管理学基础 (9)
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的基本原理及其内涵
掌握沟通的基本技巧； 注意锻炼提高自己的倾听能力； 利用各种机会锻炼提高自己的说话艺术。
第一节 沟通概述 第二节 沟通的障碍及改善 第三节 听与说的艺术
第一节 沟通概述
一、沟通的含义 二、沟通过程 三、沟通的种类 四、沟通的作用
Βιβλιοθήκη Baidu、沟通的含义
沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从 发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程。一个完 整的沟通过程，包括如下四个方面的要素，如表 所示。
第九章 沟 通
学习目标 思维导图 先导案例 主要内容 本章关键词 习题练习 项目实训 案例分析
• 理解沟通的含义及作用 • 掌握沟通过程的环节和要素、沟通的种类 • 了解正式沟通与非正式沟通的类型及特点 • 熟悉障碍沟通的主要因素 • 掌握改善沟通的基本原则 • 认识学会倾听与说话的重要性 • 掌握倾听与说话的基本原则 • 透彻理解“雷鲍夫法则” 、“名片效应”
二、沟通过程
信息沟通过程是指一个信息的发送者通过 选定的渠道把信息传递给接收者。整个沟通过 程（见图）。
图:信息沟通过程的一般模式
三、沟通的种类
沟通可以按不同的标志分成不同的种类，如表所示。
表: 沟通的种类
分类标准 按沟通的组织系统
按沟通中信息流动的方向 按沟通所使用语言的方式
按沟通过程中信息发送者 与信息接受者的地位是否变化
（一）来自信息发送者的障碍 信息发送者障碍的情形（见图）。
图: 来自信息发送者的障碍
（二）信息传递过程中的障碍 信息传递过程中障碍的情形（见图）。
图: 信息传递过程中的障碍
（三）信息接受者的障碍 信息接收者障碍的情形（见图）。
图: 信息接受者的障碍
二、沟通的改善
改善沟通可以从以下八方面入手（见图）。
“并不是很重要……” 苏格拉底打断了他的话：“既然这个消息并不重
要，又不是出自善意、更不知道它是真是假， 你又何必说呢？说了也只会造成我们两个人的 困扰罢了” 请思考：苏格拉底的三个“筛子”对于我们的沟 通，特别是非正式沟通中有什么启示？
第二节 沟通的障碍及改善
一、沟通的障碍 二、沟通的改善
一、沟通的障碍
有一次，苏格拉底的一位门生匆匆忙忙地跑来找苏格拉 底，边喘气边兴奋地说：“告诉你一件事，你绝对想 像不到……”
“等一下！”苏格拉底毫不留情地制止他，“你告诉我的 话，用三个筛子过滤过了吗？”他的学生察觉情况不 妙，不解地摇了摇头。
苏格拉底继续说：“当你要告诉别人一件事时，至少应 该用三个筛子过滤一遍！第一个筛子叫做真实，你要 告诉我的事是真实的吗？”
图:沟通的改善
第三节 听与说的艺术
一、倾听的艺术 二、说话的艺术
一、倾听的艺术
（一）什么是倾听 按照影响倾听效率的行为特征，倾听可以分为四
种层次（见图）。
图:倾听的层次
读故事悟管理9-3： 倾听的重要
美国著名的主持人林克莱特在一期节目上访问了一 位小朋友，问他：“你长大了想当什么呀？”小朋友天 真地回答：“我要当飞机驾驶员！”林克莱特接着说： “如果有一天你的飞机飞到太平洋上空时，飞机所有的 引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想：“我先 告诉飞机上所有的人绑好安全带，然后我系上降落伞， 先跳下去。”
几十年过去了,他还是给她夹鱼头,她还是给他夹鱼尾。 又过了许多年,白发苍苍的他先走了一步,看着丈夫留下来的红色 日记本,妻子发现了这样一段话:"亲爱的又给我夹了鱼尾,看着她 津津有味地吃着我夹给她的鱼头,我感到满足,幸福。虽然鱼头很 好吃,但只要她喜欢,我愿意一辈子吃鱼尾。" 妻子这才发现:丈夫最爱吃鱼头,却一辈子吃着她夹给的鱼尾。而 她也珍藏了一个秘密:那就是她最爱吃鱼尾,却一辈子吃着他夹给 的鱼头。两人虽然幸福地度过了一生,但发现这个秘密后,她心里 还是感到一些遗憾,觉察到他们过去的生活中似乎缺少了一些什 么东西。 请思考：发生这样凄美而又有点遗憾的故事的原因是什么？
当现场的观众笑得东倒西歪时，林克莱特继续注视 着孩子。没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，于是 林克莱特问他：“为什么要这么做？”他的回答透露出 一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！ 还要回来！”
看到这里我从心底油然产生了对主持人林克莱特的 敬佩之情，佩服他与众不同之处，他能够让孩子把话说 完，并且在“现场的观众笑得东倒西歪时”仍保持着倾 听者应具备的一份亲切、一份平和、一份耐心。
“我是从街上听来的，大家都这么说，我也不知道是不 是真的。”
“那就应该用你的第二个筛子去检查，如果不是真的， 至少也应该是善意的。你要告诉我的事是善意的吗？”
“不，正好相反。”他的学生羞愧地低下头来。
苏格拉底不厌其烦地继续说：“那么我们再用第 三个筛子检查看看，你这么急着要告诉我的事， 是重要的吗？”
图: 人们进行沟通的原因
（二）沟通在组织管理中的作用
通过与外界沟通，获得组织生存和发展 所需要的资源和信息，使组织能够更好地适 应环境；
沟通是加强民主管理，保证科学决策的 前提；
沟通是改善人际关系，鼓舞士气，建立 良好的工作环境的基本手段；
沟通是组织创新的重要来源。
读故事悟管理9-2：苏格拉底的三个“筛子”
表:沟通要素
四个要素
具体内容
信息源
信息沟通的发送者。在一个沟通过程中，总 有一方是信息的主动发送者
信息内容
即沟通的内容。可分为①事实；②情感；③
价值观；④意见观点
信息的接受者
即沟通过程中处于被动地接受信息的一方
沟通渠道
是由发送者选择的，借以传递信息的媒介物
读故事悟管理9-1： 吃鱼
一对夫妻相亲相爱，彼此体贴入微，两人有一个共同的爱好 就是吃鱼。每次吃鱼的时候,丈夫总会第一时间将鱼头夹给妻子, 妻子也会第一时间将鱼尾夹给丈夫,幸福洋溢在彼此的脸上……
按沟通使用的工具
分类结果 正式沟通和非正式沟通 上行沟通、下行沟通、平行沟通和斜向沟通 口头沟通、书面沟通和书面口头混合沟通 单向沟通和双向沟通
运用传统手段的沟通：口头交谈、书面 文件、开会等传统方式
运用现代沟通工具的沟通：闭路电视系 统、电子媒体等
四、沟通的作用
（一）沟通是我们生活的主要部分
人们需要沟通的原因是多种多样的（见图）。
请思考：看了这一故事，我们有什么感触，还觉得倾 听很简单很容易吗？
掌握沟通的基本技巧； 注意锻炼提高自己的倾听能力； 利用各种机会锻炼提高自己的说话艺术。
第一节 沟通概述 第二节 沟通的障碍及改善 第三节 听与说的艺术
第一节 沟通概述
一、沟通的含义 二、沟通过程 三、沟通的种类 四、沟通的作用
Βιβλιοθήκη Baidu、沟通的含义
沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从 发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程。一个完 整的沟通过程，包括如下四个方面的要素，如表 所示。
第九章 沟 通
学习目标 思维导图 先导案例 主要内容 本章关键词 习题练习 项目实训 案例分析
• 理解沟通的含义及作用 • 掌握沟通过程的环节和要素、沟通的种类 • 了解正式沟通与非正式沟通的类型及特点 • 熟悉障碍沟通的主要因素 • 掌握改善沟通的基本原则 • 认识学会倾听与说话的重要性 • 掌握倾听与说话的基本原则 • 透彻理解“雷鲍夫法则” 、“名片效应”
二、沟通过程
信息沟通过程是指一个信息的发送者通过 选定的渠道把信息传递给接收者。整个沟通过 程（见图）。
图:信息沟通过程的一般模式
三、沟通的种类
沟通可以按不同的标志分成不同的种类，如表所示。
表: 沟通的种类
分类标准 按沟通的组织系统
按沟通中信息流动的方向 按沟通所使用语言的方式
按沟通过程中信息发送者 与信息接受者的地位是否变化
（一）来自信息发送者的障碍 信息发送者障碍的情形（见图）。
图: 来自信息发送者的障碍
（二）信息传递过程中的障碍 信息传递过程中障碍的情形（见图）。
图: 信息传递过程中的障碍
（三）信息接受者的障碍 信息接收者障碍的情形（见图）。
图: 信息接受者的障碍
二、沟通的改善
改善沟通可以从以下八方面入手（见图）。
“并不是很重要……” 苏格拉底打断了他的话：“既然这个消息并不重
要，又不是出自善意、更不知道它是真是假， 你又何必说呢？说了也只会造成我们两个人的 困扰罢了” 请思考：苏格拉底的三个“筛子”对于我们的沟 通，特别是非正式沟通中有什么启示？
第二节 沟通的障碍及改善
一、沟通的障碍 二、沟通的改善
一、沟通的障碍
有一次，苏格拉底的一位门生匆匆忙忙地跑来找苏格拉 底，边喘气边兴奋地说：“告诉你一件事，你绝对想 像不到……”
“等一下！”苏格拉底毫不留情地制止他，“你告诉我的 话，用三个筛子过滤过了吗？”他的学生察觉情况不 妙，不解地摇了摇头。
苏格拉底继续说：“当你要告诉别人一件事时，至少应 该用三个筛子过滤一遍！第一个筛子叫做真实，你要 告诉我的事是真实的吗？”
图:沟通的改善
第三节 听与说的艺术
一、倾听的艺术 二、说话的艺术
一、倾听的艺术
（一）什么是倾听 按照影响倾听效率的行为特征，倾听可以分为四
种层次（见图）。
图:倾听的层次
读故事悟管理9-3： 倾听的重要
美国著名的主持人林克莱特在一期节目上访问了一 位小朋友，问他：“你长大了想当什么呀？”小朋友天 真地回答：“我要当飞机驾驶员！”林克莱特接着说： “如果有一天你的飞机飞到太平洋上空时，飞机所有的 引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想：“我先 告诉飞机上所有的人绑好安全带，然后我系上降落伞， 先跳下去。”
几十年过去了,他还是给她夹鱼头,她还是给他夹鱼尾。 又过了许多年,白发苍苍的他先走了一步,看着丈夫留下来的红色 日记本,妻子发现了这样一段话:"亲爱的又给我夹了鱼尾,看着她 津津有味地吃着我夹给她的鱼头,我感到满足,幸福。虽然鱼头很 好吃,但只要她喜欢,我愿意一辈子吃鱼尾。" 妻子这才发现:丈夫最爱吃鱼头,却一辈子吃着她夹给的鱼尾。而 她也珍藏了一个秘密:那就是她最爱吃鱼尾,却一辈子吃着他夹给 的鱼头。两人虽然幸福地度过了一生,但发现这个秘密后,她心里 还是感到一些遗憾,觉察到他们过去的生活中似乎缺少了一些什 么东西。 请思考：发生这样凄美而又有点遗憾的故事的原因是什么？
当现场的观众笑得东倒西歪时，林克莱特继续注视 着孩子。没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，于是 林克莱特问他：“为什么要这么做？”他的回答透露出 一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！ 还要回来！”
看到这里我从心底油然产生了对主持人林克莱特的 敬佩之情，佩服他与众不同之处，他能够让孩子把话说 完，并且在“现场的观众笑得东倒西歪时”仍保持着倾 听者应具备的一份亲切、一份平和、一份耐心。
“我是从街上听来的，大家都这么说，我也不知道是不 是真的。”
“那就应该用你的第二个筛子去检查，如果不是真的， 至少也应该是善意的。你要告诉我的事是善意的吗？”
“不，正好相反。”他的学生羞愧地低下头来。
苏格拉底不厌其烦地继续说：“那么我们再用第 三个筛子检查看看，你这么急着要告诉我的事， 是重要的吗？”
图: 人们进行沟通的原因
（二）沟通在组织管理中的作用
通过与外界沟通，获得组织生存和发展 所需要的资源和信息，使组织能够更好地适 应环境；
沟通是加强民主管理，保证科学决策的 前提；
沟通是改善人际关系，鼓舞士气，建立 良好的工作环境的基本手段；
沟通是组织创新的重要来源。
读故事悟管理9-2：苏格拉底的三个“筛子”
表:沟通要素
四个要素
具体内容
信息源
信息沟通的发送者。在一个沟通过程中，总 有一方是信息的主动发送者
信息内容
即沟通的内容。可分为①事实；②情感；③
价值观；④意见观点
信息的接受者
即沟通过程中处于被动地接受信息的一方
沟通渠道
是由发送者选择的，借以传递信息的媒介物
读故事悟管理9-1： 吃鱼
一对夫妻相亲相爱，彼此体贴入微，两人有一个共同的爱好 就是吃鱼。每次吃鱼的时候,丈夫总会第一时间将鱼头夹给妻子, 妻子也会第一时间将鱼尾夹给丈夫,幸福洋溢在彼此的脸上……
按沟通使用的工具
分类结果 正式沟通和非正式沟通 上行沟通、下行沟通、平行沟通和斜向沟通 口头沟通、书面沟通和书面口头混合沟通 单向沟通和双向沟通
运用传统手段的沟通：口头交谈、书面 文件、开会等传统方式
运用现代沟通工具的沟通：闭路电视系 统、电子媒体等
四、沟通的作用
（一）沟通是我们生活的主要部分
人们需要沟通的原因是多种多样的（见图）。
请思考：看了这一故事，我们有什么感触，还觉得倾 听很简单很容易吗？