时常换还有什么信任度呀等等”的确现在是双向选择的时代，人员的流动是所有企业都面临的一种困惑，特别是物业行业许多工作需要联贯性，任何人员的更换都会不同程度的影响工作的持续改进，一些主管或者主要人员的更换对工作的影响更是巨大，因此如何真正的选拔和留住人材，确保各项工作的连续性，避免因物业人员的平庸更换给业主心中造成不良的影响，是摆在物业上层领导面前的一个重大课题。

本人认为这道课题的解法需要以下步凑：
1)人材的选拔除了要经过必要笔试、面试，还要经过类似文答辩的书面考核关，要由应聘人自己写出所应聘岗位的工作计划、如何保证工作计划的完成，个人与想达到的工作目标(最好写明在工作过程中需要上级领导给与怎样的支
持)完不成自己的工作目标如何自罚等。

上岗后作为上级对其进行检验工作的主要依据。

2)人员一旦定编，做好上级领导应该做到用人不疑，疑人不用，在给与下级充分和必要的工作指导的基础上，应放手让下属充分发挥主观能动性，我们应该相信每一个人都有长处。

3)上级领导必须时常与下属人员进行必要的沟通，了解掌握下属的心态，认真听取下属对企业管理上的建议和意见，需要改进的要及时改进管理思路和方法。

4)加强团队建设，让每一个员工都能容入在团队中，给每一个人发言权，相互匡助，相互监督，对于个别不能与团队合作，影响团队建设的人员要及早清理出企业，使我们的团队能真正成为一个和谐的大家庭。

2．小区外观遭到破坏的问题，因现代物业管理工作难度越来越大，不少住宅区都有不同程度的私搭乱建，更改门窗等破坏小区整体外观的现象，不少的业主对此有比较大的不满，因此能否有效的保护好小区的整体外观是物业管理工作是否成功的一个重要标志，即使此项工作具有较大的难度，但我们也别无选择，必须要依据物业法规的支持，坚持原则，敢于管理，坚决杜绝破坏小区整体外观的事情，具体方法前面已经说到，这里再也不重复。

3．本人时常听到业主说：“这物业什么问题也解决不
了。

”而这句话主要是针对开辟遗留的一些工程问题所说，的确任何工程都不可能做到完美无缺，业主入住后总会有一些使用功能上的问题，普通物业都认为楼不是我盖的，我解决不了，业主会认为物业和开辟怎么说也是一会事，再说业主没有时间和开辟去打官司，有问题不找物业找谁呀。

本人做了 5 年的工程经理对此问题有着深刻的
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感触，同时也有个人的理解，我认为“物业物业，就是要捂热业主心”如果什么问题都解决不了还要物业干什么，其实没有解决不了的问题，惟独解决不了问题的人，事在人为，只要我们积极动脑筋、想办法，许多的问题并非真的解决不了，办法都是人想出来，举例说吧，有些洗手间的窗户高过了上层下水的返水弯，使业主在装修时不能吊平顶棚，业主固然不会满意，本人采取过这样的办法解决此问题，让业主在装修时把返水弯去掉(改成弯头)顶棚就可以吊平了，而上一层的防臭问题到市场上买个样品(市场上有一种效果非常好的防臭地漏)劝说上一层安装防臭地漏(30 元摆布)就可以解决问题了。

因此本人认为不少问题不是解决不了，还是因为人的惰性没有想办法解决问题的态度。

固然在物业前
期介入的时候，对设计方案进行审阅、探讨和建议，避免后期的遗留问题是主要的工作重点之一。

以上是本人对物业管理的一些浮浅认识，请批评指正。