第八章 客房服务管理
客房清洁整理
第八章客房清洁卫生服务与管理8-1 客房清洁整理一、客房清洁整理得内容（一）日常清洁整理1、日间客房得大清扫具体包括三方面内容：（1）整理工作整理客人用过得床铺整理客人使用后得放乱得客用品，如毛巾、水杯整理客人个人得衣物用品等（2）除尘工作清除地面得灰尘清除家具及设备设施得灰尘可用干抹布擦拭或用吸尘器吸尘，必要时使用湿抹布。
清除垃圾（3）擦洗工作主要指卫生间得清理工作2、晚间房间整理（夜床服务）用于档次较高得饭店。
目得就是体现客房服务规格。
为客人创造一个幽雅得休息环境。
3、客用品得补充及更换主要包括：客房内客用品：袋泡茶、火柴、文具用品、擦鞋布、迷您吧及吧台得酒品、食品。
卫生间内得一次性清洁用品：牙膏、牙刷、沐浴露……4、客房设备用品得检查检查客用品及就是否完好无损：检查电器等设备设施设备就是否正常运转：检查清洁用具及设施就是否正常可用：检查家具就是否破损：5、客房得杀菌消毒6、楼层公共区域得清扫整理7、楼层工作间得清洁卫生工作8、客房工作车得整理及物品得补充（二）客房周期性清洁保养1、除尘项目地毯吸尘、玻璃擦拭、墙面、墙布除尘、通风口、天花板、顶灯、鞋篮、家具背后、工艺品、装饰品除尘。
2、清洗项目电冰箱消毒、除垢、电话机消毒、地毯、沙发、床头板清洗、窗帘清洗、枕忒得清洁、便器除垢、下水管道得喷药除垢、外窗得清洗等。
3、保养项目床垫翻转、家具上蜡、地板打蜡、皮革制品得抛光、植物花卉得养护等。
二、客房清扫整理工作得程序（一）清扫前得准备工作1.决定清扫顺序一般顺序：挂“请速打扫”牌房、vip 房、住客房、走客房、空房出租房高峰期间得清扫顺序：走客房、“请速打扫”牌房、vip 房、住客房、空房2. 准备工作车3. 准备清洁用具主要包括：（1）吸尘器（电动真空吸尘器）（2）拖布（3）抹布（4）清洁剂（5）恭桶刷浴缸刷（二）住客房及走客房得清扫程序1、停放工作车挡住门口1/3 处同，靠墙停放，便于在房内打扫时观察工作车、防止物品丢失，也便于客人通过。
《客房服务与管理》
《客房服务与管理》一、客房服务的定义与内容客房服务是指酒店为客人提供的住宿服务。
其内容包括客房清洁、客房布草的更换、客房设施与用品的维修与更换、客房内设备的使用指导、床铺的整理和摆放、客房设施的维修与保养、客房内设施的更新与升级等。
客房服务要求员工具备良好的服务意识和技能，要具备良好的礼仪，注重细节，热情主动地为客人提供所需的服务。
同时，酒店应该设立客房服务规范与标准，对员工进行培训和考核，确保客房服务的质量和效果。
二、客房管理的意义和目标客房管理是指对客房进行有效的管理和协调，以提供优质的住宿体验。
其意义在于保证客房的正常使用和维护，提高客房的利用率和住宿质量，提升客人对酒店的满意度和忠诚度，从而提高酒店的竞争力和营业额。
客房管理的目标是提供舒适、方便、安全、卫生的客房环境，满足客人不同的需求。
同时，要保持客房的完好和美观，提高客房的利用效率，降低运营成本，提高经济效益。
三、客房服务的关键环节1.客房预订与安排：客房预订是客人选择酒店的第一步，要提供方便、快捷的预订方式，并根据客人的需求和偏好进行客房安排。
2.客房清洁与整理：客房清洁要求干净、无异味、舒适，要定期清洁床单、被套、毛巾等布草，整理床铺、摆放日常用品。
3.客房维修与保养：酒店应设立专门的维修团队，及时处理客房设备的故障和损坏，确保客房设施的正常使用。
4.客房设施的更新与升级：随着时代的发展和客人需求的变化，酒店应不断更新和升级客房设施，提供更好更舒适的住宿体验。
四、客房服务与管理的案例分析酒店在客房服务和管理方面做了一些创新与改进，取得了很好的效果。
他们将手机与客房设施智能化相结合，客人可以使用手机来控制客房设施，如灯光、空调、电视等，提高了客人的使用便捷性和舒适度。
同时，他们还开通了全天候的客房服务热线，客人可以随时随地提出需求和意见，酒店可以及时响应和解决，提高了客人对服务的满意度。
五、客房服务与管理的挑战与对策客房服务与管理面临着一些挑战，如客人需求多样化、技术更新较快、人员流动性大等。
《客房服务管理》课件
礼仪修养
礼貌待客
客房服务人员需要具备礼貌待客 的素质，对客人热情周到，主动
问好，微笑服务。
仪容仪表
客房服务人员需要保持良好的仪容 仪表，穿着整洁、得体，符合酒店 规定和职业要求。
言谈举止
客房服务人员需要注重言谈举止， 使用文明用语，避免使用带有歧视 性、攻击性的言语。
团队协作能力
协作精神
客房服务人员需要具备协作精神，能够与其他部门和同事密切配 合，共同完成工作任务。
取有效措施。
快速响应
尽快采取行动解决问题，避免 事态扩大或恶化，同时要及时
向上级汇报。
灵活应对
根据实际情况灵活应对各种突 发情况，采取最佳方案解决问
题。
总结经验
事后要及时总结经验教训，分 析问题原因，提出改进措施， 以避免类似问题再次发生。
06
CATALOGUE
客房服务案例分析
成功案例一：个性化服务
客房服务人员素质要求
沟通能力
沟通能力
客房服务人员需要具备良好的沟 通能力，能够清晰地表达自己的 意思，理解客人的需求和问题，
并给出合适的回应。
倾听能力
客房服务人员需要具备倾听能力 ，认真听取客人的意见和建议， 了解客人的需求和反馈，以便更
好地提供服务。
表达能力
客房服务人员需要具备表达能力 ，能够用简洁明了的语言向客人 介绍客房设施、服务项目等内容 ，让客人更好地了解和掌握相关
总结词
提供满足客人个性化需求的优质服务
VS
详细描述
某酒店客房部通过了解客人的需求和喜好 ，提供定制化的房间布置和特色服务，如 枕头和床垫的选择、房间氛围的调整等， 获得了客人的高度评价和忠诚度。
成功案例二：高效解决问题
酒店客房服务管理规范
酒店客房服务管理规范第一章酒店客房服务概述 (3)1.1 客房服务概念与重要性 (3)1.1.1 客房服务的概念 (3)1.1.2 客房服务的重要性 (3)1.1.3 智能化发展 (3)1.1.4 个性化服务 (4)1.1.5 绿色环保 (4)1.1.6 服务标准化 (4)1.1.7 人才培养 (4)第二章客房服务质量标准 (4)1.1.8 服务态度 (4)1.1 微笑服务：客房工作人员需始终保持微笑，用热情、友好的态度对待每一位客人。
(4)1.2 尊重客人：尊重客人的隐私、习惯和需求，不干扰客人正常休息。
(4)1.3 主动服务：主动为客人提供帮助，关注客人需求，及时解决问题。
(4)1.3.1 服务流程 (4)2.1 入住登记：快速、准确地完成客人入住登记，保证信息准确无误。
(4)2.2 客房清洁：按照标准流程进行客房清洁，保证卫生达标。
(4)2.3 客房用品：提供充足的客房用品，满足客人需求。
(4)2.4 客房维修：对客房设施设备进行定期检查、维修，保证正常运行。
(4)2.4.1 服务标准 (4)3.1 卫生标准：客房卫生干净、整洁，无异味，床上用品、毛巾等一客一换。
(4)3.2 设施设备标准：客房设施设备齐全、完好，使用方便。
(4)3.3 服务时效：对客人需求响应及时，服务速度快，提高客人满意度。
(4)3.3.1 评估指标 (5)3.3.2 评估方法 (5)3.3.3 评估结果应用 (5)第三章客房服务人员管理 (5)3.3.4 招聘 (5)3.3.5 培训 (6)3.3.6 考核 (6)3.3.7 激励 (7)第四章客房服务流程与规范 (7)3.3.8 客人抵店前的准备工作 (7)3.3.9 客人抵店时的接待工作 (7)3.3.10 客人入住期间的服务 (7)3.3.11 客人退房前的准备工作 (8)3.3.12 客人退房时的服务 (8)3.3.13 退房后的房间处理 (8)3.3.14 客房清扫准备工作 (8)3.3.15 客房清扫流程 (8)3.3.16 客房清洁后的检查 (8)3.3.17 客房送餐服务 (8)3.3.18 客房洗衣服务 (8)3.3.19 客房维修服务 (9)第五章客房设施设备管理 (9)3.3.20 客房设施设备概述 (9)3.3.21 客房设施设备维护保养内容 (9)3.3.22 客房设施设备维护保养措施 (9)3.3.23 故障分类 (10)3.3.24 故障处理流程 (10)3.3.25 故障处理注意事项 (10)第六章客房安全管理 (10)3.3.26 建立健全客房安全管理制度 (10)3.3.27 客房硬件设施安全管理 (11)3.3.28 客房软件服务安全管理 (11)3.3.29 客房周边环境安全管理 (11)3.3.30 客房安全的分类 (11)3.3.31 客房安全处理流程 (11)3.3.32 客房安全处理注意事项 (11)第七章客房服务沟通与协调 (12)第八章客房服务创新与改进 (13)3.3.33 以客户需求为导向 (13)3.3.34 注重个性化服务 (13)3.3.35 科技赋能 (13)3.3.36 绿色环保 (13)3.3.37 优化服务流程 (13)3.3.38 提升服务质量 (13)3.3.39 丰富服务内容 (13)3.3.40 加强成本控制 (14)第九章客房服务满意度调查与改进 (14)3.3.41 问卷调查法 (14)3.3.42 访谈法 (14)3.3.43 观察法 (14)3.3.44 客户反馈法 (15)3.3.45 优化服务流程 (15)3.3.46 提高服务质量 (15)3.3.47 关注客户需求 (15)3.3.48 加强沟通与反馈 (15)3.3.49 持续改进 (15)第十章客房服务营销策略 (15)3.3.50 客房服务产品定位的内涵 (15)3.3.51 客房服务产品定位的方法 (16)3.3.52 客房服务促销策略的意义 (16)3.3.53 客房服务促销策略的方法 (16)第十一章客房服务培训与发展 (17)3.3.54 培训内容 (17)3.3.55 培训方法 (17)3.3.56 职业晋升路径 (18)3.3.57 职业发展策略 (18)第十二章客房服务质量管理与评价 (18)3.3.58 概述 (18)3.3.59 客房服务质量管理体系构成 (18)3.3.60 客房服务质量管理措施 (19)3.3.61 概述 (19)3.3.62 客房服务质量评价方法 (19)第一章酒店客房服务概述1.1 客房服务概念与重要性1.1.1 客房服务的概念客房服务是酒店业中重要的一环，主要是指为满足客人住宿需求，提供舒适、安全、便捷的住宿环境，以及为客人提供各种便利服务的过程。
客房规范管理制度
客房规范管理制度第一章总则第一条为了加强酒店客房管理，提高服务质量，促进酒店经营的稳定发展，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店的客房管理工作，包括客房的清洁、维护、消毒等各项工作。
第三条酒店员工应当严格遵守本制度，认真履行客房管理工作的职责，确保客房整洁、卫生、安全，为客人提供舒适的居住环境。
第四条酒店应当配备足够数量的客房管理人员，保障客房管理工作的顺利进行。
第二章客房清洁管理第五条客房清洁卫生是酒店服务的重要环节，客房清洁管理人员应当始终保持高度的责任心和工作积极性，认真履行客房清洁、整理和卫生消毒工作。
第六条客房清洁管理人员应当严格按照酒店规定的清洁标准进行工作，包括客房地板、家具、卫生间、窗户、床上用品等各个方面的清洁工作。
第七条客房清洁管理人员应当定期进行客房内部设施和用品的检查，及时发现并解决客房内存在的故障和损坏。
第八条客房清洁管理人员应当做好客房用品的保存和管理工作，确保客房用品的充足、整洁和完好。
第九条客房清洁管理人员应当定期对客房进行彻底清洁，包括地毯、地板、窗帘、沙发、床垫等进行深度清洁，确保客房环境的干净舒适。
第三章客房维护管理第十条客房维护是保障客房设施和设备正常运行的关键工作，客房维护管理人员应当及时发现并处理客房设施和设备的故障和损坏。
第十一条客房维护管理人员应当做好客房设施和设备的定期检查和保养工作，确保客房设施和设备的正常使用。
第十二条客房维护管理人员应当做好客房设施和设备的维修工作，包括电器设备、卫生间设施、空调、供暖等各方面。
第十三条客房维护管理人员应当做好客房常用设备和用品的维护、清洁和消毒工作，确保客房设备和用品的卫生环境。
第四章客房消毒管理第十四条客房消毒是保障客房卫生和安全的关键工作，客房消毒管理人员应当严格按照酒店消毒制度进行工作。
第十五条客房消毒管理人员应当做好客房卫生间、浴室、厨房等潮湿环境的消毒工作，确保客房环境的清洁和卫生。
第十六条客房消毒管理人员应当定期对客房公共区域进行消毒，包括门把手、窗户、桌椅等高触摸频率区域的消毒工作。
客房服务与管理
客房服务与管理1. 简介客房服务是指酒店为客人提供的一系列服务，包括客房清洁、床上用品更换、浴室用品补充、餐饮服务等，旨在提供舒适的住宿体验。
客房服务的管理是酒店运营中不可或缺的一环，它直接关系到客人的满意度和酒店的声誉。
2. 客房清洁与维护客房清洁是客房服务中最基础、最重要的一项工作。
酒店应制定清洁标准和流程，确保每间客房都能得到规范的清洁。
清洁人员需要掌握各种清洁工具的使用方法和清洁剂的配比，同时注重细节，如床上用品的整理、地板的清扫等。
另外，定期进行客房维修与保养也是至关重要的，包括检查水电设施、修补家具、更换灯泡等。
3. 床上用品管理床上用品是客人舒适住宿的重要保障，因此酒店应加强对床上用品的管理。
一方面，床上用品需保持清洁、整洁，应定期更换，如毛巾、床单、被套等。
另一方面，酒店应提供优质的床上用品，包括舒适的床垫、柔软的枕头等，以提高客人对酒店的满意度。
4. 浴室用品补充浴室用品的补充是客房服务中的一项重要工作。
酒店应确保浴室用品的种类齐全且质量过硬，如洗发水、沐浴露、牙刷、牙膏等。
同时，酒店还需制定补充用品的流程和频率，确保每间客房都能得到及时的补充。
5. 餐饮服务除了提供舒适的客房环境，酒店还应提供优质的餐饮服务。
餐饮服务包括客房送餐、餐厅订餐等，应确保送餐及时、准确，菜品口味和质量都达到客人的期望。
酒店还应关注客人的特殊饮食需求，如提供素食、无麸质食品等选项。
6. 客户反馈与投诉处理客户反馈和投诉是客房服务与管理中非常重要的一环。
酒店应建立有效的反馈和投诉处理机制，及时回应客人的疑问和反馈，积极处理客户的投诉，以提升客户满意度和保持良好的口碑。
同时，酒店还应定期进行客户满意度调查，了解客人对客房服务的评价，并根据反馈进行改进。
7. 教育和培训为了提供高质量的客房服务，酒店应加强员工的教育和培训。
培训内容包括客房清洁标准、客房维护和保养、床上用品管理、浴室用品补充的流程等。
通过培训，员工能够掌握专业的技能和知识，提高工作效率和质量，同时为客人提供更优质的服务。
客房服务与管理
客房服务与管理一、客房服务的定义客房服务是指酒店为客人提供舒适、安全、个性化的住宿服务，包括客房清洁，床上用品更换，控制温度和湿度，为客人提供各种餐饮服务等。
二、客房服务的目标客房服务的目标是创造一个让客人感到舒适、安全的住宿环境，提高客人的满意度和忠诚度，从而为酒店带来更多的客流量和利润。
三、客房服务的主要工作内容1.客房清洁和整理：包括客房日常清洁、每日更换床上用品和浴巾、清理卫生设施、定期消毒等。
2.客房布置和装饰：包括统一客房风格，选择合适的家具、装饰品和灯光，使客人有家一般的感觉。
同时，客房内的色彩应该是柔和的，能够让客人放松身心。
3.客房维修和保养：包括维修和更换客房设施，保持客房设施、设备的完好，及时积极的解决客人的问题。
4.客房安全管理：确保客房安全，配备火警报警设施和应急救援设备，定期进行安全检查。
5.客房服务与咨询：包括向客人提供个性化的服务，如：根据客人需求调整温度和湿度，提供客房餐饮、洗衣等服务，为客人提供旅游咨询等。
四、客房服务的要求1.客房服务要求员工以客人为中心，从客人的角度考虑问题，做到真正的服务。
2.客房服务要求员工具有良好的沟通技能，能够与客人进行良好的沟通和交流。
3.客房服务要求员工具有服务意识，始终把服务放在首位，严格遵守服务规范和流程。
4.客房服务要求员工具有较高的应变能力和解决问题的能力，能够妥善解决客人提出的问题。
5.客房服务要求员工配备良好的设备、设施和工具，以保证高质量的客房服务。
五、客房服务的管理1.酒店应设立客房服务部门，由专人负责客房服务和管理。
2.客房服务部门应做好岗位责任和职责划分，通过培训和学习，提高员工的专业水平和个人素养。
3.客房服务部门应制定相应的服务标准和流程，以保障服务质量和客人满意度。
4.酒店应定期进行客房服务质量检查和评估，不断改进和提升服务质量。
5.客房服务部门应建立完善的客户档案，进行有效的客户管理和维护客户关系。
六、客房服务的优势1.客房服务能够提高客人的满意度和忠诚度，增强营销竞争力和盈利能力。
酒店客房服务规章制度
酒店客房服务规章制度第一章总则第一条为了规范酒店客房服务行为，维护酒店秩序，提升客户满意度，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于酒店客房服务人员及客房宾客。
第三条酒店客房服务人员应遵守国家法律法规，遵循酒店管理规定，尊重客房宾客，提供优质服务。
第四条酒店客房服务人员应保持良好的工作态度，遵守工作纪律，服从领导安排，认真履行工作职责。
第五条酒店客房服务人员应保护酒店财产，禁止挪用、浪费酒店资源，确保酒店安全，防范火灾事故。
第二章客房服务流程第六条客房服务人员应按照标准流程完成客房清洁、整理工作，保持客房干净整洁。
第七条客房服务人员应按照客房宾客的要求提供相应服务，如更换床品、补充洗漱用品等。
第八条客房服务人员应及时处理客房投诉，解决问题，确保客房宾客满意度。
第九条酒店客房服务人员应以上岗前培训，熟悉客房服务流程，提高服务水平。
第十条客房服务人员应定期参加培训，学习新知识，提升服务技能。
第三章客房服务礼仪第十一条客房服务人员应穿着整洁、统一的工作服装，着装整齐，仪表端庄。
第十二条客房服务人员应礼貌待人，用语文明，态度友善，表达尊重之意。
第十三条客房服务人员应讲究个人卫生，保持清洁，不得携带烟酒进入客房。
第四章客房服务标准第十四条客房服务人员应按照酒店要求提供标准化服务，保障客房宾客需求。
第十五条客房服务人员应做到服务及时、周到，保持服务高效性。
第十六条客房服务人员应主动为客房宾客提供帮助，解决问题，满足需求。
第十七条客房服务人员应维护酒店形象，不得擅自变更服务流程，损害酒店利益。
第十八条客房服务人员应妥善处理客房设备设施，确保正常使用，及时报修更换。
第五章违规处理第十九条酒店客房服务人员如有违反规章制度行为，将按照酒店管理规定进行处罚，情节严重者将追究法律责任。
第二十条酒店客房服务人员如因工作失职造成客房宾客投诉或酒店损失，应赔偿相应责任。
第二十一条酒店客房服务人员如违反相关法律法规，将被解雇，取消相关资质。
《客房服务与管理》课件
《客房服务与管理》课件同学们好，欢迎来到《客房服务与管理》的课程学习，本次课程旨在帮助大家了解和掌握酒店客房服务与管理相关知识，提高大家的综合能力和素质。
一、什么是客房服务？客房服务是指酒店通过提供可供客人使用的客房环境，同时为客人提供优质、礼貌、热情、及时的服务，让客人在舒适、安全、卫生的环境中享受愉快的住宿体验。
二、客房服务的主要内容有哪些？客房服务的主要内容包括：客房清洁、客房维修、客房管理、客房服务、客房销售等。
下面我们来具体了解一下。
1. 客房清洁客房清洁是指对客房内部环境和设施进行清洁和消毒，保持客房内部的整洁、干净。
（1）日常清洁客房日常清洁是指对客房日常使用进行的清洁，包括清理地面、擦拭物品、更换床单被罩等，保持客房内部的整洁。
（2）倒垃圾客房服务员要根据客人需求及时倒垃圾，以保持客房的卫生和整洁。
（3）更换洗漱用品客房服务员要及时更换客房内的洗漱用品，如牙刷、牙膏、沐浴露等，确保客人的卫生安全。
2. 客房维修客房维修是指对客房内设施及家私进行维护保养，保证客房内设施及家私的完好和安全。
（1）家具维修客房服务员要及时维修和更换客房内的家具，确保家具的完好和安全。
（2）卫浴设施维修客房服务员要定期检查和维护客房内的卫浴设施，保证设施的可用和安全。
3. 客房管理客房管理是指对酒店客房的管理工作，包括了对客房的结构、装修、安全、环保等方面的管理。
（1）安全管理客房服务人员要注意客房内的安全隐患，及时排除个人或客人在客房发生的不安全行为或现象。
（2）环保管理客房服务人员要指导客人节约用水，防止浪费和污染环境。
4. 客房服务客房服务是指客房服务员在接待和照顾客人方面的服务工作，服务内容包括接待服务、行李服务、房内服务。
（1）接待服务客房服务员要在客人到达时热情接待，为客人提供导航服务，帮助客人熟悉周围环境。
（2）行李服务客房服务员负责接待客人行李托运，并协助客人将行李送至客房。
（3）房内服务客房服务员需根据客人需求提供一系列的客房服务，如送早餐、提供报纸、送水果等。
客房服务管理概述
客房服务管理概述客房服务是指宾馆、酒店、度假村等场所为客人提供的住宿服务。
客房服务管理涉及到酒店的房间预订、房间分配、客房清洁、客房维修、客房设施管理以及客房服务质量的控制等方面。
良好的客房服务管理对于提升酒店的竞争力和客户满意度具有重要意义。
本文将对客房服务管理进行概述。
1. 房间预订房间预订是客房服务的第一步，也是客房服务管理的基础。
客房预订应提供方便、灵活的预订方式，包括电话预订、在线预订以及第三方预订平台等。
预订时应及时处理客人的需求和特殊要求，并确保准确记录客人的个人信息和预订详情。
2. 房间分配房间分配是根据客人的需求和预订情况，将合适的房间分配给客人。
分配房间时应考虑客人的个人喜好、预算及特殊要求等因素，提供个性化的服务。
分配工作人员应具备良好的沟通能力和判断能力，以确保客户满意度。
3. 客房清洁客房清洁是客房服务管理的重要环节。
清洁工作人员应配备，并按照既定的清洁标准进行工作。
清洁工作包括清洁房间、更换床单、清洁卫生间、清洁餐具等。
同时，清洁工作应高效、细致，确保房间的整洁和卫生。
4. 客房维修客房维修是维护房间设施正常运作的重要环节。
维修工作人员应及时检查房间设施的运行情况，并对设施进行维护和修理。
维修工作应高效、专业，确保客房设施的可用性和安全性。
5. 客房设施管理客房设施管理是对酒店客房设施的整体管理。
有效管理客房设施可以提高客人的满意度和住宿体验。
客房设施管理包括对房间设备、家具、电器等设施进行日常维护，及时更新设备，以及对设施进行定期检查和保养等工作。
6. 客房服务质量控制客房服务质量控制是客房服务管理的重要环节。
在客房服务过程中，应对客房清洁、客房设施、客房装饰、客房用品等方面进行质量控制，确保提供高质量的服务。
质量控制工作包括制定服务标准、培训工作人员、跟踪客户评价等。
客房服务管理的目标是提供优质的服务，提升客户满意度，增加客户的忠诚度。
优秀的客房服务管理可以提高客户感受到的价值，增加复购率和推荐度。
客房服务服务管理制度范本
一、总则为了规范客房服务流程，提高服务质量，确保宾客的满意度，特制定本客房服务管理制度。
二、服务人员要求1. 服务人员应具备良好的职业道德，热爱本职工作，服从管理，尊重宾客，保持良好的服务态度。
2. 服务人员应具备一定的客房服务知识，熟悉客房设施设备的使用和维护。
3. 服务人员应保持良好的个人形象，着装整洁，仪容端庄，符合酒店规定。
三、客房服务流程1. 入住服务（1）客人入住时，服务员应热情迎接，主动询问客人需求。
（2）协助客人办理入住手续，告知客房设施设备的使用方法。
（3）引导客人至客房，介绍房间布局及安全注意事项。
2. 客房清洁（1）每日对客房进行清洁，保持客房整洁、舒适。
（2）清洁过程中，注意保护客房设施设备，避免损坏。
（3）定期对客房进行消毒，确保卫生安全。
3. 客房维护（1）发现客房设施设备损坏，及时报修，确保客房正常使用。
（2）客房内物品如有遗失，应及时上报，协助客人找回。
4. 客人需求（1）客人提出需求时，应耐心倾听，尽力满足。
（2）无法满足客人需求时，应向客人解释原因，并寻求其他解决方案。
5. 退房服务（1）客人退房时，服务员应主动帮助客人整理行李。
（2）检查客房设施设备，确保完好无损。
（3）协助客人办理退房手续，提醒客人注意事项。
四、卫生管理1. 客房卫生（1）客房内物品摆放整齐，床铺干净整洁。
（2）卫生间保持清洁，无明显异味。
（3）定期对客房进行消毒，确保卫生安全。
2. 公共区域卫生（1）公共区域地面、墙壁、门窗等设施保持整洁。
（2）公共卫生间保持清洁，无明显异味。
（3）定期对公共区域进行消毒，确保卫生安全。
五、安全管理1. 服务人员应熟悉客房及公共区域的消防设施，掌握灭火器的使用方法。
2. 服务人员应关注宾客安全，发现安全隐患及时上报。
3. 服务人员应严格遵守酒店安全规定，确保宾客生命财产安全。
六、奖惩制度1. 对表现优秀、服务质量高的服务人员给予表彰和奖励。
2. 对服务质量差、违反规定的服务人员给予警告、处罚，直至辞退。
客房服务与管理
真诚友好：以真诚友好的态 度为客人提供服务
一视同仁：对所有客人提供 一致的服务，不因客人身份、 地位、国籍等而有所偏颇
细致周到：关注客人的需求 和细节，提供细致入微的服 务
高效便捷：以高效便捷的方 式为客人提供服务，不拖延 或推诿
尊重隐私：尊重客人的隐私 权，不泄露客人个人信息或 隐私
保持清洁：保持客房和公共 区域的清洁卫生，为客人创 造舒适的环境
调查目的：了 解客人对客房 服务质量的评
价和需求
调查方式：问 卷调查、访谈、
在线评价等
调查内容：客 房清洁度、设 施设备、服务 质量、价格等
方面
反馈处理：对 调查结果进行 分析，针对问 题制定改进措 施，持续提高 客房服务质量
倾听与记录：认真听取客人投诉，详细记录问题细节 道歉与安抚：向客人表示歉意，稳定其情绪 分析问题原因：调查了解投诉的具体情况，分析问题产生的原因 提出解决方案：根据问题原因，提出合理的解决方案 跟进与反馈：跟进客人对解决方案的反馈，确保问题得到妥善解决
特殊要求：根据 客人需求，提供 无烟房、连通房、 无障碍房等特殊 房型，以及提前 入住、延迟退房
等特殊服务
欢迎致辞： 热情友好 的欢迎， 介绍酒店 和客房设 施
登记入住： 核实客人 身份信息， 分配房间， 制作房卡
引领客人： 带领客人 前往房间， 介绍房间 设施和使 用方法
安排行李： 协助客人 将行李放 置在房间 内合适的 位置
会员制度推广：建立会员制度，提供会员专享优惠和特权，增加客户黏性。
客房品牌形象塑造：明确品牌定位，突出客房特色和优势
客房品牌传播渠道：利用网络、社交媒体、线下活动等多种渠道进行品牌推广
客房品牌传播内容：注重传播客房的品质、服务、设施等方面的信息，吸引潜在客户
酒店管理之客房服务与管理
酒店管理之客房服务与管理客房服务与管理是酒店运营中非常重要的一部分，客房的品质和服务水平直接影响着客人对酒店的满意度和回头率。
因此，酒店管理人员需要高度重视客房服务与管理，确保提供优质的客房服务。
首先，酒店管理人员应该对每个客房进行全面的管理和维护。
这包括定期检查和清洁客房设施，如床上用品、浴室、电器设备等。
酒店管理人员还应该确保客房设备和家具的正常运作，并及时修理或更换有损坏的设备。
此外，酒店管理人员还应加强对客房卫生的管理，确保打扫干净、无异味，并将客房卫生作为评估员工表现的重要指标。
其次，酒店管理人员应该建立一支高素质的客房服务团队。
客房服务人员是酒店与客人之间的桥梁，他们对客房的服务水平和态度直接影响着客人的满意度。
因此，酒店管理人员应该注重员工的培训与管理，确保服务人员具有良好的服务态度和技能。
管理人员可以通过定期培训、模拟接待等方式，提高员工的专业素养和服务水平。
除了提供基础的客房服务，酒店管理人员还应该关注客人的个性化需求。
对于一些特殊需求的客人，如老年人、残障人士等，酒店管理人员应该提供相应的辅助设施和服务，使他们能够舒适地入住酒店。
另外，酒店管理人员还可以通过了解客人的喜好和需求，提供个性化的服务，如提供其中一种口味的水果或饮料，满足客人的特殊需求。
最后，酒店管理人员应该关注客人对客房服务的反馈和意见。
客人的反馈是改善客房服务的重要依据。
酒店管理人员可以通过客人满意度调查、客人意见反馈箱等方式，了解客人对客房服务的满意度和不满意之处，并及时采取措施改进。
此外，管理人员还应密切关注同行酒店的服务水平和市场需求的变化，及时调整和优化客房服务，保持竞争力。
总之，客房服务与管理是酒店运营中不可忽视的重要环节。
通过全面的客房管理和维护、建立高素质的客房服务团队、关注客人个性化需求和及时采纳客人反馈意见，酒店管理人员能够提供优质的客房服务，提高客人满意度，增加客房入住率和回头率。
酒店客房服务与管理制度规范
酒店客房服务与管理制度规范第一章酒店客房服务概述 (3)1.1 客房服务基本概念 (3)1.2 客房服务的重要性 (3)1.2.1 提高酒店服务质量 (3)1.2.2 促进酒店业务发展 (3)1.2.3 增强酒店品牌形象 (3)1.3 客房服务发展趋势 (3)1.3.1 服务个性化 (3)1.3.2 服务智能化 (3)1.3.3 服务标准化 (4)1.3.4 服务绿色环保 (4)第二章客房服务质量标准 (4)2.1 客房服务质量要素 (4)2.2 客房服务质量评价体系 (4)2.3 客房服务质量改进措施 (5)第三章客房服务流程 (5)3.1 客房预订服务流程 (5)3.1.1 预订接收 (5)3.1.2 预订确认 (5)3.1.3 预订变更与取消 (5)3.1.4 预订提醒 (6)3.2 客房入住服务流程 (6)3.2.1 入住登记 (6)3.2.2 客房分配 (6)3.2.3 客房引领 (6)3.2.4 客房服务 (6)3.3 客房退房服务流程 (6)3.3.1 退房登记 (6)3.3.2 客房检查 (6)3.3.3 退房确认 (6)3.3.4 客房整理 (6)第四章客房卫生管理 (7)4.1 客房卫生标准 (7)4.2 客房卫生操作规程 (7)4.3 客房卫生检查与整改 (7)第五章客房设备管理 (8)5.1 客房设备分类 (8)5.2 客房设备维护保养 (8)5.3 客房设备更新与淘汰 (9)第六章客房安全管理 (9)6.1 客房安全管理目标 (9)6.3 客房安全处理 (10)第七章客房服务人员管理 (11)7.1 客房服务人员选拔与培训 (11)7.1.1 选拔标准 (11)7.1.2 培训内容 (11)7.2 客房服务人员考核与激励 (11)7.2.1 考核指标 (11)7.2.2 激励措施 (12)7.3 客房服务人员素质提升 (12)7.3.1 加强培训 (12)7.3.2 建立激励机制 (12)7.3.3 加强内部沟通 (12)7.3.4 营造良好的工作氛围 (12)7.3.5 关注员工心理健康 (12)第八章客房服务沟通与协调 (12)8.1 客房服务内部沟通 (12)8.2 客房服务与酒店其他部门的协调 (13)8.3 客房服务与客人的沟通 (13)第九章客房服务营销策略 (14)9.1 客房服务产品定位 (14)9.2 客房服务价格策略 (14)9.3 客房服务促销活动 (15)第十章客房服务创新 (15)10.1 客房服务模式创新 (15)10.2 客房服务技术创新 (16)10.3 客房服务理念创新 (16)第十一章客房服务满意度调查与改进 (17)11.1 客房服务满意度调查方法 (17)11.2 客房服务满意度分析 (17)11.3 客房服务改进措施 (17)第十二章酒店客房服务与管理制度规范总结 (18)12.1 客房服务与管理制度规范的实施 (18)12.1.1 制定完善的客房服务与管理规范 (18)12.1.2 员工培训与考核 (18)12.1.3 落实责任制 (18)12.1.4 优化服务流程 (18)12.2 客房服务与管理制度规范的监督与检查 (19)12.2.1 建立监督机制 (19)12.2.2 客户反馈渠道 (19)12.2.3 定期评估 (19)12.3 客房服务与管理制度规范的持续改进 (19)12.3.1 收集数据与分析 (19)12.3.2 制定改进措施 (19)12.3.4 持续跟踪与评估 (19)第一章酒店客房服务概述我国旅游业的蓬勃发展，酒店业作为旅游产业链中的重要一环，其服务质量日益受到广泛关注。
客房服务管理方案
客房服务管理方案一、背景随着旅游业的不断发展和人们生活水平的提高，住宿行业的客房服务管理方案愈加重要，是呈现酒店形象及服务质量的重要组成部分。
良好的客房服务管理方案能够提高酒店服务水平，增强客人的满意度和忠诚度，提升酒店竞争力。
二、目标本文旨在提出一套科学、规范的客房服务管理方案，以提高酒店客房服务水平，提高客人满足度和忠诚度，增强酒店商业竞争力。
三、方案1. 客房清洁服务客房清洁服务是客房服务的重要组成部分，对客人的满意度有着直接的影响。
酒店应该采用科学、规范的清洁服务流程，对客房进行彻底整洁和消毒，力求做到“一客一换、一日一消毒、一房一清洁”。
具体操作如下：•每日清洁：对于客人每日的住宿，应该每天对房间进行彻底的清洁。
•换床、换毛巾：床单、被套、毛巾等应该每天进行更换。
•消毒：使用消毒水或酒精，对房间内的常用物品、浴室、厕所等进行彻底的消毒。
2. 客房用品保洁服务客房用品保洁服务也是客人住宿体验中的重要环节。
酒店应该为客房准备充足的用品，包括洗漱用品、浴巾、拖鞋、衣架、电吹风等。
并应该在退房后进行统一的清洗和消毒。
具体操作如下：•客房用品预备：酒店前台应该配备充足的洗漱用品和客房用品，如牙刷、牙膏、沐浴液、洗发水等。
客房内的其他用品也应该充足并满足客人需求。
•用品清洁消毒：在客人退房后，应该将客房内提供的用品全部进行清洁和消毒。
3. 客房维修服务客房维修服务是酒店服务的重要一环，能够对客人的住宿体验产生直接影响。
酒店应该养成检查客房维修情况的习惯，如灯具、水龙头、冰箱、空调等设施须经常检查，确保其正常使用。
具体操作如下：•日常检查：员工应该建立日常检查记录表，对客房设施进行记录和检查，发现问题及时提交维修请求表。
•快速维修：酒店应该有专门的维修员工快速响应客人维修请求，并提供有针对性的解决方案。
四、总结客房服务管理方案对于提高酒店服务质量具有非常重要的影响。
采取科学、规范的管理流程能够提高客人的满意度和忠诚度，增强酒店的商业竞争力。
客房服务管理方案
客房服务管理方案客房服务是酒店服务的重要组成部分。
如何提供高质量的客房服务，是酒店管理者需要重点考虑的问题。
为了提高客房服务质量，我们需要制定一套科学合理的客房服务管理方案。
1. 客房服务的标准化客房服务项目应该标准化，包括房间清洁、床品更换、绿植养护等一系列项目。
制定客房服务标准化的目的是确保客房服务的质量，提升客户体验。
这需要对客房服务的每个环节进行规范和管理。
酒店可参考国家相关标准来制定本酒店的客房服务标准化方案。
2. 客房服务流程的规范化客房服务流程的规范化是实现客房服务标准化的关键。
酒店应该建立客房服务的流程，让所有员工都能按照流程进行客房服务。
同时，要定期检查和评估客房服务的流程，以提高客房服务的效率和质量。
3. 客房服务员培训良好的客房服务需要专业的员工，因此酒店应该对客房服务员进行培训，让他们了解客房服务标准和流程。
培训包括品牌理念、服务态度、技能、标准化流程等方面。
酒店可以通过内部培训和外部培训来提高客房服务员的素质和技能。
4. 客房服务质量监测和改进为了保证客房服务的质量和效率，酒店需要建立客房服务质量监测系统，对客房服务质量进行监测和评估。
同时，酒店需要定期开展客户满意度调查，了解客户对客房服务的满意度和问题，从而持续改进客房服务，提高客户满意度。
5. 客房服务评价考核机制客房服务评价考核机制是保证客房服务标准化和规范化实施的重要方面。
酒店应该建立客房服务评价考核机制，并将其作为工作目标的一部分。
对于符合标准的员工，可以进行奖励和表彰；对于未达标的员工，应当进行培训和督促。
6. 客房服务与管理信息化酒店客房服务的管理应该借助信息化手段。
对客房服务数据和信息进行统计、分析和综合，支持决策和管理，以更好地提升客房服务质量和效率。
酒店应该建立客房服务信息化平台，让员工能够即时查看客房服务标准和流程，更好地完成客房服务工作。
7. 客房服务长效机制客房服务长效机制是确保客房服务实现标准化和规范化的前提条件。
第八章 客房服务管理
利： （1）对客服务角度：减少对客的干扰，营造宽
松环境。符合当今饭店“需要时服务员就出现， 不需要时就给客人多一些私人空间”的趋势。 （2）客房管理工作角度：加强了对客服务工作 的统一指挥，提高了工作效率，强化了服务人 员的实效观念
弊： （1）弱化了服务的直接性 （2）增加了客人的不方便性 （3）存在不安全因素
服务项目反映了饭店的功能和为客人着想的程度。
4.服务效率 服务效率是服务工作的时间概念，是提供某种服务的时限。等候
对外出旅行的人来说是一件头疼的事，因为等候使人产生一种心 理不安定感，本来旅客离家外出就存在不安全感，而等候则强化 了这种心理。所以，客房服务要尽量减少客人的等候时间，要讲 求效率。效率把服务过程和时间联系了起来，成为服务质量的又 一因素。 服务效率有三类：第一类是用工时定额来表示的固定服务效率。 如打扫一间客房用0.5小时等。第二类是用时限来表示的服务效率， 如前台等级入住每个人不超过3分钟，客人衣物洗涤必须在当天 内送回等。第三类是有时间概念，但没有明确的时限规定，是靠 客人的感觉来衡量的服务效率。如设备坏了报修后多长时间来修 理等。这一类服务效率在饭店是大量的。服务效率在客房服务总 占有重要的位置，饭店要针对这三类情况，用规程和具体时间来 确定效率的标准。
10、雨中黄叶树，灯下白头人。。09:32:0709:32:0709:322/6/2021 9:32:07 AM
11、以我独沈久，愧君相见频。。21.2.609:32:0709:32Feb-216-Feb-21
12、故人江海别，几度隔山川。。09:32:0709:32:0709:32Saturday, February 06, 2021
顾客 口碑沟通
差距5
个人需求 期望的服务
客房服务管理
（1）能够为客人提供更加主动、热情、及时、周 到的服务。 （2）有利于显示饭店具有“人情味”服务，使客 人进入饭店能感受到温馨。 （3）能够保障客房安全。楼层值班是24小时的。
楼层设置同时也具有不利的一面，主要表现 在以下几个方面：
（1）增加营业费用 （2）使客人有受到监视的感觉 （3）影响楼层安静
2013-6-5
4.政府代表团服务
(1)合理调配人力，由专人负责 (2)认真做好客人抵、离店时的迎送。 (3)尊重客人的风俗习惯和宗教信仰。 (4)不在客人面前谈论国内外时事和政治。 (5)做好应有的保密工作。 (6)根据客人的活动规律，合理安排各项服 务工作，讲究效率，保证质量。
2013-6-5
安全措施不可忽视
饭店设立客房服务中心必须要有完善的安 全措施。 客房楼层需与其他区域分开；楼层出入口 等关键部位应有相应的监控设备；同时也 应加强保安人员对客房楼层的巡视。 同时为了保障服务质量，客房内的设备用 品也要方便客人进行自我服务。同时，房 间内的服务指南要把各种服务设施和项目 详细说明，以便客人联系和安排。
二 、客房服务中心模式
客房服务中心模式，是世界上大部分国 家和地区饭店所采用的服务模式。
这种模式的主要特征有： （1）减少客房服务人员编制，降低劳动成本。 （2）有利于对客房服务工作统一调控，强化客 房管理，更加专业化。 （3）安静而且私密性强，可以提高饭店客人特 别是外国客人的满意度。 客房服务中心模式同时也具有以下缺点： （1）采用这种模式，使面对面服务相对减少 （2）随机性服务差 （3）服务缺乏亲切性
2013-6-5
7.长住客服务
(1)长住客工作紧张，服务员要给与理解和关照。 (2)清扫房间要尽量安排在客人非办公时间，清扫时对客人的 文件物品要特别注意，开窗换气时不要被风吹散，不要翻 看挪动。 (3)对茶具、饮料、擦手巾、记事便签等用品要专门配备，桉 客人要求及时送上。 (4)对于长住客在房内安排办公设备和生活设施的要求要尽量 满足，但服务员在日常服务中要注意检查安全隐患，及时 上报领导和提醒客人。 (5)有的饭店会记住长住客的生日，倒是送上鲜花或果篮。 (6)亲疏有度。
酒店管理中的客房服务与管理
酒店管理中的客房服务与管理在酒店行业中，客房服务与管理是至关重要的一部分。
客房服务与管理囊括了酒店员工对客房的日常维护、清洁以及客人需求的满足等方面。
一个良好的客房服务与管理能够提供舒适的住宿环境，满足客人的需求，增强酒店的竞争力。
一、客房服务1. 客房布置和清洁客房的布置和清洁对客人的住宿体验有着重要的影响。
酒店管理者需要确保客房的床品、家具、设施等都处于良好的状态，并定期进行维护和更换。
此外，清洁人员应该定期清洁客房，并保持卫生条件的良好。
2. 换洗床单、毛巾和浴巾等用品客人在住宿期间需要洁净的床单、毛巾和浴巾。
酒店要确保用品的清洁、整洁，并及时更换，以给客人提供舒适的住宿体验。
3. 提供客房用品和设施酒店应该为客人提供一些常用的客房用品和设施，如洗漱用品、电吹风、拖鞋等。
这些用品和设施的提供能够提高客人的入住满意度，增加客房的竞争力。
二、客房管理1. 客房预订管理酒店管理者需要确保客房预订的高效管理。
通过建立有效的客房预订系统，确保客户的预订信息准确无误，并及时确认客房预订情况。
同时，酒店还应制定相应的退订政策，以便客人在需要取消预订时能够便捷操作。
2. 投诉处理管理在客房服务过程中，难免会出现客人的投诉。
酒店管理者需要高效地处理客人的投诉，并及时给予解决方案，以保证客人对酒店管理的满意度。
同时，酒店还应该吸取投诉的经验教训，改善自身的服务质量。
3. 账单管理对于客人的住宿费用，酒店需要进行准确的账单管理。
酒店管理者应确保客人的账单精确，没有错误，同时提供灵活的支付方式以及详细的开票信息。
三、客房服务与管理的挑战在酒店管理中，客房服务与管理也面临着一些挑战。
1. 酒店人员的培训与管理酒店需要提供高质量的培训给客房服务人员，以提升其专业水平和服务质量。
同时，酒店管理者还需要对客房服务人员进行有效的管理，确保工作流程的顺畅运行。
2. 资源管理合理管理客房资源，使得客房的利用率最大化，是酒店管理中的一大挑战。
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5.礼节礼貌 礼节礼貌是提高服务质量的重要条件。 6.清洁卫生 客房的清洁卫生体现了饭店的管理水平，也是服务质
量的重要内容。
静态角度 1. 服务环境 2. 服务设施 3. 服务用品 4. 服务项目 5. 服务价格
动态角度 1. 服务态度 2. 服务时机 3. 服务方式 4. 服务效率 5. 服务技巧
3.服务方式
服务方式是指饭店采用什么形式和方法为客人提供服务，其核心 是如何方便客人，使客人感到舒适、安全、方便。
服务方式随客房服务项目而变化。客房服务项目大体上分为两类： 一类是基本服务项目，即在服务指南中明确规定的、对每个客人 几乎都发生作用的那些服务项目。另一类是附加服务项目。是指 由客人即时要求的服务项目，不是每个客人必定需要的服务项目。
这是客史档案最重要的内容。包括客人旅行的 目的、爱好、生活习惯；宗教信仰和禁忌；住 店期间要求的额外服务。
（五）反馈意见
包括客人在住店期间的意见、建议；表扬和赞 誉；投诉和处理结果等。
三、客史档案资料的来源 订房单 住宿登记表 账单 投诉及处理结果记录 宾客意见书 平时的观察和收集的相关资料
（二）服务质量的特点
1. 质量构成的综合性 2. 质量呈现的短暂性 3. 质量评价的一次性 4. 对人员素质的依赖性
（三）服务质量差距模型
1988年美国营销学家帕拉休拉曼 (A.Parasuraman)、来特汉毛尔（Zeithaml） 和白瑞（Berry）依据全面质量管理(Total Quality Management，TQM)理论在服务行业中 提出的一种新的服务质量评价体系。该模型认 为企业管理过程中的五种差距会导致服务质量 问题
客史档案卡
姓名：
性别：
出生日期及地点：
护照签发日期与地点：
职业：
工作单位：
单位地址：
家庭地址：
其他：
住店 住宿 房号 房租 消费
序号 期间
累计
习俗 爱好
国籍： 身份证号： 护照号： 头衔：
电话： 电话
表扬 预订信息 投诉
信用 备注 帐号
（三）客房服务中心的运转 客房服务中心24小时为客人提供服务。可设一名领班
求酒店客房楼层服务员和领班的定员总数应为多少？
解：根据题意可知 员工年实际工作天数﹦365﹣周末﹣固定假日﹣年假日﹣病事假
﹦365﹣365÷7×2﹣10﹣5﹣6 ﹦240天 因此，有效开工率﹦240÷365×100%≈66%
(一)服务员人数 1.日班清扫服务员﹦（工作量÷工作定额）÷有效开工率
﹦ 960×80% ÷0.66 15
计算公式
岗位定员＝工工作作定量额 ÷有效开工率
有效开工率
＝
员工一年中实际可工作天数
365
×100%
＝
365－周末－固定假日－年假日－病事假 365
×100%
例题
某酒店有960间客房，分布在3-23楼，其中3-10楼每层配 备早、中、晚值台服务员各1名。客房清扫服务员的工 作定额为：日班15间，晚班60间。领班的工作定额为 日班80间，晚班160间。假定酒店年均开房率为80%， 员工每天工作8小时，实行每周五天工作制，且每年除 享受法定假日10天，还可享受年假5天。另外，估计每 位员工一年中可能有6天病事假。
或主管负责日常事务。服务中心每天三班倒，根据酒 店规模大小和客房数量的多少，每班可设2名或以上接 听电话及处理相应问题的服务员。另外，也要设立相 应的专职对客服务人员。 客房服务中心的理想位置是处于员工更衣室和员工电 梯之间的同一平面上，其内部设计因条件而异。一般 而言，它应具有同时接听两个以上电话的能力。最好 有小型交换机的功能，保证信息的畅通。在对内联络 方面，要求有快速、灵便的传呼手段。因而，很多大 中型酒店都建立有独立的BP机呼叫系统。
第八章 客房服务管理
一、客房服务活动组织模式
（一）客房服务形式的选择 1.客房服务形式的基本类型 楼层服务台模式 设立楼层服务台的目的主要是为了保障客房楼层的安全
及方便客人，为客人提供便利的服务。
设立楼层服务台的利与弊 利： （1）能为客人提供更加热情、周到的服务。 （2）有利于增加饭店为客人提供服务的亲切感 （3）能够减少客人投诉。 （4）能够有效地保障楼层安全。
顾客 口碑沟通
差距5
个人需求 期望的服务
感知的服务
以往经历
市场 差距3
差距1
差距2
服务传递(包括 售前、售后协定)
差距4 与顾客的 外部沟通
把认识转化为 服务质量的规范
管理者对顾客 期望的认识
服务质量理论模型——差距分析模型
差距1：消费者预期与管理者对消费者预期的感知之间存 在的差距。
差距2：管理者的认知与服务质量规范之间的差距。 差距3：服务质量规范与服务提供之间的差距。 差距4：服务提供与外部沟通之间的差距。 差距5：期望的服务与感受到的服务之间的差距。
阅读教材P202-207
六、客房服务与管理中常见问题及对策
（一）客房服务中的常见问题与对策 1、客人不在时，来访者要求进入客人房间 2、来访者查询住房客人 3、醉酒客人的妥善处理 4、住店客人要求延住 5、客人离店时带走客房物品 6、遇到同事或下属于客人争吵 7、客人结帐后，行李仍暂时留在房间
弊：
（1）占用空间，减少客房营业面积。饭店每层 楼都设置服务台，势必要减少客房营业面积， 带来一定的经济损失。
（2）增加开支。设置楼层服务台必然要安排值 台人员
客房服务中心模式
是客房部对客服务的另一种模式，也是世界上大部 分国家和地区的酒店所采用的服务模式。它将客 房部各楼层的对客服务工作集中在一起。
状况以及通讯地址、电话号码、公司名称、头 衔等。
（二）预定
包括客人的订房方式、介绍人，订房季节、月 份和日期以及订房的类型等。
（三）消费
包括包价类别、客人租用的房间、支付的房价、 餐费以及在商品、娱乐等其他项目上的消费； 客人的信用、帐号；喜欢何种房间和酒店的哪 些设施等。
（四）习俗、爱好
造精神，取决于服务人员的素质、职业道德和对本职工作的热爱程度。 在客人服务实践中，良好的服务态度表现为热情服务、主动服务和周 到服务。 2.服务技巧 服务技巧是提高服务质量的技术保证。它取决于服务人员的技术知识和专业 技术水平。客房服务员在为客人提供服务时，总要采用一定的操作方 法和作业技能。服务技巧就是这种操作方法和作业技能在不同场合、 不同时间、对不同服务对象灵活而恰当地运用，从而取得更佳的服务 效果。服务员只有熟悉业务、掌握服务规程和操作程序，不断提高接 待服务技术，具备灵活的应变能力，才能把自己的崇明才智和饭店服 务工作结合起来，在为客人服务的全过程中提供高质量、搞效率的服 务。
四、客房服务项目的主要内容 设立总原则：适合、适度 （一）整理房间 二进房操作程序 定时与随时相结合 （二）洗衣服务 （三）饮料服务 （四）擦鞋服务 （五）托婴服务、访客接待 （六）借用物品服务、拾遗处理 （七）房餐服务
五、 客房服务质量的控制与管理
（一）客房服务质量的构成要素
1.服务态度 服务态度是提高服务质量的基础。它取决于服务人员的主动性、积极性和创
﹦78人
2.晚班清扫服务员﹦
960×80% 60
÷0.66
﹦19人
3.值台服务员﹦3人×8层÷有效开工率 ﹦36人
（二）领班人数
1.日班领班﹦ 960×80% ÷0.66 ﹦15人
80
2.晚班领班﹦
960×80% 160
÷0.66 ﹦7人
所需服务员总数：78﹢19﹢36﹦133人 所需领班总数：15﹢7﹦22人
（二）客房管理中的若干问题与对策 1、“骚扰电话”的防范与处置 拒绝为骚扰者办理入住登记手续 劝其离店（楼层服务员平时观察；总机接线员
的防范） 2、退房时的查房时机 3、叫醒服务的双保险问题 4、因酒店设备问题致使客人受伤
2.对客服务。客房服务中心统一接受服务信息，并 通过电话机、BP机等现代化手段，向客房服务 员发送服务指令。
3.员工出勤控制。所有客房部员工的上下班都要到 此签名，这不仅方便了考核和工作安排，而且 有利于加强员工的集体意识。
4.钥匙管理。客房部所使用的工作钥匙都集中于 此签发和签收。
5.失物处理。整个饭店的失物和储存都有客房服 务中心负责，这大大方便了失物招领工作的统 一管理，提高了工作的效率。
服务项目反映了饭店的功能和为客人着想的程度。
4.服务效率 服务效率是服务工作的时间概念，是提供某种服务的时限。等候
对外出旅行的人来说是一件头疼的事，因为等候使人产生一种心 理不安定感，本来旅客离家外出就存在不安全感，而等候则强化 了这种心理。所以，客房服务要尽量减少客人的等候时间，要讲 求效率。效率把服务过程和时间联系了起来，成为服务质量的又 一因素。 服务效率有三类：第一类是用工时定额来表示的固定服务效率。 如打扫一间客房用0.5小时等。第二类是用时限来表示的服务效率， 如前台等级入住每个人不超过3分钟，客人衣物洗涤必须在当天内 送回等。第三类是有时间概念，但没有明确的时限规定，是靠客 人的感觉来衡量的服务效率。如设备坏了报修后多长时间来修理 等。这一类服务效率在饭店是大量的。服务效率在客房服务总占 有重要的位置，饭店要针对这三类情况，用规程和具体时间来确 定效率的标准。
6.档案保管。客房服务中心保存着客房部所有的 档案资料，并必须作及时的补充和更新整理。 这对于保持有关档案资料的完整性和连续性具 有十分重要的意义。
客史档案的管理
一、建立客史档案的意义 有利于为客人提供个性化服务，增加人情味 有利于争取回头客 有利于提高酒店经营决策的科学性 二、客史档案的内容 （一）常规内容 包括客人姓名、性别、年龄、出生日期、婚姻
利： （1）对客服务角度：减少对客的干扰，营造宽