沟通之心态
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沟通之心态
缔结也为买方着想
❖顾客为变化而做决策，心理不易平衡 ❖担心决策不正确，需要别人帮忙 ❖新的想法没有信心，需要证据来支持 ❖需要信心才能进一步下决策
沟通之心态
顾客购买意向的积极讯号：
非言辞的 ·眼睛发亮或若有所思 ·开始点头示意 ·表情放松，面带微笑 ·前倾姿势或略为挺直
言辞的 ·问价钱或购买条件，以量制价要求 ·提出别人的优厚条件 ·探询服务条件或保养，使用要领 ·要求看实物或样品 ·表示同意特定的见解
说服顾客的时候，你要做两件事 ☆ 确认顾客的需求 ☆ 适度的陈述FAB，满足顾客的需
要
沟通之心态
FAB
Feature 特征 产品的因素或特色
Advantage 功效 产品的特征会怎么样？会做什么？
Benefit 利益 产品的供销对我（顾客）有什么好处？
沟通之心态
利 益 从哪些角度去设想？
S 安全性 对顾客安全性的贡献 P 效能性 给顾客发挥预期的效果 A 外表性 造型耐看，促成别人敬仰 C 舒适/方便性 愉快舒适的心情，易
沟通之心态
❖递交名片，自我介绍 ❖和蔼诚挚的眼神看对方 ❖说明来意，工作内容 ❖唱和对方话题，表现兴趣 ❖耐心聆听对方，表示了解 ❖有礼貌，尊敬对方的称呼 ❖谦虚叙述，对方为中心
沟通之心态
【第二步】探询
——搜集资料，发现顾客的需要
沟通之心态
开放式探询：鼓励客户畅所欲言 ·谁 ·什么时候 ·什么 ·哪里 ·为什么 ·怎么样 ·告诉我
限制式探询：即限制顾客的回答范围为“是” 或“不是”，或在你提供的回答中任选其一 ·是不是 ·哪一个 ·或是 ·有没有 ·曾否 ·是否
沟通之心态
▪ 用开放式探询去发现需要！ ▪ 用限制式探询去确认需要！ ▪ 用开放式和限制式询问，了
解背景资料！
沟通之心态
要探询哪些问题？
顾客对那些问题有兴趣？
不是为了交朋友来谈天； 是要做生意谈业务； 就使用产品有关的问题去关心顾客； 目前满足些什么？不满足些什么？
❖ 了解顾客业务的内容，及其所遭受或可能遭 受的问题
❖ 了解竞争品种或服务可能产生的问题，并且 告诉顾客，使用你的产品或服务有什么好处
❖ 一旦发现确有机会，进一步询问，以了解机 会有多大，和它对顾客有什么影响
❖ 确定需求 ❖ 得到充分的前景资料
沟通之心态
探询句例：
❖ 您能不能说明一下，您是怎么用的？是何种病 例？……
关 怀
低
两败俱伤 损人利己 （输/输） （赢/输）
低 勇气
高
沟通之心态
知彼解己
• 首先寻求去了解对方，然后再争取让对方 了解自己，即同理心交流的原则
沟通之心态
妻子和岳母?
沟通之心态
沟通的层次
高
综合综效（利人利己）
信 赖
彼此尊重（妥协）
低 自我防卫（损人利己或损己利人）
低
合作
高
沟通之心态
需要：顾客的需要或渴望，并可用你 的产品或服务予以满足
★ 不可批评顾客现用产品！
沟通之心态
探询与聆听
❖ 探询是认知顾客需求的最佳方法 ❖ 许多业务人员很少探询顾客 ❖ 也有不少人不是只顾自己讲，就是
从来不聆听 ❖ 要探询，也要聆听，
才能够深入了解：『 顾客的需求 』
沟通之心态
❖ 为了帮助顾客发现需要，你必须引导顾客 说出问题或不满，然后以你的产品或服务去 解决问题
❖ 要我是您的话，价钱差这么多也是不容易接受的， 请问您是一次买……而用在何种病例……
❖ 病人抱怨是最不喜欢听到的，请教您是用在什么 病例……
❖ 请问您通常在研究一种新药时都注意那些要点？ ❖ 请问您目前在使用XX牌，多半是怎么用的？
沟通之心态
倾听（Listen）
❖ 顾客需求个个不一样 ❖ 要探询才能认知需求 ❖ 许多人从来不探询 ❖ 也有许多人，探询后不倾听 ❖ 不倾听顾客说什么，怎么会知道需
求在哪里
沟通之心态
威尔逊的楔子
拥 有
探 询 Probing 与 and
聆 听wk.baidu.comListening 望
期
HAVE 需求 NEEDS
WANT
沟通之心态
【第三步】说服
——适度的陈述FAB，满足顾客的需要
沟通之心态
说服：你通常在下列情况下作说服的陈述 ☆ 当你已经发现顾客的需要 ☆ 你已经清楚了解顾客的需要
询问:搜集资料并找出顾客的需要
说服：向顾客提出利益，以满足需要
达成协议：取得顾客的承诺
沟通之心态
【第一步】开场白
——会见并招呼顾客
沟通之心态
开场白的目的:
❖获得注意并鼓励顾客的参与 ❖明确化访问目的，获得了解 ❖为提供顾客的（FAB）铺路 ❖为商谈之进行建立融洽气氛
沟通之心态
良好的开场白：
❖能够抓住注意力 ❖把结论提示在前 ❖以顾客利益为焦点，导入商谈 ❖掌握竞争问题的重点 ❖可以处理一些反对意见
顾客表达需要时，经常会使用以下词句：
➢需 要 ➢喜 欢 ➢想 要 ➢ 对…….有兴趣 ➢ 正在找…….. ➢希 望
沟通之心态
机会：顾客的问题或不满，可用 你的产品或服务解决
➢机会和需要最重要的差异在于 顾客有没有清楚的说出想要解决的问题 或减少不满的渴望
沟通之心态
满足需要的沟通过程 包括以下三种基本技巧
于使用
E 经济性 省钱，赚更多钱 D 耐久性 继续提供利益，结果可期
沟通之心态
【第四步】缔结
——与顾客达成协议， 获得承诺并拟定行动计划
沟通之心态
买方在缔结时有三种担心！
☆担心浪费金钱遭受损失 ☆怀疑商品本身的价值 ☆害怕做错会被别人嘲笑
沟通之心态
业务人员在缔结时应有的正确心理
❖ 帮助顾客尽快获得产品，享受利益 ❖ 帮助解除心理障碍，加强信心 ❖ 商业行为是公平的沟通的机会
沟通之心态
缔结：当顾客给你购买讯号时 你便可尝试达成协议
缔结时，要做两件事： ❖总结顾客在面谈中已经接受的利益 ❖指定行动计划，要求顾客作出承诺
沟通之心态
缔结时请采取行动
❖ 明确化顾客该同意做什么 ❖ 订货的话，条件要清楚：数量、单价、送
货、付款等 ❖ 缔结时可能提出的置疑及答复 ❖ 若有填写手续一并准备
沟通之心态
2020/11/24
沟通之心态
沟通之学识
读万卷书,行万里路
沟通之心态
沟通之观察
• 认知对象,认知环境
沟通之心态
组织的动力模式
沟通之心态
沟通之双赢思维
• 双赢思维 • 双赢品格 • 双赢人际关系 • 双赢协议 • 双赢制度 • 双赢流程
沟通之心态
不同人际观的成熟度
高 损己利人 利人利己 （输/赢） （赢/赢）
缔结也为买方着想
❖顾客为变化而做决策，心理不易平衡 ❖担心决策不正确，需要别人帮忙 ❖新的想法没有信心，需要证据来支持 ❖需要信心才能进一步下决策
沟通之心态
顾客购买意向的积极讯号：
非言辞的 ·眼睛发亮或若有所思 ·开始点头示意 ·表情放松，面带微笑 ·前倾姿势或略为挺直
言辞的 ·问价钱或购买条件，以量制价要求 ·提出别人的优厚条件 ·探询服务条件或保养，使用要领 ·要求看实物或样品 ·表示同意特定的见解
说服顾客的时候，你要做两件事 ☆ 确认顾客的需求 ☆ 适度的陈述FAB，满足顾客的需
要
沟通之心态
FAB
Feature 特征 产品的因素或特色
Advantage 功效 产品的特征会怎么样？会做什么？
Benefit 利益 产品的供销对我（顾客）有什么好处？
沟通之心态
利 益 从哪些角度去设想？
S 安全性 对顾客安全性的贡献 P 效能性 给顾客发挥预期的效果 A 外表性 造型耐看，促成别人敬仰 C 舒适/方便性 愉快舒适的心情，易
沟通之心态
❖递交名片，自我介绍 ❖和蔼诚挚的眼神看对方 ❖说明来意，工作内容 ❖唱和对方话题，表现兴趣 ❖耐心聆听对方，表示了解 ❖有礼貌，尊敬对方的称呼 ❖谦虚叙述，对方为中心
沟通之心态
【第二步】探询
——搜集资料，发现顾客的需要
沟通之心态
开放式探询：鼓励客户畅所欲言 ·谁 ·什么时候 ·什么 ·哪里 ·为什么 ·怎么样 ·告诉我
限制式探询：即限制顾客的回答范围为“是” 或“不是”，或在你提供的回答中任选其一 ·是不是 ·哪一个 ·或是 ·有没有 ·曾否 ·是否
沟通之心态
▪ 用开放式探询去发现需要！ ▪ 用限制式探询去确认需要！ ▪ 用开放式和限制式询问，了
解背景资料！
沟通之心态
要探询哪些问题？
顾客对那些问题有兴趣？
不是为了交朋友来谈天； 是要做生意谈业务； 就使用产品有关的问题去关心顾客； 目前满足些什么？不满足些什么？
❖ 了解顾客业务的内容，及其所遭受或可能遭 受的问题
❖ 了解竞争品种或服务可能产生的问题，并且 告诉顾客，使用你的产品或服务有什么好处
❖ 一旦发现确有机会，进一步询问，以了解机 会有多大，和它对顾客有什么影响
❖ 确定需求 ❖ 得到充分的前景资料
沟通之心态
探询句例：
❖ 您能不能说明一下，您是怎么用的？是何种病 例？……
关 怀
低
两败俱伤 损人利己 （输/输） （赢/输）
低 勇气
高
沟通之心态
知彼解己
• 首先寻求去了解对方，然后再争取让对方 了解自己，即同理心交流的原则
沟通之心态
妻子和岳母?
沟通之心态
沟通的层次
高
综合综效（利人利己）
信 赖
彼此尊重（妥协）
低 自我防卫（损人利己或损己利人）
低
合作
高
沟通之心态
需要：顾客的需要或渴望，并可用你 的产品或服务予以满足
★ 不可批评顾客现用产品！
沟通之心态
探询与聆听
❖ 探询是认知顾客需求的最佳方法 ❖ 许多业务人员很少探询顾客 ❖ 也有不少人不是只顾自己讲，就是
从来不聆听 ❖ 要探询，也要聆听，
才能够深入了解：『 顾客的需求 』
沟通之心态
❖ 为了帮助顾客发现需要，你必须引导顾客 说出问题或不满，然后以你的产品或服务去 解决问题
❖ 要我是您的话，价钱差这么多也是不容易接受的， 请问您是一次买……而用在何种病例……
❖ 病人抱怨是最不喜欢听到的，请教您是用在什么 病例……
❖ 请问您通常在研究一种新药时都注意那些要点？ ❖ 请问您目前在使用XX牌，多半是怎么用的？
沟通之心态
倾听（Listen）
❖ 顾客需求个个不一样 ❖ 要探询才能认知需求 ❖ 许多人从来不探询 ❖ 也有许多人，探询后不倾听 ❖ 不倾听顾客说什么，怎么会知道需
求在哪里
沟通之心态
威尔逊的楔子
拥 有
探 询 Probing 与 and
聆 听wk.baidu.comListening 望
期
HAVE 需求 NEEDS
WANT
沟通之心态
【第三步】说服
——适度的陈述FAB，满足顾客的需要
沟通之心态
说服：你通常在下列情况下作说服的陈述 ☆ 当你已经发现顾客的需要 ☆ 你已经清楚了解顾客的需要
询问:搜集资料并找出顾客的需要
说服：向顾客提出利益，以满足需要
达成协议：取得顾客的承诺
沟通之心态
【第一步】开场白
——会见并招呼顾客
沟通之心态
开场白的目的:
❖获得注意并鼓励顾客的参与 ❖明确化访问目的，获得了解 ❖为提供顾客的（FAB）铺路 ❖为商谈之进行建立融洽气氛
沟通之心态
良好的开场白：
❖能够抓住注意力 ❖把结论提示在前 ❖以顾客利益为焦点，导入商谈 ❖掌握竞争问题的重点 ❖可以处理一些反对意见
顾客表达需要时，经常会使用以下词句：
➢需 要 ➢喜 欢 ➢想 要 ➢ 对…….有兴趣 ➢ 正在找…….. ➢希 望
沟通之心态
机会：顾客的问题或不满，可用 你的产品或服务解决
➢机会和需要最重要的差异在于 顾客有没有清楚的说出想要解决的问题 或减少不满的渴望
沟通之心态
满足需要的沟通过程 包括以下三种基本技巧
于使用
E 经济性 省钱，赚更多钱 D 耐久性 继续提供利益，结果可期
沟通之心态
【第四步】缔结
——与顾客达成协议， 获得承诺并拟定行动计划
沟通之心态
买方在缔结时有三种担心！
☆担心浪费金钱遭受损失 ☆怀疑商品本身的价值 ☆害怕做错会被别人嘲笑
沟通之心态
业务人员在缔结时应有的正确心理
❖ 帮助顾客尽快获得产品，享受利益 ❖ 帮助解除心理障碍，加强信心 ❖ 商业行为是公平的沟通的机会
沟通之心态
缔结：当顾客给你购买讯号时 你便可尝试达成协议
缔结时，要做两件事： ❖总结顾客在面谈中已经接受的利益 ❖指定行动计划，要求顾客作出承诺
沟通之心态
缔结时请采取行动
❖ 明确化顾客该同意做什么 ❖ 订货的话，条件要清楚：数量、单价、送
货、付款等 ❖ 缔结时可能提出的置疑及答复 ❖ 若有填写手续一并准备
沟通之心态
2020/11/24
沟通之心态
沟通之学识
读万卷书,行万里路
沟通之心态
沟通之观察
• 认知对象,认知环境
沟通之心态
组织的动力模式
沟通之心态
沟通之双赢思维
• 双赢思维 • 双赢品格 • 双赢人际关系 • 双赢协议 • 双赢制度 • 双赢流程
沟通之心态
不同人际观的成熟度
高 损己利人 利人利己 （输/赢） （赢/赢）