运营管理基础第一章绪论
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输入
输出
转换过程
2 广义的生产系统
原材料
供应商
制造流程 成品
制造厂
分销中心 零售商
四 、服务性运营
1 、服务(Service)与产品(Goods)
• 运营方面：
– 顾客参与服务过 程
• 有形与无形方 面：
– 广播
– 服务的生产和消 费同时发生
– 随时间消失的能 力
– 场所的选择取决 于顾客
– 劳动力密集 – 无形性
Performance evaluations Job design/work measurement
Hiring/firing Training Legal requirements Union contract negotiations
供应商
营销
人力资源
二、 运营管理
运营管理就是对提供公司主要产品或服务的系统进行设计、 运行和改进。
以上。 4．在过去的5年，由于对技术发展与传播的投资，制造业生产率的增长率是美
国经济的两倍多。 5．制造业是美国经济中，最主要的技术创造者与传播者，研发投入占整个国
家这方面投入的一半以上。 呈现在加利福尼亚参议院面前的证据也说明这一点（2002）： 6．虽然服务业工人有很高的，也有最低的，差别很大，但加利福尼亚制造业
环保及企业责任
１ 、关注环境 ２ 、改善工作条件
复习与讨论题
1.从运营管理的角度，说明成本最小化和价值最大化的区 别？
2.描述以下系统的输入—转换—输出的关系：
(1) 航空公司 (2) 监狱 (3) 银行分行 (4) 干洗店 (5) 自动装配线 (6) 会计事务所 (7) 制衣店 (8) 面包店
运营
Product/Service Availability
Lead-time estimates Status of order
Delivery schedules
Sales forecasts Customer orders Customer feedback
Promotions
Personnel needs Skill sets
运营是社会组织的三大基本职能之一：运营、理财、营销 运营管理可以从以下两点来定义:
1.运营管理对于其对于企业获得竞争优势的全面的作用和贡献 ； 2.运营管理在其职责范围内需要把更多的精力放在日常业务上 。
在运营职能中，管理决策可归纳为三个层次：
战略（长期）决策； 战术（中期）决策； 运营计划于控制（短期）决策。
教学方法
课堂讲授； 文献阅读； 案例分析与讨论； 作业； 个人与小组书面报告。
教学参考资料
威廉 J. 史蒂文森，《生产与运作管理》（第6版），机 械工业出版社，2000
[美]詹姆斯.菲茨西蒙等著，《服务管理》 （第3版） ， 机械工业出版社，2003
《现场改善：低成本管理方法》 机械工业出版社 《供应链管理》机械工业出版社 《采购与供应管理（原书第十一版）》 机械工业出版社 《大规模定制---21世纪的制造方式》 机械工业出版社
战略（长期）决策
运营问题：
企业如何生产产品？ 在何处安置设施和设备？ 需要多大的生产能力？ 何时应该增加生产能力？
战略层次的决策决定了企业中期和短期运营的固 定条件和运营约束。
战术（中期）决策
运营问题：
企业需要多少员工？ 何时需要员工？ 企业需要加班还是再增加一个班次？ 何时运送原材料？ 库存策略应该如何？
副总裁
局部制造经理 车间经理 计划经理 部门监督员 换班监督员 工头 生产控制员 物料经理 质量经理 采购员 工作方法分析员 过程工程师
运作副总裁（航空公司）
院长（医院） 经理（超级市场） 设备经理（批发商） 支行经理（银行） 部长（保险经理） 领班（旅馆） 系统和过程分析员 采购经理 监督员 营养专家（医院） 顾客服务经理
战术层次的决策决定了运营计划与控制的限制条 件。
运营计划于控制（短期）决策
运营问题：
企业当天或本周内应着手那些工作？ 安排谁来完成这些工作？ 先做哪些工作？
三、生产系统
定义:生产系统利用运营资源将输入转化成理想的 输出。
外部因素
调整
输入: 原材料
或顾客
转换过程
衡量
产出: 产品 服务
能力资源
requirements
Orders for materials Production and delivery
Schedules Quality Requirements Design/
Performance specs
Material availability Quality data
Delivery schedules Designs
反馈 增值
运营对客户价值的增值
最大化增值
投入（原材料/ 顾客）
转换Baidu Nhomakorabea程
期望（产品和服 务）
客户感知价值=产品总收益/产品总成本
客户感知价值≥1
客户感知价值＜1
增加客户感知价值的途径
客户感知价值=产品总收益-产品总成本
对产品总成本的理解：
顾客角度：产品总成本就是顾客愿意支付的价格，也就是企业的 总收入。
第一章 应用领域介绍
为什么要学习运营管理? 运营管理 生产系统的定义 服务运营 本书的内容结构 运营管理的发展史 运营管理的最新议题
一、为什么要学习运营管理?
系统化方法 对组织过程的研
究
商业教育
运营管理
事业发展机会
其他职能领域
事业发展机会：
组织水平
制造业
服务业
上层制造
中层 下层
员工
六、运营管理的动态环境
激烈的全球化竞争
１ 、通过兼并来有效地加强运营 ２ 、管理全球供应生产分销网络 ３ 、加速供应商的“商品化” ４ 、供应链的观念
技术的发展
１ 、建立柔性生产系统以实现产品和服务的大规模定制 ２ 、自动化技术 ３ 、互联网
服务成为竞争的重点
１ 、变成“服务型厂商” ２ 、从服务性公司获得优良服务
100%服务
咨询 餐馆
宾馆 汽车 日用品
100%产品
服务业与制造业（2000年）
国家 发达国家：
服务业在GDP中所占的比重
美国
80%
英国
73%
法国 经济普查数据显示，按当年价格70计%算 2007年我日国本第三产业的增加值为10万亿元，16939%7年为2.7万亿元， 占GD欠P发总值达之国25家万亿：比重从34.5％升至40％，提高了5.5个百分点。
然而，当求职拒绝信一份接一份收到时，Hazel知道她必 须做出她一生中的一个重要决策。在一个星期二的早晨， 当时天下着雨，她决定开创自己的事业——管理邻居的草 坪。放弃四处求职使她得到解脱，自己当老板的前景让她 激动。但她也对完全依靠自己有点担心，不过，Hazel还 是决定闯一闯。
刚开始时，业务开展得有点慢。可是一旦人们认识到 Hazel靠得住，很多人就要她管理他们的草坪，不再让专 业修理服务公司承担他们的草坪。通过一年的经营，她知 道靠这种经营能谋生。她也承接诸如给草坪施肥除花园杂 草剪修灌木丛之类的服务。业务越来越好，Hazel雇了两 个临时工来帮她。她相信，如果她继续努力，规模还能扩 大。
运营、理财、营销
市场
企业总体战略
运营战略 理财战略 营销战略
企业总体战略
运营战略：具体阐述了企业应该如何利用其生产能 力将投入资源转换成产品或服务，去支撑企业总体战略 ；
营销战略：具体阐述了企业应该如何通过销售和分 销将产品或服务又转化成资金；
理财战略：具体阐述了企业应该如何最合理地利用 财务资源，以保证企业营运所需的投入资源。
企业角度：企业活动的增值=活动总收益-活动总成本
企业活动的增值≥（ ＜）0
转换过程
✓ 物理过程 ✓ 位置变化过程 ✓ 交易过程 ✓ 存储过程 ✓ 生理过程 ✓ 信息过程
(制造) (运输/ 库存) (零售) (库存) (健康保养) (通信)
典型的社会组织的输入、转化和输出
如何理解生产系统?
1 狭义的生产系统
案例Hazel
Hazel为一家位列《财富》500强的公司工作了近15年 。尽管该公司曾经历过一些困难时期，但情况正开始好转 。顾客订单在增多；通过在公司范围内实施质量改进规划 ，质量和生产率均提高很大。就在此时，一个真正的打击 来了：当公司作出裁员的决定后，Hazel和大约400个同 事突然被解雇了。
运营管理基础第一章绪论
运营管理的特色
运营管理是一门不断发展演进的学科。本书的主要目标是 反映出企业运营中出现的新课题，反映出技术给运营管理 研究带来的巨大冲击。
教材结构： *探讨经济全球化趋势对企业运营管理的影响 *阐明企业的制造活动和服务活动已日趋融为一体 *介绍一些应用面更宽广的、跨职能部门应用的运营管理 工具和理念 *阐述技术在运营管理中的角色及其对其他运营管理工具 和方法的影响 *在企业内部的运营管理部门与其他职能部门之间建立起 协同工作思想 *给出一个完善的运营管理体系架构，界定运营管理在企 业中的地位与作用
财务/会计
Production and Inventory data
Capital budgeting requests Capacity expansion and Technology plans
Budgets Cost analysis Capital investments Stockholder
工人平均年收入大约为25000美元，高于服务业工人的平均收入。 7．在加利福尼亚，当制造业市区1个工作时，服务业平均要失掉2。5个工作
。 问题： 1．为什么你认为美国制造业的就业百分比在下降？ 2．企业领导和政府官员应该为制造业就业机会的减少而担忧吗？
五、运营管理发展史
JIT 和 TQC 制造战略模式 服务质量与生产率 全面质量管理与质量认证 企业过程再造 供应链管理 电子商务
从那时的打击中站起了，Hazel试图到别处找份工作。 尽管她没少努力，但求职8个月仍一无进展。随着钱即将 花光，她越来越泄气。可是还有一线希望，她能靠为邻居 修草坪挣一点收入。一个偶然的机会她听到一位邻居讲， 他的孩子们都自立了，没人过来剪草坪。她留意了，半开 玩笑地问这个邻居愿意付多少钱。不久，Hazel就为5个 邻居修剪起了草坪。其他邻居也希望Hazel到他们的草坪 上干活，但她感到实在抽不出时间，因为她还要忙于找工 作。
巴西
50%
泰国
49%
秘鲁
45%
运作管理主要决策内容
认识误区
什么制造业关系重大？ 在由白宫新闻部一位官员发布的一篇新闻稿中，有以下一些要点（2000年）
： 1．在制造业工作的工人人数超过18000万。 2．美国出口额的70%以上是由制造业提供的。 3．普通全日制制造业工人的总补偿额大约高出美国所有工人平均水平的20%
输出
转换过程
2 广义的生产系统
原材料
供应商
制造流程 成品
制造厂
分销中心 零售商
四 、服务性运营
1 、服务(Service)与产品(Goods)
• 运营方面：
– 顾客参与服务过 程
• 有形与无形方 面：
– 广播
– 服务的生产和消 费同时发生
– 随时间消失的能 力
– 场所的选择取决 于顾客
– 劳动力密集 – 无形性
Performance evaluations Job design/work measurement
Hiring/firing Training Legal requirements Union contract negotiations
供应商
营销
人力资源
二、 运营管理
运营管理就是对提供公司主要产品或服务的系统进行设计、 运行和改进。
以上。 4．在过去的5年，由于对技术发展与传播的投资，制造业生产率的增长率是美
国经济的两倍多。 5．制造业是美国经济中，最主要的技术创造者与传播者，研发投入占整个国
家这方面投入的一半以上。 呈现在加利福尼亚参议院面前的证据也说明这一点（2002）： 6．虽然服务业工人有很高的，也有最低的，差别很大，但加利福尼亚制造业
环保及企业责任
１ 、关注环境 ２ 、改善工作条件
复习与讨论题
1.从运营管理的角度，说明成本最小化和价值最大化的区 别？
2.描述以下系统的输入—转换—输出的关系：
(1) 航空公司 (2) 监狱 (3) 银行分行 (4) 干洗店 (5) 自动装配线 (6) 会计事务所 (7) 制衣店 (8) 面包店
运营
Product/Service Availability
Lead-time estimates Status of order
Delivery schedules
Sales forecasts Customer orders Customer feedback
Promotions
Personnel needs Skill sets
运营是社会组织的三大基本职能之一：运营、理财、营销 运营管理可以从以下两点来定义:
1.运营管理对于其对于企业获得竞争优势的全面的作用和贡献 ； 2.运营管理在其职责范围内需要把更多的精力放在日常业务上 。
在运营职能中，管理决策可归纳为三个层次：
战略（长期）决策； 战术（中期）决策； 运营计划于控制（短期）决策。
教学方法
课堂讲授； 文献阅读； 案例分析与讨论； 作业； 个人与小组书面报告。
教学参考资料
威廉 J. 史蒂文森，《生产与运作管理》（第6版），机 械工业出版社，2000
[美]詹姆斯.菲茨西蒙等著，《服务管理》 （第3版） ， 机械工业出版社，2003
《现场改善：低成本管理方法》 机械工业出版社 《供应链管理》机械工业出版社 《采购与供应管理（原书第十一版）》 机械工业出版社 《大规模定制---21世纪的制造方式》 机械工业出版社
战略（长期）决策
运营问题：
企业如何生产产品？ 在何处安置设施和设备？ 需要多大的生产能力？ 何时应该增加生产能力？
战略层次的决策决定了企业中期和短期运营的固 定条件和运营约束。
战术（中期）决策
运营问题：
企业需要多少员工？ 何时需要员工？ 企业需要加班还是再增加一个班次？ 何时运送原材料？ 库存策略应该如何？
副总裁
局部制造经理 车间经理 计划经理 部门监督员 换班监督员 工头 生产控制员 物料经理 质量经理 采购员 工作方法分析员 过程工程师
运作副总裁（航空公司）
院长（医院） 经理（超级市场） 设备经理（批发商） 支行经理（银行） 部长（保险经理） 领班（旅馆） 系统和过程分析员 采购经理 监督员 营养专家（医院） 顾客服务经理
战术层次的决策决定了运营计划与控制的限制条 件。
运营计划于控制（短期）决策
运营问题：
企业当天或本周内应着手那些工作？ 安排谁来完成这些工作？ 先做哪些工作？
三、生产系统
定义:生产系统利用运营资源将输入转化成理想的 输出。
外部因素
调整
输入: 原材料
或顾客
转换过程
衡量
产出: 产品 服务
能力资源
requirements
Orders for materials Production and delivery
Schedules Quality Requirements Design/
Performance specs
Material availability Quality data
Delivery schedules Designs
反馈 增值
运营对客户价值的增值
最大化增值
投入（原材料/ 顾客）
转换Baidu Nhomakorabea程
期望（产品和服 务）
客户感知价值=产品总收益/产品总成本
客户感知价值≥1
客户感知价值＜1
增加客户感知价值的途径
客户感知价值=产品总收益-产品总成本
对产品总成本的理解：
顾客角度：产品总成本就是顾客愿意支付的价格，也就是企业的 总收入。
第一章 应用领域介绍
为什么要学习运营管理? 运营管理 生产系统的定义 服务运营 本书的内容结构 运营管理的发展史 运营管理的最新议题
一、为什么要学习运营管理?
系统化方法 对组织过程的研
究
商业教育
运营管理
事业发展机会
其他职能领域
事业发展机会：
组织水平
制造业
服务业
上层制造
中层 下层
员工
六、运营管理的动态环境
激烈的全球化竞争
１ 、通过兼并来有效地加强运营 ２ 、管理全球供应生产分销网络 ３ 、加速供应商的“商品化” ４ 、供应链的观念
技术的发展
１ 、建立柔性生产系统以实现产品和服务的大规模定制 ２ 、自动化技术 ３ 、互联网
服务成为竞争的重点
１ 、变成“服务型厂商” ２ 、从服务性公司获得优良服务
100%服务
咨询 餐馆
宾馆 汽车 日用品
100%产品
服务业与制造业（2000年）
国家 发达国家：
服务业在GDP中所占的比重
美国
80%
英国
73%
法国 经济普查数据显示，按当年价格70计%算 2007年我日国本第三产业的增加值为10万亿元，16939%7年为2.7万亿元， 占GD欠P发总值达之国25家万亿：比重从34.5％升至40％，提高了5.5个百分点。
然而，当求职拒绝信一份接一份收到时，Hazel知道她必 须做出她一生中的一个重要决策。在一个星期二的早晨， 当时天下着雨，她决定开创自己的事业——管理邻居的草 坪。放弃四处求职使她得到解脱，自己当老板的前景让她 激动。但她也对完全依靠自己有点担心，不过，Hazel还 是决定闯一闯。
刚开始时，业务开展得有点慢。可是一旦人们认识到 Hazel靠得住，很多人就要她管理他们的草坪，不再让专 业修理服务公司承担他们的草坪。通过一年的经营，她知 道靠这种经营能谋生。她也承接诸如给草坪施肥除花园杂 草剪修灌木丛之类的服务。业务越来越好，Hazel雇了两 个临时工来帮她。她相信，如果她继续努力，规模还能扩 大。
运营、理财、营销
市场
企业总体战略
运营战略 理财战略 营销战略
企业总体战略
运营战略：具体阐述了企业应该如何利用其生产能 力将投入资源转换成产品或服务，去支撑企业总体战略 ；
营销战略：具体阐述了企业应该如何通过销售和分 销将产品或服务又转化成资金；
理财战略：具体阐述了企业应该如何最合理地利用 财务资源，以保证企业营运所需的投入资源。
企业角度：企业活动的增值=活动总收益-活动总成本
企业活动的增值≥（ ＜）0
转换过程
✓ 物理过程 ✓ 位置变化过程 ✓ 交易过程 ✓ 存储过程 ✓ 生理过程 ✓ 信息过程
(制造) (运输/ 库存) (零售) (库存) (健康保养) (通信)
典型的社会组织的输入、转化和输出
如何理解生产系统?
1 狭义的生产系统
案例Hazel
Hazel为一家位列《财富》500强的公司工作了近15年 。尽管该公司曾经历过一些困难时期，但情况正开始好转 。顾客订单在增多；通过在公司范围内实施质量改进规划 ，质量和生产率均提高很大。就在此时，一个真正的打击 来了：当公司作出裁员的决定后，Hazel和大约400个同 事突然被解雇了。
运营管理基础第一章绪论
运营管理的特色
运营管理是一门不断发展演进的学科。本书的主要目标是 反映出企业运营中出现的新课题，反映出技术给运营管理 研究带来的巨大冲击。
教材结构： *探讨经济全球化趋势对企业运营管理的影响 *阐明企业的制造活动和服务活动已日趋融为一体 *介绍一些应用面更宽广的、跨职能部门应用的运营管理 工具和理念 *阐述技术在运营管理中的角色及其对其他运营管理工具 和方法的影响 *在企业内部的运营管理部门与其他职能部门之间建立起 协同工作思想 *给出一个完善的运营管理体系架构，界定运营管理在企 业中的地位与作用
财务/会计
Production and Inventory data
Capital budgeting requests Capacity expansion and Technology plans
Budgets Cost analysis Capital investments Stockholder
工人平均年收入大约为25000美元，高于服务业工人的平均收入。 7．在加利福尼亚，当制造业市区1个工作时，服务业平均要失掉2。5个工作
。 问题： 1．为什么你认为美国制造业的就业百分比在下降？ 2．企业领导和政府官员应该为制造业就业机会的减少而担忧吗？
五、运营管理发展史
JIT 和 TQC 制造战略模式 服务质量与生产率 全面质量管理与质量认证 企业过程再造 供应链管理 电子商务
从那时的打击中站起了，Hazel试图到别处找份工作。 尽管她没少努力，但求职8个月仍一无进展。随着钱即将 花光，她越来越泄气。可是还有一线希望，她能靠为邻居 修草坪挣一点收入。一个偶然的机会她听到一位邻居讲， 他的孩子们都自立了，没人过来剪草坪。她留意了，半开 玩笑地问这个邻居愿意付多少钱。不久，Hazel就为5个 邻居修剪起了草坪。其他邻居也希望Hazel到他们的草坪 上干活，但她感到实在抽不出时间，因为她还要忙于找工 作。
巴西
50%
泰国
49%
秘鲁
45%
运作管理主要决策内容
认识误区
什么制造业关系重大？ 在由白宫新闻部一位官员发布的一篇新闻稿中，有以下一些要点（2000年）
： 1．在制造业工作的工人人数超过18000万。 2．美国出口额的70%以上是由制造业提供的。 3．普通全日制制造业工人的总补偿额大约高出美国所有工人平均水平的20%