星级饭店评定标准及复评迎检培训课件2019

五、五星级正式评定的初评检查阶段（进店48H） 星评员要做的工作。
正式评定是由星评机构在书面通知申评饭店后 的终审性检查。通过检查可全面了解申评饭店 在较为充分准备后相应星级的硬软件及运营质 量、管理水平等状况，它反映申评饭店临近最 高水平的一个客观状态。它包括以下内容：
1、召开初评检查情况汇报会（原称首次会） （时间控制在60分钟以内）。 2、现场检查打分。 3、初评检查情况汇总。 4、召开初评检查情况通报会（原称末次会） （时间控制在90分钟以内）。
2.4总台位置设置的合理性与便利性；
2.5空间与艺术装饰的效果；
2.6各类服务设施设备、各类安全设施的 有效性；
2.8空气清新与温度的适度性；
2.9大堂吧功能设置的合理性、产品的品 质与服务的有效性；
2.10 大堂卫生间位置的合理性、设施的 完好性、服务的及时性；
2.11 总台接待的星级标准规范化、程序 化、专业化程度；
6.《星级饭店访查规范》的质量点是否落实？ 7.统计数据是否及时上报？ 8.创建绿色饭店有何打算？在节能减排方面做了 哪些工作？ 9.在管理服务上有哪些创新？ 10.必备项目是否全部具备？ 11.在酒店标准化建设上做了哪些工作？
十六、初评现场检查打分（或年度复核现场检查） 过程中经常提到的问题：
二十、前厅—关注第一大核心区域的服务效果与 感知。
1、前厅—豪华、舒适、品质的第一印象。 “2.1功能划分合理，空间效果良好。2.2装饰设 计有整体风格，色调协调，光线充足，整体视 觉效果和谐”（表A.5前厅2个必备项）。
2、五星级评定中对前厅区域的关注与评价的21个重点： 2.1服务功能区域设置的合理性； 2.2公共信息图形符号及导向系统的标准型与实用性； 2.3服务区域的专业化程度与氛围；
美，产品形态内涵丰富。
• 1、前期指导解决的问题。地方星评机构对申 评饭店在正式评定前所进行的指导性访查。
• 2、前期指导可以了解申评饭店在必备条件、 经营管理、服务质量等方面的星级水平。
• 3、前期指导客观反映申评饭店较为真实的运 行状态，发现更多问题，及时进行整改。
三、星级评定工作正式评定由评定前 访查、初评检查、终评检查三个阶段 构成。
六、初评检查情况汇报会（原称首次会、时间控 制在60分钟以内）。
由检查组组长主持，议程如下：
1、由检查组长介绍检查组成员；
2、饭店负责人介绍参会人员并汇报创星工作情 况；
3、地方星评委介绍前期指导情况及推荐意见；
4、星评检查员依据国家标准进行提问，了 解饭店经营管理情况，考察饭店管理人员 对相关标准的掌握程度；
星级饭店复评准备注意事项
讲解人：何晓为
星评能给饭店带来什么益处？
第一，从知名度来讲，星级称号是我国住宿业的国 家品牌。早在1988年，国家旅游局就开始在旅游 全行业推行饭店星级评定制度。经过20多年的持 续、健康、快速发展，星级已成为服务业“质量” 与“档次”的代名词，社会公众认可度很高。各行 各业均模仿饭店星级体系建立了产品（服务）质量 和档次分级体系。可以说饭店星级制度是各类等级 体系的“开山鼻祖”，是我国服务业的国家品牌。
四、正式评定的评定前访查阶段星评员要 做的工作。
1、依据申评饭店所提供的信息资料，拥有 星级评定权的星级评定机构所选派的星评 检查员进行评定前访查。检查员由旅游局 行管领导、旅游院校专家、星级酒店或管 理公司专家构成。
2、星评检查员运用网络（“去哪网”是国 家旅游的合作伙伴；酒店官网预订；观 看携程网、艺龙网等网上评价），通讯 （电话预订、电话咨询）等手段收集相关 酒店信息。
5、检查组组长向饭店方宣讲星评工作“四 项基本原则”，对检查工作做进行安排， 并提出相关检查要求。（星评四项基本原 则：坚持标准，实事求是，促进发展，廉 洁高效。）
七、现场检查打分过程检查员要做的工作。 1.检查依据：《GB/T14308-2010旅游饭店星级的划分
与评定》； 2.重点检查申评饭店消防、卫生、动力、电梯、锅炉等
• 1、检查前厅贵保室时，要检查探头；保险柜规 格，能否装下笔记本电脑；寄存须知是否有禁 止存放枪支弹药、毒品的条款。
• 2、检查前厅的总体氛围。
• 3、检查客房时，检查主管查房程序（从左到右， 从上到下，从里到外，先客房后卫生间。）
• 4、检查客房时，要求主管携带文件夹、查房表、 笔、白手套、擦拭纸。
2、对初评检查中提出的整改意见实施检查。
3、终评检查可运用暗访与明查相结合的方式进行。星 评检查组成员以普通游客身份入住申评饭店进行暗访检 查 ，并与暗访结束后通知所在地星评委并同时知会申 评饭店后，转为明查方式进行。
2、检查组组长通报终评意见（附录A、 附录B、附 录C达标情况），并提出相关 建议或要求；
• 11、检查后厨灶台区时，要检查防鼠网；要检查天然 气报警装置；要检查刀具是否放入刀具盒；要检查石棉 毯是否整齐叠放在木盒中，安放在灶台旁；要检查灭火 器是否有效，是否一具一卡。
• 12、检查后厨凉菜间时，要检查二次更衣间（衣帽、 消毒皂、脚踏式或感应式开关）；要检查空调；要检查 温度表；要检查刀具盒。
• 13、检查食品留样柜—柜中有大盒，大盒中有小盒（小盒盛50克 食品），大盒有负责人；留样柜有负责人；30人用餐要留样。
• 14、检查副食品库房时，是否实行6T管理，最好使用转轮标签。 标签贴到食品箱上。
• 15、检查工程部配电室时，检查是否有防鼠板，是否有防蛇措施。 • 16、检查工程部消防水泵房时，检查试启动消防水泵。 • 17、检查工程部压力锅炉房时，是否有防爆墙和泄爆口。 • 18、在工程部要抽查《报修单》，一式三份：维修部门、财务部、
• 1.4.3五星级饭店应有舒适的床垫及配套用品； • 1.4.4五星级饭店应有装修精致的卫生间， • 所有设施设备均方便宾客使用； 1.4.5五星级饭店应有良好的无噪音排风系统； • 1.4.6五星级温湿度应与客房保持一致。
2、星级评定中对客房区域的关注与评价的19个 重点： • 2.1客房种类与面积（单人房、标准房、套房、 残疾人房等）； • 2.2客房内设施设备及安全设施的齐全程度（烟 感、喷淋、SOS、门窥镜、贵保箱、电筒等）； • 2.3行政楼层（店中店、房中房）及套房功能布 局的合理性、品质感与舒适度；
• 注意：
• 要把现场检查中记录的问题梳理后打印出来，在末 次会开始之前，每人一张放到检查员的会议桌上， 以便检查员点评。
• 末次会后，总办秘书要在30分钟内，把检查员反馈 检查情况和检查组长提出的相关整改要求归纳提炼 打印成《书面整改意见》初稿，经检查组长确认后， 由检查员、总经理签字。一份交检查组，一份总办 存档。
• 5、检查客房时要询问主管每天查多少房间。
• 6、检查客房时，要检查客房的窗户开合是否超 过15公分。
• 7、检查餐厅备餐柜时，检查进口非进口物品是 否分开摆放。
• 8、检查餐厅家具时，有破损要及时修补，补得 不好不怕，不补就是问题。
• 9、检查餐桌台布时，不能有烟洞，可以绣补小 花。
• 10、检查杯具时，要对光检查杯具的亮度，是否残留 唇印、指印。
2.12行李服务的星级标准规范化、程序化、专业 化程度；
2.13大堂副理的星级标准规范化、程序化、专业 化程度；
2.14贵重物品寄存的星级标准规范化、程序化、 专业化程度；
•2.15商务中心的星级标准规范化、程序化、 专业化程度； 2.16商品部的星级标准规范化、程序化、 专业化程度； 2.17客人离店等在服务与管理过程中的星 级标准规范化、程序化、专业化程度；
• 1.3在其总体要求基础设施、配套项目和服务项目完整 的同时，特别强调注重客房的有效、舒适和效果。
• 1.4五星级客房舒适度评价的6个细节
• 1.4.1五星级饭店客房门能自动闭合；
• 1.4.2五星级客房床上用品及卫生间针织用品要按6分档 配置，柔软舒适；在客床上做文章，枕头一硬一软，另 提供枕头菜单供客人选择；
涉及经营安全的证照原件； 3.检查管理制度、操作规范的完备程度； 4.检查申评饭店是否制定突发事件处置的应急预案；
5.检查是否制定与其星级相适应的节能减 排方案及实施情况；
6.检查各岗位人员专业知识、应知应会与 规范操作能力；
7.检查申评饭店服务流程、清洁卫生、维 护保养的达标情况；
8.坚持必备项目（附录A）的不可缺失性 原则，检查必备项达标情况； 9.设施设备（附录B）-硬件表逐项打分； 10.运营质量（附录C）-软件表逐项打分。
二十一、客房—关注第二大核心区域的服务效果 与感知。
• 1、客房—是饭店的主打产品，是新标准关注的 核心，是舒适的重头戏。
• 1.1五星级客房必备项23项/84项=27.38%；
• 1.2五星级客房舒适度35分/舒适度总分49分 =71.4%;（前厅舒适度6分/49分=12.24%；餐 饮舒适度8分/49分=16.32%）
注：1—6六种材料要装入文件袋放到国/省检员的卧室客厅茶几、 书写桌或床头柜上中。
• 十九、关注五星级必备项目的不可缺失要求— —有缺项一票否决。
• 1、申评五星级饭店应满足饭店：总体要求13 项、前厅14项、客房23项、餐厅及吧室8项、 厨房11项、会议和康体设施2项、公共区域13 项，七大项84小项的必备要求。
3、申评饭店负责人进行表态发言（表明 对提出的相关建议或要求的态度）；
4、地方星评委负责人进行表态发言。
十四、初评检查情况汇报会申评酒店总经理汇报 中要重点汇报的问题：
1.在创星过程中做了哪些工作？如果是星级 复核，上一年度星级复核省星评委提出的问 题整改落实情况。
2.前厅、客房、餐饮（早餐）等权重部门及项目 的服务质量及与四标的达标情况。 3.建筑规格有哪些调整。 4.食品卫生是否有问题、安全预案做得如何。 5.外包项目（维保、卫生、服务质量）是否纳入 酒店的统一管理？
• 另外，星级饭店还是各类金融机构投融资评定的 优良资产，是国际和国内各级政府组织大型活动的 首选。