最新客户关系管理B卷试题及答案
客户关系管理试题与答案(史上最全!!)
客户关系管理试题（简答题个人觉得还行，但是由于版本不同答案有所出入，可以对照课本标出来多少页）二、选择题（每题1分，共10分）1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌 B A、产品 B、服务 C、竞争 D、价格2、著名经济学的2：8原理是指 DA、企业80%的销售额来自于20%的老顾客 B企业有80%的新客户和20%的老客户C、企业80%的员工为20%的老客户服务D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。
BA、客户满意度B、客户对产品或服务所感知的实际体验C、客户忠诚度D、客户对产品或服务的期望值4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向CA、客户满意度B、客户价值C、客户忠诚度D、客户利润率5、客户忠诚度是建立在基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。
CA、客户的盈利率B、客户的忠诚度C、客户的满意度D、客户价值6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包。
BA、产品的包装B、附在实体产品之上的服务C、附产品的广告价值D、产品的使用价值7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件：CA、拥有完善的基本服务B、良好的品牌形象C、良好的企业盈利率D、完善的数据库系统8、对于企业来说，达到是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。
DA、客户忠诚，客户满意B、客户价值，客户忠诚C、客户满意，客户价值D、客户满意，客户忠诚9、不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。
BA、现有客户B、潜在客户C、已失去客户D、竞争者客户10. 一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：。
AA、开发性B、综合性C、集成性D、智能性五、问答题：（每题8分，共32分）1、什么叫客户忠诚度？什么叫顾客满意度？二者之间的关系如何？答:1.(1)客户忠诚度:是指顾客长期锁定于你的公司,使用你的产品,并且在下一次购买类似产品时还会选择你的公司. 顾客满意度:是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后的感觉水平.(2)两者的关系: a.企业要获得顾客的忠诚的前提是顾客相当满意,因此顾客的满意度是顾客的忠诚度的基础. b.顾客的满意度与顾客的忠诚度的相关性往往是非线性的.顾客的满意了不一定能形成顾客的忠诚,也不一定能形成重复购买行为.2、什么是客户细分？在实施客户关系管理时，客户细分的目的是什么？答:2.(1)客户细分:又成市场细分,是指营销者通过市场调研,依据消费者的需要和欲望,购买行为和购买习惯,客户生命周期和客户价值等方面的差异,把某一产品的市场划分为若干个消费者群,以提供有针对性的产品服务和营销模式的市场分类过程.(2)目的:a.帮助企业深刻地认识市场和寻找市场机会 b.帮助企业确定目标市场,有针对性地开展营销活动c.帮助企业集中有限资源与最有价值的客户群d.帮助企业对未来赢利进行量化分析3、什么叫客户价值？它具体包括哪些内容？答:3.(1)客户价值主要包括两个方面：一是企业给客户创造或提供的价值（顾客价值);二是客户为企业带来的价值（关系价值).(2)它具体包括内容: 顾客价值：从顾客的角度来感知企业所提供产品或服务的价值。
客户关系管理全部试题及答案
客户关系管理试题及答案一、填空题1、CRM产生和发展的推动与促进因素管理理念的更新和企业管理模式的变革、需求的拉动、技术的推动。
2、新商务模式管理机制的变革集中地体现在市场营销、销售实现、客户服务和决策分析等于客户关系有关的重要业务领域.3、在CRM的应用系统中，解决方案主要集中在以下方面：业务操作管理、客户合作管理、数据分析管理。
4、CRM的功能：部门级CRM的功能、协同级CRM的功能、企业级CRM的功能。
5、CRM支持功能包括：客户定制、客户使用情况跟踪、信息检查和协议服务.6、协同级CRM主要解决企业在运作过程中遇到的一下问题：信息的及时传递、销售渠道的优化。
7、基本的CRM的功能系列由销售、电话销售、销售自动化、现场服务和支持销售等部分组成。
8、客户细分按客户与企业的关系进行分类：消费客户、中间客户、公利客户、内部客户。
9、客户细分根据客户的价值进行细分：VIP客户、主要客户、普通客户和小客户。
10、客户关系的生命周期分为客户关系建立期、客户管理加强期、客户关系维持期和客户关系恢复期。
11、客户忠诚的类型：垄断忠诚、亲缘忠诚、惰性忠诚、潜在忠诚、方便忠诚、价格忠诚、激励忠诚、超级忠诚。
12、实施数据库销售的步骤：广泛搜集有价值的客户信息、建立营销数据库、信息入库和针对性营销。
13、关系营销本质特征可以概括为:双向沟通、合作、双赢、亲密和控制.14、企业自身从关系营销中得到的利益，可以结合客户盈利能力、客户保留成本、客户流失成本等指标来衡量。
15、呼叫中心按呼叫类型划分,有呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心和呼入/呼出型呼叫中心。
16、呼叫中心将会大大地提升物流企业的竞争力，主要反映在以下方面成本竞争力、质量竞争力、速度竞争力、创新竞争力。
17、数据仓库具有面向主题、集成的、相对稳定的、反映历史变化的特点.18、一个数据仓库的基本体系结构中应有数据源、监视器、继承器、数据仓库、客户应用这几个基本部分组成.19、企业的业务操作流程主要由销售、营销和客户服务三部分组成。
客户关系管理试题及答案解析(史上最全)
客户关系管理试题（简答题个人觉得还行，但是由于版本不同答案有所出入，可以对照课本标出来多少页）二、选择题（每题1分，共10分）1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌 B A、产品 B、服务 C、竞争 D、价格2、著名经济学的2：8原理是指 DA、企业80%的销售额来自于20%的老顾客 B企业有80%的新客户和20%的老客户C、企业80%的员工为20%的老客户服务D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。
BA、客户满意度B、客户对产品或服务所感知的实际体验C、客户忠诚度D、客户对产品或服务的期望值4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向CA、客户满意度B、客户价值C、客户忠诚度D、客户利润率5、客户忠诚度是建立在基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。
CA、客户的盈利率B、客户的忠诚度C、客户的满意度D、客户价值6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包。
BA、产品的包装B、附在实体产品之上的服务C、附产品的广告价值D、产品的使用价值7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件：CA、拥有完善的基本服务B、良好的品牌形象C、良好的企业盈利率D、完善的数据库系统8、对于企业来说，达到是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。
DA、客户忠诚，客户满意B、客户价值，客户忠诚C、客户满意，客户价值D、客户满意，客户忠诚9、不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。
BA、现有客户B、潜在客户C、已失去客户D、竞争者客户10. 一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：。
AA、开发性B、综合性C、集成性D、智能性五、问答题：（每题8分，共32分）1、什么叫客户忠诚度？什么叫顾客满意度？二者之间的关系如何？答:1.(1)客户忠诚度:是指顾客长期锁定于你的公司,使用你的产品,并且在下一次购买类似产品时还会选择你的公司. 顾客满意度:是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后的感觉水平.(2)两者的关系: a.企业要获得顾客的忠诚的前提是顾客相当满意,因此顾客的满意度是顾客的忠诚度的基础. b.顾客的满意度与顾客的忠诚度的相关性往往是非线性的.顾客的满意了不一定能形成顾客的忠诚,也不一定能形成重复购买行为.2、什么是客户细分？在实施客户关系管理时，客户细分的目的是什么？答:2.(1)客户细分:又成市场细分,是指营销者通过市场调研,依据消费者的需要和欲望,购买行为和购买习惯,客户生命周期和客户价值等方面的差异,把某一产品的市场划分为若干个消费者群,以提供有针对性的产品服务和营销模式的市场分类过程.(2)目的:a.帮助企业深刻地认识市场和寻找市场机会 b.帮助企业确定目标市场,有针对性地开展营销活动c.帮助企业集中有限资源与最有价值的客户群d.帮助企业对未来赢利进行量化分析3、什么叫客户价值？它具体包括哪些内容？答:3.(1)客户价值主要包括两个方面：一是企业给客户创造或提供的价值（顾客价值);二是客户为企业带来的价值（关系价值).(2)它具体包括内容: 顾客价值：从顾客的角度来感知企业所提供产品或服务的价值。
客户关系管理B卷试题及答案精选版
客户关系管理B卷试题及答案Company number【1089WT-1898YT-1W8CB-9UUT-92108】期末测试二一、选择题(每题1分，共20分)1．在生产观念中，企业的核心任务是( )。
A 提高产品数量，降低成本，扩大销量B 致力于生产优质产品，并不断精益求精C 站在顾客的角度考虑问题D顾客需要什么，我就生产什么2. 关系营销的概念最早由白瑞（Berry）于1983年提出，他认为关系营销的目的在于( )。
A 提高客户价值B 提高企业效率C 保持消费者D 增加企业利润3．关系营销的对象是( )。
A 消费者B 供应商C 竞争对手D 相关市场4．关系营销的手段是( )。
A 促销B 互利合作关系C 竞争关系D 细分市场5．关系营销将建立与发展同所有( )之间的关系作为企业营销的关键变量，把正确处理这些关系作为企业营销的核心。
A 消费者B 供应商C 竞争对手D 利益相关者６．( )，使关系营销具有动态的应变性，有利于挖掘新的市场机会。
A 数据库的应用B 互联网的普及C 信息的及时反馈D 双向的交流７．在信息经济的条件下，竞争不仅仅是公司之间的竞争，而且是( )间的竞争。
A 网络B 供应商C 竞争对手D 消费者８．各种金融机构、新闻媒体、公共事业团体以及政府机构等，对企业营销活动都会产生重要的影响，企业必须以( )为主要手段争取他们的理解和支持。
A 网络B 公共关系C 公共政策D 促销政策9．关系营销的出发点和归宿都是为了追求( )。
A 利润最大化B 成本最小化C 客户价值最大化D 双赢10．市场营销观念的基本思路是：( )。
A顾客需要什么，我就生产什么B 我生产什么，客户就买什么C 站在顾客的角度考虑问题D 提高产品数量，降低成本，扩大销量11．关系营销将传统交易营销学研究的视角从关注一次性的交易转向关注( )。
A 客户价值B 保留客户C 竞争对手D 客户满意度12．关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包( )。
客户关系管理试题与答案(史上最全!!)
客户关系管理试题（简答题个人觉得还行，但是由于版本不同答案有所出入，可以对照课本标出来多少页）二、选择题（每题1分，共10分）1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌 B A、产品 B、服务 C、竞争 D、价格2、著名经济学的2：8原理是指 DA、企业80%的销售额来自于20%的老顾客 B企业有80%的新客户和20%的老客户C、企业80%的员工为20%的老客户服务D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。
BA、客户满意度B、客户对产品或服务所感知的实际体验C、客户忠诚度D、客户对产品或服务的期望值4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向CA、客户满意度B、客户价值C、客户忠诚度D、客户利润率5、客户忠诚度是建立在基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。
CA、客户的盈利率B、客户的忠诚度C、客户的满意度D、客户价值6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包。
BA、产品的包装B、附在实体产品之上的服务C、附产品的广告价值D、产品的使用价值7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件：CA、拥有完善的基本服务B、良好的品牌形象C、良好的企业盈利率D、完善的数据库系统8、对于企业来说，达到是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。
DA、客户忠诚，客户满意B、客户价值，客户忠诚C、客户满意，客户价值D、客户满意，客户忠诚9、不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。
BA、现有客户B、潜在客户C、已失去客户D、竞争者客户10. 一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：。
AA、开发性B、综合性C、集成性D、智能性五、问答题：（每题8分，共32分）1、什么叫客户忠诚度？什么叫顾客满意度？二者之间的关系如何？答:1.(1)客户忠诚度:是指顾客长期锁定于你的公司,使用你的产品,并且在下一次购买类似产品时还会选择你的公司. 顾客满意度:是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后的感觉水平.(2)两者的关系: a.企业要获得顾客的忠诚的前提是顾客相当满意,因此顾客的满意度是顾客的忠诚度的基础. b.顾客的满意度与顾客的忠诚度的相关性往往是非线性的.顾客的满意了不一定能形成顾客的忠诚,也不一定能形成重复购买行为.2、什么是客户细分？在实施客户关系管理时，客户细分的目的是什么？答:2.(1)客户细分:又成市场细分,是指营销者通过市场调研,依据消费者的需要和欲望,购买行为和购买习惯,客户生命周期和客户价值等方面的差异,把某一产品的市场划分为若干个消费者群,以提供有针对性的产品服务和营销模式的市场分类过程.(2)目的:a.帮助企业深刻地认识市场和寻找市场机会 b.帮助企业确定目标市场,有针对性地开展营销活动c.帮助企业集中有限资源与最有价值的客户群d.帮助企业对未来赢利进行量化分析3、什么叫客户价值？它具体包括哪些内容？答:3.(1)客户价值主要包括两个方面：一是企业给客户创造或提供的价值（顾客价值);二是客户为企业带来的价值（关系价值).(2)它具体包括内容: 顾客价值：从顾客的角度来感知企业所提供产品或服务的价值。
客户关系管理习题(含答案)
客户关系管理习题（含答案）一、单选题（共40题，每题1分，共40分）1、下列哪项不包含在工作说明书的基本资料中( )A、定员人数B、所辖人员C、职务名称D、所在地区正确答案：D2、客户服务涵盖的部门不包括( )的基础上形成的一门应用性学科。
A、营销部门B、生产部门C、人事部门D、客户服务部门正确答案：C3、()是指一种为了实现某一目标而由相互协作的个体所组成的正式群体A、A组织B、C服务C、B战略D、D团队正确答案：D4、()是指将多个指标化为少数几个综合指标，而保持原指标大量信息的一种统计方法A、D主成分分析法B、C计量经济学测评法C、B模糊综合评价法D、A多元性回归模型正确答案：A5、期望理论是( )提出的。
A、斯金纳B、弗鲁姆C、梅奥D、麦克莱兰正确答案：B6、()是指服务人员对顾客需求的感受程度、服务热情和反应能力等。
A、C服务行为B、B服务标准C、A服务质量D、D服务反应正确答案：D7、( )就是工作位置，是分工协作体系中的一个环节。
A、职位B、工作C、岗位D、任务正确答案：C8、我们一般把拥有50-100个人工的座席的呼叫中心称为( )A、大型呼叫中心B、小型呼叫中心C、中型呼叫中心D、微型呼叫中心正确答案：C9、呼叫中心实现自动服务主要是依靠( )A、ERP系统B、CRM系统C、IVR系统D、CMS系统正确答案：C10、在进行客户开发之前，最为最重要的是( )A、制定客户发展计划B、识别目标客户C、进行成本评估D、进行竞争者分析正确答案：A11、企业在制定服务价格策略时不需要考虑的相关因素包括()A、D客户满意度B、C销售最大化C、B投资回报D、A合理的利润里正确答案：A12、()是指服务发生的程序性和系统性A、B软件B、C制度C、A硬件D、D场所正确答案：A13、()不属于有效的服务质量标准。
A、A员工培训B、C员工接受C、D考核与修改D、B满足客户的期望正确答案：A14、一个服务组织可以选择的服务定价目标不包括()A、A以收益为导向的目标B、D以市场为导向的目标C、B以生产为导向的目标D、C以顾客为导向的目标正确答案：B15、顾客满意度的测评方法包括()A、C调查综合测评法B、A调查表式测评法C、B调查问卷测评法D、D调查分析测评法正确答案：B16、客户服务组织结构的设计必须从()的角度考虑其准则。
客户关系管理(B)试卷+答案
9、CRM研究的是哪种类型的忠诚？（ ）。
A.垄断忠诚B.亲友忠诚C.惰性忠诚D.信赖忠诚
10、满意度和忠诚度之间的关系，在以下哪个关系中表现得最为紧密？（ ）。
A.行业竞争激烈的企业客户关系B.实施客户积分计划的企业客户关系
C.退出成本/门槛高的企业客户关系D.专利技术产品企业客户关系
20至20学年第学期
《客户关系管理》期末考试试卷（B卷）(闭卷)
适用专业： 年级： 考试时间：90 分钟 共 10页
题 号
一
二
三
四
五
六
七
总分
得 分
评卷人
得 分
一、单选题（请把正确的答案写在答题卡对应位置。每小题 1 分，共 20 分）
1、在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”，这个原理指的是()。
15、客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（ ）关系的发展的最高阶段。
A.考察期B.形成期
C.稳定期D.退化期
16、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是（ ）。
A.客户满意度B.客户对产品或服务所感知的实际体验
C.客户忠诚度D.客户对产品或服务的期望值
17、( )是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向
A.客户满意度B.客户价值C.客户忠诚度D.客户利润率
18、客户忠诚度是建立在( )基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。
A.客户的盈利率B.客户的忠诚度C.客户的满意度D.客户价值
19、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包括（ ）。
客户-关系管理试题及答案(史上最全!!)
客户关系管理试题（简答题个人觉得还行，但是由于版本不同答案有所出入，可以对照课本标出来多少页）二、选择题（每题1分，共10分）1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌 B A、产品 B、服务 C、竞争 D、价格2、著名经济学的2：8原理是指 DA、企业80%的销售额来自于20%的老顾客 B企业有80%的新客户和20%的老客户C、企业80%的员工为20%的老客户服务D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。
BA、客户满意度B、客户对产品或服务所感知的实际体验C、客户忠诚度D、客户对产品或服务的期望值4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向CA、客户满意度B、客户价值C、客户忠诚度D、客户利润率5、客户忠诚度是建立在基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。
CA、客户的盈利率B、客户的忠诚度C、客户的满意度D、客户价值6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包。
BA、产品的包装B、附在实体产品之上的服务C、附产品的广告价值D、产品的使用价值7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件：CA、拥有完善的基本服务B、良好的品牌形象C、良好的企业盈利率D、完善的数据库系统8、对于企业来说，达到是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。
DA、客户忠诚，客户满意B、客户价值，客户忠诚C、客户满意，客户价值D、客户满意，客户忠诚9、不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。
BA、现有客户B、潜在客户C、已失去客户D、竞争者客户10. 一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：。
AA、开发性B、综合性C、集成性D、智能性五、问答题：（每题8分，共32分）1、什么叫客户忠诚度？什么叫顾客满意度？二者之间的关系如何？答:1.(1)客户忠诚度:是指顾客长期锁定于你的公司,使用你的产品,并且在下一次购买类似产品时还会选择你的公司. 顾客满意度:是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后的感觉水平.(2)两者的关系: a.企业要获得顾客的忠诚的前提是顾客相当满意,因此顾客的满意度是顾客的忠诚度的基础. b.顾客的满意度与顾客的忠诚度的相关性往往是非线性的.顾客的满意了不一定能形成顾客的忠诚,也不一定能形成重复购买行为.2、什么是客户细分？在实施客户关系管理时，客户细分的目的是什么？答:2.(1)客户细分:又成市场细分,是指营销者通过市场调研,依据消费者的需要和欲望,购买行为和购买习惯,客户生命周期和客户价值等方面的差异,把某一产品的市场划分为若干个消费者群,以提供有针对性的产品服务和营销模式的市场分类过程.(2)目的:a.帮助企业深刻地认识市场和寻找市场机会 b.帮助企业确定目标市场,有针对性地开展营销活动c.帮助企业集中有限资源与最有价值的客户群d.帮助企业对未来赢利进行量化分析3、什么叫客户价值？它具体包括哪些内容？答:3.(1)客户价值主要包括两个方面：一是企业给客户创造或提供的价值（顾客价值);二是客户为企业带来的价值（关系价值).(2)它具体包括内容: 顾客价值：从顾客的角度来感知企业所提供产品或服务的价值。
(完整版)客户关系管理试题及答案
客户关系管理试题及答案一、填空题：（每空1分，共15分）1、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论，“4C”分别指:消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。
2、CRM按功能分类，一般划分为运营型,分析型,协作型3、客户价值包括两方面的价值，一方面是客户价值(或企业给客户创造或提供的价值(\企业-客户\价值)),另一方面是关系价值(或客户为企业带来的价值(\客户-企业\价值))4、顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差。
5、CRM系统结构分三个层次：界面层,功能层，支持层。
二、选择题（每题1分，共10分）1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌 B A、产品 B、服务 C、竞争 D、价格2、著名经济学的2：8原理是指 D A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客B、企业有80%的新客户和20%的老客户C、企业80%的员工为20%的老客户服务D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。
B A、客户满意度B、客户对产品或服务所感知的实际体验C、客户忠诚度D、客户对产品或服务的期望值4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向C A、客户满意度 B、客户价值 C、客户忠诚度 D、客户利润率5、客户忠诚度是建立在基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。
C A、客户的盈利率 B、客户的忠诚度 C、客户的满意度 D、客户价值6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包。
B A、产品的包装 B、附在实体产品之上的服务 C、附产品的广告价值 D、产品的使用价值7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件： C A、拥有完善的基本服务 B、良好的品牌形象 C、良好的企业盈利率 D、完善的数据库系统8、对于企业来说，达到是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。
客户关系管理试题及答案(史上最全!!)
客户关系管理试题（简答题个人觉得还行，但是由于版本不同答案有所出入，可以对照课本标出来多少页）二、选择题（每题1分，共10分）1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌 B A、产品 B、服务 C、竞争 D、价格2、著名经济学的2：8原理是指 DA、企业80%的销售额来自于20%的老顾客 B企业有80%的新客户和20%的老客户C、企业80%的员工为20%的老客户服务D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。
BA、客户满意度B、客户对产品或服务所感知的实际体验C、客户忠诚度D、客户对产品或服务的期望值4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向CA、客户满意度B、客户价值C、客户忠诚度D、客户利润率5、客户忠诚度是建立在基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。
CA、客户的盈利率B、客户的忠诚度C、客户的满意度D、客户价值6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包。
BA、产品的包装B、附在实体产品之上的服务C、附产品的广告价值D、产品的使用价值7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件：CA、拥有完善的基本服务B、良好的品牌形象C、良好的企业盈利率D、完善的数据库系统8、对于企业来说，达到是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。
DA、客户忠诚，客户满意B、客户价值，客户忠诚C、客户满意，客户价值D、客户满意，客户忠诚9、不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。
BA、现有客户B、潜在客户C、已失去客户D、竞争者客户10. 一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：。
AA、开发性B、综合性C、集成性D、智能性五、问答题：（每题8分，共32分）1、什么叫客户忠诚度？什么叫顾客满意度？二者之间的关系如何？答:1.(1)客户忠诚度:是指顾客长期锁定于你的公司,使用你的产品,并且在下一次购买类似产品时还会选择你的公司. 顾客满意度:是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后的感觉水平.(2)两者的关系: a.企业要获得顾客的忠诚的前提是顾客相当满意,因此顾客的满意度是顾客的忠诚度的基础. b.顾客的满意度与顾客的忠诚度的相关性往往是非线性的.顾客的满意了不一定能形成顾客的忠诚,也不一定能形成重复购买行为.2、什么是客户细分？在实施客户关系管理时，客户细分的目的是什么？答:2.(1)客户细分:又成市场细分,是指营销者通过市场调研,依据消费者的需要和欲望,购买行为和购买习惯,客户生命周期和客户价值等方面的差异,把某一产品的市场划分为若干个消费者群,以提供有针对性的产品服务和营销模式的市场分类过程.(2)目的:a.帮助企业深刻地认识市场和寻找市场机会 b.帮助企业确定目标市场,有针对性地开展营销活动c.帮助企业集中有限资源与最有价值的客户群d.帮助企业对未来赢利进行量化分析3、什么叫客户价值？它具体包括哪些内容？答:3.(1)客户价值主要包括两个方面：一是企业给客户创造或提供的价值（顾客价值);二是客户为企业带来的价值（关系价值).(2)它具体包括内容: 顾客价值：从顾客的角度来感知企业所提供产品或服务的价值。
客户-关系管理试题及答案(史上最全!!)
客户关系管理试题（简答题个人觉得还行，但是由于版本不同答案有所出入，可以对照课本标出来多少页）二、选择题（每题1分，共10分）1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌 B A、产品 B、服务 C、竞争 D、价格2、著名经济学的2：8原理是指 DA、企业80%的销售额来自于20%的老顾客 B企业有80%的新客户和20%的老客户C、企业80%的员工为20%的老客户服务D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。
BA、客户满意度B、客户对产品或服务所感知的实际体验C、客户忠诚度D、客户对产品或服务的期望值4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向CA、客户满意度B、客户价值C、客户忠诚度D、客户利润率5、客户忠诚度是建立在基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。
CA、客户的盈利率B、客户的忠诚度C、客户的满意度D、客户价值6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包。
BA、产品的包装B、附在实体产品之上的服务C、附产品的广告价值D、产品的使用价值7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件：CA、拥有完善的基本服务B、良好的品牌形象C、良好的企业盈利率D、完善的数据库系统8、对于企业来说，达到是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。
DA、客户忠诚，客户满意B、客户价值，客户忠诚C、客户满意，客户价值D、客户满意，客户忠诚9、不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。
BA、现有客户B、潜在客户C、已失去客户D、竞争者客户10. 一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：。
AA、开发性B、综合性C、集成性D、智能性五、问答题：（每题8分，共32分）1、什么叫客户忠诚度？什么叫顾客满意度？二者之间的关系如何？答:1.(1)客户忠诚度:是指顾客长期锁定于你的公司,使用你的产品,并且在下一次购买类似产品时还会选择你的公司. 顾客满意度:是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后的感觉水平.(2)两者的关系: a.企业要获得顾客的忠诚的前提是顾客相当满意,因此顾客的满意度是顾客的忠诚度的基础. b.顾客的满意度与顾客的忠诚度的相关性往往是非线性的.顾客的满意了不一定能形成顾客的忠诚,也不一定能形成重复购买行为.2、什么是客户细分？在实施客户关系管理时，客户细分的目的是什么？答:2.(1)客户细分:又成市场细分,是指营销者通过市场调研,依据消费者的需要和欲望,购买行为和购买习惯,客户生命周期和客户价值等方面的差异,把某一产品的市场划分为若干个消费者群,以提供有针对性的产品服务和营销模式的市场分类过程.(2)目的:a.帮助企业深刻地认识市场和寻找市场机会 b.帮助企业确定目标市场,有针对性地开展营销活动c.帮助企业集中有限资源与最有价值的客户群d.帮助企业对未来赢利进行量化分析3、什么叫客户价值？它具体包括哪些内容？答:3.(1)客户价值主要包括两个方面：一是企业给客户创造或提供的价值（顾客价值);二是客户为企业带来的价值（关系价值).(2)它具体包括内容: 顾客价值：从顾客的角度来感知企业所提供产品或服务的价值。
(完整版)客户关系管理试题及答案
客户关系管理试题及答案一、填空题：（每空1分，共15分）1、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论，“4C”分别指:消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。
2、CRM按功能分类，一般划分为运营型,分析型,协作型3、客户价值包括两方面的价值，一方面是客户价值(或企业给客户创造或提供的价值(\企业-客户\价值)),另一方面是关系价值(或客户为企业带来的价值(\客户-企业\价值))4、顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差。
5、CRM系统结构分三个层次：界面层,功能层，支持层。
二、选择题（每题1分，共10分）1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌 B A、产品 B、服务 C、竞争 D、价格2、著名经济学的2：8原理是指 D A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客B、企业有80%的新客户和20%的老客户C、企业80%的员工为20%的老客户服务D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。
B A、客户满意度B、客户对产品或服务所感知的实际体验C、客户忠诚度D、客户对产品或服务的期望值4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向C A、客户满意度 B、客户价值 C、客户忠诚度 D、客户利润率5、客户忠诚度是建立在基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。
C A、客户的盈利率 B、客户的忠诚度 C、客户的满意度 D、客户价值6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包。
B A、产品的包装 B、附在实体产品之上的服务 C、附产品的广告价值 D、产品的使用价值7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件： C A、拥有完善的基本服务 B、良好的品牌形象 C、良好的企业盈利率 D、完善的数据库系统8、对于企业来说，达到是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。
客户关系管理试卷B
,考试作弊将带来严重后果！华南理工大学期末考试《客户关系管理》试卷B1． 考前请将密封线内填写清楚； ． 所有答案请直接答在试卷上； ． 考试形式：闭卷；． (每小题2分，共20分，请将唯一答案填写在下面的答题表内) 、客户关系管理是（ ）理念的一种经营思想。
．以生产为导向B ．以销售为导向．以顾客价值为导向 D ．以业务为导向 、客户关系管理营销的侧重点是（ ）．提高顾客转移率 B ．稳定老顾客 ．扩大市场份额 D ．培养忠诚顾客 、下面不属于前台的客户关系管理应用的是（ ） ．生产制造 B ．订单处理 C ．产品配置 D ．客户服务 、以下关于知识管理特点说法错误的是（ ）．知识管理的目标是通过知识的共享与创新来增加企业的价值 ．知识管理是信息管理的延伸和发展．知识管理将重点放在技术与信息开发上，重视显性知识而忽视隐性知识 ．知识管理是一个螺旋循环的过程 、数据仓库将客户的市场机会的反应行为，集中到数据仓库中，作为评价（ ）的依据。
A．企业前景B．企业策略C．市场前景D．市场策略6、数据仓库系统主要包括数据仓库和（）两个部分。
A．数据挖掘B．决策支持C．数据分析模型D．数据仓库建设7、呼叫中心的CTI是指（）A．呼叫管理系统B．计算机电话集成C．主机应用D．交互式语音应答8、客户忠诚可以从（）两个方面来加以理解。
A．购买次数和购买间隔期B．潜在购买愿望和实际购买数量C．购买数量和购买价值D．态度和行为9、根据CRM的功能，可以分为操作性CRM，分析性CRM，（）和门户式CRM。
A．部门级CRM B．企业级CRMC．协同式CRM D．决策型CRM10、CRM销售套件对企业的典型作用是（）A．帮助企业留住老客户、发展新客户B．开拓新的销售渠道及商务处理方式C．帮助企业管理者了解所有市场营销活动的成效与投资回报率D．帮助企业管理跟踪从销售机会产生到结束整个销售阶段的全信息和作用二、简答题（本大题共5小题，每小题6分，共30分）1、什么是客户让渡价值，其决定因素有哪些？2、客户关系管理的作用主要体现在哪些方面？3、CRM应用中的业务流程重组包括哪些主要内容？4、何谓部门级CRM、协同级CRM和企业级《客户关系管理》试卷B第 3 页共 8 页5、如何实现ERP系统与CRM系统的整合？6、什么是伙伴关系管理？它与CRM及SFA有何关系？三、案例题（本大题包括两个案例，共50分）案例一：（一）英国最大的零售商TescoTesco（特易购）英国最大、全球第三大零售商，年收入为200亿英磅，Tesco客户忠诚度方面领先同行，活跃持卡人已超过1400万。
最新客户关系管理B卷试题及答案
期末测试二一、选择题(每题1分，共20分)1．在生产观念中，企业的核心任务是( )。
A 提高产品数量，降低成本，扩大销量B 致力于生产优质产品，并不断精益求精C 站在顾客的角度考虑问题D顾客需要什么，我就生产什么2. 关系营销的概念最早由白瑞（Berry）于1983年提出，他认为关系营销的目的在于( )。
A 提高客户价值B 提高企业效率C 保持消费者D 增加企业利润3．关系营销的对象是( )。
A 消费者B 供应商C 竞争对手D 相关市场4．关系营销的手段是( )。
A 促销B 互利合作关系C 竞争关系D 细分市场5．关系营销将建立与发展同所有( )之间的关系作为企业营销的关键变量，把正确处理这些关系作为企业营销的核心。
A 消费者B 供应商C 竞争对手D 利益相关者６．( )，使关系营销具有动态的应变性，有利于挖掘新的市场机会。
A 数据库的应用B 互联网的普及C 信息的及时反馈D 双向的交流７．在信息经济的条件下，竞争不仅仅是公司之间的竞争，而且是( )间的竞争。
A 网络B 供应商C 竞争对手D 消费者８．各种金融机构、新闻媒体、公共事业团体以及政府机构等，对企业营销活动都会产生重要的影响，企业必须以( )为主要手段争取他们的理解和支持。
A 网络B 公共关系C 公共政策D 促销政策9．关系营销的出发点和归宿都是为了追求( )。
A 利润最大化B 成本最小化C 客户价值最大化D 双赢10．市场营销观念的基本思路是：( )。
A顾客需要什么，我就生产什么B 我生产什么，客户就买什么C 站在顾客的角度考虑问题D 提高产品数量，降低成本，扩大销量11．关系营销将传统交易营销学研究的视角从关注一次性的交易转向关注( )。
A 客户价值B 保留客户C 竞争对手D 客户满意度12．关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包( )。
A 产品的包装B 附在实体产品之上的服务C 附产品的广告价值D产品的使用价值13．关系营销完全突破了传统的经营哲学，其核心是( )，所以关系营销思想是企业经营管理新的指导思想，也是一种新的经营哲学。
客户关系管理试题及参考答案
1、应用所学的客户关系管理的理念，从客户关系管理的四个战略关键要素（细分客户、客户满意度、客户忠诚度、
客户状态），选择你所熟悉的某个行业或者企业谈谈电子商务企业应该如何留住客户？
答（1）细分客户，识别核心客户；
（2）关注客户的状态，建立流失预警机制，即时满足客户的需求；
（3） 鼓励客户购后提高使用频率，提高客户忠诚度
的客户会对同质产品中价格相对低的企业所提供的产品服务表现出忠诚。
惰性忠诚：有些客户出于方便或者因为惰性会长期保持一种忠诚，如，很多人会固定地光顾临近的超级市场购物。
信赖忠诚：客户对产品或者服务满意，并逐步建立一种信赖关系，随着时间的推移这种信赖就成为了一种忠诚。这种
忠诚相对可靠度、持久性高。这种忠诚是企业实施 CRM 所追求、研究的忠诚。
（4 提高客户的满意度----重视客户的需求；理解客户的期望；给客户予关怀；售后服务及时、有效的响应。
页眉内容
客户关系管理试题
一、判断题 1、只有大企业才需要实施客户关系管理。 （F ） 2、实施客户关系管理就是要购买一个 CRM 软件，并且在企业全面使用。 （F） 3、消费者是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，而客户可看成一个整体，并不需要进行严格 区分。 （ F） 4、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户不一定是忠诚的客户。 （ f） 5、向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户 100%的满意”就一定能为企业带来 利润。 （ F） 6、维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。 （ F） 7、需求量大重复消费的客户就是我们的大客户。 （T ） 8、在大客户分析中，消费品客户与商业客户对服务的要求是相同的。 （F ） 9、在如何评估客户满意度时我们考虑的是客户的期望值与感受。 （ T） 10、客户满意度高不一定表明客户的忠诚度高。 （T ） 11、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。 （ F） 12、虽然向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，但是实现“所有客户 100%的满意”不一定能为企业带来 利润。 （T ） 12、维持老顾客的成本大大低于吸引新顾客的成本。 （T ） 13、在大客户分析中，消费品客户与商业客户采购的金额是相同的。 （ F） 14、客户满意度高表明客户的忠诚度也高。 （ F） 15、客户关系管理的产生是企业管理模式更新、企业核心竞争力提升以及电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景 所推动与促成的。 （T ） 16、按照 80/20 法则对客户进行分类管理和服务，企业可以把无限的资源集中到为最有价值的客户服务上，剔除不能 为企业创造利润的无效客户。 （F ） 17、客户满意=实际感知效果-期望值。如果可感知效果低于期望值，客户就不会满意。 （T ） 18、客户关系生命周期管理的目的主要是根据不同的客户不同的生命阶段合理配置企业资源。 （T） 19、CRM 系统有大量有关客户和潜在客户的信息，企业应该充分地利用这些信息，对其进行分析，使得决策者所掌握 的信息更完全，从而更及时地做出决策。 （T ） 20、通过呼叫中心，企业能在产品之外向客户提供更多的附加价值，例如个性化咨询服务、24 小时不间断电话服务， 这些附加价值有助于提升客户满意程度。 （ T） 21、客户服务就是指售后服务。 （F ） 22、流失型客户是指极度不满、十分不满和持一般态度的客户，不包括极度满意的客户。 （f ） 23、客户不一定在企业之外。 （ T） 24、产品咨询、产品安装、产品维修属于企业提供的被动服务。 （ F） 25、客户忠诚的表现形式是客户忠诚于企业的意愿 。 （F ） 26、如果企业的客户很少，且边际利润很高，则宜采用伙伴式的营销关系。 （ F） 27、CRM 系统中最基本的功能模块是销售自动化。 （ T） 28、所谓客户份额即企业在一个客户的同类消费中所占的份额大小，其值越大，客户对企业就越忠诚。 （T ） 29、并非所有的流失型客户都值得挽留。 （ T） 30、一对一营销的核心就是以“客户份额”为中心。 （T ） 31、企业客户流失率与客户群体的生命周期成反比。 （ T） 32、CRM 系统实现的第一步骤是拟定 CRM 战略目标。 （T ） 33、数据库营销以客户的满意率作为营销目标。 （ T） 34、客户金字塔是根据销售收入或利润等重要客户行为为基准确定的。 （ T） 35、关系营销认为产品是企业盈利的手段。 （ F） 36、企业协助客户成功比让客户满意更重要。 （ F） 37、客户关怀是企业在服务领域开展的对客户的关心。 （F ） 38、极度满意的客户会因期望变化而成为流失型客户。 （ T） 39、销售自动化是 CRM 系统中最基本的功能模块，主要管理商业机遇、客户数据以及销售渠道等方面的内容。 （T ） 40、假设企业客户流失率为 20％，那么客户群体的生命周期为 5 年。 （T ）
客户关系管理试题及答案(史上最全!!)
客户关系管理试题二、选择题（每题1分，共10分）1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌 B A、产品 B、服务 C、竞争 D、价格2、著名经济学的2：8原理是指 DA、企业80%的销售额来自于20%的老顾客 B企业有80%的新客户和20%的老客户C、企业80%的员工为20%的老客户服务D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。
BA、客户满意度B、客户对产品或服务所感知的实际体验C、客户忠诚度D、客户对产品或服务的期望值4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向CA、客户满意度B、客户价值C、客户忠诚度D、客户利润率5、客户忠诚度是建立在基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。
CA、客户的盈利率B、客户的忠诚度C、客户的满意度D、客户价值6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包。
BA、产品的包装B、附在实体产品之上的服务C、附产品的广告价值D、产品的使用价值7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件：CA、拥有完善的基本服务B、良好的品牌形象C、良好的企业盈利率D、完善的数据库系统8、对于企业来说，达到是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。
DA、客户忠诚，客户满意B、客户价值，客户忠诚C、客户满意，客户价值D、客户满意，客户忠诚9、不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。
BA、现有客户B、潜在客户C、已失去客户D、竞争者客户10. 一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：。
AA、开发性B、综合性C、集成性D、智能性五、问答题：（每题8分，共32分）1、什么叫客户忠诚度？什么叫顾客满意度？二者之间的关系如何？答:1.(1)客户忠诚度:是指顾客长期锁定于你的公司,使用你的产品,并且在下一次购买类似产品时还会选择你的公司. 顾客满意度:是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后的感觉水平.(2)两者的关系: a.企业要获得顾客的忠诚的前提是顾客相当满意,因此顾客的满意度是顾客的忠诚度的基础. b.顾客的满意度与顾客的忠诚度的相关性往往是非线性的.顾客的满意了不一定能形成顾客的忠诚,也不一定能形成重复购买行为.2、什么是客户细分？在实施客户关系管理时，客户细分的目的是什么？答:2.(1)客户细分:又成市场细分,是指营销者通过市场调研,依据消费者的需要和欲望,购买行为和购买习惯,客户生命周期和客户价值等方面的差异,把某一产品的市场划分为若干个消费者群,以提供有针对性的产品服务和营销模式的市场分类过程.(2)目的:a.帮助企业深刻地认识市场和寻找市场机会 b.帮助企业确定目标市场,有针对性地开展营销活动c.帮助企业集中有限资源与最有价值的客户群d.帮助企业对未来赢利进行量化分析3、什么叫客户价值？它具体包括哪些内容？答:3.(1)客户价值主要包括两个方面：一是企业给客户创造或提供的价值（顾客价值);二是客户为企业带来的价值（关系价值).(2)它具体包括内容: 顾客价值：从顾客的角度来感知企业所提供产品或服务的价值。
客户关系管理试题和答案与解析(史上最全!!)
客户关系管理试题（简答题个人觉得还行，但是由于版本不同答案有所出入，可以对照课本标出来多少页）二、选择题（每题1分，共10分）1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌 B A、产品 B、服务 C、竞争 D、价格2、著名经济学的2：8原理是指 DA、企业80%的销售额来自于20%的老顾客 B企业有80%的新客户和20%的老客户C、企业80%的员工为20%的老客户服务D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。
BA、客户满意度B、客户对产品或服务所感知的实际体验C、客户忠诚度D、客户对产品或服务的期望值4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向CA、客户满意度B、客户价值C、客户忠诚度D、客户利润率5、客户忠诚度是建立在基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。
CA、客户的盈利率B、客户的忠诚度C、客户的满意度D、客户价值6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包。
BA、产品的包装B、附在实体产品之上的服务C、附产品的广告价值D、产品的使用价值7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件：CA、拥有完善的基本服务B、良好的品牌形象C、良好的企业盈利率D、完善的数据库系统8、对于企业来说，达到是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。
DA、客户忠诚，客户满意B、客户价值，客户忠诚C、客户满意，客户价值D、客户满意，客户忠诚9、不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。
BA、现有客户B、潜在客户C、已失去客户D、竞争者客户10. 一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：。
AA、开发性B、综合性C、集成性D、智能性五、问答题：（每题8分，共32分）1、什么叫客户忠诚度？什么叫顾客满意度？二者之间的关系如何？答:1.(1)客户忠诚度:是指顾客长期锁定于你的公司,使用你的产品,并且在下一次购买类似产品时还会选择你的公司. 顾客满意度:是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后的感觉水平.(2)两者的关系: a.企业要获得顾客的忠诚的前提是顾客相当满意,因此顾客的满意度是顾客的忠诚度的基础. b.顾客的满意度与顾客的忠诚度的相关性往往是非线性的.顾客的满意了不一定能形成顾客的忠诚,也不一定能形成重复购买行为.2、什么是客户细分？在实施客户关系管理时，客户细分的目的是什么？答:2.(1)客户细分:又成市场细分,是指营销者通过市场调研,依据消费者的需要和欲望,购买行为和购买习惯,客户生命周期和客户价值等方面的差异,把某一产品的市场划分为若干个消费者群,以提供有针对性的产品服务和营销模式的市场分类过程.(2)目的:a.帮助企业深刻地认识市场和寻找市场机会 b.帮助企业确定目标市场,有针对性地开展营销活动c.帮助企业集中有限资源与最有价值的客户群d.帮助企业对未来赢利进行量化分析3、什么叫客户价值？它具体包括哪些内容？答:3.(1)客户价值主要包括两个方面：一是企业给客户创造或提供的价值（顾客价值);二是客户为企业带来的价值（关系价值).(2)它具体包括内容: 顾客价值：从顾客的角度来感知企业所提供产品或服务的价值。
客户关系管理试题及答案(史上最全!!)
客户关系管理试题〔简答题个人觉得还行，但是由于版本不同答案有所出入，可以对照课本标出来多少页〕二、选择题〔每题1分，共10分〕1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌 B A、产品 B、服务 C、竞争 D、价格2、著名经济学的2：8原理是指 DA、企业80%的销售额来自于20%的老顾客 B企业有80%的新客户和20%的老客户C、企业80%的职工为20%的老客户服务D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。
BA、客户满意度B、客户对产品或服务所感知的实际体验C、客户忠诚度D、客户对产品或服务的期望值4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向CA、客户满意度B、客户价值C、客户忠诚度D、客户利润率5、客户忠诚度是建立在基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关心是必不可少的。
CA、客户的盈利率B、客户的忠诚度C、客户的满意度D、客户价值6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包。
BA、产品的包装B、附在实体产品之上的服务C、附产品的广告价值D、产品的使用价值7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件：CA、拥有完善的基本服务B、良好的品牌形象C、良好的企业盈利率D、完善的数据库系统8、对于企业来说，到达是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。
DA、客户忠诚，客户满意B、客户价值，客户忠诚C、客户满意，客户价值D、客户满意，客户忠诚9、不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。
BA、现有客户B、潜在客户C、已失去客户D、竞争者客户10. 一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：。
AA、开发性B、综合性C、集成性D、智能性五、问答题：〔每题8分，共32分〕1、什么叫客户忠诚度？什么叫顾客满意度？二者之间的关系如何？答:1.(1)客户忠诚度:是指顾客长期锁定于你的公司,使用你的产品,并且在下一次购买类似产品时还会选择你的公司. 顾客满意度:是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后的感觉水平.(2)两者的关系: a.企业要获得顾客的忠诚的前提是顾客相当满意,因此顾客的满意度是顾客的忠诚度的基础. b.顾客的满意度与顾客的忠诚度的相关性往往是非线性的.顾客的满意了不一定能形成顾客的忠诚,也不一定能形成重复购买行为.2、什么是客户细分？在实施客户关系管理时，客户细分的目的是什么？答:2.(1)客户细分:又成市场细分,是指营销者通过市场调研,依据消费者的需要和欲望,购买行为和购买习惯,客户生命周期和客户价值等方面的差异,把某一产品的市场划分为假设干个消费者群,以提供有针对性的产品服务和营销模式的市场分类过程.b.帮助企业确定目标市场,有针对性地开展营销活动3、什么叫客户价值？它具体包括哪些内容？答:3.(1)客户价值主要包括两个方面：一是企业给客户创造或提供的价值〔顾客价值);二是客户为企业带来的价值〔关系价值).(2)它具体包括内容: 顾客价值：从顾客的角度来感知企业所提供产品或服务的价值。
客户关系管理试题及答案(史上最全!!)
客户关系管理试题〔简答题个人觉得还行，但是由于版本不同答案有所出入，可以对照课本标出来多少页〕二、选择题〔每题1分，共10分〕1、在日益剧烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌 B A、产品 B、效劳 C、竞争 D、价格2、著名经济学的2：8原理是指 DA、企业80%的销售额来自于20%的老顾客 B企业有80%的新客户和20%的老客户C、企业80%的员工为20%的老客户效劳D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。
BA、客户满意度B、客户对产品或效劳所感知的实际体验C、客户忠诚度D、客户对产品或效劳的期望值4、是指客户对某一特定产品或效劳产生了好感，形成了偏好，进而重复购置的一种趋向CA、客户满意度B、客户价值C、客户忠诚度D、客户利润率5、客户忠诚度是建立在根底之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的根本效劳，增加客户关心是必不可少的。
CA、客户的盈利率B、客户的忠诚度C、客户的满意度D、客户价值6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包。
BA、产品的包装B、附在实体产品之上的效劳C、附产品的广告价值D、产品的使用价值7、下面那个选项不是施行个性化效劳所必须的条件：CA、拥有完善的根本效劳B、良好的品牌形象C、良好的企业盈利率D、完善的数据库系统8、对于企业来说，到达是根本任务，否那么产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。
DA、客户忠诚，客户满意B、客户价值，客户忠诚C、客户满意，客户价值D、客户满意，客户忠诚9、不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。
BA、现有客户B、潜在客户C、已失去客户D、竞争者客户10. 一个完好的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：。
AA、开发性B、综合性C、集成性D、智能性五、问答题：〔每题8分，共32分〕1、什么叫客户忠诚度？什么叫顾客满意度？二者之间的关系如何？答:1.(1)客户忠诚度:是指顾客长期锁定于你的公司,使用你的产品,并且在下一次购置类似产品时还会选择你的公司. 顾客满意度:是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比拟后的感觉程度.(2)两者的关系: a.企业要获得顾客的忠诚的前提是顾客相当满意,因此顾客的满意度是顾客的忠诚度的根底. b.顾客的满意度与顾客的忠诚度的相关性往往是非线性的.顾客的满意了不一定能形成顾客的忠诚,也不一定能形成重复购置行为.2、什么是客户细分？在施行客户关系管理时，客户细分的目的是什么？答:2.(1)客户细分:又成市场细分,是指营销者通过市场调研,根据消费者的需要和欲望,购置行为和购置习惯,客户生命周期和客户价值等方面的差异,把某一产品的市场划分为假设干个消费者群,以提供有针对性的产品效劳和营销形式的市场分类过程.b.帮助企业确定目的市场,有针对性地开展营销活动3、什么叫客户价值？它详细包括哪些内容？答:3.(1)客户价值主要包括两个方面：一是企业给客户创造或提供的价值〔顾客价值);二是客户为企业带来的价值〔关系价值).(2)它详细包括内容: 顾客价值：从顾客的角度来感知企业所提供产品或效劳的价值。
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期末测试二一、选择题(每题1分，共20分)1．在生产观念中，企业的核心任务是( )。
A 提高产品数量，降低成本，扩大销量B 致力于生产优质产品，并不断精益求精C 站在顾客的角度考虑问题D顾客需要什么，我就生产什么2. 关系营销的概念最早由白瑞（Berry）于1983年提出，他认为关系营销的目的在于( )。
A 提高客户价值B 提高企业效率C 保持消费者D 增加企业利润3．关系营销的对象是( )。
A 消费者B 供应商C 竞争对手D 相关市场4．关系营销的手段是( )。
A 促销B 互利合作关系C 竞争关系D 细分市场5．关系营销将建立与发展同所有( )之间的关系作为企业营销的关键变量，把正确处理这些关系作为企业营销的核心。
A 消费者B 供应商C 竞争对手D 利益相关者６．( )，使关系营销具有动态的应变性，有利于挖掘新的市场机会。
A 数据库的应用B 互联网的普及C 信息的及时反馈D 双向的交流７．在信息经济的条件下，竞争不仅仅是公司之间的竞争，而且是( )间的竞争。
A 网络B 供应商C 竞争对手D 消费者８．各种金融机构、新闻媒体、公共事业团体以及政府机构等，对企业营销活动都会产生重要的影响，企业必须以( )为主要手段争取他们的理解和支持。
A 网络B 公共关系C 公共政策促销政策D9．关系营销的出发点和归宿都是为了追求( )。
A 利润最大化B 成本最小化C 客户价值最大化D 双赢10．市场营销观念的基本思路是：( )。
A顾客需要什么，我就生产什么B 我生产什么，客户就买什么C 站在顾客的角度考虑问题D 提高产品数量，降低成本，扩大销量11．关系营销将传统交易营销学研究的视角从关注一次性的交易转向关注( )。
A 客户价值B 保留客户C 竞争对手D 客户满意度12．关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包( )。
A 产品的包装B 附在实体产品之上的服务C 附产品的广告价值D产品的使用价值13．关系营销完全突破了传统的经营哲学，其核心是( )，所以关系营销思想是企业经营管理新的指导思想，也是一种新的经营哲学。
A 与相关利益者建立良好的关系B 与消费者建立良好的关系C 与竞争者建立良好的关系D与供应商建立良好的关系14．关系营销仍然把( )作为关注的焦点，并把它放在建立各种关系的首要位置。
A 员工关系B 供应商关系C 竞争对手关系D 顾客关系15. 货物售出，概不负责”，就是( )的典型说辞。
A 社会营销B 市场营销C 交易营销D 关系营销16．顾客让渡价值是( )在1994年提出的。
A顾木森(Gummesson)B白瑞(Berry)C菲利浦?科特勒（Philip Kotler）D摩根和汉特(Morgan and Hunt)17. 在现代市场经济条件下，企业能否维持已有的顾客群，关键在于它为消费者提供的( )。
产品折扣AB 产品质量C 售后服务D 顾客让渡价值18．企业与顾客之间的关系可分为依次递进的三个层次，即( )。
A财务层次、关系层次和结构层次B关系层次、财务层次和结构层次C财务层次、结构层次和关系层次D结构层次、关系层次和财务层次19．企业要注意的是，垂直市场营销渠道系统不仅要兼顾合作者的利益，还应当考虑( )的利益。
A 员工B 供应商C 竞争对手D 消费者20．( )是一种既能适应“多品种、小批量”订货的要求，又能保持大批量流水作业的先进生产体系。
A 刚性生产体系B 大规模生产体系C 柔性生产体系D 流水线生产体系二、判断题(每题1分，共20分)1．工业社会的生产主要表现为多品种、多产量的生产，企业之间的竞争形式整体大约表现为争夺顾客的“零合竞争”。
（）2．在生产观念中，企业的核心任务是提高产品数量，降低成本，扩大销量。
（）3．在产品观念中，企业管理的中心是致力于生产优质产品，并不断精益求精。
（）4．在产品观念中，公司的经理人员常迷恋自己的产品，并且十分关注市场是否欢迎。
（）5．1994年，摩根和汉特两位教授在他们的研究成果中，提出了“关系营销的目的在于捆住消费者”的学说。
（）6．在关系营销中，交流是单向的，由企业开始，不可以由营销对象开始。
（）7．在关系营销中，最佳状态是交易不需要每次都进行磋商，而是成为一种惯例。
（）8．根据“80/20公式”，卖方不应对每个顾客都同等对待，应将有价值的关键客户和其他客户区别对待。
（）9．关系营销认为市场都是由“积极的卖方”和“消极的买方”组成，买卖双方是各自独立的因素。
（）10．与交易营销相比，关系营销带来更高的价值创造。
（）11．维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。
（）12．顾客让渡价值可以用下面的公式表述：顾客让渡价值=顾客总价值-顾客总成本。
（）13．不同的顾客群对产品价值的期待与对各项成本重视程度是相同的。
（）14．企业选择的关系营销层次越高，其获得的潜在收益和提高竞争力的可能性越大。
（）15. 结构层次上的营销，体现了相互了解、信任和默契。
（）16．“数据库营销”这个概念最早是从产业市场营销领域中的“直复营销”和“关系营销”这两个观念发展而来的。
（）“一对一营销”的核心是以“市场占有率”为中心，通过与每个客户的互动对话，与客．17．户逐一建立持久、长远的“双赢”关系。
（）18．关系营销仍然把顾客关系作为关注的焦点，并把它放在建立各种关系的首要位置。
（）19．关系营销的价值来源于产品交易活动完成后价值在供应商、消费者、分销商等在价值链上的分配，而交易型交易注重新价值的创造。
（）20．对客户的各种承诺能否实现、兑现不能直接反映出企业对客户需求的满意能力。
（）三、简答题(每题8分，共40分)1．简述关系营销的实现过程。
2．重视和维持老客户能为企业带来哪些好处？3．什么是客户让渡价值？4．企业与客户之间分为那几个层次关系？5．一对一营销有哪几种类型？四、论述题(每题20分，共20分)1．论述关系营销观念发展过程中的几个阶段及各阶段企业的核心任务。
期末测试二答案及评分标准一、选择题(每题1分，共20分))分每题(1分，共20二、判断题三、简答题(每题8分，共40分)1．简述关系营销的实现过程。
答：（1）分析、寻找客户（1分）（2）向客户提供与公司有关产品和服务的承诺（1分）（3）不折不扣地履行承诺（1分）（4）加强与客户的交流、沟通（1分）（5）千方百计留住老顾客（2分）回答充分再加2分2．重视和维持老客户能为企业带来哪些好处？答：的顾客流失，5%）维持老客户，能带来大量销售额。
有关研究报告指出，只要减少1（．公司就能增加25%至85%的利润。
（2分）（2）维持老顾客的成本大大低于吸引新顾客的成本。
传统营销人员，眼睛盯着新客户，发展了新客户，却丢掉了老客户，这是极不经济的。
（2分）（3）忠诚顾客有很强的示范效应。
忠诚顾客是指对某一品牌或厂商具有某种偏爱，能长期重复购买其产品的顾客（2分）回答充分再加2分3．什么是客户让渡价值？答：（1）顾客让渡价值(customer delivered value)是指顾客总价值与顾客总成本之差。
顾客总价值(total customer value)是指顾客购买某一产品与服务所期望获得的一组利益，它包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。
顾客总成本（total customer cost）是指顾客为购买某一产品所付出的时间、精神、体力以及所支付的货币资金等，它们构成货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等。
（5分）（2 ）顾客让渡价值可以用下面的公式表述：顾客让渡价值=顾客总价值-顾客总成本（3分）4．企业与客户之间分为那几个层次关系？答：（1）企业与顾客之间的关系可分为依次递进的三个层次，即财务层次、关系层次和结构层次。
企业选择的关系营销层次越高，其获得的潜在收益和提高竞争力的可能性越大（2分）（2）财务层次指企业与顾客之间，建立以商品为媒介的财务利益层次上的关系（2分）（3）关系层次也称社会层次，指购销双方在财务层次基础上，建立起相互了解，相互信任的社会联系，并达到友好合作关系（2分）（4）结构层次是指企业利用资本、资源、技术等要素组合，精心设计企业的生产、销售、服务体系，提供个性化产品和服务，使顾客得到更多的消费利益和“顾客让渡价值”（2分）5．一对一营销有哪几种类型？答：（1）合作型——即企业与客户进行直接的沟通，帮助他们确定满足其需要的最佳产品或服务，并以最快的速度将其送到客户手中，实现客户价值的最大化。
（2分）（2）体验型——即企业首先建立起一个非常完整的交流平台，当顾客进入这个平台体验到个性化的服务之后，就被它牢牢地吸引住并成为它的忠诚顾客。
（2分）（3）选择型——即企业向不同的顾客提供内在功能一致但外观形式及包装不同的产品供顾客选择，然后进行定制化生产来满足客户的需求。
（2分）（4）跟踪型——即企业通过收集到的客户信息，通过对客户的观察和了解来判断其需求特征，跟踪客户的需求来生产定制化产品（2分）)分20分，共20每题(四、论述题．1．论述关系营销观念发展过程中的几个阶段及各阶段企业的核心任务著名营销学家Philip Kotler总结了营销观念发展的五个阶段，即生产观念、产品观念、推销观念、市场营销观念及社会营销观念五个阶段 (2分)（1）生产观念19世纪初——20世纪末，资本主义国家处于工业化初期，市场需求旺盛，落后的生产力和短缺的物资导致企业生产的消费品数量远远不能满足消费者的需求。
面对巨大的市场，企业的核心任务是提高产品数量，降低成本，扩大销量。
经营者的精力集中在“生产什么就卖什么”，至于什么样的产品能满足消费者的需求，不在企业考虑的范围之中。
生产观念是一种重生产、轻市场的观念，在物资紧缺的年代也许能“创造辉煌”。
但随着生产的发展、供求形势的变化，这种观念必然使企业陷入困境。
(3分)（2）产品观念处在同一时期流行“产品观念”认为，消费者最喜欢高质量、多功能和具有某些特色的产品。
因此，企业管理的中心是致力于生产优质产品，并不断精益求精。
产品观念也是典型的“以产定销”观念。
由于过分重视产品而忽视顾客需求，这两种观念最终将导致“营销近视症”。
只致力于大量生产或精工制造、改进产品，而忽视市场需要，其最终结果是产品被市场冷落，经营者陷入困境甚至破产。
(3分)（3）推销观念随着生产能力的提高，产品数量不断增加，市场状况发生很大的变化，开始出现产品积压和过剩。
于是营销观念进入了第三阶段——推销观念。
与前两种观念一样，推销观念也是建立在以企业为中心，“以产定销”，而不是满足消费者真正需要的基础上的。
在这一阶段中厂商面对仓库中堆积如山的产品，派出大量的推销人员，运用各种推销技巧去说服消费者购买。
在每一次强大的推销攻势下总有部分消费者“缴械投降”，购买了产品，但是，说服消费者购买他们本身并不需要的产品这项工作实在是太困难了。