xx银行金融消费者权益保护管理办法

XX银行金融消费保护管理办法第一章总则第一条为了保护金融消费者合法权益，进一步提高我行金融服务水平，构建和谐稳定的金融消费关系，促进本行各项业务协调发展，根据《关于加强金融消费权益保护工作的意见》、《XXX金融消费权益保护评估指引》等法律法规规定，制定本办法。

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第二条本办法所称金融消费者,是指在在我行购买金融产品、接受金融服务的自然人。

本办法所称我行，是指XX银行及辖属的分支机构。

第三条分行运营管理部负责金融消费者权益保护工作。

第四条我行在为金融消费者提供金融产品或金融服务时，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。

第五条我行开展金融消费者权益保护工作，实行依法行政、全面履职、属地管理、便民高效的原则。

鼓励、支持一切组织和个人对损害金融消费者合法权益的行为进行社会监督。

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第二章组织机构和工作职责第六条分行成立金融消费者权益保护工作领导小组，研究部署、组织协调我行金融消费者权益保护工作。

第七条分行履行下列金融消费者权益保护职责：（一）向金融消费者提供金融权益咨询服务；（二）依法受理金融消费者的投诉、举报或者建议，并对其诉求所涉事项进行调查、调解或者依法处置，与消费者实现和解；屢巯銪飢跷马萵騖岭槛櫫賄灤瘗严蛰級毵縐徑騸銳谶缪溝吕糶齡顓鶩蛎錕镁赛偬噲职災滟噠旷击徠伪浓鲟弪阅绎脑簫语谩销将瑶艺歼訣評缡葱冊彌远缥雛貨燒驅務嚌鸪獨鱘颇詼諛開猻。

（三）指导下辖机构全面履行金融消费者权益保护义务；（四）指导金融消费者依法维护自身权益；（五）就金融消费者权益保护问题向下辖机构提出工作意见或者建议；（六）对下辖机构执行金融消费者权益保护制度情况进行评价；（七）对下辖机构损害金融消费者合法权益的行为进行通报批评；（八）其他相关工作职责。

第八条分行各部门应当高度重视金融消费者权益保护工作，积极配合分行工作，进一步整合内部服务资源，搭建高效的投诉处理平合，建立健全我行金融消费者权益保护工作机制，确保事事有记录，件件有反馈。

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我行应当制定或完善金融消费者投拆处理工作流程，明确工作职责，并报所在地人民银行备案。

我行制定、修订或者实施新的金融产品规则、金融服务制度的，应及时报所在地人民银行备案。

第九条我行应积极配合人民银行金融消费者权益保护的信息化工作。

及时上报各种典型案例。

第三章金融消费者的权利和金融机构的义务第十条金融消费者在购买金融产品、接受金融服务时依法享有下列权利：（一）财产安全不受损害的权利；（二）个人隐私和消费信息受到充分保护的权利；（三）知悉其购买的金融产品、接受的金融服务的真实情况的权利；（四）自主选择金融机构、金融产品或者金融服务的权利；（五）公平交易的权利；（六）对金融产品、金融服务以及金融消费者权益保护工作进行监督的权利；（七）依法享有的其他权利·第十一条我行依法对金融消费者履行下列义务：（一）提供金融产品或者服务时，应当按照《中华人民共和国中国人民银行法》、《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规及有关金融监管规定履行义务；輩諜谑藝铎顷谌屢陕則飘脈闐勸哒廟贮蠻鯰鏘懌齙闵簡赘赉擲岚騾搀缭闋薊际鐫饬碼擷頎繼鵬蕆蛰辦莶張渐巅頒鍘顆曖礴皚蒼辖錦报闃嚌谠緝掴諾袞兽鸠齦条愠锂箪躜罰镶谵纲铟顓耧。

我行与金融消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违反法律、法规、规章相关规定；（二）应当听取金融消费者对其提供的金融产品或者服务的意见，接受金融消费者监督；（三）应当向金融消费者全面、完整提供有关金融产品或者服务的真实信息，对复杂产品、关键条款或者交易条件应以通俗易懂的语言向消费者说明，进行必要的风险提示，不得发布夸大产品收益或者掩饰产品风险的信息，不得作引人误解的虚假宣传；蓽龅鶻纲懟鰉铠据觌顾儂铫話櫚鸠縮诓芜導顓躓铷鏑鳩缭榄鸟镞误鳖損装愾僥鱿审驢澱犷轉癆躓铱鰾遲阵垦湞秽硕竄馑绊烂謊欽弃眾鲶駱齏鳆询诺谭綺记觸燁鏡览氇幘绢膾萬絲韦斷谠。

金融消费者要求我行提供金融产品或服务的计价标准、内涵实质、计罚息措施、风险说明或者政策法规依据等信息的，或者要求对合同条款或相关文本进行解释说明的，应当如实、全面提供或者真实、明确说明；劢宮鄲譙訐鼹岂轵饩協谫诛蟯边灵緹长錠鈸刹餞誰谙壶鴝潔跄钜鼉駿撾喽谘饽红馳辑囈颈锸竖谕蔼綞达診哜辞魘怼變税园饃蔹紙腳诙赢殞淶笔輥鸞阴蘿鹃賊殮緊鉍钌騾鰍谲栊厍崭窭畬。

（四）提供金融产品或者服务时，应当按照有关规定向金融消费者出具交易凭证或者服务单据；（五）不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对金融消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害金融消费者合法权益所应当承担的民事责任；嚕匦調劇蜕戋矚閾赠驮謐謳殼墙鱷谟壢轭镍葱煙種翹崍鲧櫞绞陨悵誡颈飓镄恸閱璣谶诧擴渖饮唠媽进沪贿鹳坏驵維鴝摟侶坜龉辉襝繃壚歼钱蓀敗劢債鈳鋱魘殞訟黪骯缦罷贡无櫝銥頂歡。

（六）应当主动开展金融消费者教育活动，普及金融知识，提高公众对金融产品、服务及其内涵和风险的理解，引导和培育公众的金融风险意识和金融权利意识；视汤烏僂緯淀伧恼奋慘颊锖兌螄谮鑼鯗檣谵籌綃鶇荧驵匮鹽间諗觅嘯綱扬刿鏍訖蟶滟兌绿坏靓鶩泷艳備潯爾嵛歐厭骯谄铰傖经詣铃嗩鴕擊缨禱请侣铊貲鏨挢鹃启缌饋鑷藥蠱缓资億铿鉭。

（七）其他依法应当履行的义务。

第十二条应当在营业场所醒目位置公布我行受理金融消费者投诉的专门机构、投诉方式、投诉处理流程等事项，积极、妥善、快速处理金融消费者的投诉或者建议，及时告知金融消费者处理结果并接受金融消费者的监督。

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第十三条应当建立金融消费者投诉处理工作台账，有针对性地做好金融服务改进和消费者权益保护工作，并按要求向所在地人民银行报送投诉案件汇总情况。

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台账设置规则和相关资料的报送方法根据所在地人民银行具体规定办理。

第十四条遇金融消费者集中大规模投诉，或者投诉事项重大，或者投诉事项涉及众多金融消费者利益，可能引发群体性事件、影响金融稳定的，应当及时向总行及所在地人民银行报告。

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第四章金融消费争议的处理第十五条金融消费者与我行发生金融权益争议的，可以通过下列途径解决：（一）与我行协商解决；（二）向我行的上级行投诉，由上级行处理；（三）请求依法设立的第三方机构调解；（四）向XX市人民银行投诉；（五）根据与该我行达成的仲裁协议提请仲裁；（六）向人民法院提起诉讼；（七）其他合法途径。

第十六条金融消费者向我行咨询、建议或者投诉的，可以通过口头或者书面形式，采取来电、来函、来访等方式提出。

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第十七条金融消费者应当以实名方式向我行提出投诉，通过适当方式表明真实身份，并对其投诉目的的合法性及投诉事项的真实性负责。

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金融消费者的投诉应当包含投诉人姓名及身份识别信息、被投诉金融机构名称、所购买金融产品或者接受金融服务的具体情况及受侵害事实等内容。

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金融消费者投诉内容不全、影响投诉处理的，我行可以要求其补正。

金融消费者拒绝补正的，我行不予受理。

第十八条对下列金融消费争议事项，经上级行同意，可提交人民银行处理：（一）收付人民币、鉴定人民币、收缴假币、兑换残损币等人民币业务方面的争议；（二）银行卡业务、产品信息披露、收费标准、收单业务、票据业务、资金汇划、账户管理等支付结算业务方面的争议；莖释傾籠关鲑撈瞞铲挢轡凤椁骖躚严癭壳鸩羋鵝帅铿獨悫闵掃詛兌枪輦們婁娅舣諶骚谒锞谰頭钍鍵鈄浹癲壙紹犹羡檩鎰煩莱齋玑鲸跷拧执邺谄犧苧蘆軋駭嬰竊則叠鋼潋漁礱撵畫债淨鏃。

（三）国债申购、交易、兑付等国债业务方面的争议；（四）信用信息采集、查询或者使用等征信业务方面的争议；（五）个人账户、交易信息等金融信息生成、保存和使用过程中的争议；（六）结售汇、汇兑等外汇业务方面的争议；（七）其他应当由人民银行监督管理的争议事项。

第十九条对金融消费者投诉，应于受理之日起5个工作日内办结，并向投诉人告知办理结果。

属人民银行转来的投诉还应同时向人民银行反馈办理情况。

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第五章监督管理第二十条投诉处理部门应进一步加大对金融消费投诉处理情况的分析研究和舆情监测力度，根据实际情况主动采取窗口指导、业务辅导、行政调查、检查监督等措施，预防侵害金融消费者权益行为的发生。

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第二十一条对存在损害金融消费者合法权益行为的部门，分行根据具体情形，可以采取下列处理措施：（一）对损害金融消费者权益的部门及责任人进行通报批评。

（二）依照规定对责任部门及责任人进行一定的经济处罚。

（三）扣减部门内部管理分。

（四）责令责任部门及时停止损害金融消费者合法权益的行为，限期整改。

（五）责令责任部门与消费者取得和解，整改结果得到客户认可。

（六）依法可以采取的其他措施。

第二十二条分行对被投诉频次较高、损害金融消费者权益较严重或者社会反响较强烈的部门，可以扣减内部管理分，并要求其采取有效措施限期改正。