沟通的心态、模式和要点

思考的两个层面
1、理解：我们看到现实并进行总结。例如； 你看到灰色的天空就会想到可能下雨－ 这就是你如何识别形势…
2、判断：我们运用逻辑和因果来分析：你 认为要下雨所以就带雨伞以防万一。
感觉和直觉决定了理解力。 感情和思考决定了判断力。
思考与讨论：
你自己的思维特点是什么？ 你经常会偏向哪方面？ 你需要如何平衡各种方法？
沟通和呈现技巧
学员姓名： 日 期：2003年10月25日 地 点：上 海 培 训 师：王 言
沟通与呈现技巧
学习目标：
1. 了解现代沟通理念 2. 掌握和运用有效的沟通技巧 3. 改善您的人际关系
授课方式
讲授 引导式讨论 分组讨论 课堂练习 情景练习
课程内容
• 沟通概述 • 沟通的心态 • 沟通的模式和要素 • 克服沟通的障碍 • 行动计划
¨ 双赢或无交易买卖不成人意在 在争取双赢无可能之后， 欣然同意保留彼此差异
重塑双赢信念
过去
此人怎么如此愚蠢， 得出如此荒谬结论， 我来准备一连串发问， 戳穿他的蠢笨。
现在
我从未见过有人如此 解释问题，这着实让 我兴奋，我来学学看 问题的新角度，增加 自己对事物的新见解。
这人太固执，太冲动， 我们的关系不会有结 果。
Circle of Concern
Circle of Influence
课程内容
• 沟通概述 • 沟通的心态 • 沟通的模式和要素 • 克服沟通的障碍 • 行动计划
沟通的模式
听
问
听
反馈
（1）声音的表现力
1、词汇是很小的一部分 2、语调、音量、语速、重音 3、38%的听者注重的是表现力
练习：你请你的女朋友吃饭。 “我请你吃饭”
双赢思维
• 原则： • 高效持久的关系必须有互惠。
• 观念： ¨ 我要寻求别人的利益和我自己的利益。 ¨ 互立的合作强于独立的竞争。
• 方法： ¨ 在寻求互惠过程中找到勇气与理解的平衡
不断寻求双赢结果，尽管过去是输赢。
赢/输概念的形成
• 家庭 • 学校 • 社会
人对输赢的六种观念
你能给每一种观念找到一个例子吗？
课程要求
Open ——开放的心态，积极参与、勇于 发问
Close——封闭的环境，不要受外界干扰， 请把手机调至静音状态
课程内容
• 沟通概述 • 沟通的心态 • 沟通的三要素 • 克服沟通的障碍 • 沟通模式
沟通的场所
面对面的交流 打电话 参加正式或非正式会议 向同事提供反馈 给予和接受指示 同公司内外部的客户打交道
（2）沟通的距离
亲密范围14-46cm 个人范围46-120cm 社交范围120-360cm
（3）聆听的技巧
1、去除干扰讯息接收的障碍； 2、积极倾听：找到有意义的
地方，得到益处，提高理 解深度。 3、反复思考听到的讯息； 4、勇于发问，检查理解力；
5、增强记忆：做笔记；
有效的倾听并 不是很容易做 到的事，它需 要花时间、花
（1）沟通的职能
建立和保持有效的相互关系， 接受和发出信息、指示和建议， 组织和分析信息， 有效地参与并建立我们企业的文化。
（2）沟通的作用
1. 公司内部的配合可以提高工作效率、提高 员工士气
2. 更好的团结精神，使公司具有更强大的竞 争力
案例分析：浓雾中的战舰
（3）失败沟通的后果
系
建设
预期目标，界定，资源，责任，最终
3. 双赢的协 结果
议
4. 双赢的体 制
你的成熟程度
高
1.回想一次与人的矛盾冲突。
勇
2.检查自己在冲突中的成熟度。
3.你在自己成熟程度方面要做
气
哪些改进(勇气/理解)？
低 理
解
高
建立良好的人际关系
我的利益相关人stakeholders
自己 Myself
我的角色
他的反应如此强烈， 一定是极力告诉我什 么，我最好再听仔细 些。
双赢是什么？
是 勇气的举动
不是 讨别人欢喜
立关系的最好方法
永远可以得到的
富足心态 品德为基础
操纵技巧 个人魅力为基础
理解+耐心
一蹴而就
双赢的条件
1. 双赢的品 公正，成熟， 富足心态 格
2. 双赢的关 沟通，信任，尊敬，表明期待，积极
• 沟通是一个信息传递和接受循环过程：
打Biblioteka Baidu发送 的信息
编码 过程
发送者
解码 过程
信
息
解码
与
过程
通
道
接受者
反 馈
噪音
编码 过程
感受 到的 信息
课程内容
• 沟通概述 • 沟通的心态 • 沟通的模式和要素 • 克服沟通的障碍 • 行动计划
成功沟通的心态要求
• 积极心态（Positive Mental Attitude） • 双赢心态（Think Win/Win） • 进取心态（Pro-active Mental Attitude）
角色 我期待的关系程度
自己 Myself
我的责任
讨论
讨论：我们沟通的终极目的是什么？ 个人生活的目的： 工作中的目的：
关注范围和影响范围
Circle of Concern
Circle of Influence
范围的改变意愿
Circle of Concern
Circle of Influence
精力
倾听的三个层次
·没有听到：听的人根本没有听，尽管他们注视着 讲话的人，甚至嘴里发出“噢”、“是”、对” 等声音，似乎说明他们在注意听，但实际上他 们根本没有听，什么信息也没有听到
· 听：人们听到了讲话的人说的，甚至还记住了。 但是除了记忆之外 ，没有任何思索想法产生。
思维：人们不仅在听讲话者在说什么，而且在想， 他们在评价和分析讲话者谈论的信息。这种层 次的听更适合于称做“倾听-思维”。
事业损失 信誉损失 降低公司形象 失眠 失去热情 错误 无效 生产率降低 自尊和自信降低 沮丧和敌对 团队不快 士气低落 失去创造力 失去团队精神 高流失率 旷工
（4）沟通的涵义
• 什么是沟通？
将信息传送给对方，并且对方作出的反应效果与己方表达的 意愿达成一致的过程。
沟通无处不在。
（5）沟通的原理
¨ 赢/输 - 我赢你输 永远在比与争之中，自己的赢以他 人的输为代价
¨ 输/赢-我输让你赢胆量小，懦弱，害怕得罪他人或失 去他人的宠爱
与接受
¨ 输/输-我输你也别赢妒忌/批评他人，无勇气表达自 己无能力理解他 人
人对输赢的六种观念
赢- 只管我自己, 在本可以互惠的人际关系中仅仅考 虑自己
¨ 赢/赢 - 我赢你也赢 花时间与气力寻找让自己与他人 都满意的方案