电话销售礼仪-接听电话注意事项及技巧

详细设置 见组织结 构设计
2 、 統籌安排目標任務
如何处理高价值活动? 如何处理低价值的活动?
• 让高价值活动充实每一天，剩余的时 • 授权或分派出这些活动，节约自己的时间。
间再用于做琐碎的小事。 • 坚持重点，排除外界干扰，头脑中始 • 降低自己的标准，不要追求完美。
终有最终的结果。
• 学会放弃既没有价值，又浪费时间的事。
• 设定最后期限，合理安排事情的进展
• 将大项目分解，逐步完成。
• 将它们汇总，集中时间处理。
• 高效运用自己的黄金时段
• 奖励自己，始终保持积极进取的态度。
做正确的事比正确的做事更重要
二、电话铃声响过பைடு நூலகம்声之后接听电话
在公司内部，很多员工由于担心处理方式不妥 当而得罪客户，从而招致老板的责备，因此，很多 人都把电话当作烫手的山芋，抱有能不接电话就尽 量不接电话的情绪。实际上，跟客户进行电话沟通 的过程也是对员工能力的锻炼过程。只要养成良好 的接听习惯，接电话并不是一件困难的事情。通常， 应该在电话铃声响过两声之后接听电话，如果电话 铃声三响之后仍然无人接听，客户往往会认为这个 公司员工的精神状态不佳。
八、复诵来电要点
电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍 来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来 的误会，使整个工作的效率更高。例如，应 该对会面时间、地点、联系电话、区域号码 等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避 免错误。
了解清楚来电的目的，有利于对该电话 采取合适的处理方式。电话的接听者应该弄 清楚以下一些问题：本次来电的目的是什么？ 是否可以代为转告？是否一定要指名者亲自 接听？是一般性的电话行销还是电话来往？ 公司的每个员工都应该积极承担责任，不要 因为不是自己的电话就心不在焉。
六、注意声音和表情
沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的 基本素养，养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，可 以让客户感到轻松和舒适。因此，接听电话时要注 意声音和表情。声音好听，并且待人亲切，会让客 户产生亲自来公司拜访的冲动。不要在接听电话的 过程中暴露出自己的不良心情，也不要因为自己的 声音而把公司的金字招牌践踏在脚底下。
为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒， 右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到 与客户沟通的目的。
1 、 時間管理文件包
運籌時間的法則 •具備時間觀念： 李嘉誠 華盛頓 •精確計算時間：時 秒 毫秒 微秒 毫微秒 微微秒 下午給你電話 走了一會兒 吸一會煙功夫 馬上 •明確目標和計劃 •效能重於效率 •靈活運用8020法則 •善於利用零碎時間 •注意休息和調節 •避免不必要的時間浪費
课程目标 ：
本课程系统介绍了电话应对礼仪的相关知识 及技巧
教会您如何在一两句话之间给通话对方留下 美好印象
迅速与对方拉近距离，提高工作效率，进而 提升服务质量，创造最佳业绩
一、左手持听筒、右手拿笔
大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在 与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字 记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面， 这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音， 从而给客户带来不适。
接下来还需要确定来电者的身份。电话是沟通 的命脉，很多规模较大的公司的电话都是通过前台 转接到内线的，如果接听者没有问清楚来电者的身 份，在转接过程中遇到问询时就难以回答清楚，从 而浪费了宝贵的工作时间。在确定来电者身份的过 程中，尤其要注意给予对方亲切随和的问候，避免 对方不耐烦。
五、听清楚来电目的
二、中高层管理者的资格认证 ❖ 公司治理实例（现象分析）
❖ 国有企业存在很强的内部人控制 ❖ 国有企业经营者的行为短期化 ❖ 国有企业常有抵制兼并或者过度扩张的现象 ❖ 股东会形同虚设 ❖ 董事长大权独揽，董事会作用无从发挥 ❖ 监事会仅是摆设 ,职责难以发挥 ❖ 国有股份制企业股权配置一股独大，导致经营风险大 ❖ 所有者在公司规模较大时仍然事必躬亲 ❖ 小股东的“搭便车”现象和侵犯小股东利益 ❖ 母子公司的治理结构不切合实际 ❖ 要求企业根据自己的实际建立科学和激励相容的结构体系
七、保持正确姿势
接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一 般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时 容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使 用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的 声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉 咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边 缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保 持笑脸也能够使客户感受到你的愉悦。
电话销售礼仪
接听电话注意事项及技巧
培训目标 ：
商业社会的竞争越来越激烈，及时把握市场时 机，随时了解各种信息，电话成为我们日常工作中 密不可分的沟通工具。而客户不了解我们，随时都 有可能挂断电话，如何缩短相互之间的距离？怎样 引起他们的兴趣？怎样才能让他们愿意聆听？当接 到带着怨气和怒气的客户电话时，将如何应对？打 破时空的阻隔，建立良好的第一印象，学习电话应 对礼仪是最快速的方法。
三、报出公司或部门名称
在电话接通之后，接电话者应该先主动 向对方问好，并立刻报出本公司或部门的名 称，如：“您好，这里是某某公司……”。随 着年龄的增长，很多人的身价会越来越放不 下来，拿起电话往往张口就问：“喂，找谁， 干嘛……？”这是很不礼貌的，应该注意改 正，彬彬有礼地向客户问好。
四、确定来电者身份姓氏
总经理是负责并控制公司及其分支机构各生产部 门或其它业务单位的高级职员
总经理应具备的基本特征：采用中短期眼光 ，根据工作实 际情况，拟出各种管理方案 ，管理公司资源 ，负责具体日 常决策和提高业务绩效
与董事会为 委托代理关 系，对董事 会负责
总经理的权力
（1）主持公司的生产经营管理工作，组织实施董事会决议； （2）组织实施公司年度经营计划和投资方案； （3）拟订公司内部管理机构设置方案； （4）拟订公司的基本管理制度； （5）制定公司的具体规章； （6）提请聘任或者解聘公司副经理，财务负责人； （7）聘任或者解聘除应由董事会聘任或者解聘以外的负责管理人 员； （8）公司章程和董事会授予的其他职权。经理列席董事会会议。