顾客公众案例分析
(完整版)公共关系学案例分析
1．让客人每天多看一遍富士山日本有一家电子公司，总部设在东京，分部和生产区设在大阪。
为此，公司每天都安排了人员负责购买专线车票，为与该公司有业务往来的客人提供方便。
德国人汉森是每天享受这种方便的外商之一。
在坐过多次专线车以后，汉森发现：每一次去大阪，工作人员给他安排的作为都是靠右窗的，而回东京的时候，则是靠左窗的。
起初，他还以为是巧合，经工作人员证实不是巧合之后，他有点想不明白了。
这时候，该工作人员人员微笑着告诉他：“这是特意为您安排的，因为在这个座位上，来回都能够看到咱们这儿最美的风景。
每天让您多看一遍富士山，是为了让您能够深深地记住这个地方，记住咱们公司。
”每天多看一遍富士山，成了汉森在日本生活、工作期间最感动的一件事。
这种感动也使得这家日本公司得到了回报——后来，汉森把他原计划的投资追加了一倍。
讨论题：（1）让客人每天多看一遍富士山，这不过是举手之劳，但是，在这种举手之劳的背后体现了哪一种公关思想？（2）想别人之所想，日本这家电子公司工作人员的这种做法，对我们开展公共关系活动，处理公众关系有何启示？基本分析：让客人每天多看一遍富士山，这不过是举手之劳，但是，在这种举手之劳的背后体现了公众导向的公共关系观念。
公众导向观念强调组织一切活动，包括公共关系活动都必须以公众的利益和需要为出发点，以公众的需要和利益的实现为归宿点。
这位工作人员虽然不是专职的公共关系人员，但他在实际的具体工作中，自觉地为客户着想，尽量去满足客户的需要，争取客户对本公司的好感。
想别人之所想，日本这家电子公司工作人员的这种做法，给我们最大的启示是：（1）公共关系观念作为一种制约和影响组织政策和行为的经营观念和管理哲学，它不仅指导着组织公共关系实务工作的开展，而且渗透到组织日常管理运行的各个环节和各个方面，成为引导、规范着组织行为的一种价值观念和行为准则，是组织所有人员必须遵循的。
（2）组织应加强公共关系观念教育，使全体成员都具有公共关系意识，都按照公共关系的要求去做，在组织中形成自觉的、浓厚的公共关系文化氛围，从而把公共关系观念的要求贯穿在组织运行的各个职能环节和各项工作的之中，这也是全员公关的要求。
客户服务案例分析
客户服务案例分析一、背景介绍在竞争激烈的市场环境下，提供优质的客户服务是企业赢得客户信任和忠诚度的关键。
本文将分析一家名为ABC电子商务公司的客户服务案例，探讨他们在客户服务方面的成功经验和策略。
二、案例分析ABC电子商务公司是一家专注于在线零售业务的企业，拥有庞大的客户群体。
他们注重提供卓越的客户服务，以满足客户的需求并提升客户满意度。
1. 客户服务团队建设ABC电子商务公司重视客户服务团队的建设。
他们通过招聘有经验和热情的客户服务代表，并为他们提供全面的培训，使他们熟悉公司的产品和服务，并掌握与客户沟通的技巧和方法。
此外，公司还设立了内部培训计划，定期提升客户服务团队的专业能力。
2. 多渠道沟通ABC电子商务公司通过多种渠道与客户进行沟通，包括电话、电子邮件、在线聊天和社交媒体等。
客户可以根据自己的喜好选择最方便的沟通方式，提高了客户满意度和便利性。
此外，公司还建立了一个在线自助服务平台，让客户可以自行解决常见问题，减少客户等待时间。
3. 及时响应和解决问题ABC电子商务公司以快速响应和解决问题而闻名。
他们设立了一个专门的客户服务热线，并确保在24小时内回复客户的咨询和投诉。
公司还建立了一个问题追踪系统，以确保客户的问题能够得到及时解决，并提供满意的解决方案。
4. 个性化服务ABC电子商务公司注重个性化服务，根据客户的需求和偏好提供定制化的解决方案。
他们通过收集和分析客户的购买历史、偏好和反馈等信息，为客户提供个性化的推荐和优惠活动，增强客户的购买体验和忠诚度。
5. 客户反馈和持续改进ABC电子商务公司重视客户的反馈，并将其视为改进客户服务的重要依据。
他们定期进行客户满意度调查，收集客户的意见和建议，并根据反馈结果进行相应的改进。
公司还建立了一个客户投诉处理机制，确保客户的投诉能够得到及时解决，并采取措施防止类似问题再次发生。
三、结论通过以上案例分析，我们可以看出ABC电子商务公司在客户服务方面取得了显著的成绩。
公共关系学经典案例分析
XX有家五羊城酒店，店内设施属于中档，收费又不高，但服务水平却达到上乘，他们热情为顾客服务，让顾客来到这里就象回到自己的家一样。
同此，这家酒店受到了顾客高度赞扬。
这家酒店是如何做好服务工作的呢?他们要求每一位员工必须处理好同顾客的关系，为顾客着想，提供服务要热情、周到，富有人情味。
他们是这样做的，如只要顾客来投宿，不管当时是否已经客满，都尽量安排居住。
顾客住下后，服务员马上递上一块香巾让顾客净面，沏上一杯热茶让顾客解渴去乏。
服务员每天都认真打扫房间，让顾客生活在清洁卫生的环境中。
顾客离店时，服务员则帮助提着行李送到门口……一次，XXXX市3位女同志深夜来到五羊城酒店投宿。
当时已经客满，值班服务员马上把会议室整理出来安排她们居住，并说明可以降低收费标准。
部门领导也来到临时客房，亲切的问候。
服务员又立即递上香巾，沏上热茶，让她们好好休息。
她们住了几天后，临走时，服务员帮助提行李到门口，表现出恋恋不舍之情。
她们很受感动，—齐说道：“我们下次来XX，一定再住你们店!”凡是在这里住过的顾客，都对五羊城酒店留下了很好的印象。
XX个体户中跑XX做生意的比较多。
许多XX个体户，每次来XX都喜欢投宿五羊城酒店，因为这里的服务周到、热情。
于是，在五羊城酒店的客人中，“回头客”占很大的比重，而这批老顾客又常常带来许多新顾客，使该酒店客源不断。
▪问：1、指出本案例的主体要素、客体要素、形象要素、传播媒介要素、环境要素。
▪2、本案例体现出哪些现代公共关系观念?要点：1、本案例的主体要素是五羊城酒店；本案例的客体要素是XXXX市3位女同志；本案例的形象要素是凡是在这里住过的顾客，都对五羊城酒店留下了很好的印象，每一位员工都处理好同顾客的关系，为顾客着想，提供服务要热情、周到，富有人情味；本案例的传播媒介要素是如只要顾客来投宿，不管当时是否已经客满，都尽量安排居住。
顾客住下后，服务员马上递上一块香巾让顾客净面，沏上一杯热茶让顾客解渴去乏。
公共关系学案例分析
公共关系学案例分析在当今竞争激烈的商业世界中，公共关系的重要性日益凸显。
有效的公共关系策略可以帮助企业塑造良好的形象，增强公众对企业的信任和支持，从而促进企业的发展。
以下将通过几个具体的案例来分析公共关系在实际中的应用和效果。
案例一：星巴克的危机公关星巴克作为全球知名的咖啡连锁品牌，一直以来都以高品质的咖啡和舒适的环境受到消费者的喜爱。
然而，2018 年，星巴克却遭遇了一场公关危机。
事件起因是，两名非裔美国人在费城的一家星巴克店内等待朋友时，想要使用店内的洗手间，但遭到了店员的拒绝。
店员以他们没有消费为由报警，警察赶到后将这两名男子逮捕。
这一事件被店内的其他顾客拍摄下来并上传到社交媒体上，引发了公众的强烈谴责和抗议。
星巴克的反应迅速而果断。
首先，公司CEO 凯文·约翰逊亲自道歉，并承诺对公司的政策和员工培训进行全面审查和改进。
其次，星巴克宣布将于 5 月 29 日关闭全美 8000 多家门店，对 175 万名员工进行“反种族歧视”培训。
这一危机公关策略取得了一定的效果。
通过积极的态度和切实的行动，星巴克向公众展示了其对问题的重视和解决问题的决心，一定程度上缓解了公众的愤怒，减少了对品牌形象的损害。
从这个案例中可以看出，在面对危机时，企业应迅速做出反应，坦诚地承认错误，并采取积极有效的措施来解决问题。
同时，企业领导者的亲自参与和表态也能够增强公众对企业的信任。
案例二：海底捞的成功公关海底捞以其优质的服务而闻名，但也曾遭遇过食品安全问题的挑战。
2017 年 8 月，有媒体曝光海底捞部分门店存在食品安全卫生问题，如后厨有老鼠、餐具清洗不彻底等。
这一消息一经传出，立即引起了社会的广泛关注和消费者的担忧。
然而，海底捞在危机发生后的公关处理堪称典范。
首先，海底捞在事件曝光后的 3 个小时内就发表了致歉声明，承认了问题的存在，并表示会立即进行整改。
其次，海底捞公布了详细的整改措施和时间表，包括加强食品安全管理、增加后厨监控设备、对员工进行更严格的培训等。
公共关系的案例分析
公共关系的案例分析公共关系的案例分析：华纳兄弟影业的环球声音引言：公共关系是一种战略性的沟通方式，旨在与公众建立良好的关系、传递积极的信息，并提升组织形象。
在今天的全球化时代，公共关系对于企业来说至关重要。
本文将以华纳兄弟影业的环球声音（Global Voices）项目为例，探讨其公共关系策略的成功之处。
一、背景介绍华纳兄弟影业是全球最大的电影制片公司之一，其业务涵盖电影制作、发行和营销等领域。
然而，由于全球电影市场竞争激烈，华纳兄弟面临着如何与观众建立稳固的联系以及传递积极信息的挑战。
二、公共关系策略分析1. 环球声音项目的目标华纳兄弟影业通过推出环球声音项目，旨在与观众建立更加亲密的联系，并以正面的形象展示自己的企业价值观。
项目的目标包括增强观众对华纳兄弟的认同感、提升观众体验以及引起公众对公司的关注。
2. 传播渠道的选择为了实现目标，华纳兄弟影业选择了多种传播渠道。
首先，他们积极利用社交媒体平台，例如推特、脸书和Instagram等，与观众互动，分享幕后花絮和推广信息。
其次，他们与相关的电影博主和影评人合作，通过他们的影评来扩大影片的知名度。
此外，华纳兄弟还通过新闻发布会、专题报道和特别活动等媒体渠道，向观众传递正面的品牌形象和价值观。
3. 利益相关方的关系管理华纳兄弟影业充分认识到利益相关方对公司成功的重要性，因此他们积极管理与利益相关方的关系。
首先，华纳兄弟与演员、导演和制片人等电影制作人员保持良好的合作关系，以确保项目的顺利进行。
其次，他们与各大媒体机构建立合作伙伴关系，以确保电影得到更多关注和报道。
此外，华纳兄弟还组织了一系列面向观众的活动，例如粉丝见面会和电影首映礼等，以增加观众对公司的忠诚度。
三、成功之处分析通过环球声音项目的实施，华纳兄弟影业成功地实现了一系列目标，并树立了积极的企业形象。
具体来说，他们通过社交媒体等传播渠道与观众建立了持久和互动的联系，提高了观众参与度和忠诚度。
公共关系案例及分析
公共关系案例及分析随着社会的发展，公共关系逐渐成为企业、政府和组织重要的战略工具之一。
公共关系的核心是通过建立积极的互动和联系，提高与各利益相关者之间的理解和合作，从而达到共赢的目标。
本文将通过分析两个公共关系案例，探讨有效的公共关系策略及其影响。
案例一：企业危机管理某餐饮连锁企业发生食品安全问题，导致多名消费者食物中毒。
事情发生后，企业面临极大的危机公关挑战。
企业迅速采取以下措施来处理危机，并恢复公众的信任。
1. 及时回应：企业立即发布声明承认问题，并向公众致以诚挚的歉意。
他们承诺将全力调查问题，并采取有效的补救措施。
2. 公开透明：企业对问题的原因进行了详细的调查，并公开披露调查结果和改进措施。
他们通过举办新闻发布会和在社交媒体上发布信息，与公众分享最新进展。
3. 关心受害者：企业积极与受害者取得联系，并提供赔偿和医疗援助。
他们派遣专职人员在食物中毒事件发生地点设立服务中心，为受害者提供支持。
4. 建立新的安全标准：企业决定重新评估和改进其食品安全标准，并公开分享改进措施。
他们还与当地政府和监管机构合作，共同建立更高的安全标准。
通过以上措施，企业成功地管理了危机，并逐渐重建了公众对其品牌的信任。
企业的诚信态度、公开透明的沟通以及对受害者的关怀，深得公众的认可。
案例二：非营利组织公关推广某环保非营利组织致力于推广低碳生活方式。
他们采取了以下公共关系策略，以增强公众对环保问题的认识和支持。
1. 教育宣传：组织举办各类环保教育活动，包括讲座、研讨会和培训课程，向公众传达环保知识和低碳生活的重要性。
他们还通过媒体、社交媒体和网站分享环保信息，提供实用的环保技巧和建议。
2. 利益相关者参与：组织积极与政府、企业、社区和学校等各利益相关者合作。
他们组织双边对话会议，以促进合作和信息共享。
通过搭建平台，各利益相关者能够更好地沟通和协调行动。
3. 创新营销推广：为了吸引更多公众的关注，组织举办了创新的营销推广活动。
公共关系学案例分析题及答案
案例1、顾客争座2000年8月，江西第一家肯德其餐厅落户南昌，开张数周，一直人如蜂拥，非常火爆。
不想一月未到，即有顾客因争座被殴打而向报社投诉肯德基，造成一场不小的风波。
事件经过大致如下：一位女顾客用所携带物品占座位后去排队购买套餐时，座位被一位男顾客坐住而发生争执。
问题：（1）从公共关系角度来看，顾客争座，肯德基到底该不该管？（2）通过这一事件，我们应该汲取哪些教训？答案：从公共关系的角度来看，肯德基对顾客争座应该管，而且管得越早越好。
南昌肯德基因未及时处理好该事件而使舆论影响不断升级，形象损失越来越大。
在两位顾客因争座发生口角伊始，尽管已引起其他顾客的注意，但都未太在意，此时餐厅的员工如能及时平息两人的争端，则不会有任何不良后果。
及至两人两人争吵上升到大声争吵，店内所有顾客则都开始关注事态，邻座的顾客则停止用餐，离座回避，带小孩的家长担心事态危险和小孩受到粗话影响，开始领着小孩离店。
到二人争吵上升到斗殴，别的顾客也纷纷离座外逃和远远地看热闹。
到此时，其影响面还局限于人际范围，如果餐店经理能满足女顾客的要求，女顾客就不至于向报社投诉。
而接受记者采访时经理继续与女顾客持对立的观点，更增添了新闻报道冲突性和报道价值，从而令南昌表德基进一步陷入被动局面。
从整个过程看，肯德基事件的处理态度实为公关大忌，餐厅经理为维护一时的权益，不仅失去了一个消费者，而且造成了众多消费者的心理阴影。
而在这一事件中，即使从自身形象出发，肯德基也应主动及早处理，使消费者免伤和气，心情愉快地消费。
从这一事件我们应该汲取教训，在以后的工作中应注意以下几个问题：（1）培养员工的公关意识十分重要。
目前不少公司的员工宁输公司的形象也不愿输理，因小失大，就源于散会公关意识的薄弱，看不到形象作为无形资产对于公司的巨大价值。
公关不只是公关部的责任，进行员工素质培养，推选全员公关，是各种社会组织不应忽视的。
（2）公关无小事。
公关危机大都是由小事件引起的公关应从小事抓起，而不是在引起轩然大波之后再来处理方显公关水平。
公共关系案例分析25例
公共关系案例分析案例1商场联合拒销“长虹“ J长虹”如何化险为夷？1998年2月，春节的喜庆气氛还没消失,XX长虹彩电却在XX商场栽了跟斗——被七家商场联合“拒售"。
这意味着长将在XX失去市场。
在家电竞争日益激烈的今天，企业还有什么比失支去市场更大的风险？再者,今天有XX“拒售”，明天再有别家效仿又该如何？为什么“拒售”？据商家一方理由是“售后服务”不好；而长虹方面说每天有四辆流动服务车在市内流动维修，而XX消费者协会也证实没有关于长虹的投诉。
这究竟是怎么一回事？一时间公众议论纷纷，多家媒体也作了追踪报道。
据报载，长虹老总在事发后立即率领一班人马前往XX与七大商家进行斡旋，双方均表示”有话好好说”，争取及早平息风波，取得圆满解决。
问：(1在激烈的市场竞争中，有知名度的企业仍应注意哪些问题？(2面对突发事件，公关主体应遵循怎样的思路，运用怎样的办法来解决矛盾？参考答案：(1在市场经济条件下,知名企业仍处于复杂多变的环境中，其中既有可控因素也有不可控因素。
企业要实现自身的目标，只有主动去适应多变的环境,寻找与环境的平衡点，尽力减少、消除运行中的磨擦，达到与环境的平衡。
(2任何企业都不可能一劳永逸地躺在已经取得的成绩上。
它需要密切的监测环境,对环境的任何变化保持高度的敏感性。
要做好收集环境信息的工作，定期、经常地支了解各类公众对企业的评价和反映，利用信息反馈去调整组织的行为，去适应变化的环境，预防事故、风险的发生。
13遵循”和为贵”的公关原则，运用”重在协调矛盾、淡化矛盾、化敌为友”的策略。
事发后, 长虹老总亲自率领工作班子，及时飞抵XX,与七大商场进行公关协调，双方各抒己见、坦诚协商，通过信息与感情的沟通，求得矛盾的化解。
正确引导了公众舆论，防止了公众因误导而诱发的不利于长虹的联想。
(4经销商作为企业产品通向消费者的中介，是一种非常重要的公众关系。
因此，长虹要实现自身的利益必须将协调的目标放在获取对方的合作关系上。
旅游公共关系案例分析
旅游公共关系案例分析案例名称：热带雨林探险公司的危机公关一、背景介绍热带雨林探险公司是一家专门提供热带雨林探险服务的旅游公司，以其专业的服务和高品质的旅游体验而广受游客好评。
然而，在最近的一次探险活动中，由于一名导游的疏忽，导致一位游客在探险过程中意外受伤。
事件曝光后，引起了公众的广泛关注和热议。
二、问题分析1.事故原因：事故的发生主要是由于导游的疏忽大意，导致游客在探险过程中不慎受伤。
这起事故引起了公众对热带雨林探险公司的安全管理和服务质量的质疑。
2.受害者：受害者是一位热爱探险的年轻人，因为意外导致他腿部受伤，就医治疗。
因为这次意外，他失去了后续探险的机会，也给他的旅行计划带来了很大的困扰。
3.影响：事故的发生对热带雨林探险公司的声誉造成了极大的损害，导致很多潜在游客对公司的服务产生了不信任感。
同时，也引发了社会各界对旅游安全问题的关注和讨论。
三、解决方案1.道歉与赔偿：热带雨林探险公司应该尽快向受害者道歉，并对其所受的伤害承担全部责任。
同时，公司应该给予受害者相应的赔偿，以减轻他的经济损失和精神负担。
2.内部改进：针对这次事故，公司应该对内部管理进行深入的检查和整改。
具体来说，应该加强对导游的安全培训，严格遵守安全操作规程；同时，应该提高导游的服务意识，确保他们能够充分照顾和保障游客的权益。
3.公共关系策略：面对公众的关注和质疑，热带雨林探险公司应该积极开展公共关系活动，加强与社会各界的沟通和合作。
首先，公司应该在第一时间内发布声明，向公众说明事故的原因和后续处理情况，表达对受害者的关心和歉意；其次，公司可以邀请旅游专家和意见领袖到公司参观，让他们了解公司的服务质量和安全管理体系；此外，公司还可以举办公开论坛或讲座，向公众普及旅游安全知识和探险技能。
四、实施效果1.受害者满意：通过向受害者道歉并给予合理的赔偿，受害者感受到了热带雨林探险公司的诚意和关心，对公司的处理结果表示满意。
2.内部改进：事故的发生促使公司更加重视内部管理和服务质量的提升。
经典的客户服务案例分析
经典的客户服务案例分析经典的客户服务案例分析（通用5篇）当你了解客户的需求后,你必须乐于思考如何让产品更贴近并帮助客户。
以下是店铺为大家整理的关于客户关系管理成功案例分析,欢迎阅读!经典的客户服务案例分析篇1伴随着呼叫中心快速发展,客户对呼叫中心的期望值也越来越高,他们希望呼叫中心能够解决他们大部分的难题,也希望象营业厅一样能够一站式解决,如此高的期望值使得呼叫中心客户服务工作越来越有挑战性,必然要求我们的客服代表拥有高效的客户沟通技巧.客户服务的技巧都大同小异,不同的客服代表有不同的处理方式,追求的目标都是客户满意,当然不满意的客户肯定会投诉客服代表.因为在培训公司工作,所以会接触到大量的电话录音,我们自己也会经常听这些电话录音,我们会听到很多种处理客户不满意的沟通技巧.案例再现,省略了前面的问候脚本.客户A:(情景:因为没有能够收到短信,损失了十万元的收入,现拨打客服电话投诉某公司)客服代表B:先生,我觉得您损失了十万元,我很理解您的心情,但是有没有可能是您自己手机关机超过了24小时收不到短信或者别的原因呢?A:不可能,绝对是你们公司的短信平台问题,我现在唯一要求你们赔偿.你给我一个解决方案.B:您的问题没有调查,我们没办法给您任何解释,所以我先给您记录,然后我们再给您回复.您看好吗?A:行.没问题.谢谢你!过了一小时,客户A再次拨通客服电话,客户C接的电话:A:您们客服代表说尽快回复我的,过了一小时了,还没回复我.C:先生,不好意思,我们要做一个内部处理流程的.您的问题我们已经详细记录了,我先帮您看看好吗?A:好C:先生,是这样的,昨天我们公司短信群发了所有客户,会在昨天晚上2点到4点进行短信平台系统更新,在这个时间段客户手机是无法正常接收短信的.您问一下您的朋友是不是那个时间段发的短信呢?A:是的.他当时告诉我就是那个时间段发给我的短信.C:那么在那个时间段,您可以选择别的通信方式啊.比如电话,邮件,或者告诉他另外的联系手机号码的,这样可以保证您的业务不受影响的.A:我怎么没想到呢?不过现在业务已经受到影响了,你说怎么赔偿吧.C:先生,其实我非常理解您的心情,谁也不愿意损失钱,更别说十万了,我建议您可以先和您的合作伙伴谈如何将损失降低到最低限度,很多事情都有解决办法的.A:那挽回不了我真要找你们赔偿的.C:先生,我一会发一条电信条例给您,内容如下:如果我们短信已经告知了客户短信平台更新,期间的损失我们将不会承担的.因为现在网络发达,大家都可以选择多种交流方式的.QQ,MSN,飞信等等.A:麻烦.我自己来想办法吧.谢谢你!两个客服代表,处理同一个投诉客户的方法不一样,客服代表肯定没有认真看公司公告,同时对法律条款的了解程度远远不够,所以只能将客户的投诉信息记录备案,但从客户满意的角度来讲,客户对客服代表A的回答还是满意的.但相对之于,客服代表C的回答在没有影响到公司形象和利益的情况下,圆满解决了,让客户达到满意,她的技巧成功在于对业务和法律知识的掌握,应该建立在不间断的学习基础上的.所以从这里,我们说客户服务技巧,是基于不间断学习,储备丰富的知识,厚积而薄发,客户服务工作很基础,但里面的学问有很多,研究客户的心理,有很多客户每通电话的期望值是不一样的,有些想要开通新业务,有些只是想追求的心理平衡,有些则是想要通过投诉来获取利益,等等,要正确分析和评估每通电话的客户真实想法,这要求客户代表在电话开场的30秒到一分钟内,快速判断并做出回应.客户服务每一通电话成本,都是相当高的,要善于利用每一通电话为公司获取更多的信息,同时还要求为客户提供优质的服务.我们之前常提到服务为王,服务的重要性就不多说了. 为什么说是闲谈,因为我有朋友李青写的营业厅服务导论是更好的阐述了服务,包括服务流程,服务的定义,服务的沟通技巧,都进行了详细的说明。
公共关系案例及分析
一、公共关系之社会组织形象案例1：肯德基座位问题2000年8月,江西第一家肯德基餐厅落户南昌,开张数周,一直人如蜂拥,非常火爆.不想一月未到,即有顾客因争座被殴打而向报社投诉肯德基,造成一场不小的风波.事件经过大致如下：一位女顾客用所携带物品占座位后去排队购买套餐时,座位被一位男顾客坐住而发生争执.先是两位顾客因争座发生口角,尽管已引起其他顾客的注意,但都未在意,此时餐厅的员工未能及时平息两人的争端.接着两人争吵上升到大声争吵,店内所有顾客则都开始关注事态,邻座的顾客则停止用餐,离座回避,带小孩的家长担心事态危险和小孩受到粗话影响,开始领着小孩离店.最后二人争吵上升到斗殴,男顾客大打出手,殴伤女顾客后离店,别的顾客也纷纷离座外逃和远远地看热闹.女顾客非常气愤,当即要求肯德基餐厅对此事负责,并加以赔偿.到此时,其影响面还局限于人际范围,如果餐厅经理能满足顾客的要求,女顾客就不至于向报社投诉.但餐厅经理表示“这是顾客之间的事情,肯德基不应该负责”,拒绝了女顾客的要求.女顾客马上打电话向南昌晚报和江西都市报两报投诉.两报立即派出记者到场采访.女顾客陈述了事件的经过并坚持自己的要求,而餐厅经理在接受采访时对女顾客被殴表示同情和遗憾,但认为餐厅没有责任,不能做出道歉和赔偿.两报很快对此事作了报道,结果引起众多市民的议论和有关法律专家的关注.事后,根据消费者权益保护法,肯德基被认为对此事负有部分责任,向女顾客公开道歉,并赔偿了部分医药费,两报对此也都作了后续报道.分析：从公共关系的角度来看,肯德基对顾客争座应该管,而且管得越早越好.南昌肯德基因未及时处理好该事件而使舆论影响不断升级,形象损失越来越大.在两位顾客因争座发生口角伊始,尽管已引起其他顾客的注意,但都未太在意,此时餐厅的员工如能及时平息两人的争端,则不会有任何不良后果.及至两人两人争吵上升到大声争吵,店内所有顾客则都开始关注事态,邻座的顾客则停止用餐,离座回避,带小孩的家长担心事态危险和小孩受到粗话影响,开始领着小孩离店.到二人争吵上升到斗殴,别的顾客也纷纷离座外逃和远远地看热闹.到此时,其影响面还局限于人际范围,如果餐店经理能满足女顾客的要求,女顾客就不至于向报社投诉.而接受记者采访时经理继续与女顾客持对立的观点,更增添了新闻报道冲突性和报道价值,从而令南昌表德基进一步陷入被动局面.从整个过程看,肯德基事件的处理态度实为公关大忌,餐厅经理为维护一时的权益,不仅失去了一个消费者,而且造成了众多消费者的心理阴影.而在这一事件中,从维护企业自身形象出发,肯德基也应主动及早处理,使消费者免伤和气,营造一个轻松和谐的消费环境.教训：1、培养员工的公关意识十分重要.目前不少公司的员工宁输公司的形象也不愿输理,因小失大,就源于员工公关意识的薄弱,看不到形象作为无形资产对于公司的巨大价值.公关不只是公关部的责任,进行员工素质培养,推选全员公关,是各种社会组织不应忽视的.2、公关无小事.公关危机大都是由小事件引起的公关,因此,应从小事抓起,而不是在引起轩然大波之后再来处理方显公关水平.消除隐患,防微杜渐,是危机公关的主要原则.出现危机就手心忙脚乱,无应对之策,就说明公关管理仍有漏洞.而塑造形象的公关工作当从点滴做起,而现在一些企业热衷于“大手笔”,重视媒体公关,往往忽视了日常公关管理,这正是造成企业名声在外,而消费者却不满意的现象的原因之一.3. 勇于承担责任是企业公关的一种境界.公关要塑造的一个重要方面是企业的社会形象,而一个企业的形象是否表里如一,就在于其在经营活动中是否勇于承担与其形象一致的社会责任与义务.怕担责任甚至出了事拒绝承担责任的企业是让消费者不满甚至寒心的.此类行为一旦发生,必然使公司的美誉度大受损害.而是否积极承担社会责任与义务,是真公关和假公关的分水岭.4.“勿以善小而不为”,在中华民族传统文化中,有“万事德为先”的思想,这也是一个优秀企业内在品质的表现.南昌肯德基员工在两位顾客争座过程中,就缺乏这一品质,始终没有挺身而出为顾客排忧解难.其实丙争的不过是一个座位而已,只要肯德基的员工设法为其再提供一个座位,事情马上就可得到解决.而其“管不了”的态度无疑让人们为其落伍的企业价值观感到深深的遗憾, 为人所不齿.案例2：麦当劳树立“绿色”形象环境污染和恶化问题正引起世界各行各业的关切和重视.全球闻名的快餐王国麦当劳也积极、主动地加入了有益于环境保护的行列.在美国,从70年代起,速食业已有饱和之说,但麦当劳快餐食品却以其无坚不摧之势风行世界,几乎无处不受欢迎.时过境迁,到了1988年,麦当劳因其每天都制造垃圾——废弃的包装物,又逐渐成为环保人士攻击的对象.麦当劳采用的是“保丽龙”贝壳式包装.这种包装既轻又保温,且携带方便,是速食业理想的包装.但这种包装难以处理,加之外带食用的比例过高,废弃包装物的清理就成了威胁环境的问题.富有环保意识的人们,尤其是年轻的一代纷纷地向其总公司寄来了抗议信.公司当局意识到这些抗议将威胁到企业未来的生存和发展,而且包装可说是速食业的灵魂,速食业致力于包装的开发,其重要程度并不亚于菜单的本身.许多企业面对环保问题,应付的办法不外乎是推、拖、拉,但麦当劳没有这样做.它得罪不起消费者,不仅必须有所行动,而且要公开地做.为了平息抗议,它不得不寻求环保人士的协助.1990年8月,麦当劳和“环境防卫基金会”EDF签署了一项不寻常的协定.EDF是美国一个很进步的环保研究及宣传机构.麦当劳之所以寻求EDF的协作,是因为当其拟定环保政策时,发现环保的复杂程度远远超过其认识.起初,麦当劳以为主动回收废弃的贝壳包装,似乎就能平息消费者的不满.1988年,麦当劳在10个店铺做过小试验,证实将贝壳包装回收再制成塑料粒子作为他用,技术上是可行的.但翌年将此设计扩大为1000个店铺时,却出了问题,主要是其外带量是店内量的6—7倍,这么多的废弃物已非麦当劳所能控制.另外,在店内食用的、废弃的包装物虽然可以回收,但清理工作十分麻烦.回收不是灵丹妙药,特别是美国有些城市已全面禁止使用贝壳包装.在确实很难满足不同环保目标要求的情况下,麦当劳不得不寻求外援,与EDF携手合作.在与EDF合作之初,麦当劳领导层人士还期待着在美国的8500家店铺全面实施回收来解决包装问题,但EDF确信减少包装才是治本之道.麦当劳至此决心改弦易辙,宣布取消贝壳包装,代之以夹层纸包装.随后麦当劳自己还进行了一项研究,发现贝壳包装从制造到废弃的全过程,耗费的天然资源比夹层包装纸大.夹层包装纸虽然无法回收再制,但不像贝壳那样蓬松,其储运与丢弃所占的空间只是贝壳的l／10.整个研究得出的结论是：减废比回收更重要.取消贝壳包装只是整个环保努力中的一个小进步,主要的成就还是在实现环保目标上.为了实现环保计划,双方同意按减废、重复使用、回收再制的顺序进行.在减废上从三个方面着手：一是减少包装；二是减少使用有损环境的材料；三是使用较易处置,能物化成肥料的材料.分析：环境问题作为世界所关注的一个焦点,已成为全球所共同面临的一个最重要课题.“绿色”——一种强调社会进步与环境保护协调同步发展的崭新文明形态,已成为时代不可抗拒的潮流.绿色麦当劳就是在“绿色”的潮流中,以自己独有的精明和强烈的公共关系意识,通过环境保护这一深得人心的举措,赢得社会的好感和信誉,从而为麦当劳事业的发展创造了一个良好的社会关系环境.从公共关系角度看,企业形象是企业的第一生命,树立企业的良好形象是企业刻意追求且永恒的目标.现代企业形象的形成不仅仅取决于产品信誉,更重要的是取决于企业信誉.相对于产品信誉而言,企业信誉是较高层次的信誉,它不仅仅是企业经济素质的综合反映,也是企业作为社会“公民”,履行和承担社会责任的标志.事实证明,诸如绿色麦当劳这样的现代企业,要想在现代市场的激烈竞争中拥有消费者,光凭一流的产品和服务是远远不够的,还需要一种崭新的经营理念,一种自觉的社会责任意识并付之以实际的行动,从而才能在社会公众心目中达成一种共识,树立一种良好形象.麦当劳在面临“环保危机”的情况下,不等、不拖、不推,而以自己特有的敏感和强烈的企业信誉意识积极主动“出击”,通过与EDF 携手合作,从“减废”这一根本之道出发,成功地在社会公众中重塑了麦当劳的良好形象,使企业重新在激烈的市场竞争中赢得消费者的喜爱,创造了良好的社会氛围和经营环境.这正是麦当劳的高明之处.案例3：新加坡东方大酒店就是利用“顾客至上、以人为本”的组织形象,为顾客在力所能及的范围内提供“超级服务”,一次,4位来东方大酒店咖啡厅的客人,因人多嘈杂,随口说了声“吵死了,听不清”.这话让一位服务员听到了,她马上为他们联系了免费客房供他们讨论问题.对此,4位客人十分惊讶、感动.两天后,4位客人给酒店送来了感谢信；“感谢贵大酒店前天提供的服务,我们受宠若惊,并体会到什么是世界上最好的服务.我们4人是贵酒店的常客,从此,我们除了永远成为您的忠实的顾客外,我们所属的公司以及海外来宾,亦将永远为您广为宣传.”分析：该酒店遵循正确的经营理念,做到了以顾客的利益为经营的出发点,从而赢得了顾客的青睐,树立了良好的组织形象.良好的企业形象可以赢得社会舆论,铺垫潜在市场.社会各界的了解、信任、好感和合作,有利于改善组织的生存发展环境,便于组织的对外扩张.新加坡东方大酒店通过对这四位客人的友好服务达到了宣传企业的目的,扩大了企业的影响力和知名度.二、公共关系之公关人员素质案例：公关经理高莉莉就任上海金沙江大酒店公关部经理时,酒店还默默无闻.1995年秋,高小姐从她的记者朋友处得知,着名的日本影星中野良子将偕她的新婚丈夫来北京、上海访问.她马上意识到这是酒店开展公共关系活动借以提高知名度的好机会.于是,她立即采取了一系列措施：争取到了接待客人的机会.然后又直接给尚在北京的中野良子打电话请她来上海时下榻“金沙江”.对方应允后,高小姐立刻带领工作人员进行策划和准备.客人晚上到酒店,等待他们的是一个洋溢着浓烈的喜庆气氛的“迎亲”场面.在一片热烈的鞭炮声里,中野良子夫妇被40多位中外记者及酒店上百名员工簇拥进一个中国传统式的“洞房”——正墙上大红“喜”字熠熠生辉,两旁的对联上写着“富士山头紫燕双飞白头偕老,黄浦江畔鸾凤和鸣永结同心”.在笑声、掌声此起彼伏的“闹洞房”仪式中,新婚夫妇还品尝了象征“甜甜蜜蜜”、“早生贵子”的哈密瓜、桂圆、红枣等,在异国他乡度过了一个难忘的欢乐之夜.当晚,在场的记者们纷纷报道了这则绕有情趣的新闻,上海金沙江酒店也随着这些报道在一夜之间扬名海内外,特别是在中国公众和日本公众中留下了深刻而美好的印象.分析：作为该酒店的公关经理,高小姐无疑具有很高的公关素质.她利用自己的消息渠道和本身的能力,为酒店塑造了良好的企业形象,扩大了酒店的知名度和美誉度,从而有利于企业的生存和发展.公关从业人员是组织公共关系执业活动的主体核心.他们需满足以下几点要求：1.良好的公关品质对于公关的实质,英国公共关系学会曾给予了一个非常明确的概念：“公共关系的实施是一种积极的、有目的的、持久的努力,以期建立及维护一个机构与公众之间的相互了解.”这就要求公关人员必须具备实事求是、遵纪守法、诚实可信的职业道德.由此,才能在公关行为中获得良好的信任度、支持度.相反,惟利是图,以欺诈及性贿赂手段追求工作业绩积累的行为,只能使所代表的企业在公众心目中信誉扫地.在公关界流行一句话：“以人品看产品.”2.出色的沟通能力公关业本来就是沟通行业,包括向政府、媒体、公众宣传企业的目标、方针、政策、产品形象.这就要求出任公关角色的人员要有良好的协调、表达能力.3.丰富的知识素养作为企业的代言人,宣传产品、介绍企业,就要有一定的相关专业知识.同时,面对五湖四海不同国籍、不同文化背景的公关对象,又需要对诸如民俗、礼仪、外交政策等社会学知识有一定的掌握,由此,才能形成比较全面的智力结构和能力结构,从而满足“行销适路”的公关需要.4.强烈的公关意识一个合格的公关人员,必须具备有强烈的责任心和主动的公关意识,“行动即公关”.一方面强调言行的自控,它代表所在企业的文化和形象,影响公众对企业的态度、印象和评价.另一方面,要时刻有职业的自觉敏感,把握每一个可以公关的时机和对象,是公关生活中不可或缺的内容,这是把握公关实质的表现.5.百折不挠的个性成功的公关常常是长期作用的结果,要实现公关目的,就需要有一种持久的激情.能够面对可能出现的曲折挫折,有百折不挠的坚持和耐力.同时,面对不断推陈出新的产品、信息,要做到保持热情和创新.。
公共关系案例分析20例
公共关系案例分析20例一、亚星客车有限公司的危机公共关系案例亚星客车有限公司是全国最大的客车制造商，但因为一起产品质量严重问题引发了新闻舆论报道，危机公共关系管理的重要性变的尤为突出。
公司开始采取透明的做法，承担起其相关责任。
一方面，主动发布消息，向媒体传递公司再承诺采取补救措施、质量改善等方面的信息，另一方面，也让媒体采访官员，对于问题和责任者给出明确、准确的答复，及时回应消费者的忧虑，改善顾客关系。
最终，亚星客车的整个危机重新正向，得到所有客户的认可。
二、星巴克公共关系提高顾客满意度的案例星巴克是全球已经品牌，它也在全球流行甚至囊括了各种文化，既不局限在一个地方，也不只局限在一个时代。
受到这一形势的影响，星巴克采取了它独特的公共关系模式，以提高顾客满意度。
这项公共关系主要通过营销、内容营销等手段，通过利用社交媒体和博客，为各类消费者提供更优质的服务，展示其高贵的文化理念，从而提升品牌形象，增强客户粘性。
此外，还面向消费者开展丰富多彩的活动策划，比如义卖活动、圣诞卡片设计比赛、“每杯星咖啡送一种爱”等，从而促进与消费者的互动，促进品牌推广。
三、中航工业支持公益事业的案例中航工业一直采取以支持公益事业为主要方向的社会责任公共关系，以减轻影响社会的负面影响，建立社会关系的良好合作关系，改善影响企业的声誉。
在具体实现中，中航工业将开展更多的公益活动，比如支持贫困地区少年教育、支持安置军属等。
同时，也将支持企业家在公益事业上的捐赠，给予贫困家庭更大的援助，为贫困人口提供援助，资金投入到公益领域，也使用中航工业的影响力把更多公众提升至公益精神的水平。
四、中国移动信息技术用户服务案例中国移动信息技术保障用户的服务使用顺畅，保障用户的有效利用，十分重视用户的权益，采取公共关系的策略，维护自身声誉。
首先，中国移动信息技术支持用户服务的可访问性，建立多层次的客服体系，电话随时处理用户投诉和咨询，针对用户关注的大数据在线实时处理分析，采取网络投诉平台和社交网络，与用户交流服务内容、结构，根据用户反馈及时优化服务内容;其次，中国移动信息技术重视客户的价值观，及时添加新的功能，保持一定的同比增长，根据用户的反馈更新服务，不仅提升用户服务质量，也提高客户体验，使客户更放心使用中国移动信息技术服务。
顾客服务案例分析
顾客服务案例分析引言：在竞争日益激烈的市场环境下，顾客服务是企业取得竞争优势的重要一环。
良好的顾客服务可以提升顾客满意度，增强顾客忠诚度，促进销售增长。
本文将通过分析一个顾客服务案例，探讨如何提高顾客服务质量，共赢企业与顾客的双赢局面。
背景：某餐饮连锁企业A是一家在国内外具有较高知名度的连锁餐饮品牌。
然而，最近该企业却频繁受到顾客投诉，主要涉及到产品质量、服务不周等问题。
为了解决这个问题，企业决定从顾客反馈入手进行改进。
案例分析：在分析顾客服务案例之前，先对相关概念进行梳理。
顾客服务是企业为满足顾客需求，提供产品或服务的过程，它包括预售、售中和售后等各个环节。
良好的顾客服务能够提高顾客对企业的好感度，培养顾客忠诚度，从而增加销售额。
在这个案例中，企业A首先收集到了大量的顾客投诉，通过分析这些投诉，发现其中主要原因是产品质量、服务不到位等问题。
企业立即成立了一个专门的团队来负责处理这些顾客投诉，并制定了详细的改进计划。
针对产品质量问题，企业A首先在生产环节加强了质量管控，提高了产品的质量稳定性。
其次，企业加大了对员工的培训力度，提高了员工的业务水平和服务意识。
此外，企业还加强了与供应商的合作，确保原材料的质量可靠。
针对服务不到位的问题，企业A引入了服务创新的理念，通过培养员工的服务意识和服务技能，提供更加个性化、贴心的服务。
例如，员工通过在顾客的点单上留下备注，主动关注顾客的喜好和需求，定期向顾客推荐新品，增加顾客对产品的满意度。
除了聚焦于产品和服务本身，企业A还在顾客关怀方面做了大量工作。
他们建立了一个顾客关怀团队，定期向顾客发送问候短信，并邀请顾客参加企业的促销活动和新品试用。
这种关怀行为不仅让顾客感受到被重视，也增加了与顾客之间的互动和黏性。
结果与启示：经过一段时间的改进，企业A的顾客投诉数量明显减少，而顾客满意度和忠诚度也得到了提升。
企业A的销售额也随之增加，取得了良好的商业效果。
这个案例给予我们以下启示：1. 顾客投诉是企业改进的重要来源。
最新4则客户关系案例分析
精品资料4则客户关系案例分析........................................4则客户关系管理案例有哪些？客户关系管理案例分析,新客户忠诚度的强化服务、学会跟踪客户，慢慢公司会积累下一大群客户资源。
跟踪工作能使公司的客户记住公司，一旦客户采取行动时，首先就会想到这家公司。
一、客户关系管理案例分析：忠诚顾客靠培养日本的一家化妆品公司设在人口百万的大都市里，而这座城市每年的高中毕业生相当多，该公司的老板灵机一动，想出了一个好点子，从此，他们的生意蒸蒸日上，成功地掌握了事业的命脉。
这座城市中的，每年都送出许多即将步人黄金时代的少女。
这些刚毕业的女学生，无论是就业或深造，都将开始一个崭新的生活，她们脱掉学生制服，开始学习修饰和装扮自己，这家的老板了解了这个情况后，于是每一年都为女学生们举办一次服装表演会，聘请知名度较高的明星或模特儿现身说法，教她们一些美容的技巧。
在招待她们欣赏、学习管理的同时，老板自己也利用这一机会宣传自己的产品，表演会结束后他还不失时机的向女学生们赠送一份精美的礼物。
这些应邀参加的少女，除了可以观赏到精彩的服装表演之外，还可以学到不少美容的知识，又能个个中奖，人人有份，满载而归，真是皆大欢喜。
因此许多人都对这家化妆品公司颇有好感。
这些女学生事先都收到公司管理寄来的请柬，这请柬也设计得相当精巧有趣，令人一看卡片就目眩神迷，哪有不去的道理？因而大部分人都会寄回报名单，公司根据这些报名单准备一切事物。
据说每年参加的人数，约占全市女性应届毕业生的90％以上。
在她们所得的纪念品中，附有一张申请表。
上面写着：如果您愿意成为本产品的使用者，请填好申请表，亲自交回本公司的台，你就可以享受到的许多优待。
其中包括各种表演会和联欢会，以及购买产品时的优惠价等等。
大部分女学生都会响应这个活动，纷纷填表交回，该管理员就把这些申请表一一加以登记装订，以便事后联系或提供服务。
事实上，她们在交回申请表时，或多或少都会买些化妆品回去。
微信公众平台的用户行为分析案例解析
微信公众平台的用户行为分析案例解析随着移动互联网的迅速发展，微信已经成为了人们日常生活中不可或缺的一部分。
作为中国最大的社交媒体平台之一，微信公众平台吸引了数以亿计的用户，也为企业、组织以及个人提供了一个展示自己和传播信息的重要渠道。
然而，了解用户在微信公众平台上的行为习惯和偏好对于平台和用户都是至关重要的。
因此，对微信公众平台的用户行为进行分析是非常必要的。
本文通过解析一个微信公众平台的用户行为案例，将给读者提供一种了解如何进行用户行为分析的方法和途径。
首先，我们将从用户活跃度的角度来分析。
在该案例中，研究者通过对用户在微信公众平台上的发表文章数量、评论数量以及点赞数量等数据进行分析，发现用户的活跃度与其参与度有着密切的关系。
活跃度高的用户更容易对公众账号产生兴趣，并持续参与其中。
因此，平台可以根据这些数据找到自己的目标用户，并针对其需求进行内容优化，从而提高用户的参与度和活跃度。
其次，我们将从用户关注度的角度来分析。
用户在微信公众平台上的关注度反映了用户对该平台内容的兴趣程度。
在这个案例中，研究者通过分析用户的关注数、取消关注数以及关注持续时间等数据，发现用户对内容的兴趣通常是多样化和多变的。
因此，平台需要不断地更新和优化内容，以吸引更多用户的关注，并及时了解用户的反馈和需求，进行相应的调整和改进。
再次，我们将从用户互动行为的角度来分析。
用户在微信公众平台上的互动行为包括留言、评论、分享等，这些行为反映了用户对内容的参与程度以及社交性。
在案例中，研究者通过对用户的互动行为进行分析，发现用户之间的互动程度与其对内容的兴趣和平台的社交性有着密切的关系。
因此，平台可以通过鼓励用户进行互动、提供更多社交功能等方式，促进用户之间的交流和互动，从而增强用户黏性和平台的社交性。
最后，我们将从用户转化率的角度来分析。
用户转化率是指用户在微信公众平台上的行为最终是否实现了预期的目标，如点击广告、购买产品等。
通过分析用户的转化行为，可以帮助平台了解用户的购买决策过程和行为偏好，进而进行更精准的营销和推广。
公共关系案例分析—英航
公众的心理定势
公众态度
群体压力
公众的认知结构
提高公共关系人员素质
知识拓展
公关意识 公共关系 从业人员 的基本素 质 知识结构 能力结构 生理素质和心重要性
英航自身的服务理念 1、有利于公共关系方向和目标的确立。
2、有利于公共关系的开展。
3、有利于良好公司形象的建立。
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二、英航是怎样对待乘客问题的？
1、在协调与公众关系时有强烈的“灭火”意识，正视 问题，采取正确的措施为顾客解决问题。 2、与顾客进行有效的沟通。在飞机延误20个小时的情 况下，紧急帮助乘客乘换其他公司的飞机。 3、在与顾客出现不协调摩擦苗头的情况下，采用防御 型和服务型公关活动模式，防止公共关系失调。 4、创设有利于组织的公众舆论从而提升组织的美誉度。
公关案例 第10组
英航的广告
只有一名乘客的航班
--“让顾客满意”：必备的公关意识
案例
讨论题：
1、阐述在沟通顾客关系活动中树立“服务意 识”的重要性。 2、从公共关系角度考察，英航是怎样对待乘 客问题的？ 3、当组织与顾客之间发生矛盾时，顾客未必 都是对的 ，但为什么我们还要说：“顾客永 远是正确的”？结合案例加以陈述。 4、建立良好的顾客关系应注意哪些问题？
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三、为什么“顾客永远是正确的”
1、顾客给企业带来利润
2、能够改变逆意公众的印象
3、创设有利的公众舆论，塑造 良好的组织形象
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四、建立良好的顾客关系
1、协调好与顾客的关系 2、重视公众及公众心理 3、提高公关关系从业人员的素质
-7-
•组织的自律意识 强烈的“防火”意识 •尊重公众的利益 •尊重舆论
协调 关系 基本 方法
顾客公众案例分析
• 另据警方介绍，２００９年１１月，北京市民张某在西单 一餐馆吃饭时，饮用易拉罐装雪碧后，当场从嘴里吐出大 量汞珠，后被确诊为汞中毒。事发后北京市西城公安分局 已围绕张某饮用的雪碧来源展开调查，目前尚未有调查结 果。 • 北京市食品安全协调办公室和北京市工商局相关负责人表 示，对雪碧汞中毒事件很关注，正在等待相关部门的调查 结果，以便采取相应措施。 • ２月２日下午，北京可口可乐饮料有限公司就雪碧汞中毒 事件发布声明称，北京可口可乐公司拥有非常严格的质量 保障体系，所生产产品均符合国家食品饮料质量安全标准。 • ——摘自《南方周末》报道
从雪碧“汞毒门”的危机公关中可口 可乐公司的应对反应及时、迅速，在第一 时间发布企业声明强调产品的安全性，为 受害人垫付医药费，公布检验部门对两批 次问题雪碧“合格”的检测报告，并积极 配合公安机关的调查工作，对于化解危机 起到了一定的作用。而在调查结果公布之 后采取了息事宁人的处理方法，也表现出 大型企业的气度。
制作人：王倩
新闻事件回顾：北京调查雪碧汞中毒
– 近期，北京连续发生两起消费者称饮用雪碧饮料导致汞中毒事件。 目前北京市公安等相关部门正在对此事件进行调查。 – ２０１０年１月１７日下午，通州警方接到北京市通州区第二中 学一名初二学生家长报警，称自己的孩子在饮用易拉罐装雪碧饮 料后发生汞中毒。当事中学生今年１３岁，雪碧是他的家长从住 处附近的超市购买的。 – 北京警方调查发现，中毒学生家中桌子上有打碎的温度计残片。 民警对现场遗留的雪碧饮料易拉罐、温度计残片取证后带回检验， 同时通知工商部门，对超市中同一批次雪碧饮料进行查封。 – 警方表示，由于中毒事件涉及饮料生产、运输、销售、饮用等多 个环节，调查取证工作量大，涉及公安、食品安全、质监、工商 等多个部门，各个部门将根据自己的职责和主管环节展开调查， 到目前结果尚未明确，而且不能证明温度计被打碎后外泄的水银 与这个学生饮用雪碧发生汞中毒有必然联系。一旦警方调查有结 果，将对外公布。
客户服务经典案例分析与答案
“芬克斯”酒吧案例分析在以色列的耶路撒冷有一家名叫“芬克斯”的小酒吧，面积不足30平方米，仅有一个柜台和五张桌子，是一位名叫罗斯恰尔斯的犹太人开设的。
一天，美国国务卿基辛格到这里进行访问，发现了这家路边的小酒吧。
晚上他突然想到这家酒吧去放松和消遣一下，于是他亲自打电话到酒吧，告诉酒吧的老板罗斯恰尔斯，说他本人以及他的十几个随从和保镖要到贵店，为了安全起见，希望贵店能够到时拒绝其它顾客来此消费。
象这样一位声名显赫的国家级重要人物既然会光临一个普通而平凡的小店，是一般的老板求之不得的事情；然而，面对基辛格的要求，酒吧老板罗斯恰尔斯却客气地回答说：“您能光临小店，我感到莫大的荣幸。
但是要我因此而拒绝其他客人，我做不到；因为他们都是我多年的老熟客，是一直支持本店的人，因为您的来临而把他们拒之门外，我就失去了信誉。
”听了老板的这些话之后，基辛格只得颓丧而不满地挂了电话……正是由于“芬克斯”敢于为了维护老顾客的利益和自己的商业信誉而拒绝了美国国务卿基辛格，这家名不见经传的小酒吧被美国的《新闻周刊》评选进入世界最佳酒吧的前十五名。
请根据上述案例回答下列问题：（1）此案例反映了“芬克斯”酒吧老板罗斯恰尔斯奉行了一种什么经营理念？（2）此案例给从事客户服务工作的企业和人员以什么启示？（1）答：“芬克斯”酒吧老板罗斯恰尔斯奉行了一种顾客利益至上，商业信誉至上的经营理念。
（2）答：（1）忠诚的老客户是企业最重要的财富、是企业最独特的资源。
只有忠诚与你的老客户，他们才会始终支持你。
（2）商业信誉是企业生存的根本，是企业经营的灵魂。
要想获得顾客的信任，首先必须诚实守信，用心灵换取顾客的信赖，这是营销和服务行业的一条铁律。
“沟通”的案例分析某顾客致电某服务中心，因无人接听处在电脑服务当中，等得不耐烦的时候，终于等到服务员接听。
服务员：“您好！我是77号，竭诚为您服务，我有什么可以帮助您？”顾客答：“你能不能让我少等会儿？”服务员：“哦，今天电话特别多，一下忙不过来，您有什么事？”顾客答：“你们为什么不配多点人？”服务员：“那是我们领导的事，我也想人多点呀！”顾客答：“那你们领导真蠢，总是让我们花大把时间等，难道顾客的时间就不值钱吗？”可见，光是礼貌和客气，客户还是不满意……请根据上述案例回答下列问题：(1)服务人员在服务过程中，有哪些不妥之处？(2)服务人员如此礼貌与客气，顾客为什么还是不满意呢？(1)违背与客户沟通的原则(如推卸责任、不能耐心倾听客户的抱怨等)(2)对客户的礼貌与客气，这是服务的最基本要求，但光是礼貌和客气是远远不够的。
微观环境社会公众分析案例
微观环境社会公众分析案例
奶茶作为零售行业的一员，其单价大多在10发哦20元之间，主要消费群体以年轻人为主。
奶茶能够满足解渴的需求，同时又能提供时尚、潮流的属性，大家对于十块钱消费一杯奶茶都能够接受。
那么奶茶市场究竟如何。
大陆奶茶市场可以说从2007年开始，进入了快速发展的时期，随着大众生活水平和消费能力的大幅度改善，对于奶茶产品的口感，外观也有了更高的要求。
奶茶可以说在全国范围内都有一定的热度，尤其是年轻消费群体更是经常消费，已经形成了稳定的消费习惯。
奶茶的出现，给整个饮品市场带来了翻天覆地的变化，由于年轻群体对于奶茶的需求量不断提升。
根据相关数据显示，大多数学生对奶茶都有特殊的情感，奶茶似乎已经融入了他们的生活。
组织产品或服务缺陷引起的公众分析案例
组织产品或服务缺陷引起的公众分析案例习惯了每天晨跑后到最近的麦当劳点杯美式咖啡，同时请服务员给一杯常温水。
大部分时候，服务需求是被满足的。
如果让我评分，及格吧。
没有惊喜没有感动没有差异化。
今天早上可能稍微有点人多，服务员直接拒绝了我需要一杯常温水的需求。
理由是：我很忙，不能给你去打水。
好像我也不能生气，因为点餐系统里也没有常温水这个选择。
从这个案例看，服务存在这些缺陷：1、服务流程里没有设计好客户额外需求的处理接待旅程。
这是服务流程和服务模型设计的不足。
2、能否及时响应客户提出的各种需求，看服务接待人员当时的心情或者诸多因素影响。
这是服务意识的问题。
3、当客观因素满足不了当下的需求时，服务人员应该如何处理，用什么沟通方式，B方案是什么，最终获得客户的理解和满意。
这是服务技巧的问题。
4、这个案例中，该服务员如果能有效处理好客户提出的各种服务诉求，而不仅仅是完成像个机器人一样提供没有温度的标准服务，在个人考核和晋升制度方面是否能体现出来？这是服务管理激励的问题。
5、当时在前台服务的人员有5位，是否有补位机制？是否有团队意识在服务过程中配合默契？这是服务管理中团队协作意识和能力的培养。
6、客户提出点餐外其他的需求，是否都需要解决？如何正确理解“以客户为中心”的服务理念？如何管理好客户的期望值？这是客户引导和教育的问题。
7、能否优化服务，比如提供免费自取的饮水服务,有开水和常温水，通过服务细节和服务优化持续改善服务质量。
这是服务工作复盘能做到的。
8、如果我是对服务要求比较苛刻的客户类型，当服务人员以生硬的不耐烦的态度拒绝我的服务诉求，随后引发投诉，在繁忙的早餐时间段引起围观，可能让其他客户趁机发泄自己对服务的不满，则会造成现场混乱。
这是服务抱怨预测和舆情管理问题。
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顾客公众案例分析
——以雪碧“汞毒门”事件为例 ——以雪碧“汞毒门”事件为例
制作人：王倩
新闻事件回顾：北京调查雪碧汞中毒
– 近期，北京连续发生两起消费者称饮用雪碧饮料导致汞中毒事件。 目前北京市公安等相关部门正在对此事件进行调查。 – ２０１０年１月１７日下午，通州警方接到北京市通州区第二中 学一名初二学生家长报警，称自己的孩子在饮用易拉罐装雪碧饮 料后发生汞中毒。当事中学生今年１３岁，雪碧是他的家长从住 处附近的超市购买的。 – 北京警方调查发现，中毒学生家中桌子上有打碎的温度计残片。 民警对现场遗留的雪碧饮料易拉罐、温度计残片取证后带回检验， 同时通知工商部门，对超市中同一批次雪碧饮料进行查封。 – 警方表示，由于中毒事件涉及饮料生产、运输、销售、饮用等多 个环节，调查取证工作量大，涉及公安、食品安全、质监、工商 等多个部门，各个部门将根据自己的职责和主管环节展开调查， 到目前结果尚未明确，而且不能证明温度计被打碎后外泄的水银 与这个学生饮用雪碧发生汞中毒有必然联系。一旦警方调查有结 果，将对外公布。
• 另据警方介绍，２００９年１１月，北京市民张某在西单 一餐馆吃饭时，饮用易拉罐装雪碧后，当场从嘴里吐出大 量汞珠，后被确诊为汞中毒。事发后北京市西城公安分局 已围绕张某饮用的雪碧来源展开调查，目前尚未有调查结 果。 • 北京市食品安全协调办公室和北京市工商局相关负责人表 示，对雪碧汞中毒事件很关注，正在等待相关部门的调查 结果，以便采取相应措施。 • ２月２日下午，北京可口可乐饮料有限公司就雪碧汞中毒 事件发布声明称，北京可口可乐公司拥有非常严格的质量 保障体系，所生产产品均符合国家食品饮料质量安全标准。 • ——摘自《南方周末》报道
谢谢观赏！
但从公关操作的角度来讲，还有很多可以改进的地方，主要 的公关建议有： • 第一，遵循“从严从快”的危机应对原则，以诚恳的态度 直面消费者的质疑和指责，对产品的制作工艺和生产配方 等问题进行说明，给消费者以“诚恳、积极解决问题”的 印象； • 第二，内部质量监督部门应当迅速对生产及销售流程进行 自查，严格把控每一个环节，确保问题不是出自企业本身； • 第三，提请权威监测机构，如国家级卫生部门或者是质检 机构对产品检验，并通过权威媒体进行信息发布，借势第 三方权威机构为企业证言； • 第四，在没有查清问题之前，也要及时披露调查过程，向 消费者发布相关资讯，保护消费者的知情权，让消费者心 中有数； • 第五，企业应当将公关传播从纯粹的产品宣传向消费者的 承诺保证转移，给消费者更多的信心和保障。
雪碧“汞毒门”
• 首例雪碧“汞毒门”发生在 首例雪碧“汞毒门” 2009年11月 2009年11月7日，马赛在西单大 悦城就餐时汞中毒入院， 悦城就餐时汞中毒入院，指称 喝雪碧所致。 喝雪碧所致。其后又发生初中 生小勇汞中毒事件。今年3 生小勇汞中毒事件。今年3月15 日，第一例雪碧汞中毒案在经 个月的调查后， 过4个月的调查后，真相终于浮 出水面。 出水面。公安机关正式发布对 雪碧案的调查结果， 雪碧案的调查结果，调查初步 认定为人为投毒所致。 19日 认定为人为投毒所致。3月19日， 另一例雪碧汞中毒的当事人承 认误食水银， 认误食水银，其家属向可口可 乐中国正式道歉。至此， 乐中国正式道歉。至此，两例 雪碧“汞毒门” 雪碧“汞毒门”事件终于尘埃 落定， 落定，分别确定为人为投毒及 中毒者误食所致， 中毒者误食所致，与雪碧的产 品质量和生产环节无关。 品质量和生产环节无关。
舆论焦点
• 虽然两起雪碧汞中毒事件最终被证实与产品质量无关，但是事情的发展 过程依然引起了舆论的高度关注，舆论的发展基本上可以分为三个阶段。 • 首先是危机始发阶段。在媒体报道消费者饮用雪碧导致汞中毒事件之后， 媒体及公众舆论基本出现一边倒的情况，纷纷指责雪碧的生产存在食品 安全问题，表现出对生产商可口可乐的不信任。新浪对事件进行的民意 调查显示，127，865名受访者中有46.4%的人相信雪碧含有毒物汞，而 49.5%的人表示不会再购买可口可乐公司的饮料。 • 其次是事件调查阶段。在真实原因尚未明朗，调查程序正在进行当中， 舆论风向依然以指责为主，矛头直指可口可乐公司在处理此次事件中的 单方面回应的可信度，关于雪碧销量欠佳的报道时见报端。 • 最后是真相公布阶段。经过几个月的争论和调查，“汞毒门”最终被证 实为人为所致，但此时的舆论仿佛瞬间冷却，媒体报道也只是以极小的 篇幅对事件进行了象征性的跟踪报道。而作为受害方的可口可乐公司也 选择了冷处理，没有做过多的表态。
公关透视
• 可口可乐公关评价：★★★★ 可口可乐公关评价： • 2月1日媒体报道北京发生喝雪碧中毒事件后，可口可乐公司迅速发表 声明，表示汞中毒绝不可能来自于生产环节，此个别事件是产品出厂 进入流通环节后人为恶意添加。 • 可口可乐公司在事件爆发后立即检查所有生产设备与生产流程，检测 了同批次产品留样，并于2月3日公布最新自检结果，显示一切正常， 所有产品安全合格。 • 同时，在警方调查结果公布之前，可口可乐公司为汞中毒学生垫付了 医药费用，并表示愿意提供半年家教的费用资助，完全出于“关心下 一代成长的人道主义善意”。而受害人家属拒绝了此项帮助。 • 在警方相继公布两起汞中毒事件分别为人为投毒和误食水银之后，可 口可乐公司在接受媒体采访时表示，公司将不会作为主体追究消费者 的责任。