最新医院客户服务系统ppt分析教学讲义ppt课件
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医院优质服务体系建设 门诊服务中心ppt课件
内忧
政府投入不足
外患
法律不够健全
医院内部 员患关系紧张
如何突围呢？
媒体报道过度
5
医院的挑战—“三座大山”
竞争
病患
发展
6
医院服务的挑战
患者的 多样性
教育程 度更高
竞争对 手增多
服务期 望变化
7
对“优质服务”认识与理解
8
情景讨论 海南航空VS台湾中华航空
2006年1月15日小晴因在酒 泉市遭遇车祸而导致右足断 离，需要在12小时内赶到兰 州军区总医院行断肢再植； 在嘉峪关机场，海南航空公 司HU7536航班以多尼尔 328机型无法容纳担架设备 和机上医疗设备不全为由拒 绝小晴登记； 小晴改由乘车前往兰州，18 小时后到达，断肢由于大部 已溃烂无法再植……
医院优质服务体系建设
门诊服务中心 陈燕琼
1
讲课大纲
• 1.医院优质服务的必要性 • 2.什么是优质服务 • 3.如何创建医院优质服务体系
2
学习目的
• 1.加深对优质服务的认识与理解 • 2.增强优质服务的意识 • 3.认识优质服务体系的建设*
3
医 院 优 质 服 务 必 要 吗 ？
4
医院现处环境的尴尬
2008年3月台北人叶 玲在上海患运动神经 元瘫痪症，意识清楚 但无法动弹，打算赶 回台湾治疗。 台湾中华航空C1586 航班将机舱最后三排 座椅全部拆下用于放 置担架，并在沪紧急 采购呼吸机等急救设 备及药品，安全及时 送叶玲回到台北。
9
台湾中华航空
顾客导向
海南航空
组织导向
以顾客为核心
以组织为核心
全体人员参加
专业部门安排
人力资源部门安排
医院优质服务ppt课件
进出电梯——先上后下
43
点头致意Байду номын сангаас
点头致意 ，这种姿势使用于同事及关系非常 亲密的人之间打招呼，或在匆匆相遇的短暂瞬间 采用的一种打招呼的方法，或是在电梯间比较狭 小的空间采用点头致意来打招呼。
点头致意时一定要看着客人的眼睛 ，接着含 笑低下头，这时通常有两种方式，一种是在打招 呼的同时微笑，一种是在打招呼之后，可根据实 际情况选择。
20
衣装整洁，仪表端庄，精神饱满。 微笑要规范得体。
微笑者要神态自若，双唇轻合，眉开眼笑，目光有神，热 情适度，自然大方，规范得体。
主动微笑。
如果你是一位成熟或训练有素的医护人员，在与病人目光 接触的同时、在你开口说话之前，首先献上你的一个微笑 。这样，就由你创造了一个友好热情对自己有利的气氛和 情境，肯定会赢得对方满意的回报。如果对方微笑在先， 必须马上还以礼仪微笑。
说 动
笑
25
使用敬语、谦语、雅语 询问患者用语 学会倾听患者的声音 用妥善的措辞与患者交谈 灵活应对患者的不满情绪
26
接待礼仪
27
1、体态语言比有声语言更准确的表达人 物内心真实的想法；
2、体态语言能弥补有声语言表达的不足; 3、体态语言能防止和化解矛盾误解； 4、特殊的场合发挥着意想不到的效果。
44
45
34
架腿坐姿
先将左脚向左踏出 45度，然后将右 腿抬起放在左腿上 ，大腿和膝盖紧密 重叠，重叠后的双 腿没有任何空隙， 犹如一条直线，双 手虎口相交轻握放 在右腿上。
35
医护人员一般采用高低 式蹲姿，它的基本特征 是双膝一高一低，下蹲 时双脚一前一后，左脚 前脚掌完全着地，右脚 脚掌着地，脚跟提起， 双手轻握放在左腿上。 女士双腿应尽量靠紧， 男式双腿可以微分。
43
点头致意Байду номын сангаас
点头致意 ，这种姿势使用于同事及关系非常 亲密的人之间打招呼，或在匆匆相遇的短暂瞬间 采用的一种打招呼的方法，或是在电梯间比较狭 小的空间采用点头致意来打招呼。
点头致意时一定要看着客人的眼睛 ，接着含 笑低下头，这时通常有两种方式，一种是在打招 呼的同时微笑，一种是在打招呼之后，可根据实 际情况选择。
20
衣装整洁，仪表端庄，精神饱满。 微笑要规范得体。
微笑者要神态自若，双唇轻合，眉开眼笑，目光有神，热 情适度，自然大方，规范得体。
主动微笑。
如果你是一位成熟或训练有素的医护人员，在与病人目光 接触的同时、在你开口说话之前，首先献上你的一个微笑 。这样，就由你创造了一个友好热情对自己有利的气氛和 情境，肯定会赢得对方满意的回报。如果对方微笑在先， 必须马上还以礼仪微笑。
说 动
笑
25
使用敬语、谦语、雅语 询问患者用语 学会倾听患者的声音 用妥善的措辞与患者交谈 灵活应对患者的不满情绪
26
接待礼仪
27
1、体态语言比有声语言更准确的表达人 物内心真实的想法；
2、体态语言能弥补有声语言表达的不足; 3、体态语言能防止和化解矛盾误解； 4、特殊的场合发挥着意想不到的效果。
44
45
34
架腿坐姿
先将左脚向左踏出 45度，然后将右 腿抬起放在左腿上 ，大腿和膝盖紧密 重叠，重叠后的双 腿没有任何空隙， 犹如一条直线，双 手虎口相交轻握放 在右腿上。
35
医护人员一般采用高低 式蹲姿，它的基本特征 是双膝一高一低，下蹲 时双脚一前一后，左脚 前脚掌完全着地，右脚 脚掌着地，脚跟提起， 双手轻握放在左腿上。 女士双腿应尽量靠紧， 男式双腿可以微分。
医院优质服务培训讲义PPT课件
原则
以患者为中心，关注患者需求； 全员参与，共同提升服务质量； 持续改进，追求卓越品质。
患者体验与满意度
01
02
03
04
患者体验
患者在就医过程中的感受和印 象，包括环境、服务、医疗技 术等方面的体验。
满意度
患者对医院提供的服务质量和 就医体验的满意程度，是评价 医院优质服务的重要指标。
提升患者体验的措施
限时办结制度
对投诉问题实行限时办结制度，确保在规定时间内给予患者或家属明确答复和处理结果。
定期分析总结，持续改进服务质量
定期召开投诉分析会议
医院应定期召开投诉分析会议，对投诉问题进行分类汇总，深入 分析原因，提出改进措施。
建立服务质量评价机制
通过患者满意度调查、内部质量检查等方式，对医院服务质量进行 定期评价，及时发现问题并改进。
医护人员应具备高度的职业责任感和使命感，尊重 每一个生命，全心全意为患者服务。
遵守医德医风，廉洁行医
医护人员应自觉遵守医德医风规范，不收受患者红 包、礼品等，维护医疗行业的良好形象。
关爱患者，注重人文关怀
医护人员应关心患者的身心健康，关注患者的情感 需求，提供温暖、周到的医疗服务。
仪容仪表及着装要求
医院优质服务培训讲义PPT课 件
汇报人:可编辑
2023-12-19
目
CONTENCT
录
• 医院优质服务概述 • 医护人员职业素养与形象塑造 • 诊疗流程优化与便捷服务措施 • 患者安全保障与风险防范 • 健康教育与心理关怀服务拓展 • 投诉处理与持续改进机制建立
01
医院优质服务概述
优质服务的定义与重要性
定义
优质服务是指医院在提供医疗服务过程中，以患者为中心，通过 提供高效、便捷、温馨的服务，满足患者的合理需求，提升患者 的就医体验。
以患者为中心，关注患者需求； 全员参与，共同提升服务质量； 持续改进，追求卓越品质。
患者体验与满意度
01
02
03
04
患者体验
患者在就医过程中的感受和印 象，包括环境、服务、医疗技 术等方面的体验。
满意度
患者对医院提供的服务质量和 就医体验的满意程度，是评价 医院优质服务的重要指标。
提升患者体验的措施
限时办结制度
对投诉问题实行限时办结制度，确保在规定时间内给予患者或家属明确答复和处理结果。
定期分析总结，持续改进服务质量
定期召开投诉分析会议
医院应定期召开投诉分析会议，对投诉问题进行分类汇总，深入 分析原因，提出改进措施。
建立服务质量评价机制
通过患者满意度调查、内部质量检查等方式，对医院服务质量进行 定期评价，及时发现问题并改进。
医护人员应具备高度的职业责任感和使命感，尊重 每一个生命，全心全意为患者服务。
遵守医德医风，廉洁行医
医护人员应自觉遵守医德医风规范，不收受患者红 包、礼品等，维护医疗行业的良好形象。
关爱患者，注重人文关怀
医护人员应关心患者的身心健康，关注患者的情感 需求，提供温暖、周到的医疗服务。
仪容仪表及着装要求
医院优质服务培训讲义PPT课 件
汇报人:可编辑
2023-12-19
目
CONTENCT
录
• 医院优质服务概述 • 医护人员职业素养与形象塑造 • 诊疗流程优化与便捷服务措施 • 患者安全保障与风险防范 • 健康教育与心理关怀服务拓展 • 投诉处理与持续改进机制建立
01
医院优质服务概述
优质服务的定义与重要性
定义
优质服务是指医院在提供医疗服务过程中，以患者为中心，通过 提供高效、便捷、温馨的服务，满足患者的合理需求，提升患者 的就医体验。
医院优质服务培训讲义PPT课件
建立健全的医院管理制度和服务规范，确保各项 服务工作的规范化和标准化。
监督考核
加强服务质量的监督和考核，及时发现和改进存 在的问题。
激励措施
建立激励制度，鼓励医务人员积极提供优质服务 ，提高整体服务水平。
04
医院优质服务的实践案例
某医院的服务改进措施
优化诊疗流程
通过简化挂号、缴费、取药等环节，减少患者等待时间，提高诊 疗效率。
加强医疗团队建设
定期开展医疗技能培训，提高医疗团队的专业水平和服务意识。
完善患者沟通机制
加强医患沟通，建立患者满意度调查制度，及时了解患者需求和意 见。
某医院的服务特色
个性化诊疗服务
01
针对不同患者的需求和病情，提供个性化的诊疗方案和健康指
导。
全方位健康管理
02
不仅关注疾病的治疗，还提供健康咨询、康复指导等服务，帮
医院优质服务培训讲义
汇报人：可编辑 2023-12-23
contents
目录
• 医院优质服务概述 • 医院优质服务的核心要素 • 提升医院优质服务的策略 • 医院优质服务的实践案例 • 医院优质服务的未来发展
01
医院优质服务概述
定义与特点
定义
医院优质服务是指医院提供的服 务能够满足患者需求，提高患者 满意度，并促进医院可持续发展 。
强化服务意识
01
02
03
服务意识
医务人员应具备高度的服 务意识，始终以患者为中 心，全心全意为患者服务 。
尊重患者
尊重患者的权利和尊严， 关注患者的需求和感受， 提供人性化的服务。
积极沟通
主动与患者及其家属进行 沟通，耐心解答疑问，建 立良好的医患关系。
监督考核
加强服务质量的监督和考核，及时发现和改进存 在的问题。
激励措施
建立激励制度，鼓励医务人员积极提供优质服务 ，提高整体服务水平。
04
医院优质服务的实践案例
某医院的服务改进措施
优化诊疗流程
通过简化挂号、缴费、取药等环节，减少患者等待时间，提高诊 疗效率。
加强医疗团队建设
定期开展医疗技能培训，提高医疗团队的专业水平和服务意识。
完善患者沟通机制
加强医患沟通，建立患者满意度调查制度，及时了解患者需求和意 见。
某医院的服务特色
个性化诊疗服务
01
针对不同患者的需求和病情，提供个性化的诊疗方案和健康指
导。
全方位健康管理
02
不仅关注疾病的治疗，还提供健康咨询、康复指导等服务，帮
医院优质服务培训讲义
汇报人：可编辑 2023-12-23
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目录
• 医院优质服务概述 • 医院优质服务的核心要素 • 提升医院优质服务的策略 • 医院优质服务的实践案例 • 医院优质服务的未来发展
01
医院优质服务概述
定义与特点
定义
医院优质服务是指医院提供的服 务能够满足患者需求，提高患者 满意度，并促进医院可持续发展 。
强化服务意识
01
02
03
服务意识
医务人员应具备高度的服 务意识，始终以患者为中 心，全心全意为患者服务 。
尊重患者
尊重患者的权利和尊严， 关注患者的需求和感受， 提供人性化的服务。
积极沟通
主动与患者及其家属进行 沟通，耐心解答疑问，建 立良好的医患关系。
医院客户服务培训 PPT
• （2）欢迎的态度 • （3）关注客户的需求 • 欢迎客户的态度对于客户的感受而言是非
常重要的，服务人员必须把热情的服务态
• （3）关注客户的需求 • 关注客户的需求就是要关注客户的情感、
信息和环境需求。 • （4
• 以客户为中心，时刻围绕着客户，这是对 服务人员的基本要求。
•
•1 • 在开展客户服务工作过程中，我们不仅仅
• 1）情感需求。情感需求是客户与接待人员 接触时的最基本需求，也是企业最难以预 测的客户需求。
• 2）信息需求。信息需求实际上就是客户需 要帮助。
• 3）环境需求。客户在与服务人员接触时存 在着对环境的需求。
• （2 • 3、 欢迎客户 • （1）职业化的第一印象
• 欢迎客户时首先要给客户以职业化的第一 印象，这是欢迎客户最重要的一步。
• （2 • 客户对服务的感知是与服务的预期相对应的，
是客户实际感受到的服务。
• （3 • 第一种情况，当客户实际感受到的服务大于他
的预期，我们把它叫做“超出满意”。
• 第二种情况，预期的服务等于感知的服务，客 户想要的和实际得到的是一致的，这就叫做满 足期望。
• 第三种情况，预期的服务大于感知的服务， 客户想要得到的大于它实际得到的，这种
•9 •3 • 1）客户的名称、联系方式、地址等; • 2）客户要找的人是谁; • 3）电话打进来的日期、时间; • 4）客户咨询或投诉的内容; • 5）电话的紧急程度; • 6）客户需要回复的时间。
客户服务技巧培训课程小结
• 本节课程学习了企业客户服务人员在开展 客户服务工作过程中必须掌握的各种服务
• （2）口碑的传递 • 例子。 • 居高不下的房地产投诉率
• 朋友的介绍也是口碑传递的一种重要方式。 • 例子。 • 红娘与相亲 • （3 • 个人的需求与过去的经历没有关系，与口
常重要的，服务人员必须把热情的服务态
• （3）关注客户的需求 • 关注客户的需求就是要关注客户的情感、
信息和环境需求。 • （4
• 以客户为中心，时刻围绕着客户，这是对 服务人员的基本要求。
•
•1 • 在开展客户服务工作过程中，我们不仅仅
• 1）情感需求。情感需求是客户与接待人员 接触时的最基本需求，也是企业最难以预 测的客户需求。
• 2）信息需求。信息需求实际上就是客户需 要帮助。
• 3）环境需求。客户在与服务人员接触时存 在着对环境的需求。
• （2 • 3、 欢迎客户 • （1）职业化的第一印象
• 欢迎客户时首先要给客户以职业化的第一 印象，这是欢迎客户最重要的一步。
• （2 • 客户对服务的感知是与服务的预期相对应的，
是客户实际感受到的服务。
• （3 • 第一种情况，当客户实际感受到的服务大于他
的预期，我们把它叫做“超出满意”。
• 第二种情况，预期的服务等于感知的服务，客 户想要的和实际得到的是一致的，这就叫做满 足期望。
• 第三种情况，预期的服务大于感知的服务， 客户想要得到的大于它实际得到的，这种
•9 •3 • 1）客户的名称、联系方式、地址等; • 2）客户要找的人是谁; • 3）电话打进来的日期、时间; • 4）客户咨询或投诉的内容; • 5）电话的紧急程度; • 6）客户需要回复的时间。
客户服务技巧培训课程小结
• 本节课程学习了企业客户服务人员在开展 客户服务工作过程中必须掌握的各种服务
• （2）口碑的传递 • 例子。 • 居高不下的房地产投诉率
• 朋友的介绍也是口碑传递的一种重要方式。 • 例子。 • 红娘与相亲 • （3 • 个人的需求与过去的经历没有关系，与口
医院客户服务培训ppt课件
• （5）重视媒体的最后期限，在媒体发稿前
• （6）把企业的核心信息限制在5个以内，
• （7）尽量避免与媒体的对抗和对立；
整理版课件
32
• （8 • （9）千万别威胁记者和编辑。 • （10）不要欺骗媒体。 • （11）避免说一些会让记者误解的话。 • （12）与记者保持适当的距离。 •6 • 1）在危机发生的最初几天后，媒体报道是
• 通过电话的方式开展服务必须掌握基本的 服务技巧，注意电话服务时的通话禁忌， 做好电话服务记录。
医院客户服务培训
• 医院客户服务培训讲师程子展，近10年企 业实践，具有6年的企业管理工作经历，5 年企业管理咨询、培训经验；曾担任澳门 豆捞连锁总部行政培训总监、人力资源部 总监等职务；任职期间参与公司人员招聘 、人员培训、人员考核、绩效管理等，积 累了丰富的实践经验。
• 在讲课的过程中，将这些企业管理工作中 成功经验和失败教训以案例的形式体现在 课程当中，和学员一起分享讨论，吸取教 训、增长经验。
22
• •1 • 概括起来，客户希望服务人员在结束服务
• 1）确认是否满意; • 2）表示感谢; • 3）建立联系; •4 • 2、留住客户的步骤与技巧
整理版课件
23
• （1）检查客户满意度的技巧 • 一个真正职业化的服务人员，在结束一次
服务之后，都会这样跟客户说：“您看还有 什么需要我为您做的？”这句话一旦说出口 ，就意味着服务即将结束。
解决方案可以有很多。
• 例子。 • 小李买手机
整理版课件
16
• 例子。
• 老王修手机
• 服务人员在进行客户服务的过程中，既是 在满足客户的期望值，但实际也有一大部 分工作是在拒绝客户的期望值。
医院客户服务系统ppt分析共115页文档
医院客户服务系统ppt分析
41、实际上，我们想要的不是针对犯 罪的法 律，而 是针对 疯狂的 法律。 ——马 克·吐温 42、法律的力量应当跟随着公民，就 像影子 跟随着 身体一 样。— —贝卡 利亚 43、法律和制度必须跟上人类思想进 步。— —杰弗 逊 44、人类受制于法律，法律受制于情 理。— —托·富 勒
5ห้องสมุดไป่ตู้、 天 下 之 事 常成 于困约 ，而败 于奢靡 。——陆 游 52、 生 命 不 等 于是呼 吸，生 命是活 动。——卢 梭
53、 伟 大 的 事 业，需 要决心 ，能力 ，组织 和责任 感。 ——易 卜 生 54、 唯 书 籍 不 朽。——乔 特
55、 为 中 华 之 崛起而 读书。 ——周 恩来
45、法律的制定是为了保证每一个人 自由发 挥自己 的才能 ，而不 是为了 束缚他 的才能 。—— 罗伯斯 庇尔
谢谢！
41、实际上，我们想要的不是针对犯 罪的法 律，而 是针对 疯狂的 法律。 ——马 克·吐温 42、法律的力量应当跟随着公民，就 像影子 跟随着 身体一 样。— —贝卡 利亚 43、法律和制度必须跟上人类思想进 步。— —杰弗 逊 44、人类受制于法律，法律受制于情 理。— —托·富 勒
5ห้องสมุดไป่ตู้、 天 下 之 事 常成 于困约 ，而败 于奢靡 。——陆 游 52、 生 命 不 等 于是呼 吸，生 命是活 动。——卢 梭
53、 伟 大 的 事 业，需 要决心 ，能力 ，组织 和责任 感。 ——易 卜 生 54、 唯 书 籍 不 朽。——乔 特
55、 为 中 华 之 崛起而 读书。 ——周 恩来
45、法律的制定是为了保证每一个人 自由发 挥自己 的才能 ，而不 是为了 束缚他 的才能 。—— 罗伯斯 庇尔
谢谢！
医院客户服务培训ppt课件
提高服务技能
掌握有效的沟通技巧、应对投诉的方 法以及服务流程规范，提升服务质量 和效率。
02 医院客户服务的 重要性
提高患者满意度
患者满意度是衡量医疗服务质量的重 要指标，优质的客户服务能够增强患 者对医院的信任感和满意度，从而提 高患者的忠诚度和口碑。
通过客户服务培训，医务人员能够更 好地理解患者的需求和期望，提供更 加贴心、周到的服务，满足患者的就 医体验。
分诊安排
根据初步诊断结果，将患者安 排到相应的科室就诊。
协助挂号
协助患者完成挂号手续，确保 患者能够顺利就诊。
提供建议
向患者提供就诊前的建议和注 意事项，帮助患者更好地配合
医生的治疗。
回访流程
回访安排
在患者就诊后，及时安排回访 人员进行回访。
询问病情
详细询问患者的病情变化和治 疗效果，了解患者的反馈和意 见。
提升医院形象
01
良好的客户服务形象是医院品牌 的重要组成部分，优质的客户服 务能够提升医院的整体形象，增 强医院的竞争力。
02
通过客户服务培训，医务人员能 够树立良好的服务形象，传递医 院的专业、关爱和负责的态度， 吸引更多的患者选择该医院。
提高医疗质量
优质的客户服务能够促进医患之间的沟通和信任，有助于提高医疗质量和治疗效 果。
客户服务培训能够帮助医务人员更好地理解患者的病情和需求，提供更加精准、 专业的医疗服务，从而提高医疗质量。
03 医院客户服务技 巧
沟通技巧
01
02
03
清晰简洁地表达
在与客户沟通时，应使用 简单明了的语言，避免使 用医学术语，确保客户能 够理解。
保持耐心
对于客户的问题或疑虑， 应耐心倾听并给予详细的 解答，不要让客户感到被 忽视或不耐烦。
医院客服系统简介PPT课件
13
功能说明
14
功能说明
Home
系统前台主要有：
客服登记、门诊登记、会员管理、数据分析、 系统管理 等几个部分
客 门会 数 系 服 诊员 据 统 登 登管 分 管 记 记理 析 理
15
功能说明
Home
首页
显示功能菜单 和子菜单
显示当前系统中预约的患者列表，以及预约未到的患者 等信息。
16
系统简介 功能说明 购买与服务 注意事项
1
整体概况
概况一
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01
概况二
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02
概况三
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03
2
系统简介
3
系统介绍
Home
背景：
随着医院的规模不断扩大，医院各个部门的沟通， 医院与患者之间的联系变的越来越庞大。对患者的 管理和监控显得愈加重要。
统计：传统的客服预约登记采用纸质的方法，不便管理，容易造 成丢失。
患者数据分析困难，人工统计误差偏大。 回访不便，服务无法到位，造成潜在患者的流失。 各部门之间协作能力低下，无法做得联动工作。 市场的原有客服管理系统太旧了，安全性又低。
4
系统介绍
医院客服管理医院
是依照医院客服相关标 准， 并结合医院客户关系业 务的具体特点 而开发的中型软件。
36
功能说明
Home
37
购买与服务
38
购买与服务
如何购买？
联系软件开发人员获取软件。
本软件售价3500元。维护每年2000元； 联系方式qq:85419322；
Home
39
问答
问题提问与解答
医院客户服务培训ppt课件
客户服务的重要性
优质的客户服务对于医院来说至关重要，它不仅影响患者的 满意度和忠诚度，还直接关系到医院的声誉和口碑。良好的 客户服务有助于提高患者满意度，增加回头客的数量，从而 提升医院的竞争力。
医院客户服务的特殊性
客户需求多样化
医院客户的需求多种多样，包括 诊断、治疗、病情咨询等，需要
医院提供专业、全面的服务。
06
医院客户服务未来展望
客户需求变化趋势
多样化
随着医疗技术的进步和患者对医疗服务需求的增加，客户 对医院服务的需求呈现多样化趋势，包括医疗技术、服务 质量、就医环境等方面。
个性化
患者对医疗服务的需求更加个性化，希望医院能够根据自 身情况提供定制化的服务，如特殊饮食、特殊护理等。
高效化
患者对医疗服务效率的要求越来越高，希望医院能够提供 快速、便捷的服务，减少等待时间和繁琐流程。
强化服务意识
医院应加强员工培训，提高员 工的服务意识，以客户为中心
，提供优质的服务。
优化服务流程
医院应优化服务流程，减少患 者等待时间和繁琐流程，提高 服务效率。
加强信息化建设
医院应加强信息化建设，利用 智能化、在线化、数据化等技 术手段提高客户服务水平。
建立完善的反馈机制
医院应建立完善的反馈机制， 及时收集和处理患者及家属的 意见和建议，不断改进服务。
THANKS
感谢观看
服务态度与职业精神
热情友好
对待客户要热情友好，面带微笑 ，让客户感受到温馨和关爱。
尊重隐私
保护客户的隐私信息，不泄露客 户的个人信息和病情，建立信任
关系。
坚守职业道德
遵守医疗行业的职业道德规范， 不收受红包、不滥用职权，维护
医院声誉和患者的权益。
优质的客户服务对于医院来说至关重要，它不仅影响患者的 满意度和忠诚度，还直接关系到医院的声誉和口碑。良好的 客户服务有助于提高患者满意度，增加回头客的数量，从而 提升医院的竞争力。
医院客户服务的特殊性
客户需求多样化
医院客户的需求多种多样，包括 诊断、治疗、病情咨询等，需要
医院提供专业、全面的服务。
06
医院客户服务未来展望
客户需求变化趋势
多样化
随着医疗技术的进步和患者对医疗服务需求的增加，客户 对医院服务的需求呈现多样化趋势，包括医疗技术、服务 质量、就医环境等方面。
个性化
患者对医疗服务的需求更加个性化，希望医院能够根据自 身情况提供定制化的服务，如特殊饮食、特殊护理等。
高效化
患者对医疗服务效率的要求越来越高，希望医院能够提供 快速、便捷的服务，减少等待时间和繁琐流程。
强化服务意识
医院应加强员工培训，提高员 工的服务意识，以客户为中心
，提供优质的服务。
优化服务流程
医院应优化服务流程，减少患 者等待时间和繁琐流程，提高 服务效率。
加强信息化建设
医院应加强信息化建设，利用 智能化、在线化、数据化等技 术手段提高客户服务水平。
建立完善的反馈机制
医院应建立完善的反馈机制， 及时收集和处理患者及家属的 意见和建议，不断改进服务。
THANKS
感谢观看
服务态度与职业精神
热情友好
对待客户要热情友好，面带微笑 ，让客户感受到温馨和关爱。
尊重隐私
保护客户的隐私信息，不泄露客 户的个人信息和病情，建立信任
关系。
坚守职业道德
遵守医疗行业的职业道德规范， 不收受红包、不滥用职权，维护
医院声誉和患者的权益。
医院客户服务系统ppt资料共115页
医院客户服务系统ppt 资料
6、纪律是自由的第一条件。——黑格 尔 7、纪律是集体的面貌，集体的声音， 集体的 动作， 集体的 表情， 集体的 信念。 ——马 卡连柯
8、我们现在必须完全保持党的纪律， 否则一 切都会 陷入污 泥中。 ——马 克思 9、学校没有纪律便如磨坊没有水。— —夸美 纽斯
10、一个人应该：活泼而守纪律，天 真而不 幼稚， 勇敢而 鲁莽， 倔强而 有原则 ，热情 而不冲 动，乐 观而不 盲目。 ——马 克思
21、要知道对好事的称颂过于夸大，也会招来人们的反感轻蔑和嫉妒。——培根 22、业精于勤，荒于嬉；行成于思，毁于随。——韩愈
23、一切节省，归根到底都归结为时间的节省。——马克思 24、意志命运往往背道而驰，决心到最后会全部推倒。——莎士比亚
25、学习是劳动，是充满思想的劳动。——乌申斯基
谢谢！
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
6、纪律是自由的第一条件。——黑格 尔 7、纪律是集体的面貌，集体的声音， 集体的 动作， 集体的 表情， 集体的 信念。 ——马 卡连柯
8、我们现在必须完全保持党的纪律， 否则一 切都会 陷入污 泥中。 ——马 克思 9、学校没有纪律便如磨坊没有水。— —夸美 纽斯
10、一个人应该：活泼而守纪律，天 真而不 幼稚， 勇敢而 鲁莽， 倔强而 有原则 ，热情 而不冲 动，乐 观而不 盲目。 ——马 克思
21、要知道对好事的称颂过于夸大，也会招来人们的反感轻蔑和嫉妒。——培根 22、业精于勤，荒于嬉；行成于思，毁于随。——韩愈
23、一切节省，归根到底都归结为时间的节省。——马克思 24、意志命运往往背道而驰，决心到最后会全部推倒。——莎士比亚
25、学习是劳动，是充满思想的劳动。——乌申斯基
谢谢！
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科研随访：即单病种随访，医院根据某个需调查临床 病种，过滤出某个时间段的出院患者，定制需要调查 的模板问卷，生成随访任务。
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医院客户服务系统ppt分析
项目背景
激烈的市场竞争 国家政策 日渐提高的健康意识 日益提升的客户需求
医院客户服务理念
注重医患关系 衡量一个医院的综合水平高低，仅仅提高医疗技术水平和
质量是远远不够的，必须注重医患关系。 客户至上
客户已经成为医院获得社会效益和经济效益最重要的资源， 因此必须把“客户至上”理念引入到医院管理中，加强医院的客 户服务管理，建立和保持与医院客户的良好关系，深入挖掘和有 效管理客户资源，使医院在激烈的市场竞争中立于不败之地。 三个“转变”
住院期间对我院整体印象是（） A. 非常满意 B. 较满意 C. 一般 D. 较差
测评器满意度调查
窗口测评器满意度调查：对需要进行服务满意度监控 的门诊、住院、药房等窗口安装满意度测评仪，记录 患者的满意度评价，然后系统进行统一的汇总统计， 这样做可以很好的监控服务人员的态度、提升服务质 量等。
扩展：如有任何患者评价过低，系统将自动短信通知 有关科室的管理人员。
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