Haier客户服务工作手册
海尔集团顾客服务标准
公共场所不准大声喧 哗
十不准
在用户家不准随意乱 动
工具携带不准丢三落 四
h
上门服务不准迟到拖 延
预约咨询不准含糊不 清
服务规范不准执行有 偏
同事之间不准嬉闹打 骂
10
递上一张名片
五个一
穿上一副鞋套 配备一块垫布
自带一块抹布
提供一站式产品h通检服务
8
二、海尔服务“十要十不准”
爱护企业要同心
服务规范
安装服务要致谢
维修服务要道歉
咨询服务要微笑
工作作风要迅速
十要
上门服务要准时
解决问题要彻底
对待用户要真诚
服装鞋帽要整洁言谈举止要源自明h9服务规范
信息传递不准遗漏延 误
车辆工具不准乱停乱 放
服务前为用户安全测电并提醒讲解到位
向用户讲解产品使用、保养常识，指导用户正确使 用，延长产品寿命，降低能 耗 在产品安装或维修完成后，对产品进行维护保养，以延长产品使用寿命，节约能 源，健康使用
不但服务好本产品，对用户家的其它海尔家电进行通检保养
服务完毕将服务现场清理干净
h
6
服务规范篇
h
7
服务规范
一、12345服务规范
12345服务规范
一证件 二公开 三到位
四不准
上门服务时出示“星级服务资格证”
公开出示海尔“统一收费标准” 公开一票到底的服务记录单,服务完毕后请用户签署意见
服务前“安全测电”并提醒讲解到位 服务后清理现场到位 服务后通电试机并向用户讲解使用知识到位
不喝用户的水 不抽用户的烟 不吃用户的饭 不要用户的礼品
完
•维修服务1小时以内完成
成
海尔服务管理-Haier客户服务工作手册
其它广告创意及制作：创意小时＋ （实际外付成本×17.65）＋8.7％税
定期服务项目及工作时间
项目
工作内容 提交时间
会议记录
会后48小时
书面报告(重要会议)
每周工作进程 截止至上周五各项工作进展动态清单
每周一
媒体监测 （200家平面媒体，网络行业广告剪报，2000年3月15日开始监测,4月开始提供下列报告）
Haier客户服务工作手册
目录
客户服务原则 服务范围界定 工作程序与流程 工作时间与收费标准 定期服务项目及工作时间 常用工作表
2020/11/8
DDB客户服务原则
☺ 客户是合作伙伴，长期合作，共同发展 ☺ 公司高层垂直管理Haier客户服务工作 ☺ 专题客户服务组提供随时随地联络与专业服务 ☺ 具有服务国际客户经验的国际、国内专业人才负责
广告工作时间
在获得客户书面工作布署之后，恒美承诺按以下时间表完成工作：
工作项目
媒体 媒体策划方案
媒体排期表/全国 媒体排期表/地方 平面设计与出片制作：
工作日期/天
5－10个工作日 5个工作日 2个工作日
创意概念 文案＋平面设计稿 完稿 分色打样
软片
广播及TVC创意： 紧急情况下DDB将配合客户要求加急工作
2020/11/8
工作程序
文件存档管理 所有Haier批准签字的创意版权归Haier所有。DDB应将广告涉及的模特形象、
租片等商务法律文件整理，并提交Haier存档。 DDB对所有Haier签字确认的创意进行复制，交客户存档。 DDB保存所有会议记录和经Haier签字确认的文件(包括媒体计划，创意设计
谢谢大家！
客户服务规范手册
客户服务规范手册一、前言客户服务作为企业运营中至关重要的一环，在提供产品和服务的过程中，直接关系到客户满意度和企业形象的建立。
为了规范客户服务行为，提高客户满意度，特编制本《客户服务规范手册》。
二、服务态度1. 热情接待：无论客户是电话咨询、来访还是邮件沟通，我们都应以热情的态度接待，让客户感受到亲切和温暖。
2. 耐心倾听：耐心倾听客户的需求和问题，避免打断或中断客户的发言，确保客户感受到被尊重和理解。
3. 专业知识：提供准确、全面的产品和服务信息，以及对常见问题和疑问的解答，提高客户对产品和服务的信任度。
三、服务流程1. 服务预约：为客户提供预约服务，减少客户等待时间，确保客户方便快捷地获得所需的产品和服务。
2. 问题解答：对于客户提出的问题和疑虑，要及时解答并给予合理的解决方案，确保客户得到满意的答复。
3. 投诉处理：针对客户的投诉，我们要采取积极的态度，及时调查处理，并向客户提供反馈和解决方案，维护客户的权益。
四、服务质量1. 文明用语：在与客户沟通中，避免使用粗俗、侮辱性或不礼貌的语言，保持专业、礼貌和正面的态度。
2. 及时响应：对于客户的问题、投诉或建议，我们要在最短的时间内给予回复和处理，确保客户不被误导和耽误。
3. 注意细节：对于客户提出的具体要求，我们要认真记录并充分考虑，力求做到细致入微，满足客户的个性化需求。
五、服务改进1. 定期培训：组织员工参加客户服务培训，提升员工的服务意识和技能，增强服务团队的整体素质。
2. 客户反馈：定期向客户征求意见和建议，了解客户的需求和期望，并将反馈结果用于改进和优化服务流程。
3. 持续改进：根据客户的反馈和市场变化，不断优化客户服务流程，提高服务质量和客户满意度。
六、承诺与责任1. 保密约束：遵守客户的隐私约定，对客户提供的相关信息进行保密，不得以任何方式泄露或滥用客户信息。
2. 服务承诺：我们承诺提供优质、可靠的产品和服务，准确履行合同约定，并确保客户的权益得到充分保障。
海尔的顾客服务体系上门服务规范
彩电
1375
展示柜
82
手机
计算机
468
207
介绍
2.国内服务商网络构架：
服务中心： （核心型合作伙伴36家） 定位：与全国各地知名大学（学院）联合，而成立的 售后服务示范基地、服务人员培养输出基地疑难问题 解决及培训教材产生中心、学生实习中心 覆盖：全国主要大中城市
服务商网络 5506家
专修部：（骨干型合作伙伴380家） 定位：当地样板服务商，当地创美誉中心、企业文化 宣传中心、社会化服务代理指定服务商。 覆盖：全国300多个城市
闭环回访平台
售后
开发 售中
制造 售前
海尔的服务一致性网络管理
考核指标
服务质量：
用户满意率 多次维修率 一次服务到位率
服务成本：
虚假费用率 退换机率 错误判率
重要正负激励：
+质量信息采纳 +服务创新小改小革
+创造用户感动 -重大服务投诉
月度业绩考核
当月考核等级
A 示范 B 达标 C 不达标
当月结算系数激励
警示：对服务人员予以警示，
同时减少服务派工量
淘汰：吊销上岗资格证，
取消服务资格或重新进入服务 中心进行再培训
说明：参照“驾驶证”年审制度，服务人员每次违反规定均予扣分，直至吊销上岗证进行再培训
海尔的服务一致性培训管理
海尔服务中心
整合社会资源，利用各地大专院校的技术学院，为网点经理、业务人员及一线的服 务人员提供系统的培训，提高服务队伍素质。
16
刘子力
海尔CALL CENTER
17
海尔的顾客服务体系
海尔顾服系统信息闭环增值流程
用户（客户）
学习海尔服务规范
1、目的：针对目前各地在服务不及时，承诺不兑现导致用户投诉的问题,将上门服务中常见的问题进行汇总，各地在服务过程中对相关问题进行培训,引以为戒，减少服务不到位的情况，提高用户满意度。
2、具体规范：
序号
工步
工作标准
可能遇到的问题
解决措施
1
接活
保证用户信息准确,用户信息包括：用户姓名、地址、联系电话（或传呼、手机等）、产品型号、购买日期、故障现象、用户要求等等。
1、非海尔工作服
2、衣服脏、不干净
3、头发长且篷乱，胡子过长等
1、平时要注意自己的修养,另每天上班前要对自己的仪容仪表进行检查
2、敲用户家门前，要首先对自己的仪容仪表进行自检
8
敲门
连续轻敲2次，每次连续轻敲3下,有门铃的要先按门铃。
1、连续敲不停；敲的力量过大
2、用户听不见，或有其他事情无法脱身或用户家无人。
1.5绝对禁止在用户家抽烟,喝水、吃饭、留宿
1.6绝对禁止使用用户家的洗手间和毛巾等
1.7进行产品或家具搬运时，不允许在地板或地毯上推来拖去
1。8给用户家损坏东西应照价赔偿，并表示歉意
1.小修不让换件
2.用户不让拉修，怀疑将好件给换掉或怀疑产品有大毛病而不让位修
3.在用户家无法修复，需拉回维修
4。在维修中遇到新的问题
在用户家言行一定要规范:
1。1工具、工具包、备件等维修时用的或从产品上拆卸下的一切物品必须放在垫布上；
1。2尽可能不借用用户的东西，特殊情况下如需借用,则必须征求用户同意
1。3如需移动用户家摆放的物品时,必须事先向用户说明，并征求用户同意
1.4要啃用户家的凳子或其它物品时,必须事先征得用户同意，踩时必须用垫布防护
海尔集团服务标准及服务规范
7
一、12345服务规范
一证件
二公开
12345服务 规范
三到位 四不准
五个一
服务规范
上门服务时出示“星级服务资格证”
公开出示海尔“统一收费标准” 公开一票到底的服务记录单,服务完毕后请用户签署意见
服务前“安全测电”并提醒讲解到位 服务后清理现场到位 服务后通电试机并向用户讲解使用知识到位
不喝用户的水 不抽用户的烟 不吃用户的饭 不要用户的礼品
服务前为用户安全测电并提醒讲解到位
向用户讲解产品使用、保养常识，指导用户正确使 用，延 长产品寿命，降低能耗 在产品安装或维修完成后，对产品进行维护保养，以延长 产品使用寿命，节约能源，健康使用 不但服务好本产品，对用户家的其它海尔家电进行通检保 养
服务完毕将服务现场清理干净
精选课件
6
服务规范篇
精选课件
递上一张名片
穿上一副鞋套
配备一块垫布
自带一块抹布
精选课件 提供一站式产品通检服务
8
服务规范
二、海尔服务“十要十不准”
爱护企业要同心
安装服务要致谢
维修服务要道歉 咨询服务要微笑
工作作风要迅速
十要
上门服务要准时
解决问题要彻底 对待用户要真诚
服装鞋帽要整洁
言谈举止要文明
精选课件
9
服务规范
信息传递不准 遗漏延误
一 • 安装：人货同步到达、送货安装一次到位
次 就
• 维修：就是通过周密的预算做到上门后为
好
用户一次服务到位
精选课件
4
增值服务篇
精选课件
5
增值服务
1+5成套增值服务 “1” 安装服务“一次就好” “5” 项组合增值服务
海尔星级服务手册
海尔星级服务手册Contents 目录一.顾客服务文化篇1)服务理念 2)服务模式二.服务标准及相关案例篇1)随叫随到2)到了就好3)创造感动4)信息增值三.星级服务规范篇1) 顾客服务模式2) 服装仪容标准3) 上门服务规范4) 服务规范用语及禁语四.服务技巧及相关法律法规篇1)三包规定 2)消法海尔集团商流本部顾客服务推进部五. 服务创新篇1) 全程管家3652) 神秘顾客，服务暗访1、服务理念, 海尔人就是要创造感动创造感动～就是对工作充满激情,就是不断满足用户个性化需求,就是用“心”工作～对产品用心～对用户用心。
海尔人一直在创造感动～对于顾客服务人员来说更应如此～用服务创造感动～用感动赢取定单,最终赢取用户的忠诚度,创造海尔顾客服务市场第一美誉度,正如一海尔顾客服务文化篇国际著名咨询公司兰德公司专家所言:“在海尔国际化进程中,一定会以一个不断创造感动、极具凝聚力和创新变革的品牌形象,启动美好未来!”工厂制造产品～心灵创造品牌。
带走您的烦恼～留下我的真诚。
, 用户永远是对的1995年,海尔提出星级服务,宗旨是用户永远是对的.即用户就是企业的衣食父母,只要能够不断给用户提供最满意的产品和服务,用户就会给企业带来做好的效益.2、服务模式 , 您的满意就是我们的工作标准在海尔,技术检验合格的产品不一定是合格产品,只, 五个一有用户满意的产品才是合格产品.因为用户不满意,产品一张服务名片卖不出去,企业就没有利润可言.所以,用户的满意就是一副鞋套海尔的工作标准,不能对用户说:“不”. 一块垫布一块抹布一站式产品通检服务, 用户的抱怨是我们的最好礼物用户抱怨的内容,正是我们工作改善的方向;如果能及时消除这些抱怨,就是真正增加了企业的资产., 一站式产品通检服务: , 对内“一票到底”的流程,“对外一站”到位的服务人员为用户提供一个产品的售后服务完毕后～不但要对此产品进行全面的通检、维护～同时主动对用服务户家中其它海尔家电问寒问暖～对用户提出的需求、建议一票到底的跟踪解决～直到用户满意。
学习海尔服务规范
3、详细向用户解释国家三保规定及保修期范围，以真诚打动用户，让用户明白收费的合理性，特殊情况向中心领导汇报，请求批示。
4、将信息处理结果报回中心，根据中心批示处理
5、用规范的咨询口径向用户进行合理咨询。
14
故障
诊断
1、严格按公司下发的相关技术资料，迅速排除产品故障。2、能在用户家修复的现场修复
3、不能在用户家维修的，委婉向用户说明需拉回修，并提供周转机4.对需拉修产品外观进行检查，出示欠条并签字5，如安装产品，则安装前要与用户商量安装位置，尊重用户意见，但如果用户意见违背安装规范，则应向用户说明可能会出现的隐患，请用户再斟酌，但最后的意见一定要由用户来确定
6.原则上在征得用户同意的前提下继续维修，如确有不便则清理现场，与用户约定等用户吃完饭再回来，明确再回来的时间（不能在用户家吃饭）；若用户强烈要求服务人员吃饭，则婉言谢绝。
7.符合退机或换机条件的，按用户要求给予退机或换机；不符合退机或换机条件的，给用户认真解释国家三包规定，通过真诚的服务来感动用户；特殊情况上报中心请示。8.不要轻易答复用户，报中心请未示后办理。
3、工具箱内工具不整齐、乱
4、零部件放置杂乱、脏
1.出发前自检
2．出发前自检
3.出发前自检
12
耐心听取用户意见
1、耐心听取用户意见，消除用户烦恼；
客服工作操作手册(参考)
一、维修工作流程
二十一、投诉处理操作指引
二十二、回访操作指引
1、回访的抽样比例
对每月完成的居家服务（维修类）按30%的比例回访，其中“四类服务”（投诉、有偿服务、新人提供服务、曾被投诉员工提供的服务）全部都应回访，并且回访需于服务完成次日完成。
1．注意事项
（1）客户提及的要求应及时记录；
（2）客户拒绝回访的原因记录下来，并将客户房号汇总给客服主管，形成“拒访客户清单”，并知会到客户服务部全体。
3
若客户表示很忙，或不情愿配合，则说；“不好意思，打扰了”，然后轻轻挂断电话。
海尔星级服务手册
海尔星级服务手册Contents 目录一.顾客服务文化篇1)服务理念 2)服务模式二.服务标准及相关案例篇1)随叫随到2)到了就好3)创造感动4)信息增值三.星级服务规范篇1) 顾客服务模式2) 服装仪容标准3) 上门服务规范4) 服务规范用语及禁语四.服务技巧及相关法律法规篇1)三包规定 2)消法海尔集团商流本部顾客服务推进部五. 服务创新篇1) 全程管家3652) 神秘顾客，服务暗访1、服务理念, 海尔人就是要创造感动创造感动～就是对工作充满激情,就是不断满足用户个性化需求,就是用“心”工作～对产品用心～对用户用心。
海尔人一直在创造感动～对于顾客服务人员来说更应如此～用服务创造感动～用感动赢取定单,最终赢取用户的忠诚度,创造海尔顾客服务市场第一美誉度,正如一海尔顾客服务文化篇国际著名咨询公司兰德公司专家所言:“在海尔国际化进程中,一定会以一个不断创造感动、极具凝聚力和创新变革的品牌形象,启动美好未来!”工厂制造产品～心灵创造品牌。
带走您的烦恼～留下我的真诚。
, 用户永远是对的1995年,海尔提出星级服务,宗旨是用户永远是对的.即用户就是企业的衣食父母,只要能够不断给用户提供最满意的产品和服务,用户就会给企业带来做好的效益.2、服务模式 , 您的满意就是我们的工作标准在海尔,技术检验合格的产品不一定是合格产品,只, 五个一有用户满意的产品才是合格产品.因为用户不满意,产品一张服务名片卖不出去,企业就没有利润可言.所以,用户的满意就是一副鞋套海尔的工作标准,不能对用户说:“不”. 一块垫布一块抹布一站式产品通检服务, 用户的抱怨是我们的最好礼物用户抱怨的内容,正是我们工作改善的方向;如果能及时消除这些抱怨,就是真正增加了企业的资产., 一站式产品通检服务: , 对内“一票到底”的流程,“对外一站”到位的服务人员为用户提供一个产品的售后服务完毕后～不但要对此产品进行全面的通检、维护～同时主动对用服务户家中其它海尔家电问寒问暖～对用户提出的需求、建议一票到底的跟踪解决～直到用户满意。
客户服务基本手册
客户服务手册第一章你的职责学习目标：1、懂得如何使用本手册；2、逐步熟悉你个人和工作职责本手册的宗旨：本手册的宗旨是帮助你完成工作任务，它提供了有关你公司、你的品牌和制造业的宝贵背景资料，通过本手册，你将对雪恩积累的多年经验而发展起来的一套成功的技巧和技术一览无遗。
工作职责：1、销售（数量和分销）；2、帮助我们的顾客销售我们的产品；3、和我们的顾客建立互利的伙伴关系；4、高效、经济地运作你的工作；你的职责可以最好地概括为：通过与顾客的密切合作来“改进我们的每一个品牌在市场中的表现”，增加我们销售量和利润的唯一办法的帮助帮助我们的顾客发展他们的业务，如果你能注意到下列各方面，上述任务就会完成得最好；——分销所有的品牌和规格；——获得你的品牌各级分销渠道在店内的助销；——推销及帮助你的分销商如何把我们的产品在终端进行陈列；——获得你的分销商去帮助保持你的产品在货架上的适当空间和位置；——经常检查你的产品在市场上的销售价格，减少有关你的产品的商品价格方面的错误；——向你的顾客表示我们的政策是公平、诚实和对顾客和本公司都是互利的；——根据本地区的指导大纲准确的完成和保管所需记录和各种报告；——控制各项费用以保证开支在预算之内；一个好的销售工作人员应有的个特点：1、坚持不懈：成功的销售人总是坚持不懈得久一点，工作更刻苦一点；2、想象力：他们把想象力和产生效果的实际计划联系；3、远见：现在只是开始，他们总是给人们以未来希望的印象；4、诚恳：他们是值得信赖的；5、正直：他们是有原则的，并按原则办事；6、沉着自信：他们不是傲慢的，而是友善、自信的；7、体贴别人：他们是为别人着想，通情达理的；8、常识：他们总是根据理性来作出判断；9、方便他人：他们对待别人就如希望别人对待他们一样；10、主动精神：他们总是现在就干起来，他们参与解决问题，而不是抱怨公司、客户或其他事情的错误；第二章你的客户对客户的信念和策略：雪恩公司认识到，在向消费者提供本公司产品的整个过程中，客户是最重要的一环，本公司是按照承认别人的价值这一标准来工作的，并且所有客户都明白，在与我们雪恩公司的任何交易中，他们都可信赖我们公正的对待，与客户相互间富有成效的伙伴关系，是由下述信念所指导的：1、在向我们的客户提供本公司产品的系统中，各方均有责任来发展长期的、富有成效的业务关系；2、通过满足消费者的需求，共同追求双方业务的成功，这是我们业务关系建立的基本点；3、在坦诚、正直和道德气氛中培养成长出双方的自身利益和责任，就能发展出良好的客户关系；4、客户有其本身的需求和期望，这一需求和期望意味着有良好的机会使双方获得成功；客户类型：目前，销售本公司产品的零售客户，有以下六类：1、百货商店：有两个不同的类型：A、单层的商店：通常在街面上，它们出售各种商品，从食品到家用电器、鞋、以及化妆品，但每类的品种有限；B、多层的商店：无论在规模上或是在客流上，都是大型的；外观上以及出售的商品类型上，都更类似于西方的百货公司；2、化妆品商店：在主要街道上有一些零售商店，它们经营品种繁多的化妆品，但不经营任何食品、软饮料或香烟，它们亦包括发廊里面的柜台销售；3、家庭日用品店：这类商店大多经营小件衣服，特别是亚麻制品和棉造品以及其它传统服饰项目，同礼品店一样，他们也经营有限品种的化妆品；4、销售亭：可在主要和次要街道上见到，但路口较多，他们通常是位于人行道上的单独建筑物，没有地基，不过，在某些地区，这些销售亭使用某一固定建筑物的一部分营业，但占用面积很小，仅平方米，他们主要经营软饮料、香烟、口香糖、饼干和纸制品，在中心市场上的销售亭，已开始在经营洗发剂、香皂以及其他个人保健用品；5、发廊理发店：大多数发廊理发店使用消费者常用规格的香波，而不是大包装香波，由于营业执照上的限制，他们通常不能经营商品销售；6、杂货店：这是主要出售包装食品和未包装干食品的零售商店，但是，其中有些亦出售纸制品，在自助商店里，化妆品亦包含在其销售的商店中；7、超级市场：还有一些批发商出售本公司产品，他们成批购买我们的产品，然后再转手售出以获得利润；、所有制：零售及批发企业有三种一般形式的所有制：➢国营——由政府拥有；➢集体——由一批投资者——政府和私人——所拥有；➢私营——由个人以其本身的资金进行投资；关键人物：在使客户中人人都对你的产品产生兴趣的同时，你要弄清其中谁是拿主意做决定的人，通常，做决定的人是有一定权威的，从这点可以将他识别出来：你访问客户并对他们作销售说明时，能够的话，尽可能观察人们听从谁的指挥，年龄、看东西时的神态、动作或谈话方式，这些常常会帮助你辩认出谁是能够作决定的人；对于我们所访问的客户，关键人物可能包含在下列行动之任一个或全部之中：1、从雪恩公司进货：店主、商店经理、采购经理、采购员等；2、店内支持：A、买什么：商店经理、采购经理、采购员、仓库主任、柜长、柜台售货员等；B、如何经营（产品、材料）：储存室仓库主任、柜长、柜台售货员等；3、从商店购买：柜台售货员等；销售的最高原则——永恒的人性永恒的原则一、从买方的角度来看待销售：你是否曾尝试过从客户的角度和立场来看待我们的生意？如果还没有，抓紧去做，这是掌握说服性销售技巧从而取得销售成功的必由之路。
海尔电器洗衣机用户手册说明书
50 ml
2. Close the lid of the deter-
25 ml
gent dispenser.
15 ml
a The lid clicks into position.
9001627208 (020404) SMV4HVX38G
*9001627208*
How to use your appliance
and remove. 2. On initial start-up: Fill the dispenser right up with
water.
Adding rinse aid
1. Press the catch on the lid
of the dispenser for rinse
2
aid and lift .
7. To cancel the programme, press
for
approx. 4 seconds.
The programme is cancelled and ends after ap-
prox. 1 minute.
Cleaning filters
1. After each wash check the filters for
1) 1:40 - 2:45 2) 0,850 - 1,450 3) 7,0 - 15,5
1) 5:20 2) 0,836 3) 9,5
1) 1:40 - 1:45 2) 0,750 - 0,800 3) 11,5 - 14,0
1) 1:00 2) 1,200 3) 10,0
1) 2:10 2) 1,350 3) 15,1
Adding special salt
客户服务操作手册
客户服务操作手册客户服务操作手册欢迎使用我们的客户服务操作手册。
本手册旨在为公司的客户服务团队提供一个详细的指南，以确保客户能够获得我们最优质的服务。
以下是手册的详细内容：第一章：公司概述1.1 公司使命和核心价值观1.2 客户服务部门的职责和作用1.3 客户服务团队的组成和职责第二章：服务流程2.1 客户服务流程的概述2.2 客户服务请求的接收和记录2.3 问题诊断和解决方案的提供2.4 跟进和关闭客户服务请求2.5 客户满意度调查和反馈收集第三章：沟通技巧3.1 有效的口头沟通技巧3.2 书面沟通的要点和规范3.3 良好的方式沟通技巧3.4 处理客户抱怨和冲突解决第四章：产品和服务知识4.1 公司的产品和服务介绍4.2 常见问题解答库与知识库的维护 4.3 产品和服务的持续学习与更新第五章：客户关系管理5.1 客户信息管理和维护5.2 客户分类和优先级的确定5.3 客户投诉处理和客户关怀5.4 客户关系建立和维护技巧第六章：工具和系统6.1 客户服务管理系统的使用指南 6.2 内部协作工具和知识库的使用 6.3 数据分析工具和报告的第七章：培训和发展7.1 新员工的培训计划和流程7.2 进阶培训和继续教育计划7.3 客户服务团队的绩效考核和激励机制请注意，本文档附带以下附件：附件1：常见问题解答库附件2：客户信息表格附件3：服务流程图示法律名词及注释：1、客户满意度调查 - 这是一种定期进行的调查，旨在评估客户对我们产品和服务的满意度。
通过收集客户的反馈，我们可以改进我们的服务质量和过程。
2、客户投诉处理 - 这是处理客户投诉的过程，包括接收投诉、解决问题、提供补偿等步骤。
我们致力于及时有效地解决客户的问题，并确保客户对解决方案满意。
3、客户关系建立和维护 - 这是指与客户建立并维持积极、互动和持久的关系。
我们重视与客户之间的沟通和交流，并不断提供很有价值的服务和支持，以建立长期的合作关系。
Haier-顾客接待礼仪与技巧
③ 销 售 基 本 工 具
06 07 名 片 05 清洁工作与用品 04 用户名册 03 商品手册
03-1 每人汇总一册：销售商品目录、新品单页、使用说明书、保 证书、价格表、获奖证明„„。 4-1 用心的登录用户名册、用户需求的信息； 4-2 活用用户名册，回访用户创造销售； 4-3 累积用户名册，必须妥善保管和移交； 5-1 每位直销员每天携带二条干净的毛巾， 用于擦试商品或地台开 箱； 5-2 维护商品干净，商品上不可有污垢或胶带痕迹。 6-1 向工贸申购自己的名片使用，以创造固定用户。 7-1 直销员自备小纪念品以利接待随家长来店的小朋友 ·糖果、汽球、垫板„„ 8-1 剪刀、小刀、胶带 8-2 自写 POP 用品、色纸、麦克笔（黑、蓝、红）
Haier
讲师：
一、海尔人终端规范
二、卖场服务规范 三、礼仪、仪容与姿态 四、卖场常用接待实例
一、海尔人终端规范
仪容礼节是得到顾客信赖的基本 亲切有礼、开朗明朗的精神、整洁的 服装是得到对方信赖的基本条件。
一、海尔人终端规范
1、海尔人从业基本规范-1
项
01 头
目
发（女性）
标
准
规
定
考
01-1 标准发型不要太长或过度的染色； 01-2 梳理整齐，梳成便于工作的发型； 01-3 头发于鞠躬昧会盖到脸； 01-4 配戴的发饰品不能太夸张。
01
目
胸（名牌）牌
标
准
规
定
考
核
01-1 名牌是代表获取用户信赖的身份证明； 01-2 名牌制作相片二寸，姓名的字体需要粗大（方便顾客看） ； 01-3 名牌必须端正的戴在左胸上或用带子挂于胸前。
02
笔记本（一大一小）
海尔在线客户服务业务
服务理念：1、先卖信誉，后卖产品2、用户永远是对的3、您的满意就是我们的工作标准4、海尔人就是要创造感动5、始终本着将“真诚到永远”的服务理念海尔客户服务中心主要职责：向消费者提供售前、售中、售后、开发、制造、回访六个环节全方位的服务。
自1997年成立以来，海尔客户服务中心已构建了完善的客户服务体系及顾客至上的服务理念。
海尔商城在线客服业务：1、海尔商城在线咨询、导购，获取完成销售额目标。
2、及时了解范围用户问题、抱怨，一票到底解决，创造用户满意度。
3、提供产品安装与维修，完善售后服务。
海尔在线客服业务功能：售后服务人员完成了售后服务工作后，需要将产品序列号和条形码反馈到海尔商流本部客户服务中心进行存档和分析，以保证总部能及时对产品生产过程进行质量控制，并对假冒伪劣产品进行有效鉴别。
在PDA手机上集成了条形码扫描模块。
顾客服务系统的位置监控功能，能够实时监控海尔服务工程师的位置，并显示在监控平台的电子地图上。
智能派工改变了手工派单方式，通过手机终端和后台服务器实现了自动电子派工。
产品信息查询功能包括：服务工程师上门维修过程中，实现产品数据的自动查询；客户可以通过终端查询到产品的资料、价格、促销信息等。
备件在线申请是指服务工程师在维修过程中，如需更换配件等，不用返回网点申请备件，可直接使用手机终端查询备件，大大缩短了维修时间。
同时，该系统还提供在线技术支持：系统的后台知识库中存有故障判断方法、维修技巧及疑难杂症解决方法等，可实现在线查询。
海尔在线客服业务建议：1.保证在线客户服务业务的工作质量,诚信第一;2.在线客户服务咨询中要有礼有证,对客户的资料必须做保密措施,对客户的所有问题必须一一解答,不得抱怨;3.海尔工作人员必须工作效率第一,到手信息必须第一时间有效处理,及时通知安装人员和维修人员;4.支持和打击伪冒产品;5.时刻整理和更新在线客户服务信息系统,保证信息的真实性和质量;6.保证在线客户服务咨询人员的各方面的培训。
客户服务操作手册
客户服务操作手册第1章客户服务概述 (5)1.1 客户服务的重要性 (5)1.2 客户服务的目标与原则 (5)1.3 客户服务在企业发展中的作用 (6)第2章客户服务团队建设 (6)2.1 团队构成与职责分配 (6)2.1.1 客户服务经理 (6)2.1.2 客户服务代表 (6)2.1.3 技术支持 (6)2.1.4 质量监控员 (6)2.1.5 培训师 (7)2.1.6 跨部门协调员 (7)2.2 员工招聘与培训 (7)2.2.1 招聘原则 (7)2.2.2 招聘流程 (7)2.2.3 培训内容 (7)2.2.4 培训方式 (7)2.3 团队绩效评估与激励 (7)2.3.1 绩效评估指标 (7)2.3.2 绩效评估流程 (8)2.3.3 激励措施 (8)第3章客户沟通技巧 (8)3.1 倾听客户需求 (8)3.1.1 保持专注：在与客户沟通时，要全神贯注地聆听客户的需求，避免分心。
(8)3.1.2 耐心倾听：即使客户表达过程中出现重复或絮叨，也要耐心听完全部内容，不要急于打断。
(8)3.1.3 表现出同理心：站在客户的角度，理解客户的感受，体现出对客户需求的关心。
(8)3.1.4 提问确认：在倾听过程中，适时提出问题，以澄清和确认客户的需求。
(8)3.1.5 记录关键信息：将客户的需求和问题详细记录下来，以便后续跟进和处理。
(8)3.2 语言表达与沟通 (9)3.2.1 使用礼貌用语：在与客户沟通时，要使用礼貌用语，体现出尊重和热情。
(9)3.2.2 语速适中：控制语速，避免过快或过慢，保证客户能够清晰地听到并理解你的表达。
(9)3.2.3 语气平和：保持平和的语气，避免情绪波动导致的语气过激。
(9)3.2.4 明确清晰：用简洁明了的语言表达观点，避免使用模糊或容易产生歧义的词汇。
(9)3.2.5 注意语调：适当运用语调变化，使沟通更具表现力，提高客户满意度。
(9)3.3 非语言沟通技巧 (9)3.3.1 肢体语言：保持微笑、点头等积极的肢体语言，展现出友好和热情。
海尔电子（Haier）饮水机用户手册说明书
Adding special salt
To avoid damage to the appliance, only add special salt to the dispenser for special salt just before the programme starts. 1. Unscrew the lid of the dispenser for special salt
Adding detergent
1. Add the detergent to the dry detergent dispenser.
50 ml
2. Close the lid of the deter-
25 ml
gent dispenser.
15 ml
a The lid clicks into position.
Eco 50°
1) 4:35 2) 0,736 3) 9,5
Silence 50°1
1) 4:00 2) 1,050 3) 11,0
Express 65° - 1h
1) 1:00 2) 1,300 3) 10,5
Machine Care
1) 2:10 2) 1,350 3) 15,2
Favourite
6. Re-assemble the filter system.
7. Insert the filter system into the appliance and turn the coarse filter clockwise. Make sure that the arrow markings match up.
Hardness mmol/l range来自Setting value
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4个工作日 2个工作日 3个工作日 2个工作日
1个工作日
3－15 个工作日
广告创意工作收费标准
工作项目 平面创意（概念构思、设计、文案） 平面完稿 POP及促销品（概念构思、设计、文案） POP及促销品完稿 创意小时费标准：人民币970/小时
收费标准/人民币 8小时 4小时 7小时 3小时
平面制作标准： 制作：实际外付成本（租片、摄影、电脑修图合成等）＋8.7％税 软片： A4 黑白人民币80/个 A4 4色＋打样人民币150/个
与文案，报价等)。
2020/11/17
恒美对客户工作流程
创意 (创意部)
布署工作 (客户) 内部布置工作 (DDB 客户部)
媒体(OMD)
确认内部书面工作方案 (客户) （策略，创意方向等工作文件）
内部讨论 (客户部/创意部/OMD)
正式提案 (客户部/创意部/OMD)
确认创意概念设计/媒体策略(客户)
创意设计、文案修改及创意报价(客户部/创意部)
媒体排期计划 (客户部/OMD)
确认设计及创意报价(客户)
确认 (客户)
平面完稿(客户部/创意部) 制作报价(客户部/创意部)
媒体订位 (客户部/OMD)
确认完稿与制作报价(客户)
媒体预付款(客户)
制作(创意部) 向OMD交片(客户部)
向媒体发片(OMD) 媒体监测报告(OMD/客户部)
2020/1权工作时应提供书面部署（客户工作布置单）。重要事项，如变更媒体，
修改创意，增减制作，客户亦提供书面文件。 Haier签字确认DDB准备的会议记录、创意、媒体等工作部署文件。 DDB在完成每项工作后须提交Haier签字确认，包括媒体计划，创意设计与文
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3、越是没有本领的就越加自命不凡。 20.11.1 702:15: 2002:1 5Nov-2 017-Nov -20
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4、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的 错儿。 02:15:2 002:15: 2002:1 5Tuesday, November 17, 2020
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5、知人者智，自知者明。胜人者有力 ，自胜 者强。 20.11.1 720.11. 1702:1 5:2002: 15:20N ovembe r 17, 2020
2020/11/17
工作程序
文件存档管理 所有Haier批准签字的创意版权归Haier所有。DDB应将广告涉及的模特形象、
租片等商务法律文件整理，并提交Haier存档。 DDB对所有Haier签字确认的创意进行复制，交客户存档。 DDB保存所有会议记录和经Haier签字确认的文件(包括媒体计划，创意设计
广告工作时间
在获得客户书面工作布署之后，恒美承诺按以下时间表完成工作：
工作项目
媒体 媒体策划方案
媒体排期表/全国 媒体排期表/地方 平面设计与出片制作：
工作日期/天
5－10个工作日 5个工作日 2个工作日
创意概念 文案＋平面设计稿 完稿 分色打样
软片
广播及TVC创意： 紧急情况下DDB将配合客户要求加急工作
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8、业余生活要有意义，不要越轨。20 20年11 月17日 星期二 2时15 分20秒0 2:15:20 17 November 2020
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6、意志坚强的人能把世界放在手中像 泥块一 样任意 揉捏。 2020年 11月17 日星期 二上午 2时15 分20秒0 2:15:20 20.11.1 7
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7、最具挑战性的挑战莫过于提升自我 。。20 20年11 月上午 2时15 分20.11. 1702:1 5Nove mber 17, 2020
指导日常工作 创意、媒体、调研等系统策划工具，确保
广告投资与回报 欧尼康网络和恒美资源多重支持
2020/11/17
DDB主要工作范围
恒美做为Haier冰箱产品广告总代理将负责：
年度品牌发展及广告策略。 总体创意与制作（包括：平面广告、POP促销品、电视广告、
广播广告等）。 平面媒体策划与投放（包括：媒体选择与购买）。 平面广告监测与竞争对手广告分析。
（其它尺寸依此类推, 广告物料邮递费另计〕
其它广告创意及制作：创意小时＋ （实际外付成本×17.65）＋8.7％税
定期服务项目及工作时间
项目
工作内容 提交时间
会议记录
会后48小时
书面报告(重要会议)
每周工作进程 截止至上周五各项工作进展动态清单
每周一
媒体监测 （200家平面媒体，网络行业广告剪报，2000年3月15日开始监测,4月开始提供下列报告）
每月5日
媒体投放动态及新发布广告剪报
网络行业广告投放量分析 每月5日
主要竞争对手广告表现分析 每月5日
广告执行报告
广告样报、效果及下步策略建议
每轮广告投放后10日
市场分析
主要竞争对手广告策略分析 与对策
每轮广告投放后20日
DDB常用工作表
– 会议记录 – 每周工作进程 – 客户工作部署 – 创意工作布置 – 报价单 – 付款通知书 – 发货单
案，报价等。在得到客户书面同意之后，DDB方可进入下一步工作。 Haier对恒美提交的工作及时给予确认或提出修改意见。 日常联络 DDB定期向客户报告工作进程。 DDB整理会议内容并于会后的48小时之内，提供书面会议记要备案。 DDB准备各种策划文件和工作部署提交客户确认。 DDB跟踪媒体与监测单位，定期提交分析与报告。 DDB定期提交付款对账清单核对到款及支出情况。
Better ideas. Better results. 更佳创意，更佳的结果
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1、有时候读书是一种巧妙地避开思考 的方法 。20.1 1.1720. 11.17Tuesday, November 17, 2020
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2、阅读一切好书如同和过去最杰出的 人谈话 。02:1 5:2002: 15:2002 :1511/ 17/2020 2:15:20 AM
Haier客户服务工作手册
2000年3月
目录
客户服务原则 服务范围界定 工作程序与流程 工作时间与收费标准 定期服务项目及工作时间 常用工作表
2020/11/17
DDB客户服务原则
客户是合作伙伴，长期合作，共同发展 公司高层垂直管理Haier客户服务工作 专题客户服务组提供随时随地联络与专业服务 具有服务国际客户经验的国际、国内专业人才负责