【推荐下载】导游失职了吗-最后一个地方是那里诗句是什么-优秀word范文 (17页)

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篇一：典型旅游投诉案例分析：导游失职,赔偿如何计算？

案情介绍：201X年8月，广东游客何先生及朋友二人参加了武汉某国内旅行社

组织的“长江三峡四日游”的散客旅游。旅行社报价880元，包括交通、住宿、餐饮、景点第一门票及游览期间景点导游服务等。何先生要求在奉节和宜昌分

别入住夔州宾馆和葛洲坝宾馆，并且由武汉组团社委派导游，负责其二人三峡

沿线各旅游景点的全程导游服务。旅行社因此加收了住宿费600元和导游费用300元。然而，在旅游过程中，该社导游张小姐态度冷淡，对三峡许多景点不

作讲解，也不说明上、下船时间等注意事项。从奉节返程开始，导游就不见踪影，何先生在宜昌下船后，自行乘车回汉。何先生以旅行社委派的导游服务质

量低劣，中途抛弃客人为由，向质监所投诉，要求旅行社赔偿其全部旅游费用，维护其合法权益。被投诉方旅行社的辩解：旅行社对游客在旅游途中因导游服

务质量不达标而引起的旅程不愉快深表遗憾。旅行社已为游客安排了合理的旅

游行程及舒适的酒店住宿，并支付交通、景点、住宿等相关费用，游客所付的300元导游费用包括导游的车费220元和服务费80元，因此不应退还所有旅游

费用，而仅退还返汉车费和服务费。处理结果：导游违反旅行社与旅游者的合

同约定，损害了旅游者的合法权益，旅行社应赔偿旅游者相关损失。根据《旅

行社质量保证金赔偿试行标准》第九条：“导游在旅游行程期间，擅自离开旅

游团队，造成旅游者无人负责，旅行社应承担旅游者滞留期间所支出的食宿费

等直接费用，并赔偿全部旅游费用30%违约金。”质监所裁定，退还投诉人返

汉车费每人120元，赔偿违约金每人399元。导游张某，在带团过程中将游客

置之不理，缺乏职业道德，严重损害了我省旅游形象，质监所根据《导游人员

管理条例》第二十二条，给予其警告并暂扣导游证三个月的处罚。行家点评：

导游人员的行为代表着旅行社的形象，其职责是履行所属旅行社和旅游者之间

的旅游合同。所以导游人员有义务，有责任维护旅游者的利益，尽职尽责地为

旅游者安排好旅游线路、游览行程，提供高质量的导游服务。导游人员工作过

程中因失职、违反行业规定造成旅游者的损害，首先由其聘用单位向旅游者承

担赔偿责任。如果由于导游

人员因工作无关的行为造成旅游者的损失，应由导游人员直接对旅游者承担相

应法律责任。

篇二：导游案例分析题

? 某外国旅游团持集体签证在中国旅游。在旅游过程中，游客约’翰向全陪小

张提出他希

望团队旅游结束后留在中国继续参观并办点私事。小张告诉他，在中国旅游的

境外旅游团必须整团出人中国国境，所以回绝了约翰的要求。在旅游团队离开

中国的前一天，约翰再次向小张提出了他的要求并讲明了理由，小张以时间紧

迫为由给予拒绝。约翰认为小张侵犯了他的合法权益，回国后，通过其领队向

小张的旅行社提出了投诉。

请问：出现这种情况，应该如何处理？

答:导游对外国游客在旅游团的活动结束后因某种需要而要求继续在中国旅行的，若不需要延长签证，一般可以满足其要求；如需要延长签证，原则上应予以拒绝。若个别游客确有特殊原因需要留-F，导游应该请示旅行社，然后向其提供

必要的帮助，陪同游客持旅行社的证明、护照及集体签证，到当地公安局办理

分离签证手续和延长签证手续，协助其重订机票、酒店等，但所需费用由游客

自理。本案例的小张缺乏服务意识和业务知识，因为导游对于游客提出的要求，不管其难易程度如何，也不管其合理与否，都应该给予足够的重视，并及时、

合情合理地运用所掌握的业务知识予以解决。本案例中，导游在游客提出要求

时没有进行认真倾听，事后也没有进行耐心解释，而是简单一推了之，造成投诉，影响了旅行社的声誉。

? 某旅行团在A市进行两天的游览后，将于当天中午12点乘机离开A市前往B 市，导

游李先生为了让游客对本地有更多的了解，主动提出让游客上午再访问一所敬

老院。客人们对李先生的建议非常赞同，兴高采烈地前往敬老院。临行前，大

家还去商店为老人们买了许多礼品。在敬老院里，游客与老人亲切交谈，互赠

礼品。游客还参观了老人们的住宿、康乐和保健设施。两个小时之后，客人们

登上旅游车离开敬老院前往机场。在去机场途中旅游车多次遭遇红灯和堵车，

最后不幸酿成误机事故。

请问：导游李先生的做法有什么不对的地方？

答:在一般情况下，当团队要乘机离开本地时，即使时间非常充足，导游也不能安排旅行团去闹市区购物或自由活动，不安排旅行团去范围广、地域环境复杂

的景点游览，不组织旅行团长时间参观某个单位。导游应带领团队提前抵达机

场(车站、码头)，如乘国内航班应提前90分钟抵达机场；乘火车应提前60分

钟到达火车站；乘国际航班出境或去沿海城市的航班应提前120分钟抵达机场。李先生则是好心办坏事，结果造成误机。

? 一批由广州外贸公司职工组成的旅游团来青海观光游览。该团原计划于7

月30日离开

青海乘火车去宁夏继续游览。7月29日该团在土族民俗村游览时，团内一对夫

妇偶遇多年未见的大学好友，这位好友盛情邀请他们到家里住几天，这对夫妇

欣然答应，并找到地陪小李，请其协助办理相关事宜。

请问：假如你是小李，将如何处理这种情况?

答：(1)首先，尽量劝说这对夫妇随团队活动。

(2)如果他们执意离团，应及时向旅行社有关领导汇报，为他们办理退团手续。

(3)退掉这对夫妇原定30日离青海的交通票据。

(4)通知下一站该团人数减少2人。

(5)退掉该夫妇在西宁其余逗留时间的房费、餐费。

(6)协助该夫妇订妥赴下一站的交通票据。

(7)告诉这对夫妇他们没有享用的综合服务费不退。

(8)告诉这对夫妇他们离团后费用自理。

? 导游人员小张接待一个旅游团，团内包括全陪和18位旅游者。接站后乘车去酒店一小

时路途中，小张由于连续带团过于疲劳而没做任何讲解。第二天赴景点游览途中，导游人员小张私自带着3名亲友随团游览。当日下午，天降大雨，旅游者

提出要改变行程

先去海底世界，导游人员小张以“门票已经预订，不能更改合同”为理由拒绝，旅游者最终冒雨登山。当日深夜，团内一名旅游者发高烧，全陪外出访友未归，联系不上。小张认为问题不大，直接将自己随身携带的感冒药给旅游者服用，

而没有陪其去医院，结果病情愈发严重，导致旅游者次日紧急住院治疗。

请回答以下问题：

(1)导游人员小张的做法有哪些不妥?正确的做法是什么?

(2)全陪有哪些失职或处理不当之处?

答：

(1) 导游人员小张的做法有以下不妥之处：

①接团后去酒店(一小时车程)途中未给游客做任何讲解。