《客户经理全场景化营销技能实战特训》
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精英客户经理全场景化营销技能实战特训营
课程背景:
银行网点已经逐渐从产品交付的渠道转型到客户服务的核心场所,客户经理是客户了解银行、体会银行服务最直接的窗口。在客户经理为客户提供优质金融服务时,还可以无痕迹的向客户营销各类金融产品,为其提供更优质的金融方案以持续创造共同价值,未来银行业务的核心产出环节都将来自于客户经理。
客户经理如何进行有效的客户识别和客户认领?
面对各行各业、各种类型的客户,客户经理如何根据个性化推荐金融产品?
面对不同的客户如何进行有效的日常沟通?
日常的客户服务流程有哪些?
本课程从客户需要的服务分析导入,用角色转换、情景演练的方式,让学员一起思考分析营销的关键点、营销技巧,在互动交流的方式下,轻松愉快的掌握营销的知识与技能,并现场模拟演练加强培训效果。
课程收益:
●客户价值:清楚梳理客户分类,深度解读客群需求要点
●专业价值:提升专业服务形象,培养良好客户服务心态
●精准营销:清晰解读营销流程,精准重现重要服务场景
●实战演练:客户服务流程演练,日常工作流程要点解析
●精英打造:财富客户专业方案,精英专业形象深度塑造
课程时间:2天(6小时/天)
课程对象:银行客户经理、理财经理
课程方式:讲师讲授+角色扮演+讨论交流+案例分析+现场演练
课程大纲
导入:网点日常经营的挑战与客户经理工作难点
挑战NO1:客户驱利明显化
1) 顾客办业务索要赠品已经成为常态
2) 为何各家银行在积分换礼
3) 积分换礼带来的营销问题分析
4) 传统礼品在跟竞争对手比成本
5) 成本越来越高,但满意度越来越低
6) 自家银行产品收益又不占绝对竞争优势
小组讨论:你心目中,哪家银行的产品最具有竞争力
挑战NO2:到网点客户老龄化
1) 老年客户、低端客户占据了网点柜面
2) 老年顾客占比高,对网点造成的压力越来也大
小组讨论:你所在的网点老年客户群体是怎么样的?给你带来的营销困局有哪些?挑战NO3:客户服务去网点化
1) 银行业平均离柜率达到84.31%,如何让客户离柜不离网点
2) 互联网时代用户价值转型,营销模式深度迭代
3) 某分行一年关停70家网点,物理网点价值何在
4) 电子银行发展使银行跨越时空获取客户成为可能,跑马圈地,硝烟四起
小组讨论:你所在的网点用什么方式获客?日常工作中如何深度挖掘客户?
第一章:新零售时代网点经营模式变革
一、新零售时代银行网点营销困局解析
1. 混战式网点竞争导致的经营策略困局
2. 零售客户价值模式变化导致的客户经营困局
1)消费需求
2)消费水平
3)消费理念
4)消费选择权
3、产品同质化导致的营销服务困局
案例分析:某行拳头产品1年被复制且升级迭代
二、网点业绩来源及营销方式变革
1. 厅堂营销和存量客户提升相结合
2. 本行提升和他行策反相结合
1)存量盘活
2)流量捕捉
3)客户开发
4)他行策反
3. 基于客户价值模型转化的全场景营销趋势解析
第二章:客情关系管理与客户关系递进营销法一、客户管理是业务经理高效工作的基础
案例分析:小王经理忙碌而低效一天
1. 网点客户大数据分层管理法
2. 网点客户社群化精准经营法
3. 基于客户管理的营销模式带来的持续高绩效
二、客情关系发展的四个阶段
1. 接受
2. 信任
3. 伙伴
4. 信徒
三、客户关系营销的思路和客户认养技巧
1. 客户经营的三个发展阶段
1)获取-增量客户
2)留存-如何留住客户
3)提升-如何提升客户资产
2. 各阶段营销要点
1)沟通目标
2)沟通内容
3)沟通方式
3. 客户认养分配方法及流程
4. 客户分析工具的使用
四、客情关系管理的关键动作
1. 找准时机推动客情关系
2. 信任是客情关系建立的前提和基础
3. 建立信任的四大要素
4. 获得客户信任的7个关键点
案例分析:愿意拿500万元来试试的企业老板
第三章:精英客户经理营销全流程实战技能提升与演练
一、客户关系梳理
1. 认养
2. 领养
3. 包养
二、首次客户接触
1. 初次接触注意事项
2. 话题的切入
3. 话术的设计
1)领养短信话术
2) 互加微信话术
小组演练:邀约到客户后如何进行有效的初次接触
三、在关系维护
1. 客户价值评估
1)真实评估
2)价值评估
3)时间评估
2. 4-30-50-10法则日常联络客户计划
案例分析:一个300户管户经理的一天工作呈现
3. 日常联络的主题内容确定
1)知识营销
2)情感营销
3)咨询营销
四、营销电话邀约
1. 提高成功邀约关键要素
1)你懂不懂客户
2)打铁还需自身硬
3)能说会道很关键
案例分析:两个客户经理邀约过程对我们的启发?
2. 常见客户拒接理由
1)没有时间
2)没有钱
3)没有兴趣
4)回家和爱人商量下
5)我考虑下再联系你
案例分析:第六次电话后,客户仍然拒绝了我
五、需求分析跟踪
1. 了解客户的决策过程
1)需求感知
2)信息搜寻
3)产品对比
4)购买决策
5)售后体验
2. 不同客户的跟进原则和技巧
1)客户类型
2)跟进原则
3)跟进技巧
案例分析:一个冷漠的私行客户送来的生日蛋糕
六、无痕营销促成
1. 销售促成的障碍和关键点
1)害怕被拒绝
2)放弃继续努力
3)准备不足
4)太相信促成技巧
2. 直接促成法
3. 间接促成法
1)直接要求购买/直接推荐
2)引导导式销售
3)合理的选择/替代的选择
4)总结需求