物流服务

物流服务的本质
物流服务是指对在供应链中商品要在企业和供应商及顾客之间移动，与每笔交易相关的资金和信息移动相关的业务流程进行的管理。

一、物流服务的基本职能
主要包括订单管理，退货管理，运输管理，仓库、库存、和订单履行管理等。

二、物流服务的重要意义
1）物流是企业生产和销售的重要环节，是保证企业高效经营的重要方面。

对于一个制造型企业来说，物流包括从采购、生产到销售这一供应链环节中所涉及的仓储、运输、搬运、包装等各项物流活动，它是贯穿企业活动始终的。

只有物流的顺畅，才能保证企业的正常运行。

同时，物流服务还是提高企业竞争力的重要方面，及时准确地为客户提供产品和服务，已成为企业之间除了价格以外的重要竞争因素。

2）物流服务水平是构建物流系统的前提条件。

物流服务水平不同，物流的形式将随之而变化，因此，物流服务水平是构建物流系统的前提条件。

企业的物流网络如何规划，物流设施如何设置，物流战略怎样制定，都必须建立在一定的物流服务水平之上。

不确定一定的物流服务水平而空谈物流，是无源之水无本之木。

3）物流服务水平是降低物流成本的依据。

4）物流服务起着连接厂家、批发商和消费者的作用，是国民经济不可缺少的部分。

物流在降低成本方面起着重要的作用，而物流成本的降低必须首先考虑物流服务水平，在保证一定物流服务水平的前提下尽量降低物流成本。

从这个意义上说，物流服务水平是降低物流成本的依据
三、物流服务的本质
由于流通业与一般制造业和销售业不同，它有运输、仓储等公共职能，是为生产、销售提供物流服务的产业，所以物流服务就是流通业为他人的物流需要提供的一切物流活动。

它是以顾客的委托为基础，按照货主的要求，为克服货物在空间和时间上的间隔而进行的物流业务活动。

物流服务的内容是满足货主需求，保障供给，即在适量性、多批次、广泛性上，安全、准确、迅速、经济地满足货主的要求。

货主企业的物流需求是以商流为基础，伴随商流而发生变化，因此物流服务必须从属于货主企业物流系统，表现在流通货物的种类、流通时间、流通方式、提货配送方式都是由货主决定，物流业只是按照货主的需求，提高相应的物流服务。

因而物流服务是属于非物质形态的劳动，它生产的不是有形的商品，而是一种伴随销售和消费同时发生的即时性服务。

物流服务的本质物流的本质是服务，它本身并不创造商品的实质效用，而是产生空间效用和时间效用。

站在不同的经营实体上，物流服务有着不同的内容和要求。

物流服务的目的是达到客户满意，服务作为物流的核心功能，其直接使物流与营销相联系，为用户提供物流的时空效用，因而其衡量标准只能看客户是否满意。

其特点包括：
1）无形性
商品是一种有某种具体特性和用途的物品，是由某种材料制成的，具有一定的重量、体积、颜色、形色和轮廓的实物，而物流服务主要表现在活动形式，不物化在任何耐久的对象或出售的物品之中，不能作为物而离开消费者独立存在，顾客在购买服务之前，无法看见、听见、触摸、嗅闻物流服务。

物流服务之后，客户并未获得服务的物质所有权，而只是获得一种消费经历。

2）不可储存性
物流服务容易消失，不可储存。

物流企业在为客户服务之后，服务就立即消失。

因此，购买劣质服务的客户通常无货可退，无法要求企业退款，而且企业也不可能像产品生产者那样，将淡季生产的产品储存起来在旺季时出售，而必须保持足够的生产能力，以便随时为客户服务。

如果某个时期市场需求量低，物流企业的生产能力就无法得到充分利用，而在市场需求量超过生产能力时，物流企业就无法接待一部分客户，从而丧失一部分营业收入。

当然，尽管物流服务容易消失，但物流企业可反复利用其服务设施，因此，要保持持久的销售量，物
流企业最好的方法是保持现有的老客户。

3）差异性
差异性是指物流服务的构成成分及其质量水平经常变化，很难统一界定。

物流企业提供的服务不可能完全相同，由于人类个性的存在，同一位第一线的员工提供的服务也不可能始终如一，与产品生产相比较，物流企业往往不易制订和执行服务质量标准，不易保证服务质量，物流企业可以在工作手册中明确规定员工在某种服务场合的行为标准，但管理人员却很难预料有各种不同经历、性格特点、工作态度的员工在这一服务场合的实际行为方式，而且服务质量不仅与员工的服务态度和服务能力有关，也和客户有关，同样的服务对一部分客户是优质服务，对另一部分客户却可能是劣质服务。

4）不可分离性
有形产品可在生产和消费之间的一段时间内存在，并可作为产品在这段时间内流通，而物流服务却与之不同，它具有不可分离性的特征，即物流服务的生产过程与消费过程同时进行，也就是说企业员工提供物流服务于顾客时，也正是客户消费服务的时刻，二者在时间上不可分离，由于物流服务本身不是一个具体的物品，而是一系列的活动或者说是过程，所以物流服务的过程，也就是客户对服务的消费过程。

正因为物流服务的不可分离性，不需象产品一样要经过分销渠道才能送到客户手中，物流企业往往将生产、消费场所融为一体，客户必须到服务场所，才能接受服务，或物流企业必须将服务送到顾客手中，因此各个物流服务网点只能为某一个地区的消费者服务，所以物流网
络的建设是物流企业管理人员必须做好的一项重要工作。

5）从属性
货主企业的物流需要是伴随商流的发生而发生，是以商流为基础的，所以物流服务必须从属于货主企业物流系统，表现在流通货物的种类、流通时间、流通方式、提货配送方式都是由货主选择决定，流通业只是按照货主的需求站在被动的地位来提供服务，站在被动的地位来提供物流服务。

6）移动性和分散性
物流服务是以分布广泛、大多数时候不固定的客户为对象，所以有移动性和面广、分散的特性，这会使产业局部的供需不平衡，也会给经营管理带来一定的难度。

7）较强的需求波动性
物流服务是以数量多而又不固定的客户为对象，他们的需求在方式上和数量上是多变的，有较强的波动性，容易造成供需失衡，成为在经营上劳动效率低、费用高的重要原因。

8）可替代性
一般企业都可能具有自营运输户、保管等自营物流的能力，使得物流服务从供给力方面来看有替代性，这种自营物流的普遍性，使物流经营者从量和质上调整物流服务的供给力变得相当困难。

物流服务特性对物流服务经营管理的影响要求企业经营管理者的思维和决策必须以服务为导向，把物流服务作为一个产品，关注物流服务的质量。

五、物流服务的重中之重
物流服务的目的是达到客户满意，服务只是一种辅助手段，客户服务是整个物流体系设计和运作的必要组成部分。

客户服务是真正驱动供应链物流的动力将恰当的产品在恰当的时候以恰当的数量及无货损与货差地送达客户是物流系统的原理。

客户服务是至关重要的。

客户服务的另一面是越来越多的客户对价值与质量比例关系的认识以及现代消费者的特殊需求，例如对时间及灵活性的要求提高了。

20世纪80～90年代是客户对特殊需求及相应的物流网络的支持提出更高要求的年代。

消费者既对质量提高了要求，也要求产品价格合理并具有最好的服务水平，适合于他们的时间习惯。

成功的工商企业已采取了客户服务策略，并认识到快速反应、灵活性、客户化和可靠性的重要意义。

1）物流企业在市场竞争中需要确定自己的核心业务和核心优势，差异化的客户服务能给企业带来独特的竞争优势。

2）质量上的改进，如按时送货的改善、订单满足率的提高、准确的票据、订单提前期的缩短，以及整个物流系统生产率的提高等，在短期内是竞争对手难以模仿的。

3）加强物流管理、改进客户服务是创造持久竞争的有效手段。

4）客户服务水平直接影响到企业的市场份额、物流总成本，进而影响到总体利润。