儿科患儿及家属的沟通技巧精编版

• 1.3 不了解病人的需求，健康教育时间选择不当 由于护 理工作繁忙，有些护士不分病情、不分病程、不分时间、 不分家长及患儿的接受能力，往往采取单一介绍的形式， 缺乏热情和耐心，语言生硬，表情淡漠，没有笑容，讲话 缺乏亲和力，没有眼神和肢体语言的交流，使用专业术语 使很多家长难以理解和掌握。一次讲解内容太多，与家长 及患儿的现实需求相差太远，招致他们的反感。如一位小 儿体温39 ℃，家长急于采取降温措施，护士却在介绍住 院制度，导致家长产生厌烦心理。
• 4.患儿家长其他心理表现
• 4.2 依赖感：家长对患儿日常生活上的照顾也依赖于护理 人员，而对自己表现得缺乏信心，生怕自己的动作会伤及 孩子。
• 4.3 同病相怜感：表现为相同疾病的患儿家长非常容易沟 通，有同病相怜感，尤其是重症或绝症患儿家长；新入院 的患者家长有时对老病人的经验的信任程度更甚于医生。
• 人们在日常沟通过程中，所采用沟通方式大约60%—70% 是非语言交流，非语言信息占有更多的比重。护理过程中 常用的非语言交流信息系统包括面部表情、眼神、身体的 姿势，以及必要的触摸。
4 掌握熟练的操作技术
护士在为病人做各种注射时，要掌握无痛的操作技术，严 格无菌操作，注意分散患儿注意力。在各种静脉穿刺时， 尽量做到一针见血。护士熟练的操作技术实际上也是一种 综合性的非语言交流，是维系护患关系沟通效果的纽带。
• 2 .恐惧与缺乏安全感：
• 2.1.家长对疾病预后产生的恐惧感
• 表现为对其他相同疾病患儿的预后敏感，尤其是急、重 危患儿的家长，表现得很悲观，避免说一些关于生死的问 题甚至字眼。
• 由于心疼孩子而对各种注射和侵袭性的检查产生的恐惧感； 表现为患儿在接受检查和治疗时家长表现出不敢看或者躲 开的行为。
➢ 研究表明：77.78%患者希望每日与护士交流一次； 86.9%患者选择护患沟通内容与疾病有关；80% 护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致。
摘自医学教育网
原因
• 患者法律意识和自我保护意识增强 • 大多数孩子是独生子女 • 儿科素称“哑科”，面对的是焦虑烦躁、
对孩子疼爱有加的父母 • 对儿科护理期望值不断增加
2.1 因对疾病预后的担心引起的恐惧，护士应针对患儿的疾 病对可能发生的各种预后进行说明，使家长对孩子在治疗 期间可能发生的情况有所了解和准备。对预后良好的疾病， 在对家长说明时可多用鼓励的语言，让家长看到治愈的希 望；预后差的，应用婉转的语言，安慰家长，给以心理支 持，使家长能够正确面对疾病。尤其对慢性病应指出现代 科技进步，不要放弃希望；而对病情发展较快的，要用肯 定的语言告诉家长，医院会尽最大的努力进行治疗。
与住院患儿及家属沟通要点 **
儿科 张敏 2015.2
目录
沟通的意义 患儿家长的心理问题 健康教育常见问题及措施 护士与病人沟通中五个注重
一个问题：
为什么要讲这个 专题？
➢ 调查显示：30% 的护士不知道或不完全知道如何 与患者沟通； 83.3% 护士对沟通方式基本不了解； 33.3%认为对患者及家属提出的“不合理”要求 应不加理睬。
属年龄、性格、职业的不同，选择不同的谈话方式和内容。 话题应围绕病人的病情。将谈话内容限制在自己需要的信 息范围内。
• 2.3 学会安慰鼓励病人 • 人遇到不幸时，常常需要得到别人的安慰和鼓励，对于
感情脆弱的患儿家属要多用这安慰性语言，对于儿童要多 用鼓励性语言。
• 3 善用非语言交流，掌握聆听技巧
• 5.哄哄加鼓励
• 无论给病人做何种治疗，都必须用语言来与病人进行沟通， 以减轻其思想顾虑，取得良好的配合。与病人沟通，可以 随时随地，强调要做有声的操作。
• 另一面，护士要随时注意调整自己的情绪状态，避免将不 佳的情绪状态直接影响说话的语调，从而也避免将不佳的 情绪带给病人，或者传递一些非故意的信息。
• 2.2 控制谈话局面，有针对性的交谈 • 与病人交谈时应有主题，有目的的交谈。要针对患儿家
• 2 . 病人因素 • 2.1 患儿及家长的个体差异
• 家长的社会背景、年龄、文化程度、接受及理解能力也是 影响健康教育效果的重要因素。
• 少数文化层次偏低、隔辈的家长年龄偏大、接受能力差、 对患儿的病情及治疗完全依赖医护人员
• 个别患儿的陪护、探视人员太多，更换频繁百度文库导致健康教 育效果差。
2 . 病人因素
• 护理健康教育是一门涉及多学科的应用学科，有些护士 自身专业知识水平不足，缺乏系统的护理健康教育知识的 理论和培训。健康教育内容的针对性实用性差，不能满足 各层次及各年龄的患儿和家长的需求。
• 儿科护理工作量大，病人需求复杂，工作内容琐碎繁杂， 护士上班时疲于应付各种治疗及记录交班工作，没有充足 的时间进行健康教育工作，也是影响健康教育效果的常见 原因。
识健康教育的重要性，存在认识上的偏差，对健康教育的 概念不明确，对健康教育中所承担的角色不够明确，不认 为自己是疾病知识的传授者，又是计划和评价者，仅仅是 在履行健康教育的形式，并没有从根本上对健康教育过程 充分地评估、计划、实施、评价，忽略了健康教育的实际 效果。
• 1.2 儿科护士缺乏健康教育的能力和时间
因此，如果在护患沟通不当，容易产生医 疗纠纷。
沟通
就是人与人之间的信息传递与交流， 正常有效的沟通，是维持良好的人际关系，保 证各部门及单元工作的协调一致，提高工作效 率的基本条件。
儿科护患沟通的意义
1
儿科有效的护患沟 通是护士与家属之 间的沟通，是处理 护患关系的主要内 容。
2
有利于增加护患之 间感情，和谐护患 关系，提高患儿及 家属对医护人员的 信任感。
对患儿家长心理问题应对
• 1.对家长焦虑心理的护理； • 1.1 对环境陌生引起的焦虑 • 护士可详细介绍医院环境和病区设施，住院期间需要遵守
的各种规定，并对主管医生和护士进行介绍，如需要帮助 时可以找谁等，帮助家长尽快熟悉就医环境。
• 1.2 对由于对疾病不了解引起的焦虑 • 可以通过进行病人教育，介绍病情，疾病的发病原因，一
• 1.4 对由于经济原因引起的焦虑 • 应首先向家长目前的困难表示理解，但要强调现在所用治
疗方案的必要性，说明中断治疗可能对患儿造成的影响， 鼓励家长克服困难，同时与医生沟通，在用药方面，从价 格较低并有适应症的药品开始用，减少不必要的检查；还 要从生活上给予关心，使家长有信心坚持治疗。
2.对家长恐惧心理的护理
表。 • 微笑是最好的语言，以微笑待人是人际交往中解决生疏紧
张的第一要素。
• 1.2 根据病人年龄选择适当称呼
• 要尊重病人，选择适当的称呼往往是我们与病人建立良好 关系的起点。我们要熟记病人的名字，让患者感到护士的 关注，有利于消除紧张心理。
• 2 语言交流是护患沟通的重要工具
• 2.1 要善于抓住与病人交谈的机会
• 2.对家长恐惧心理的护理
• 2.2 如为对患儿进行检查或治疗进行引起的恐惧，应当主 动将检查步骤和方法、检查要达到的目的在检查前向家长 说明，在做治疗时应提高操作成功率，如小儿头皮静脉穿 刺，如一次成功，可帮助家长减少恐惧感。
护理健康教育常见问题
• 1 .护理因素 • 1.1 部分儿科护士未改变传统的护理观念 ，没有充分认
3
有利于获得患儿完 整的病情资料，为 治疗提供充分的依 据，提高患儿及家 属对医护人员的满 意度。
案例
• 例1：催款
• 对于我们经常碰到的欠费催款，可能会有以下两种情形： 护士甲：奶奶啊，我都告诉你好几次了，你欠款2000多元 了，今天无论如何要让你的家人把钱交了，否则我们就停 止用药了。 护士乙：奶奶啊，今天你孩子是不是感觉好多了？不要心 急呀，再配合我们治一个疗程，您就可以出院了。噢，对 了，住院处通知我们说您需要再补交住院费，麻烦您通知 家人过来交一下。等家人来了，我可以带他去交的。
• 1.4 健康教育流于形式，不注重实际效果 由于护士自身 的认识不足及专业知识水平的局限、工作巨大的压力，导 致健康教育被忽视，形式单一，内容空洞，缺少实用性、 个体性、针对性，敷衍了事，流于形式，不能与护理过程 相结合。不抓住时机，不针对具体问题，没有从根本上起 到指导示范教育的作用，难以产生预期的效果。
• 例2：发药
• 一个腹泻的患儿住院。护士为他发药。（7床李心雨，这 个药1包分3次，这个药一包分2次。）记得要让病人复述 一次。
患儿家长主要心理问题
• 1.焦虑和紧张： • 1.1.入院时对疾病缺乏认识，对环境的陌生感引起的紧张
与焦虑；表现为反复询问病情，希望得到肯定答案或不断 打听医护人员的情况，希望转到经验丰富的医护人员所管 的床位。 • 1.2.住院期间由于病情变化产生的紧张与焦虑；表现为对 病情变化的反复陈述，要求医护人员不断观察，担心遗漏 病情变化。 • 1.3由于长期住院经济负担较重引起的焦虑；表现为不安 心治疗，要求提前出院。
• 3.3 对医疗设施和治疗环境的局限引起的对治疗能力和条 件的怀疑；表现为挑剔住院环境和设施，要求转院等。
4.患儿家长其他心理表现
4.1 容忍：对患儿不正确行为的容忍和支持是许多家长共同 的表现。他们认为孩子的生病是自己照顾不周造成的，对 孩子有欠疚感，于是对孩子病中的不合理要求尽量满足， 甚至许多错误的行为如打骂医护人员也不加管教；特别是 一娇生惯养的小孩，还会辱骂医护人员。
2.2 对护士的偏见和信任程度低 由于人们的传统思想，认 为铺床、打针、发药是护士的本职工作，一针见血是他们 对护士的最高要求。讲解疾病知识应是医生的事，尤其是 护士与医生的解释不一致时，他们会很直接地判断是护士 解释错误，直接影响健康教育的效果。
护士与病人沟通中的五个注重
• 1 第一印象的重要性 • 1.1 外在形象 • 据报道，84%的人对另外一个人的第一印象是基于他的外
般治疗方案，护理措施，尤其对家长在平常可以做到的护 理措施进行讲解，如饮食护理，详细说明哪些食品可以吃， 哪些不能等。使家长对疾病有所了解，并对自己可以为孩 子所能做的事情有信心。
• 1.3 对病情变化引起焦虑 • 护士应耐心解释可能造成病情变化的原因，并向家长说明
目前的治疗方案是针对患儿病情需要制定的，使家长对医 疗方案放心；同时护士还要加强巡视，以实际行动使家长 安心。
• 3.怀疑和不信任
• 3.1对疾病的不了解引起的对治疗方案的怀疑；表现为拒 绝配合医护进行治疗，阐自使用自己所谓的办法或找来许 多书籍对医生的诊断进行对比，并以书上的方案为准。
• 3.2 对医务人员由于年龄、性别、言语、着装等外在条件 和表现引起的不信任；表现为对医护人员的技术水平的不 信任，要求更换主管医护人员。