印刷业客户投诉处理程序

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25-14
客户投诉处理程序
11></a>.0目的
通过分析处理客户意见，提升品质管理，全面满足客户的合理要求。

2.0适用范围
适用于本公司处理客户对纸板、纸箱和彩盒、标签、咭牌等产品的质量和交付方面的投诉及要求退货处理。

3.0职责
●客户服务部／客户服务员
(1)接收客户投诉／退货信息后需发出客户投诉／退货报告。

(2)将收到的客户投诉／退货报告登记于《客户投诉记录表》上。

●品质部经理或总经理助理
(1)分析客户提出的投诉、退货原因。

(2)与客户电话联络或到客户处协调后决定客户投诉／退货处理方式和方法。

(3)审批客户的投诉／退货报告。

●品质部OQC检查员
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(1)抽验退货。

(2)在《客户投诉／退货报告》上填写抽验结果。

●品质部OQC主任
(1)对OQC检查员已经处理的《客户投诉／退货报告》作初步审核，并提出初步处理方法。

(2)监督相关部门质量措施的执行状况，并将初步效果向品管部经理汇报。

●总经理或副总经理
在质量措施遇到部门与部门、工作与质量体系发生冲突的时候进行协调和纠正。

4.0定义
●AOD：客户在某种程度下接受与标准有差异的货品。

●退货回厂：是指整批退货或客户未曾拣用过的退货。

●客户投诉：是指货品到客户处有轻微与标准偏差或被客户IQC判不合格时待处理的电话或传真等意见。

●拉拣退货：指客户在生产线上对公司所送货品挑选出来的不良品而退回公司。

5.0工作程序
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●客户投诉处理
(1)客户投诉可由业务部接收后交给有关客户服务员。

(2)客户服务员根据客户投诉原因作初步的调查、分析，然后填写《客户投诉／退货报告》交品管部经理。

(3)品部经理收到报告后，可根据投诉的内容到客户处协调处理后回公司进行分析及决定是否召集相关部门商议发问对策。

①如需开会，有关会议需在投诉报告发出后24小时内召开。

②会议上决定改进措施并注明在投诉报告上，并由有关部门经理确认。

(4)如有需要，有关客户投诉须在客户指定的时间内或接收到投诉48小时内由客户服务部或业务部回复。

●客户退货处理
(1)客户的退货通知可由客户部或业务部接收。

(2)客户服务员发出《客户投诉／退货报告》交品管部经理。

(3)品管部经理收到《客户投诉／退货报告》后须在24小时内与客户商议决定是否退货。

①客户AOD收货：如与客户商议决定AOD收货时，需在《客户投诉／退货报告》注明原因及客户收货后24小时内召集相关部门商议改进对策，具体相关规定进行。

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②在客户厂处理：
a.如退货需到客户厂处理，品管部经理提供拣货标准，由后加工部／纸箱部主任安排人员到客户厂处理，然后将次品数量及原因填写《客户投诉／退货报告》。

b.全检后的次品由客户部通知运输部在24小时内运回公司交仓库依程序作报废处理。

③退货回厂的处理：
a.决定将退货由回厂处理时需与客户确认退货产品的品质标准并将有关不良样板及《客户投诉／退货报告》交品管部，并安排收回退货。

b.所有通知均列明货品编号数量及《客户投诉／退货报告》编号。

c.运输部须在24小时内将退货收回。

d.所有收回的退货由仓库核对货品及数量，并即时通知品管部安排抽验有关退货，如退货数量、货品等有差异时，须及时通知客户服务部联系客户处理。

e.品管部收到通知后在4小时内按照成品的AQL标准的抽验退货或由OQC主任指定抽检退货。

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f.OQC检查员填写抽验结果于《客户投诉／退货报告》上，由OQC主任审核检验结果并作初步处理意见及在抽验后4小时内召开MRB(成员须包括：客户服务部主任、品管部经理、生产经理、副总或总经理)商讨抽验后处理方法。

g.决定后相关部门经理在《客户投诉／退货报告》上签名确认，如有需要，由品管部经理跟进完成后的改进措施。

h.全检或返工：
——将退货交由后加工部／纸箱部处理，全检返工需在两天内或MRB指定日完成，实际数量由后加工部／纸箱部填写在《客户投诉／退货报告》上。

——货品须由后加工部／纸箱部重新包装后交(OQC)验货，合格后安排存仓或交付。

●不经过以上程序处理的退货须由总经理批核处理方法。

●记录：
(1)《客户投诉／退货报告》由品质部保存1年。

(2)《客户投诉记录表》由客户部保存半年。

6.0相关文件
●《不合格品控制程序》
●《纠正和预防措施控制程序》
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●《成品包装、贮存、托运及交付控制程序》
7.0相关记录
●《客户投诉记录登记表》
●《客户投诉／退货报告》
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