CRM系统建设需求说明V2.0知识分享
CRM系统需求和需求分析说明书
CRM系统需求和需求分析说明书版本历史第一部分、概述1、项目名称及背景➢项目名称“CRM”客户关系管理系统➢开发背景2、文档说明本文档系统的描述了CRM客户关系管理系统的业务需求以及需求分析文档。
可用与指导软件的系统设计和测试阶段的工作。
第二部分、任务说明1、功能概述2、用户环境服务器硬件要求：处理器:Pentium 3以上；内存>=512MB；硬盘>=80G;服务器端软件要求:操作系统：Windows 2000或Windows XP;数据库服务器:Microsoft SQL SERVER 2005；客户端软件要求：操作系统：Windows 2000或Windows XP；浏览器：Internet Explorer 6。
0；开发工具：。
NET2005，3、其他要求第三部分、需求分析1、实现功能➢功能清单1。
基本设备：1》产品信息2》公司信息3》员工信息4》竞争对手5》权限管理6》客户属性2.市场管理：1》目标管理（1。
1: 公司目标，1.2 :部门目标，1。
3 业务员目标）2》价格管理（2.1客户折扣管理规则，2.2促销折扣管理规则，2。
3销售金额管理规则）3》市场活动管理（3。
1特殊节假日， 3.2新店开业,升级）4》市场情报管理（4。
1竞争对手活动情报, 4.2合作伙伴活动情报）3。
客户信息管理：1》客户信息管理2》客户纪念日3》客户联系人4》客户分配5》客户关怀6》客户交易信息4.合作伙伴信息（已合作,将合作）5。
客户跟进管理: 1》跟进目标2》跟进计划3》客户定单丢失6.客户定单管理(未确定)7。
客户服务管理：1》客户销售服务2》客户调试服务3》客户验收4》客户投诉5》客户反馈8。
决策支持（未确定)〈1〉报表〈2〉图表9。
工作流（未确定)10。
系统注销<1>退出当前系统〈2〉所定当前系统2、需求分析说明功能需求1.基础设备〈1>产品信息1：提供产品的详细信息，实现对产品的完整操作（非内部人员和内部人员的操作功能不同，非内部人员只能了解相关公司产品信息，而内部人员不同的权限对该功能实现不同操作)〈2〉公司信息提供公司的详细信息，便于员工对公司的了解和高层人员的管理(高层人员可以知道内部的所有信息，而员工只能了解公司的基本状况和接受公司指令,却不知道高层决策等）〈3〉员工信息提供员工的详细信息,实现添删改查（员工对在此可以对自己的信息状况的了解,但不能知道其他员工的信息,添删改则由高层管理人完成（人事主任或经理))<4〉竞争对手对竞争对手信息的详细了解（人事部分配任务给不同部门的员工,由员工进行调查，在提交上级)〈5〉权限管理不同的权限等级,实现不同的功能操作权限涉及用户的类型和本系统的基本实现功能，当超级管理员进入本系统后,可以显示对该系统的任何一向功能的操作,而普通的用户只能实现赋予的一些基本操作<6〉客户属性提供对客户的特需了解,便于长期交流2。
CRM客户关系管理系统概要需求说明
CRM客户关系管理系统概要需求说明目录一、项目概述 (5)二、项目原则 (5)１可扩展性 (5)２专业性 (5)３安全与保密性 (5)４稳定性 (5)三、功能结构 (6)四、功能描述 (7)1客户管理 (7)1.1客户档案管理 (7)1.2客户信息导入和导出管理 (8)1.3工单状态 (8)1.4客户回收站 (9)2订单全程追踪管理 (9)2.1概述 (9)2.2订单内容查询 (10)2.3订单状态查询 (10)2.4历史订单查询 (10)2.5发货管理 (10)2.6单据生产 (11)2.7问题处理 (11)2.8两率统计 (12)3服务管理 (12)3.1短信管理 (12)3.2微信管理 (12)3.3量体预约 (13)3.4培训安排 (14)3.5用户投诉与建议 (14)3.6产品返修 (15)3.7客户回访 (16)3.8客户增值 (16)4电商管理 (17)4.1预订单量体追踪 (17)4.2预订单缴费追踪 (18)4.3预约量体抽查回访（满意度回访） (18)4.4RCMTM新订单客户回访 (18)4.5统计分析 (19)4.6增值服务 (19)4.7投诉服务 (19)4.8服务网点 (20)5管理驾驶舱 (20)5.1终端管理 (20)5.2财务管理 (21)5.3数据分析 (22)5.4决策支持 (22)6其他管理 (22)6.1合同管理 (22)6.2RCMTM账号管理 (23)6.3界面管理 (23)五、非功能性描述 (24)一、项目概述该CRM客户关系管理系统旨在通过对以客户为中心的关系管理，实现市场营销、销售、服务等活动的自动化，使企业能更高效地为客户提供满意、周到的服务，以提高客户的满意度和忠诚度，也使得企业自身的工作流更加规范化和透明化，最终提升企业运营效率、节省企业成本、为企业创造更大的价值。
二、项目原则１可扩展性该系统在现有功能基础上，可平滑的增加其它需求模块，完善系统机制。
客户关系管理系统需求说明书
客户关系管理系统需求说明书客户关系管理系统需求说明书1.引言本文档为客户关系管理系统（以下简称CRM系统）的需求说明书，旨在准确描述和规划CRM系统的功能和特性。
该系统旨在帮助企业建立和维护与客户之间的良好关系，提升客户满意度和企业运营效率。
2.系统概述2.1 系统目标CRM系统的目标是提供一个综合的解决方案，管理和跟踪企业与客户的互动活动，包括销售、市场营销、客户服务等方面的工作。
2.2 系统范围CRM系统的范围包括但不限于以下功能：①客户信息管理：包括客户基本信息、联系信息、购买历史等。
②销售管理：包括销售机会管理、销售目标设定、销售业绩分析等。
③市场营销：包括市场推广活动管理、市场调研、市场分析等。
④客户服务：包括服务请求管理、问题解决、客户反馈管理等。
⑤报表分析：提供各种报表和图表用于分析和评估客户关系管理的效果。
3.功能需求3.1 客户信息管理模块①客户信息录入：允许用户录入客户的基本信息，包括姓名、性别、年龄、职业等。
②客户信息查询：提供灵活的查询功能，根据条件查询客户信息。
③客户信息修改：允许用户修改已有客户信息。
④客户分类管理：支持对客户进行分类管理，方便后续的营销和服务工作。
3.2 销售管理模块①销售机会管理：记录和追踪销售机会的全过程，包括销售机会的来源、阶段、责任人等。
②销售目标设定：设定销售目标和指标，并跟踪实际销售数据，进行分析和评估。
③销售业绩分析：提供销售人员的业绩分析报表，包括销售额、销售量等指标。
3.3 市场营销模块①市场推广活动管理：记录和管理市场推广活动，包括活动计划、执行情况等。
②市场调研：支持市场调研工作，了解客户需求和市场动态。
③市场分析：提供市场分析报表，包括市场份额、竞争对手分析等指标。
3.4 客户服务模块①服务请求管理：记录和管理客户的服务请求，包括问题描述、处理进度等。
②问题解决：支持工单管理，跟踪和解决客户的问题。
③客户反馈管理：记录和管理客户的反馈信息，包括意见、建议等。
客户关系管理系统系统总体设计说明书
客户关系管理系统系统总体设计说明书客户关系管理系统（CRM）系统总体设计说明书一、引言随着市场竞争的日益激烈，企业需要更加精细地管理客户关系，以提高客户满意度和忠诚度。
客户关系管理系统（CRM）成为了企业不可或缺的管理工具。
本文将详细介绍CRM系统的总体设计，包括需求分析、系统架构设计、数据模型设计、界面设计、测试与维护等方面。
二、需求分析为了满足企业的业务需求，CRM系统应具备以下功能和性能要求：1、客户信息管理：记录客户的基本信息，包括联系人、沟通记录、订单信息等。
2、销售流程管理：管理销售流程，包括潜在客户、销售机会、合同签订等环节。
3、营销活动管理：支持多种营销活动，如邮件营销、短信营销等，并能够跟踪活动效果。
4、数据分析：对客户数据进行分析，为企业制定营销策略提供数据支持。
5、报表生成：提供各种报表，以便企业能够了解客户情况、销售情况等。
三、系统架构设计CRM系统采用B/S架构，基于MVC模式进行设计。
系统总体架构包括以下层次：1、表示层：负责用户交互界面的展示，包括PC端、移动端等。
2、业务逻辑层：负责处理业务逻辑，包括数据验证、业务规则等。
3、数据访问层：负责与数据库进行交互，包括数据的增删改查等操作。
4、数据库层：负责数据的存储和备份，包括关系型数据库和非关系型数据库。
四、数据模型设计CRM系统的数据模型是整个系统的核心，需要根据业务需求进行设计。
以下是主要的数据模型：1、客户模型：包括客户基本信息、联系人信息等。
2、销售机会模型：包括销售机会的阶段、负责人、预期销售额等。
3、合同模型：包括合同信息、合同金额、合同负责人等。
4、营销活动模型：包括营销活动信息、活动负责人、活动对象等。
5、数据分析模型：包括各种指标数据、分析结果等。
五、界面设计CRM系统的界面设计应该简洁明了，易于操作。
以下是主要的界面设计：1、首页界面：展示重要的业务数据，如销售额、客户数量等。
2、客户管理界面：展示客户信息，支持新增、编辑、删除等操作。
crm客户关系管理系统需求规格说明书
1.5
系统用户：
XX公司员工。
客户：
购买XX公司产品或有意向购买XX公司产品的单位客户，不包括个人客户。
客户服务：
由客户提出申请，需要XX公司员工对其做出响应的活动。分咨询、建议、投诉等类型。
2
2.1
客户关系管理系统用于 管理与客户相关的信息与活动 ，但不包括产品信息、库存数据与销售活 动。这三类数据将由XX公司X销售系统进行管理。 但本系统需要提供产品信息查询功能、库存数 据查询功能、历史订单查询功能。
2.2
与本系统相关的用户和角色包括：
系统管理员： 管理系统用户、角色与权限，保证系统正常运行。
销售主管：
对客户服务进行分配。
创建销售机会。
对销售机会进行指派。
对特定销售机会制定客户开发计划。
分析客户贡献、客户构成、客户服务构成和客户流失数据，定期提交客户管理报告。
客户经理： 维护负责的客户信息。 接受客户服务请求，在系统中创建客户服务。 处理分派给自己的客户服务。
3.1.1.4.1业务概述
销售主管根据各客户经理的负责分区、行业特长等对销售机会进行指派。 每个销售机会指派给一个客户经理，专事专人。
指派成功后，销售机会状态改为“已指派”。
3.1.142使用者
销售主管
3.1.143输入要素
进行指派时需要选择输入客户经理，系统自动输入指派时间。两相皆未必输项。
客户关系管理系统
创建新的客户记录。
3.1.2.1制定开发计划
3.1.2.1.1业务概述
文本
是
成功机率
从0到100的数字
数字
是
概要
对销售机会的简要描述
文本
是
联系人ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
(完整word版)CRM系统需求说明
客户服务管理
客户服务记录
新建服务记录，其中客户信息，联系人信息以及服务时间需要从系统中选择不能直接输入。可用于客户的满意度分析。
主要包含如下模块：
1.服务类型：包含上门服务解决客户投诉客户培训等，可自定义字段
2.服务日期：选择输入
3.客户名称：与前面的客户信息关联
4.联系人：与前面的联系人关联
12.手机：
13.EMAIL：
14.QQ号码：
15.MSN：
16.备注
17.备注1：
18.备注2：
0.5
联系人管理
是个人对自己客户的联系人进行联系人信息的编辑、删除、查询。
查询信息的条件包含：
1.客户名称：
2.客户编码：
3.客户简称：
4.联系人姓名：
5.地址：
6.性别：
在查询结果中也可以修改或删除联系人信息，查询结果的界面实现对客户的统一管理和资源共享，实现对销售、营销、服务的信息化管理和流程整合。
本身此系统为OA系统中的一个小的模块，为了方便二期学生进行练习，所以将其单独出来。
CRM系统的基本功能结构图如下：
模块名称
小模块
功能
花费时间（天）
客户信息管理
新建客户
客户信息的添加，此处客户是指企业客户，一般如某某公司等，
二、客户信息查询，查询条件包含：
1.客户名称
2.客户编码
3.客户简称：
4.地区：
5.地址：
6.客户来源：
7.客户类别
8.销售方式
9.行业属性
10.企业性质
11.企业描述：
三、联系人查询：包含联系人姓名，性别以及爱好。
四、客户服务查询：
条件包含：服务类型、服务日期、客户满意度以及服务内容
客户关系管理系统需求文档
客户关系管理系统需求文档1. 引言本文档旨在定义和描述定制的客户关系管理系统（Customer Relationship Management System，简称CRM系统）的需求。
本系统旨在帮助企业有效管理和维护客户关系，提升销售和市场推广效果。
2. 背景随着市场竞争的激烈化，企业需要更好地了解客户需求，更加精确地定位潜在客户，并提供个性化的产品和服务。
因此，CRM系统在企业管理中发挥着重要作用。
通过使用CRM系统，企业能够更好地与客户进行沟通和互动，并提供更好的客户服务。
3. 功能需求3.1 客户信息管理•系统应能够记录和管理客户的基本信息，包括姓名、电话、邮箱等。
•系统应支持对客户信息进行分类和筛选，以便更好地进行市场细分和目标客户选择。
•系统应能够记录客户与企业之间的互动情况，例如购买历史、投诉记录等。
3.2 销售管理•系统应支持销售流程的管理，包括销售机会的跟进、销售订单的生成等。
•系统应能够记录销售活动的进展和结果，并生成销售报表供管理层分析和决策。
•系统应支持销售团队协作，方便销售人员之间的信息共享和任务分配。
3.3 服务管理•系统应支持客户服务请求的管理，包括客户问题的记录、解决和反馈。
•系统应能够追踪和分析客户服务请求的处理情况，以便提升服务质量和效率。
•系统应支持客户满意度调查和反馈的收集，以便及时发现和解决问题。
3.4 市场营销•系统应支持市场推广活动的规划和执行，并能够追踪活动的效果和回报。
•系统应能够对市场营销活动的成本和收益进行分析，以便进行预算规划和资源分配。
•系统应支持市场营销人员的活动协作，方便信息共享和协调工作。
4. 非功能需求4.1 可靠性•系统应保证客户数据的安全性和隐私性，防止未经授权的访问和数据泄露。
•系统应具备备份和恢复功能，以避免数据丢失和系统故障对业务的影响。
4.2 性能•系统应具备高并发处理能力，以应对大量客户请求和数据操作。
•系统应具备较短的响应时间，以提供良好的用户体验。
CRM需求规格说明书
CRM需求规格说明书1. 引言本文档旨在详细描述CRM系统的需求规格，以便开发团队能够根据需求准确地进行系统设计和开发。
本文档包括了对CRM系统的功能性需求和非功能性需求的详细描述。
2. 功能性需求2.1 登录与用户管理•用户应能够通过用户名和密码登录CRM系统。
•系统应能够对用户进行身份验证，并根据其权限显示相应的功能。
•管理员用户应能够创建、编辑和删除其他用户的账户，并分配相应的权限。
2.2 客户管理•系统应能够记录和管理客户的基本信息，如姓名、联系方式、地址等。
•用户应能够通过搜索功能快速找到特定的客户。
•系统应能够记录客户的交互历史，包括电话、电子邮件、面谈等。
•用户应能够将客户分类为不同的群组，并进行群发邮件或短信。
2.3 销售管理•用户应能够跟踪销售机会的进展，并记录相关的销售活动。
•系统应能够生成销售报告和图表，以便用户可以分析和评估销售业绩。
•用户应能够创建和管理销售团队，并分配任务和目标。
•系统应能够自动提醒用户跟进销售机会和任务。
2.4 售后服务•系统应能够记录客户的售后服务请求，并自动分配给相应的团队成员处理。
•用户应能够跟踪服务请求的状态，并为已解决的请求提供反馈评价。
•系统应能够生成售后服务报告和统计数据，以便用户进行分析和改进服务质量。
2.5 数据分析•系统应能够将客户、销售和服务数据进行分析，并生成相应的报告和图表。
•用户应能够通过分析结果了解客户需求、销售趋势和服务质量。
3. 非功能性需求3.1 安全性•系统应具备用户身份验证和权限管理功能，确保只有经过授权的用户才能访问系统。
•系统应使用加密技术保护用户信息和敏感数据的安全性。
•系统应具备防止恶意攻击和数据泄露的安全措施。
3.2 可用性•系统应具备简洁而直观的用户界面，以提高用户的易用性和学习成本。
•系统应具备良好的响应时间，以便用户能够快速完成各种操作。
•系统应能够自动保存用户的操作记录，以防止意外关闭或断电导致的数据丢失。
CRM系统建设方案
CRM系统建设方案CRM（Customer Relationship Management）系统是指通过整合与管理企业的客户关系，提高客户满意度和忠诚度的一种综合管理系统。
本文将提出一个CRM系统建设方案，以帮助企业实现有效地客户关系管理。
一、需求分析企业需要对客户关系进行全面而系统的管理，以提升客户满意度和忠诚度。
因此，CRM系统需要具备以下基本功能：1.客户资料管理：包括客户基本信息、交易记录、客户互动等，方便企业全面了解客户情况。
2.销售机会管理：管理销售团队的销售机会，追踪销售过程，并进行销售预测与目标设定。
4.营销活动管理：策划和执行营销活动，并对活动效果进行评估和跟踪分析。
5.客户反馈管理：收集客户的意见和建议，反馈给相关部门进行处理和改进。
二、技术平台选择在选择CRM系统的技术平台时，需要考虑以下因素：1.可扩展性：系统能够根据业务发展的需要进行扩展和升级，以适应企业发展的变化。
2.云服务：选择基于云平台的CRM系统，方便远程访问和实时数据同步，提升工作效率。
3.数据安全性：系统需要具备完备的权限控制、数据备份与恢复等功能，确保数据的安全性和可靠性。
4.用户友好性：系统界面简洁清晰，功能操作简单明了，易于员工学习和使用。
综合考虑以上因素，建议选择基于云计算的CRM系统，如Salesforce、Microsoft Dynamics 365等。
三、系统建设流程1.需求调研与分析：了解企业的具体需求和业务流程，与用户、管理者进行沟通和交流，明确系统的功能和要求。
2.系统规划与设计：根据调研结果，制定系统规划和设计方案，包括系统架构、数据模型、界面设计等。
3.功能开发与测试：根据设计方案，进行系统功能的开发和编码工作，并进行测试和调试，确保系统的稳定性和可用性。
4.数据迁移与培训：将现有的客户数据迁移到CRM系统中，并进行员工的培训和指导，确保他们能够熟练使用系统。
5.系统上线与运维：将系统上线运行，并进行系统维护和升级，及时解决出现的问题，保证系统的正常运行。
呼叫中心和CRM需求说明书
C R M和C A C C系统需求说明书（V2.0）2010年10月22日修改历史关键字说明客户轨迹：客户和用户之间每次交流留下的记录，包括来电，咨询，报价，销售，合同签订，单位，投诉，服务，回款等等活动信息。
数据类型：客户，联系人，销售机会，投诉，合同/订单，销售目标，客户关怀输入类型：姓名，电话，地址，QQ，备注，邮件客户轨迹类型：来电，去电，发邮件，发短信呼叫中心需求1，呼叫中心界面：a)在首页中，只提供和用户相关的工作信息，在上方，提供一些常用工具快捷键，和快速客户查询功能。
b)这些快捷键是呼叫中心弹屏或CRM中专用的快捷键，只在专门界面中出现。
如呼叫中心的专用快捷键，CRM的专用快捷键c)在首页的左上侧为菜单树，在系统中，所有子系统的菜单都是出现在这里，不管有没有权限，都会显示，没有权限的功能，会在点击后，出现“没有权限”的提示。
d)左下侧是公告，有什么通知都会在这里显示e)右上侧是日程提醒，提醒和登录用户有关的各个事件f)右下侧是待办任务提示，所有相关的工作流程，都在这里显示，如果有需要，工作流也要能够定时提示。
2，客户来电弹屏a)弹屏功能是呼叫中心最重要的功能，呼叫中心所有的功能都是为它服务的。
b)客户弹屏有多种状态，i.老客户来电，在老客户弹屏时，可以看到在界面的右侧是联系人和客户的基本信息，在左上侧，是来电后的通话操作按钮，在左中侧，是客户轨迹图标，客户的整个交流信息都会保存并显示在这里，用户将鼠标移动到图标上后，会出现一个小提示框，如果点击图标，会出现一个大的窗体，里面显示客户一次活动的全部信息。
同时在左上角放一个图标，如果有录音，就显示可用，否则是不可用状态。
点击后，弹出播放器。
播放这次活动的通话录音在左下侧是输入信息区域，里面包括投诉，机会，咨询等等输入项，在客户打电话进来后，用户可以选择某个输入项目，输入客户的聊天记录。
保存后，下次同一个客户弹屏还是显示此保存输入项在员工聊天过程中，如果要输入客户的信息，可以使用输入模板功能，输入框打入模板内容时，自动查找相关的内容，列出在输入框中，供员工选择合适的模板内容，显示在输入框中，其功能和Eclipse中的参数输入相似ii.新客户来电，新客户来电后，可以输入相关信息，在客户名称处输入名称，在输入框下面弹出相关列表，提示此客户是否已存在，如果存在，则显示客户信息，同时显示用于增加联系人的输入框。
CRM系统“建立”需求说明V
爱尔眼科医院集团CRM系统需求说明V2.0Aier Ophthalmology爱尔眼科医院集团2014-06-04目录CRM系统第一阶段建设的需求说明 (4)1. 第一阶段的系统目标及系统整体框架 (4)1.1第一阶段目标： (4)1.2整体系统框架： (4)2. 各事业部工作流程在CRM系统中的需求描述： (5)2.1院前环节： (5)2.11 前端筛查： (5)2.12市场活动： (6)2.13网医转诊： (6)2.14电话咨询： (6)2.15网络咨询： (6)2.2院中环节： (6)2.21．到院咨询管理： (6)2.22．挂号记录（接诊记录）： (6)2.23．检查流程管理： (7)2.24．手术预约管理： (7)2.25．手术后住院服务管理： (7)2.26．内部转诊流程管理： (7)2.27．复查流程管理 (7)2.3院后环节： (7)2.31．满意度调查： (7)2.32．主动关怀管理： (7)2.33．投诉管理： (8)2.34．离院咨询系统： (8)3.CRM系统的功能需求说明（此模块是根据1.2的系统框架图逐一说明，为我们初步的构想，并不能代表第一期的所有需求。
具体的方案仍需要与供应商沟通）： (8)3.1面向经营决策的功能： (8)3.11．综合查询： (8)3.12．综合统计： (8)3.13．综合分析： (8)3.2面向业务开发和运营的功能： (9)3.21．市场经营： (9)3.22．公关开发： (10)3.23．网络运营： (10)3.24．客户服务： (11)3.25．业务管理： (12)3.3面向信息管理的功能： (13)3.31．市场信息： (13)3.32．患者眼健康信息： (13)3.33．情报信息： (14)3.34．行业信息： (14)3.35．宣传信息： (14)3.36．其他信息： (14)3.4面向综合管理的功能： (14)3.41．员工管理： (14)3.43．成本管理： (15)3.44．日程工作管理： (15)3.45．考核管理： (15)3.5面向系统管理的功能： (15)3.51．权限管理： (15)3.52．系统监控： (15)3.53．数据备份： (15)3.54．系统接口： (15)3.55．日志管理： (16)CRM系统第一阶段建设的需求说明1. 第一阶段的系统目标及系统整体框架1.1 第一阶段目标：爱尔眼科医院集团的CRM系统将建设成能将集团所有客户相关数据进行归集、统计、查询，并能结合数据展开分析和预测的管理系统。
CRM客户关系管理系统需求说明
润博CRM客户关系管理系统（2005.11.2－2005.11.16）研发人员：_________________项目负责人：_________________过程控制负责人：_________________检查评估负责人：_________________河南润博科技发展有限公司第一章需求分析1 背景为了更好的管理客户资源，有机的整合客户、公司、员工等资源，对资源有效地、结构化地进行分配和重组，简化、优化各项业务的流程，提高员工对客户的快速反应和反馈能力，现拟定开发润博公司CRM客户关系管理系统。
A、系统名称：润博CRM客户关系管理系统B、本项目的任务提出者：河南润博科技发展有限公司本项目的最终用户：河南润博科技发展有限公司2 需求分析(1)系统总体需求：1.记录客户详细资料，可以根据相关数据进行统计分析、预测填写，能够随时查询、获取客户的订量、信息费等信息。
2.记录业务人员详细资料，可以查询员工业务信息、拜访记录、订单、费用等，并可以随时核费。
3.客户信息层次三级分：全国、省市、地区。
4.权限管理，根据业务员分地区，同一个地区只有一个业务员管理。
实现多用户管理，不同的业务人员，具有不同的管理权限。
(2)具体需求：1.客户相关信息有：客户名称、地区、县市、联系人（可以输入多个）、手机、办公室电话、住宅电话、单位详细地址、备注、爱好、业务员。
2.时间分：一年分两个季度，春季和秋季，下个季度业务开始，进行时间设置。
3.订量：单位、季度、数量，金额，备注（小计为：开始年到目前年份）。
4.信息费：单位、季度、金额（金额= 订量金额*返还比例）、返还比例、备注（未结清款：）5.客户拜访记录：单位、季度、拜访时间、拜访内容、地点、用途、金额、备注6.业务员：姓名、职称、性别、备注。
7.业务网络地图：全国、省（可添加）、地区（可添加）。
8.客户县市。
3 流程图现定设计思路主要集中在客户、业务人员、每个季度的订量和信息费管理上。
CRM系统理念与建设需求分析(PPT20页)(1)
3/30/2021
9
为什么建设CRM系统？
通常遇到定问题
客户需要更为合理的价格，而股东需要更高的利润 客户需要更为特殊化的服务和关注，而管理层则追求更高
的生产率 服务机构希望吸引更多的大型客户，但又要保持对所有客
户的承诺和服务质量 客户不断提出新的要求，而机构对实现这些要求存在困难
真正为企业代来增值
“一对一营销”
传
现
统
代
“一对一服务”
企
企
业
业
“一切围绕客户”
3/30/2021
5
现代企业的发展 推动CRM应用的成熟和完善
管理要求的提高
CRM
人员素质的提高
市场环境的变化
3/30/2021
6
现代企业采用CRM系统的准备
1、企业中，远期发展战略与 企业长期发展的战略相适应
4、销售机会的挖掘和业绩提升 针对个性化信息的掌握和特征分析
程 流
企业文化 CRM实施
为客户考虑的流程 最好的性价比
良好的适应性
技术
16
： 举例 市场与销售的协同
市场活动主题
选择参与者
潜在客户 列表
生成销售机会
市
电话联络
场 活
动
的
寄发资料
绩
任务跟踪管理
形成订单
效 分
上门演示
析
报价
3/30/202117Fra bibliotekCRM工程建设步骤
3/30/2021
规划期
选型期
由
客户服务管理——对客户意见和投诉以及处理过程进
行记录，对企业的销售服务进行统一管理。
业务知识管理——将企业日常工作中大量的业务信息
CRM项目需求说明文档探素
CRM项目需求说明文档探素1. 介绍CRM项目（Customer Relationship Management，客户关系管理系统）是一款针对企业销售、客户管理的软件，主要目的是为了帮助企业有效地管理客户关系，提高销售业绩，提升客户满意度和忠诚度。
本文档主要介绍CRM项目的需求说明，包括项目背景、功能需求、技术需求和非功能需求等方面。
2. 项目背景随着市场竞争的加剧和消费者日益崇尚个性化服务，管理客户关系的重要性越来越凸显。
企业需要通过更好的客户关系管理，满足客户需求，提高产品和服务的质量和效率，进而提高市场竞争力。
因此，本项目旨在将客户数据集中管理，提高销售员工的工作效率，优化销售流程，加强与客户的互动，提升客户忠诚度，实现从销售到售后全链路服务的闭环管理。
3. 功能需求3.1. 客户信息管理CRM系统需要对客户信息进行管理，包括客户基本信息、联系人信息、客户历史记录等。
客户基本信息包括客户名称、地址、联系方式等，联系人信息包括姓名、职位、电话、邮箱等。
客户历史记录包括客户与公司的所有联系记录，如邮件、电话、会议等。
3.2. 销售管理CRM系统需要协助销售员工进行销售管理，包括销售机会、销售线索、报价、订单等。
销售机会用于潜在客户的挖掘，销售线索用于客户信息的筛选和分级，报价用于向客户提供产品报价，订单用于确认客户下单。
3.3. 售后服务管理CRM系统需要协助售后服务团队进行售后服务管理，包括客户投诉、售后服务申请、服务记录等。
客户投诉用于记录客户的不满意，售后服务申请用于客户发起的售后服务需求，服务记录用于记录售后服务全流程。
3.4. 统计分析CRM系统需要对销售和客户的数据进行统计分析，包括销售机会转化率、客户流失率、客户购买力度、销售员工绩效等。
通过这些数据，CRM系统可以帮助企业了解市场趋势，优化销售策略，提升销售绩效和客户满意度。
4. 技术需求4.1. 技术架构CRM系统需要采用分布式微服务架构，通过服务的拆分和分布，支持高并发、高可用的情况。
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爱尔眼科医院集团CRM系统需求说明V2.0Aier Ophthalmology爱尔眼科医院集团2014-06-04目录CRM系统第一阶段建设的需求说明 (4)1. 第一阶段的系统目标及系统整体框架 (4)1.1第一阶段目标： (4)1.2整体系统框架： (4)2. 各事业部工作流程在CRM系统中的需求描述： (5)2.1院前环节： (5)2.11 前端筛查： (5)2.12市场活动： (6)2.13网医转诊： (6)2.14电话咨询： (6)2.15网络咨询： (6)2.2院中环节： (6)2.21．到院咨询管理： (6)2.22．挂号记录（接诊记录）： (6)2.23．检查流程管理： (7)2.24．手术预约管理： (7)2.25．手术后住院服务管理： (7)2.26．内部转诊流程管理： (7)2.27．复查流程管理 (7)2.3院后环节： (7)2.31．满意度调查： (7)2.32．主动关怀管理： (7)2.33．投诉管理： (8)2.34．离院咨询系统： (8)3.CRM系统的功能需求说明（此模块是根据1.2的系统框架图逐一说明，为我们初步的构想，并不能代表第一期的所有需求。
具体的方案仍需要与供应商沟通）： (8)3.1面向经营决策的功能： (8)3.11．综合查询： (8)3.12．综合统计： (8)3.13．综合分析： (8)3.2面向业务开发和运营的功能： (9)3.21．市场经营： (9)3.22．公关开发： (10)3.23．网络运营： (10)3.24．客户服务： (11)3.25．业务管理： (12)3.3面向信息管理的功能： (13)3.31．市场信息： (13)3.32．患者眼健康信息： (13)3.33．情报信息： (14)3.34．行业信息： (14)3.35．宣传信息： (14)3.36．其他信息： (14)3.4面向综合管理的功能： (14)3.41．员工管理： (14)3.43．成本管理： (15)3.44．日程工作管理： (15)3.45．考核管理： (15)3.5面向系统管理的功能： (15)3.51．权限管理： (15)3.52．系统监控： (15)3.53．数据备份： (15)3.54．系统接口： (15)3.55．日志管理： (16)CRM系统第一阶段建设的需求说明1. 第一阶段的系统目标及系统整体框架1.1 第一阶段目标：爱尔眼科医院集团的CRM系统将建设成能将集团所有客户相关数据进行归集、统计、查询，并能结合数据展开分析和预测的管理系统。
该系统能在实际使用过程中规范并简化工作流程，实现工作的高效监管和无障碍沟通。
CRM系统所需要归集的数据包括集团总部和下辖医院的各职能部门（如财务、市场、网络等）的工作系统数据和表单数据；同时还能与外部社交工具、广告系统进行数据交换，实现在线监管。
整个CRM系统的构建和完善需要分阶段进行。
第一阶段主要是面向在“筛查工作、公关工作、呼叫系统、财务系统、HIS系统、网络运营”等环节的各级工作人员，为上述人员提供营销活动和服务支撑，加强各环节之间的信息沟通和共享，并进行业务监督和考核。
1.2 整体系统框架：爱尔集团的CRM系统的功能设置可分为三个层面和五大功能模块（如下图，灰色模块为暂不开发的内容），此图展示的只是整体构想（仅供参考），并不是所有的模块都在第一阶段实现，需要与中标方共同商讨规划：◆面向经营决策的功能面向经营决策的功能主要是利用综合统计和综合分析对市场、客户、服务以及集团经营状况等方面进行统计分析，以此得到患者的行为习惯与需求喜好、市场的投入产出状况，获得以市场效益为最终导向的分析依据，为更好的服务患者、挖掘患者的利益诉求为目的的经营活动提供决策参考。
◆面向业务开发和运营的功能业务开发和运营的功能包括且不限于“市场管理、公关管理、网络管理、客服管理、各事业部业务管理”等操作模块，是CRM系统的操作主体。
◆面向信息管理的功能面向信息管理的功能则需要实现“市场信息、患者眼健康信息、竞争对手资讯、院中关键节点信息、产品信息（如眼镜和晶体）”等各类信息的管理，是CRM系统其他功能的信息基础。
◆面向综合管理的功能综合管理功能是向相关职能部门后端各级管理者提供的有关管理功能，实现对各级市场经理、网营经理、客服经理、市场调研员、筛查组人员以及客户服务等工作人员的清晰管理。
◆面向系统管理功能系统管理功能从权限管理、系统日志管理、数据备份等方面实现系统的管理职能，同时能打通各类社交媒体和通信管道，能实现与患者的多屏互动和信息的即时推送，提升服务体验。
2. 各事业部工作流程在CRM系统中的需求描述：当前，爱尔集团有“屈光、白内障、视光、眼底”四大事业部，所有事业部的业务营销体系都分为“院前、院中、院后”三个环节，其中以院前引导和院后服务为主，而院中环节则跟踪记录关键节点数据用以支撑营销分析。
而在各环节中，各事业部的工作侧重点都不相同，因此需要在CRM系统中体现出个性和统一。
2.1 院前环节：2.11 前端筛查：各医院筛查组将所有被筛查人群基本的个人信息和眼健康信息录入系统。
●个人信息的表单录入是完全一致的，包括姓名、年龄、身份证号、手机号等等。
●眼健康信息的录入表单是对应不同的筛查项目。
在屈光筛查时，眼健康信息表单的录入项就应该是近视人群的检查项，比如双眼视力情况等；同样，在白内障筛查、视光筛查、眼底筛查的时候，眼健康信息表单的录入项则与筛查项目相对应。
●但是，在筛查中若遇到非当前筛查类别或多眼病特征的潜在患者，可在录入的时候增选其他眼病的眼健康信息表单。
如在筛查中，发现一筛查对象既有胬肉又屈光不正，可在录入该对象的屈光筛查表单信息后，增加眼底筛查表单的基础录入，便于眼底筛查项目人员或客服人员跟进并完善眼底项目的眼健康信息内容。
2.12市场活动：在市场活动中咨询或预约手术人群的个人基本信息统一录入系统，并将眼健康类别标注为“屈光|白内障|视光|眼底”等，同时记录咨询内容概要。
2.13网医转诊：将外部合作医生或机构的所有转诊患者个人基本信息统一录入系统，根据转诊前的眼健康信息对应录入到系统的“屈光|白内障|视光|眼底”等类别的眼健康表单，同时还要记录转诊来源和相关费用。
2.14电话咨询：所有电话咨询或预约手术人群的个人基本信息统一录入系统，并将眼健康类别标注为“屈光|白内障|视光|眼底”等，同时记录咨询内容概要。
2.15网络咨询：所有在线咨询（包括网页咨询和微信、微博咨询等）或预约手术人群的个人基本信息录入系统，并将眼健康类别标注为“屈光|白内障|视光|眼底”等，同时记录咨询内容概要。
2.2 院中环节：2.21．到院咨询管理：把通过“筛查、活动、网络、电话、户外广告、口碑”等不同渠道的来院患者在导诊处的咨询作为到院咨询记录点，便于记录从未咨询过的潜在患者信息，也便于跟踪服务来院咨询却未能成功挂号的潜在患者。
2.22．挂号记录（接诊记录）：与HIS系统对接，把挂号患者的相关挂号信息导入到CRM系统，完善该患者的眼健康档案信息和消费信息。
2.23．检查流程管理：检查的相关数据和消费数据作为院内业务流程的关键记录点，从HIS系统中调用。
该信息的跟踪记录便于完善患者的眼健康档案，同时能直观展现从“挂号→检查”这两个点的患者流失情况，便于分析和调整。
2.24．手术预约管理：完成检查后会产生“预约手术和不手术”的两类人群，CRM系统跟踪记录该环节的相关数据，便于我们分析从“检查→手术预约”的患者流失情况，同时还能归类分析不手术人群的具体原因。
2.25．手术后住院服务管理：白内障、眼底等眼病的患者手术后需要住院，住院的相关信息可以从HIS系统中提取记录。
对该点的跟踪记录便于我们评估服务术后患者的质量，同时还能记录患者住院的相关消费信息和术后眼健康信息。
2.26．内部转诊流程管理：一些患者有多种眼病，需要根据检查情况来安排内部科室的转诊。
如一患者想做屈光手术，但检查后发现有眼底疾病，需要转诊到眼底科室治疗后再来评估是否能接受屈光手术。
CRM系统从HIS系统中提取相关数据，便于完善患者眼健康信息。
2.27．复查流程管理手术和非手术治疗的患者在离开医院时需要在CRM系统中建立复查流程，便于离院后提供自动复查提醒和术后关怀等服务。
2.3 院后环节：2.31．满意度调查：对离院患者采用“电话、短信、微信”等方式进行主动回访。
在CRM系统中记录患者离院后的满意程度，便于评估我们的整体服务质量。
2.32．主动关怀管理：在CRM系统中设置自动提醒功能，结合患者的个人信息和眼健康档案，主动进行生日、节日问候，主动随访并记录患者离院后的恢复情况等信息，做到无遗漏的贴心服务。
2.33．投诉管理：CRM系统记录患者的所有投诉信息，并调出该患者的个人信息和眼健康档案，自动形成处理流程，记录所有投诉信息的响应速度和处理结果，最后记录投诉者的处理满意度。
2.34．离院咨询系统：离院患者需要能简单便捷地得到专业咨询指导，因此CRM系统可以建立一个相应的知识库，便于患者自主查询相关知识。
也便于客服人员在人工咨询的时候提供相对专业的指导建议。
3.CRM系统的功能需求说明（此模块是根据1.2的系统框架图逐一说明，为我们初步的构想，并不能代表第一期的所有需求。
具体的方案仍需要与供应商沟通）：3.1 面向经营决策的功能：3.11．综合查询：综合查询提供对“患者或潜在患者个人信息、眼健康信息、消费信息、筛查流程信息、市场活动信息、集团经营信息”等多个数据维度进行查询的功能。
综合查询应支持按各种组合条件进行查询和模糊查询的功能。
综合查询功能应提供统一集成的界面，便于操作人员方便快捷使用。
但由于系统中有很多关键数据，因此综合查询应与权限管理功能相结合，对操作员的查询权限实施一定的控制，缺省情况下，不经过授权，不许查看其它的数据。
3.12．综合统计：统计报表的模板可沿用各事业部当前使用的形式，但一定要统一规范。
最好能根据流程和CRM的操作方式进行优化，便于今后更好的系统管理。
●统计元素生成●统计报表定制●统计结果生成●统计结果发布3.13．综合分析：●患者分析分析项包括：患者分类分析、患者消费分析、患者流失分析、患者忠诚度分析等。
●业务分析（包括各事业部的细分业务模块）分析项包括：业务结构分析、业务收益分析、业务服务分析（服务质量分析、服务成本分析）、业务趋势分析等。
●经营分析分析项包括：竞争对手分析、成本分析、收益分析等。
●市场分析分析项包括：筛查效果分析、营销活动效果分析、公益活动影响力分析、产品需求分析和预测（如视光产品和晶体、药品等）等。
●客户服务分析分析项包括：客户服务方式分析、客户服务质量分析、客户投诉分析等。
●综合管理分析分析项包括：团队KPI考核分析、个人KPI考核分析等。