售后三包件退件质量鉴定与三包索赔管理办法
“三包件”管理办法
“三包件”管理办法1.目的规范“三包件”的领用、旧件的处理，为顾客提供及时、有效的售后三包服务，以使顾客满意，特制定本管理办法。
2.用户来厂进行“三包”服务2.1赔偿零件价值在300元以上，领料时应由质管部主管或盖质管部章和总工程师共同签字，库房保管员方可发放，同时，领料单和退库通知单上应注明该车厂编号和赔偿原因。
2.2赔偿零件价值在300元以下，领料时应由质管部主管签字或盖质管部章，库房保管员方可发放，同时，领料单和退库通知单上应注明该车厂编号和赔偿原因。
2.3赔偿零件价值在50元以下，领料时应由售后服务人员在领料单和退库通知单上注明该车厂编号和赔偿原因，库房保管员方可发放。
3.外出进行“三包”救急服务3.1维修零件价值在300元以上，借料时应由质管部主管或盖质管部章和总工程师共同签字，库房保管员方可借出，同时，借料单上应注明该车厂编号和维修原因。
3.2维修零件价值在300元以下，借料时应由质管部主管签字或盖质管部章，库房保管员方可发放，同时，借料单上应注明该车厂编号和维修原因。
3.3维修零件价值在100元以下，售后服务部人员可就近购件处理，同时发票上用户签字注明该车厂编号和维修原因。
4.维修服务站进行“三包”服务维修服务站根据所在地区“峨眉山、科威达”牌客车的拥有量，每月向我公司提供售后三包常用件的备件请示报告，由质管部根据上两月的维修三包换件情况和当月客车的服务站所在地区的销售量，对服务站提出的备件请示报告进行审核，并提出建议，由主管销售的副总经理或总工程师批示后，由质管部开出领料单，并盖有质管部章，库房保管员方可发放。
5.“三包”旧件管理办法5.1凡经“三包”换下的旧件，由质管部按要求填写“三包服务赔偿单”。
5.2公司人员去进行“三包”服务换件后，旧件必须带回工厂。
在偏远山区服务且无铁路的，小件必须随身带回；大件或小件较多的，必须与用户协商送到就近火车站发回，特殊情况需向质管部主管汇报，请示处理意见。
三包服务管理制度
第一章总则第一条为加强我公司的售后服务工作，提高客户满意度，保障消费者合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》等相关法律法规，结合我公司实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于我公司销售的所有产品，包括但不限于电子产品、家用电器、家居用品等。
第三条本制度旨在明确三包服务（包修、包换、包退）的范围、期限、程序和责任，确保三包服务工作的规范化和制度化。
第二章三包服务范围第四条包修服务1. 在产品购买之日起一年内，因产品质量问题导致的故障，我公司提供免费维修服务。
2. 产品在包修期内，因非人为因素导致的损坏，我公司提供免费维修服务。
3. 包修期内，维修服务包括更换零部件、维修、调试等。
第五条包换服务1. 在产品购买之日起七日内，消费者可凭有效购物凭证，对我公司销售的产品提出退换货要求。
2. 产品在包换期内，因质量问题导致的故障，消费者可要求更换同型号、同规格的产品。
3. 包换服务不适用于以下情况：a. 产品因使用不当、保养不善导致的损坏；b. 产品外观瑕疵，不影响正常使用；c. 产品因不可抗力因素导致的损坏。
第六条包退服务1. 在产品购买之日起七日内，消费者可凭有效购物凭证，对我公司销售的产品提出退货要求。
2. 产品在包退期内，因质量问题导致的故障，消费者可要求退货。
3. 包退服务不适用于以下情况：a. 产品因使用不当、保养不善导致的损坏；b. 产品外观瑕疵，不影响正常使用；c. 产品因不可抗力因素导致的损坏。
第三章三包服务期限第七条包修期限：自购买之日起一年。
第八条包换期限：自购买之日起七日内。
第九条包退期限：自购买之日起七日内。
第四章三包服务程序第十条消费者提出三包服务要求时，需提供以下材料：1. 有效购物凭证；2. 产品说明书；3. 产品保修卡；4. 故障现象描述。
第十一条消费者将产品送至我公司指定的维修点，维修点工作人员将进行初步检查。
第十二条维修点工作人员根据检查结果，判断产品是否属于三包服务范围，并告知消费者。
三包索赔管理办法
目的:为维护公司及经销商的利益，为更好的对所发生的三包索赔进行管控，特制定本办法。
适用范围：适用于各经销商、财务部、售后服务部、其它相关部门。
职责：1 经销商负责三包范围内的维修服务与保修费用结算申报。
2 售后服务部负责三包费用的审核、三包旧件的鉴定与回收。
3 财务部负责三包费用的财务复核，并返充三包费用。
三包索赔流程1、三包索赔原则车辆发生三包维修的，车辆的三包索赔采用纸质单据形式上报（见附件1），由三包索赔员签署审核意见后回传经销商。
索赔件必须粘贴“三包件故障卡”，是否三包，以回寄售后服务部索赔件库房后实物鉴定结果为准。
2、索赔件交付流程2.1、经销商对当月发生的索赔件进行收集整理，将索赔件进行打包，并邮寄至售后服务部索赔件库房，邮寄费用先由经销商进行垫付，在邮寄索赔单据时将发运单及发票一同发运，在结算时加入此项费用。
2.2、索赔件包装时需提供装箱单，索赔件装箱单两联即可，经销商留存一联，售后服务部索赔件库房一联。
2.4、索赔件经索赔件库房索赔件鉴定员鉴定完毕后，在装箱单上对鉴定结果进行标注，并签字确认。
2.5、鉴定完毕后由索赔件库房库房管理根据装箱单进行清点并对结果进行签字确认，确认后入库处理，在每月25日前将索赔件汇总后交由物资课向供应商索赔。
3、单据制作及交付流程3.1、经销商对于车辆产生的索赔制作纸质索赔单（附件1），索赔信息内容包括车辆基本信息及相关维修信息等。
3.2、月底25日前将当月制作完成的纸质单据与索赔件同时寄出，单据与索赔件分开包装，单据采取快递方式进行邮寄或直接送达。
3.3、售后服务部三包索赔员根据索赔件鉴定结果及索赔信息，对索赔单据进行审核，根据审核结果进行结算。
3.4、售后服务部三包索赔员根据审核结果，为经销商开具三包索赔结算单据，各种费用按相关索赔政策予以计算。
4、索赔款的支付4.1、经销商根据售后服务部审核通过的索赔单(上个月）填写索赔结算汇总（附件2），由经销商进行签字确认，并加盖公章后回寄至售后服务部，售后服务部签字确认后传递至财务部。
三包管理办法
产品质量“三包”管理办法1.目的强化产品“三包”的管理。
2.范围适用于公司产品在文件规定的“三包”期内的管理。
3.职责3．1售后服务部3．1．1负责判定用户使用的产品是否在“三包”期内。
3．1．2负责对产品“三包”后换下的零、部件及电气原器件，带回公司办理“三包”手续，并将实物妥善保管。
3．1．3负责对产品“三包”后的零部件，进行维修，并把不能使用的零部件负责归入废品库。
3．2技术部门负责对“三包”维修后更换的零部件及电子器件的可用性进行确认,并分析原因。
负责对售后服务部提供的不合格品数量进行确认，并对入废品库的维修部件按月进行统计整理。
4．定义4．1经营性“三包”：维护用户与公司的发展关系而实施的“三包”。
4．2质量性“三包”：用户在正常情况下使用本公司产品时，无任何意外及人为损坏之情况下，出现的产品故障而实施的“三包”。
4．3隐患性“三包”：为维护公司信誉，对已出厂的产品发现有质量隐患而实施的“三包”。
4.工作程序4.1产品“三包”的确认4.1.1售后服务部维修人员根据用户反映对产品进行“三包”判定维修，并按规定填写三包维修登记卡。
4.1.2对经营性“三包”，须经销售总经理同意，维修人员方可办理“三包”。
4.1.3对隐患性“三包”，须经技术部负责人同意，维修人员方可办理“三包”。
4.1.4对质量性“三包”，由售后服务部维修人员确认。
4.1.5办理产品质量“三包”，由维修人员执填写完整的维修卡、三包卡和废品件，按程序经相关部门签字确认。
4.1.6售后服务部每月将”三包”情况统计报表于每月月底28日前报技术部负责人。
4.2根据维修人员提供的三包维修登记卡，技术部门对能否再利用的零部件进行确认，按要求在登记卡上签字。
4.3技术部4.3.1根据维修人员提供的三包维修登记卡，对是否三包进行确认，按要求在登记卡上签字，以便随时核查、分析、整改和落实质量赔偿责任。
4.3.2凡未按要求办理者（如未填写用户名称、电话、安装日期、产品编号、故障现象及原因、换件名称及数量等），技术部负责人有权拒绝签字认定“三包“。
售后服务三包管理制度
第一章总则第一条为了规范我公司售后服务工作，提高客户满意度，保障消费者合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》等相关法律法规，结合我公司实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于我公司所有销售的产品，包括但不限于家用电器、电子产品、家具、建材等。
第三条本制度所称“三包”是指产品自购买之日起，在保修期内，因产品质量原因造成的故障，我公司提供免费维修、更换或退货的售后服务。
第二章三包范围及期限第四条三包范围：1. 产品在正常使用条件下，因产品质量问题导致的故障，我公司负责免费维修、更换或退货。
2. 产品在保修期内，因使用、维护不当造成的故障，我公司根据情况提供有偿维修服务。
3. 产品在保修期内，因自然灾害、不可抗力等原因造成的损坏，我公司不承担三包责任。
第五条三包期限：1. 保修期限自产品购买之日起计算，一般为一年。
2. 以下情况除外：（1）产品在使用过程中，因用户自行拆卸、改造、维修等造成损坏的，保修期限从购买之日起重新计算。
（2）产品在使用过程中，因用户未按照产品说明书进行操作、维护等造成损坏的，保修期限从购买之日起重新计算。
（3）产品在使用过程中，因用户故意损坏、滥用、疏忽等造成损坏的，保修期限从购买之日起重新计算。
第三章三包服务流程第六条客户投诉：1. 客户发现产品存在质量问题，应立即停止使用，并妥善保管。
2. 客户可以通过电话、邮件、上门等方式向我公司投诉。
3. 我公司接到客户投诉后，应在24小时内给予回复，并在3个工作日内安排人员上门服务。
第七条故障排查：1. 我公司维修人员接到客户投诉后，应立即上门检查，确定故障原因。
2. 维修人员应向客户说明故障原因，并提出解决方案。
第八条维修与更换：1. 维修：维修人员应尽快修复故障，确保产品恢复正常使用。
2. 更换：如产品无法修复或维修成本过高，我公司应提供同型号、同规格的产品更换。
第九条退货：1. 如客户要求退货，我公司应无条件接受，并退还货款。
特约服务站三包索赔管理
第十三章特约服务站三包索赔管理第一辆车是销售部门卖出去的，其余车辆则是售后服务卖出去的。
第一节三包索赔规定售后服务是围绕着产品销售过程而开展的配套服务体系，售后服务的好坏不仅关系到企业的声誉、产品的形象，更关系到顾客对产品的信心。
汽车产品的售后服务主要由特约服务站来完成，特约服务站的主要职责之一是进行车辆的三包索赔管理。
一、定义L三包三包指包修、包换和包退。
(1)包修自购车之日起(以购车发票时间为准)，在一定的质量保修期内，因质量问题引起的故障，采取以换件或修复的方式恢复车辆性能。
：(2)包换自购车之日起(以购车发票时间为准)，在一定的质量保修期内，因严重的质量问题(如制动失效、转向失效、车体开焊、发动机抱死等)，经修理仍达不到车辆主要技术性能指标的，用户可以换车。
(3)包退自购车之日起(以购车发票时间为准)，在一定的质量保修期内，如果出现严重的质量问题(如制动失效、转向失效、车体开焊、发动机抱死等)，消费者可以退车。
2．汽车生产厂家指制造、装配汽车产品并以其名义颁发产品合格证的企业。
3．供货商指向销售商提供汽车产品的企业。
4．销售商指以其名义向用户直接交付汽车产品并收取货款、开具发票的单位或者个人。
5．特约服务站(也称修理商)指与汽车生产厂家、销售商订立代理修理合同，在整车三包有效期内，为用户免费提供维护、修理的单位。
二、三包原则和质量担保期l三包原则汽车产品实行谁销售谁负责三包的原则。
对于在三包有效期内出现的产品质量问题，制造商会委托修理商，即常说的特约服务站向用户承担三包责任。
2．质量担保期(1)整车质量担保期整车质量担保期有以下几种计算方式：1)按时间计算。
即自购车之日起(以购车发票时间为准)，按车辆所使用的时间计算。
如：一汽大众宝来轿车整车质量担保期为一年。
2)按里程计算。
即自购车之日起(以购车发票时间为准)，按车辆所行驶的里程计算。
目前采用此种方式的车辆较少。
3)按时间或里程计算。
即自购车之日起(以购车发票时间为准)，按车辆所使用的时间或行驶的里程计算，以二者中先到达者为准。
售后服务三包管理规定
售后服务三包管理规定一、三包服务的范围和内容：1.修理、更换、退货：对于消费者购买的产品，在产品保修期内出现质量问题的，商家应该提供修理、更换或退货的服务。
2.质量保证期：商家要对产品质量进行保证，并设定一定的质量保证期，保证在质量保证期内，消费者可享受三包服务。
3.质量问题：质量问题包括产品本身存在的设计、制造、装卸等与商品相应质量相关的缺陷。
二、三包服务的时限：1.退货：若商家在处置质量问题上有困难的，消费者可以退货并要求退款。
如若商品无质量问题，商家可以拒绝退货。
2.退款：商家应该在收到退货后十五天内，将退款发还给消费者。
如果商家未按时退款，消费者可以要求商家按照退回债务的三倍偿还。
3.更换：若商家在指定质量保证期限内不能按时为消费者修好的产品，消费者可以更换同型号、同规格、同质量的产品。
三、特殊情况的三包管理规定：1.维修保修：商家对于部分特殊产品应提供维修服务，并将此事实告知消费者。
2.配件更换：商家对于配件更换的服务应该与产品本身的质量问题直接相关。
3.公告承诺：商家对于售后服务承诺要以书面形式发布。
四、三包服务的处理方式：1.维修：商家对于需要维修的产品，在维修期限内应提供免费的保修服务，同时承担维修费用。
2.更换：商家应提供更换产品的服务，并承担相关费用。
3.退货：商家对于质量问题无法解决或消费者不同意维修、更换的，应提供退货服务，并承担退款费用。
五、消费者权益的保护：2.延保规定：商家应提供延长质量保证期的方式，使消费者能够更方便地享受三包服务。
六、违反售后服务三包管理规定的处罚：1.经营者不提供、拒绝提供修理、更换、退货服务的，可按照其造成的消费者损失数额的百分之五至百分之十加倍赔偿；2.不按照国务院价格主管部门规定销售商品，或不提供价格凭证或发票的，责令改正，可以并处销售额一倍以上不多于五倍的罚款；情节严重的，责令停业、吊销营业执照；综上所述，售后服务三包管理规定以保护消费者的权益为出发点，对商家在销售商品后的售后服务进行了明确的规范和要求，确保了消费者购买商品后享受到合理的维权服务。
售后三包管理规定(3篇)
第1篇第一章总则第一条为保障消费者的合法权益，维护市场秩序，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》等相关法律法规，结合本公司的实际情况，特制定本规定。
第二条本规定适用于本公司销售的所有产品，包括但不限于电子产品、家用电器、日用品等。
第三条本规定所称“三包”是指包修、包换、包退。
第四条本规定遵循公平、公正、诚实信用的原则，确保消费者在购买本公司产品后能够获得及时、有效的售后服务。
第二章包修第五条包修是指产品在正常使用条件下，因产品质量问题，由本公司负责修理。
第六条包修期限自购买之日起计算，具体期限如下：1. 电子产品：自购买之日起1年内；2. 家用电器：自购买之日起1年内；3. 日用品：自购买之日起6个月内。
第七条下列情况不属于包修范围：1. 产品因非正常使用、维修不当造成的损坏；2. 产品因自然灾害、不可抗力等非人为因素造成的损坏；3. 产品外观瑕疵，不影响正常使用；4. 产品说明书、保修卡等附件丢失；5. 未经授权的维修或更换零件。
第八条消费者在使用产品过程中，如发现质量问题，应立即停止使用，并及时联系本公司指定的售后服务部门。
第九条售后服务部门接到消费者报修后，应立即进行以下工作：1. 核实产品信息，确认产品在包修范围内；2. 根据产品情况，决定是否进行现场维修或返厂维修；3. 在维修过程中，确保消费者了解维修情况，并及时反馈维修进度；4. 维修完成后，进行产品性能测试，确保产品恢复正常使用。
第十条维修费用及配件费用按以下原则处理：1. 维修费用由本公司承担；2. 如需更换配件，配件费用由消费者承担；3. 维修期间产生的交通、住宿等费用由消费者承担。
第三章包换第十一条包换是指产品在正常使用条件下，因产品质量问题，由本公司负责更换同型号、同规格的产品。
第十二条包换期限自购买之日起计算，具体期限与包修期限相同。
第十三条下列情况不属于包换范围：1. 产品因非正常使用、维修不当造成的损坏；2. 产品因自然灾害、不可抗力等非人为因素造成的损坏；3. 产品外观瑕疵，不影响正常使用；4. 产品说明书、保修卡等附件丢失；5. 未经授权的维修或更换零件。
三包件管理规定
三包件管理规定三包件管理规定为规范公司售后三包服务，特制定本三包件管理规定，请相关部门和人员严格遵守执行。
一、职责销售业务人员负责组织执行三包服务，经领导确认符合实行三包范围的产品，由业务人员以书面形式与客户确认维修或更换等三包处理方案，征得客户同意后，执行实施。
销售业务员将相关的客户反馈问题书面文件提供给采购人员，下发三包生产/发货通知单，填写三包件登记表及履行三包件返厂。
技术部人员负责对三包件进行技术鉴定，填写三包件登记表。
采购人员负责签收返厂三包件，根据三包件登记表信息、三包生产/维修通知单完成后续工作。
采购人员根据客户反馈问题和技术部门鉴定分析，与供应商沟通协商责任与费用问题，安排维修、采购、索赔或退货，归档与供应商的书面沟通文件，填写三包件登记表。
二、三包件范围1.满足合同约定的三包服务产品；2.产品质量问题（除客户使用、保管不当等原因造成的损坏等），使之不能满足现场需要的产品；3.特殊情况，经总经理特批的三包产品。
三、三包件类型1.维修销售业务员：根据现场情况，经沟通需要返厂维修的，报请公司领导同意，下发三包维修通知单，三包件返厂经生产维修合格后，业务员提交发货通知单发至客户。
采购人员：负责签收返厂三包件，根据技术部门的鉴定和三包维修通知单要求，安排三包维修，维修合格的产品办理入库待发货。
2.更换销售业务员：根据现场情况，经沟通需要更换新件的，确定好三包件返厂事宜，报请公司领导同意，下发三包生产通知单，新产品具备发货条件后，由业务员提交发货通知单发至客户。
采购人员：1. 与供应商沟通协商新件的采购、赔偿、费用等问题；2. 对返厂三包件接收签字；3. 对新件办理入库手续，包括免费赔偿的或重新采购的；4. 对返厂旧件安排下一步的处理，可维修成为合格产品的，检测合格后办理入库手续；无法恢复使用的，写明原因经部门主管和总经理确认签字，作报废处理。
3.退货销售业务员根据现场情况，经沟通确认无法满足现场要求的，报请公司领导批准签字，可办理三包件退厂。
公司售后服务及三包旧件清退管理规定(201版)-修改
公司售后服务及三包旧件清退管理规定(201版)-修改公司售后服务及三包旧件清退管理规定(2021版)第一章总则第一条为了规范公司的售后服务及三包旧件清退管理工作，保障消费者合法权益，提高企业的售后服务质量，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》及其他相关法律法规的规定，制定本规定。
第二条本规定适用于公司所销售的所有产品的售后服务及三包旧件清退工作。
第三条公司应建立健全售后服务管理体系，并制定售后服务及三包旧件清退操作流程，为消费者提供高质量的售后服务。
第四条公司的售后服务事宜应当遵循公平、公正、公开和便捷的原则，依法为消费者提供服务。
第五条公司应当建立并公示售后服务热线电话，并保证该电话畅通，及时接听消费者的咨询和投诉。
第六条公司应当对从事售后服务工作的人员进行专业培训，提高其服务质量和专业水平。
第七条公司应当按照消费者合同约定的内容提供三包服务。
第二章售后服务管理第八条公司应当积极回应消费者的售后服务需求，服务人员应当用友好、礼貌的态度与消费者沟通、协商并提供解决方案。
第九条公司应当设立售后服务投诉处理部门，及时处理消费者的投诉，对投诉事项进行记录，并及时汇总、分析问题原因，提出解决方案。
第十条公司应当建立相应的售后服务技术支持团队，为消费者提供技术支持和解答技术问题，保障产品正常使用。
第十一条公司应当及时处理消费者的售后维修、更换和退换货申请，并在法定期限内完成相应的服务。
第十二条公司应当保证售后服务的质量，对维修、更换的产品应提供相应的质保期。
第十三条公司应当建立完善的售后服务记录系统，对每一笔售后服务进行记录，并进行归档保存，以备后续查询和评估。
第三章三包旧件清退管理第十四条公司应当对退回的三包旧件进行认真核实，确保旧件为公司销售的原装配件。
第十五条三包旧件清退应当严格按照公司制定的操作流程进行，包括旧件认证、登记、清洗、灭菌等环节。
第十六条公司应当建立三包旧件清退数据库，并对清退的旧件进行分类和标记，以便进行维修和售后服务。
三包件使用及质量索赔管理规程
受控编号：三包件使用及质量索赔管理规程编制审核批准发布实施1三包件使用及质量索赔管理规程1 目的为落实公司产品在销售、服务等过程中产生质量损失的各环节的质量责任，减少公司质量损失，促使责任部门、供方提高产品质量，增强相关人员的质量意识，同时促进质量索赔工作透明化、制度化、责任化，提高索赔工作效率、效果，根据相关法律法规，结合公司实际具体情况，制定本规程。
2 范围本规程适用于对因质量问题造成整机部件更换、整机退换及营销环节责任造成的质量损失、三包服务损失的索赔。
3 总则3.1本规程所涉及的三包质量损失是指因产品质量问题造成的直接经济损失（包括连锁反应造成的相关部件损失及相关辅料损失），包括材料损失和服务损失两项，材料损失是指换件本身损失。
服务损失是指因供方产品质量问题造成的经济损失（包括发运费、差旅费、服务人员工资等）。
3.2对直接经济损失索赔实行全额索赔制，索赔标准按公司制度及与供方签定的《质量、服务保证协议》中约定执行。
对间接损失（如：市场声誉损失、用户抱怨、用户投诉等）的索赔，公司将按照相关制度根据其影响程度大小给予责任单位相应的处理。
4 职责4.1公司质量部负责制定并维护《三包件使用及质量索赔管理规程》，指导、协调各职能部门索赔工作的实施，并对三包索赔过程及结果进行监督、考核。
4.2营销公司负责营销环节（运输、交付、销售、服务）责任造成的质量损失的索赔，负责与整机发运承运方、经销商、服务代理商签订相关合同或协议，明确相应的索赔要求。
4.3营销公司服务部、高新产品服务处是三包件使用的归口管理部门，负责三包件审批、发放、回收及核销，并负责三包件使用流程中各种信息档案的建立，并保持各项记录，监督、考核三包件的正确使用。
4.4营销公司服务部、高新产品服务处负责按《整机退换管理规程》办理成品车退换手续，并参与退换成品车的评审。
4.5营销公司服务部是特约维修站的归口管理部门，负责对特约维修站申请的三包材料费的回购和代理服务费用审核和结算，建立保持回购台帐，监督、考核特约维修站各项三包费用的正确使用。
售后服务三包处理情况及规则
售后服务三包处理情况及规则：一．售后服务由顾客投诉处处理，投诉商品所在的区域予以全力解决。
二．售后服务管理的基本原则：1．树立顾客第一的原则2．以法律、法规及有关规定为准则，以事实为依据3．坚决维护公司在全国的整体形象三．退换货规定：（一）消费者凡在各经销商处购买的商品，一律实行“三包”，一年内购买的机器，无条件维修更换损坏零部件，实在无法维修的机器免费更换新机。
（二）凡在经销商处购买的商品无质量问题顾客要求退换货的，由顾客与经销商协商解决。
（三）所有退、换（修）商品，须有经销商开具有效发票或销货凭证，或双方均认可。
实行商品质量先行负责制，凡因商品质量需退货，不管售后服务部还是经销商，都应先行负责；凡因商品质量问题而造成顾客人身财产损害的先行负责；并协助追究有关方面的责任。
然后由销售部门再向负有责任的生产者或其它销售者进行追偿。
实行限时处理制凡顾客维修、退、换商品，经销商必须在30 分钟以内给予处理；售后服务部必须在 2 小时内给予答复。
管理人员当班接待、受理的顾客投诉，应及时处理解决，不得移交下班解决。
对于需修理、维护、保养的商品的售后服务，各经销商必须按顾客的要求，在商定的日期内给予妥善解决。
凡因拖延时间或未按要求修理、维护、保养，造成不满意，发生纠纷的，售后服务部管理人员应协同经销商管理人员及时处理解决。
对于不配合执行者，将从经销商的后后服务保证金中支付赔偿金。
售后服务处理流程图投诉人↓经销商负责人↓（未解决）售后服务部（上海）↓（未解决）方案上报主管总经理↓（未解决）消协↓（未解决）法律顾问↓法律仲裁杜绝不合格品和假冒、伪劣商品上柜。
违反规定者一经发现或顾客投诉属实者，立即上报各地公安机关并严格追查到底。
严厉禁止各地经销商出现串货现象，如果出现串货现象由经销商即使上报上海总部，由上海售后服务总部相关人员协助处理。
对客户资料实行各规定如下：1．实行售后服务管理制度、跟踪制度，建立顾客维修档案。
售后三包件退件质量鉴定与三包索赔管理办法
质量部
质量部
供方
供方
质量部
财务部
修改状态/日期
修
修改标记
处数
修改人
日期
改
记
录
4.4.2若供方收到《三包索赔通知单》对索赔费用存在争议（注：争议内容不包括对三包退件的争议），应在五个工作日以内提出，经质量部复核属实应立即修改。否则，按原《三包索赔通知单》结果执行。
4.4.3对与我司签订索赔分摊协议的供方，分摊条件必须满足《售后补充协议》中规定条款，否则不予分担。供方必须提供索赔分摊申诉单、旧件分析报告、误判率、旧件不良PPM值等。
3.1.6财务部负责按照客户服务部提供的《三包索赔通知单》扣款；
4售后三包退件鉴定及索赔
4.1售后三包退件鉴定及索赔流程图，详见附图1。
4.2售后三包退件鉴定
4.2.1三包退件返厂后，质量部负责依据主机厂退件清单进行核对和整理。经鉴定后按供方列入《售后三包退件清单》（每月10日之前完成。清单内容包括但不限于：零部件名称、件号、供方、数量、主要问题描述、故障里程、接收时间）。鉴定内容如下：
a)属于我公司的配套产品；
b)符合与供方确定的“三包期”期限；
c)鉴定是否属于人为和事故损耗，是否存在质量问题；
d)“物”、“单”、“卡”填写符合规定要求。
4.2.2不符合上述条件之一向主机厂提出退件申诉。
4.2.3在鉴定过程中，若出现鉴定困难，可联系开发部协助鉴定。
4.2.4质量部每月编制售后件故障率统计表，包含厂家月度不良率、产品月度不良率。每月15日之前完成并报部门审核。
4.4.4《三包索赔通知单》经供方确认或供方确认期满后，质量部将《三包索赔通知单》发送至财务部，财务部按单扣款。
售后服务三包管理规定
售后服务三包管理规定一、目的:1、为了明确家具产品经销商与厂家承担的产品维修更换、退货（简称三包)责任和义务.2 、为消费者提供满意的服务.二、适用范围：本规定适用于北京三强风家具有限公司生产的所有产品三、规定内容:1、本规定所称家具产品是指北京三强风家具有限公司生产的板式家具.2、家具产品实行谁销售谁负责三包的原则。
销售者承担三包责任后，有权向负有责任的厂家追偿.3、家具产品三包有限期规定一般为一年.玻璃、镜子发生霉点和雾光的三包有效期为六个月。
4、销售者应向消费者提供购货发票和三包凭证。
5、销售者在接到产品时，必须执行进货验收制度，验明产品质量合格证明和其他标识及有关质量情况。
6、销售者接到产品时，对于易损产品零部件进行拆包验收(所有镜片、所有产品的玻璃门、玻璃搁板）。
卸货验收时发现损坏现象销售者追究运输者承担，否则造成的损失自负。
7、销售者接到产品时，自己在卸货运输过程中及后期付货运输中必须小心轻放，避免野蛮作业,不允许倒置、单角着地、摆放无次序等易造成产品损坏的动作或方式，否则责任自负。
8、销售者接到产品验货时，发现包装箱有外观破损、刮伤、边部、角部有摔（损)伤现象，必须拆包检查并追究运输者责任。
并将实况用数码相机拍照传至厂家，否则责任自负.9、凡是客户投诉的品质问题，公司本着先解决后处理的原则,待问题解决后客户必须提供产品批号、包装员号，并将装箱单传真至公司,便于查实,分清责任者；否则将视为客户责任处理。
10、家具产品自交货之日起在15日内发生以下质量问题的消费者可以选择退货、更换或者维修：10。
1 产品出现断榫、变形、结构松动。
10.2 板件组装出现的劈裂。
（由销售者用数码相机拍照传至厂家由品质部判定）。
10.3 颜色明显不一致。
10。
4 其他影响外观和质量的严重缺陷.11、经厂家品质部判定不属于生产厂家生产原因造成的品质问题,产生的补件费用由销售者和厂家各承担50％（包括材料费、工时费）。
质量索赔管理办法
潍坊恒安散热器质量索赔管理方法1 目的为明确供需双方各类人员的质量职责，严格执行质量责任制，强化生产全过程的质量控制，加强对三包及退回产品的管理，减少因质量问题发生所造成的损失，降低质量本钱，增加经济效益。
2 适用范围本方法适用于公司原材料采购、生产过程、三包及退回产品过程中发生的质量损失。
3 职责1)质检处负责供方及生产过程中发生质量损失索赔责任的认定、统计汇总。
2)售后效劳科负责组织“三包〞期内发生质量索赔责任的认定，对于退回产品，由企质处、质检处参加认定。
3)供给部门和财务处负责落实或负责供方及时与我公司结算质量索赔金额。
4)工程处负责生产过程中自制件或外协件材料损失价值的核算。
5)财务处负责供方质量索赔的兑现。
6)公司领导挂靠车间，实行质量包干，同奖同罚；7)企质处负责质量索赔工作的监督、统计、考核等。
8)劳人处负责内部质量索赔的审核和兑现。
4 管理方法4.1 索赔对象因责任质量问题的发生给公司和顾客造成不应有经济损失和无效劳动的责任供方、公司内部的责任部门或责任人员、非我公司原因退回产品造成损失的责任用户及责任业务员。
4.2 索赔内容4. 对供方的索赔1)供方所供原材料、零部件等物资因质量问题造成生产过程的返工、返修、退换或“三包〞期内返修、退换等。
2)供方未及时供货影响公司生产造成的损失。
4. 对公司内部责任损失的索赔1)生产过程中操作者未按技术要求操作造成零部件报废、返工或由此引起的生产停工、设备损坏等。
2)因市场调研信息不准确造成产品积压，或因生产方案下达及调度不合理造成材料浪费及其它损失等。
3)因设计失误或工艺不合理造成工装、零部件报废或返工、降级等。
4)因工作赎职、工作失误给公司造成的损失。
4. 对产品生产过程中责任损失的索赔为加强生产过程的质量控制，提高工序操作者自检、互检的自觉性，强化工序间的监督，实施质量损失索赔制度，提高操作者的质量意识。
1)加强对产品总成的检验，但凡包装入库前经质检处检验员检验出的不合格产品，按产品编号和工序控制号追溯到责任操作者,并由其承当全部质量损失，以催促其加强自检和互检，把不合格产品反推到上道工序，即不接受上道工序的不合格产品，谁接受了不合格的产品，就要对谁实施相应的质量索赔，此项措施分四个阶段实施：第一阶段，头3个月期间，索赔按质量损失的20%执行；第二阶段，第4个月到第6个月期间，按质量损失的30%索赔；第三阶段，第7个月到第9个月期间，按质量损失的50%索赔；第四阶段，第10个月到第12个月期间，按质量损失的100%索赔。
售后服务三包管理规定
售后办事三包治理划定一、目标：1.为了明白家具产品经销商与厂家承担的产品维修改换.退货(简称三包)义务和义务.2 .为花费者供给满足的办事.二.实用规模：本划定实用于北京三强风家具有限公司临盆的所有产品三.划定内容：1.本划定所称家具产品是指北京三强风家具有限公司临盆的板式家具.2.家具产品实施谁发卖谁负责三包的原则.发卖者承担三包义务后,有权向负有义务的厂家追偿.3.家具产品三包有限日划定一般为一年.玻璃.镜子产生霉点和雾光的三包有用期为六个月.4.发卖者应向花费者供给购货发票和三包凭证.5.发卖者在接到产品时,必须履行进货验收轨制,验明产品德量及格证实和其他标识及有关质量情形.6.发卖者接到产品时,对于易损产品零部件进行拆包验收（所有镜片.所有产品的玻璃门.玻璃搁板）.卸货验收时发明破坏现象发卖者穷究运输者承担,不然造成的损掉自信.7.发卖者接到产品时,本身在卸货运输进程中及后期付货运输中必须当心轻放,防止蛮横功课,不许可倒置.单角着地.摆放无次序等易造成产品破坏的动作或方法,不然义务自信.8.发卖者接到产品验货时,发明包装箱有外不雅破损.刮伤.边部.角部有摔（损）伤现象,必须拆包检讨并穷究运输者义务.并将实况用数码相机摄影传至厂家,不然义务自信.9.凡是客户投诉的品德问题,公司本着先解决后处理的原则,待问题解决后客户必须供给产品批号.包装员号,并将装箱单传真大公司,便于查实,分清义务者;不然将视为客户义务处理.10.家具产品自交货之日起在15日内产生以下质量问题的花费者可以选择退货.改换或者维修：10.1 产品消失断榫.变形.构造松动.10.2 板件组装消失的劈裂.（由发卖者用数码相机摄影传至厂家由品德部剖断）.10.3 色彩显著不一致.10.4 其他影响外不雅和质量的轻微缺点.11.经厂家品德部剖断不属于临盆厂家临盆原因造成的品德问题,产生的补件费用由发卖者和厂家各承担50%（包含材料费.工时费）.12.对于相符改换前提的产品,发卖者及厂家予以改换,对已应用过的产品按划定收取折旧费,折旧费盘算自开具发票之日起至退货之日止,个中应该扣除因待修和补缀所占用的时光,板式家具的日折旧率为0.1%.13.在三包有用期内的,厂家或发卖者应该日上门供给三包办事并免收材料.工时费用,两边尚有商定的除外.14.有下列情形之一者不实施三包：14.1 因花费者应用维修.保管不当造成破坏的.14.2 无三包凭证及有用发票,又不克不及证实其所购置的产品在三包有用期之内的.14.3 发票中证实的型号规格与补缀的产品型号规格不合或者涂改的.14.4 其他非临盆者,发卖者的义务造成破坏的.14.5 发卖者的义务造成破坏的,厂家不负责三包.。
质量三包管理办法
质量三包管理办法编制/日期：审核/日期：批准/日期：*****汽车（中国）有限公司1 目的为了贯彻执行《中华人民共和国质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》，《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》，维护***汽车客户的合法权益，确保***汽车产品的社会信誉与售后服务口碑，特制订本三包规定。
2 适用范围适用在中华人民共和国境内销售与使用的***汽车系列产品。
3 职责和权限客户服务部是***汽车系列产品三包服务的主管部门，全权负责本三包政策的制定、解释和实施。
4 过程要素分析本过程的要素主要包括该过程的输入、输出、负责单位、资源、作业原则及考评指标，如下图所示:5、日常维护、保养4.1 客户自首保之日起，每间隔5000±500公里到***汽车服务中心、直属快修店进行例行保养，例行保养费用由客户承担，凡不进行例行保养的客户，视为主动放弃后续三包权利。
4.2 凡经***汽车服务中心、直属快修店做例行保养的，需在保修手册中的例行保养车辆登记表上记录，以作为后续三包凭证。
6、售后三包规定客户在按规定要求正确使用与维护车辆的前提下，在规定的产品质量保证期内，确因原材料、制造加工、装配不当等引起的产品质量问题（包括缺陷和损坏），由客户服务部对其进行保修、包换、包退处理。
6.1 保修：自购车之日起（以客户购车发票时间为准），确因产品质量问题而引起的故障，采取以换件或修复的方式处理，重大问题须报请客户服务部同意以后再处理。
换件或修复时按零件、部件、总成执行不同的质量保修期，***汽车保修期限最长为二年或行驶五万公里（任一条件超出，即超过保修期）。
6.2 包换：购车15天之内，汽车有严重质量问题（如大梁断裂、车体开焊、转向失灵、主减速器及差速器抱死等），经修理仍达不到产品主要技术性能指标的，且车辆未上牌，客户要求换车的。
由客户提出书面申请，经客户服务部鉴定确认，由经销单位负责办理换车手续并向客户收取折旧费（折旧费按购车车价的每日0.2%收取）。
2021年三包索赔管理规定
三包索赔管理规定Q/DFM东方曼商用车有限公司企业标准三包索赔管理规定东方曼商用车有限公司发布三包索赔管理规定1目的为了规范、有效地开展本公司产品的售后三包索赔服务及费用结算管理，理顺服务费用结算项目及业务流程，规范质量记录单据的填写，保证三包索赔服务及服务费用兑现的及时性，特制定本管理办法。
2范围本办法适用于东方曼汽车经销商或服务站三包索赔服务费用的整理填报工作。
3术语和定义1三包件东方曼《保修手册》中规定的在零部件保修期限及里程的零部件，发动机系列除外（发动机三包由发动机厂家负责提供）。
2服务费用东方曼汽车向客户承诺的东方曼汽车强制保养以及在质量保修期内以原材料材质、制造、装配引起的故障，通过签约服务站（经销商）、配件中心库为客户实施免费保养、维修工作所发生的费用支出。
4管理职责1售后服务部负责三包旧件的报检以及鉴定后的三包旧件的入库工作，负责服务费用的确认、分解和跟踪处理工作。
2服务站（经销商）负责按照本规定要求填写和申报三包服务费用的的相关信息。
5管理活动的内容及要求1三包旧件和服务费用的申报1东方曼汽车在质量保证服务期内发生故障，确属产品本身出现的质量问题，需要更换故障件才可以排除故障的，准予更换。
2服务站（经销商）在进行确认需要进行更换零部件的，需要在更换前电话或其他方式联络售后服务部，说明车型、行驶里程、需要更换件的名称、更换原因、更换旧件的零件厂家、是否在保修期内等相关信息，售后服务部做好记录《三包件更换申请记录》进行备案。
3更换下来的所有三包故障件，是三包服务费用结算的重要依据，也是东方曼汽车索赔配套供应商的重要依据，全部由东方曼汽车回收并进行二次鉴定。
4有下列情况之一的，视为严重违规，除没收相关三包件外，再按新件价值（或损失）的1-5倍予以罚款a)携带非本厂配件来公司办理三包，不能说明正当理由的；b)携带超期三包件来公司办理三包，不能说明正当理由的；c)伪造用户签署意见及伪造用户签名的；d)经调查发现三包维修服务单据记录信息与用户实际三包内容不符，不能说明正当理由的；e)对重大质量事故未保留质量证据导致无法向责任单位追溯的；f)因其它工作失误为企业造成重大经济损失的。
《产品质量“三包”管理办法》2013.6.13
安徽建机公司产品“三包"服务管理办法为了加强产品质量“三包"服务管理，提高效率，降低成本，堵塞漏洞,特修订《产品质量“三包”服务管理办法》。
一、产品“三包”期限“三包”期限:“三包"期自交货之日起计算.在正常维护和使用的条件下,按照“三包”期限范围表执行.（详见附件一)二、产品“三包”范围及内容凡出售的产品在三包期内，因产品自身出现质量问题时，实行产品质量“三包”。
非我公司人为因素、自然腐蚀及不可抗力因素,和用户不正确操作、保养、管理以及使用非本公司提供的零部件而导致的设备损坏或安全和质量事故，或因用户使用、维护不当引起的质量问题不予“三包".但公司售后服务部门（含中兴联公司、施工升降机公司、东南公司、西北公司)要提供及时帮助和热情服务，并据实、合理收取各项费用(由营销部门会同生产、财务部门确定）。
包修：在正常使用情况下，对三包期内出现的故障实施包修。
包换:在三包期内无法修复的零部件实施包换。
包退:三包期内的产品存在重大质量问题无法修复的实施包退。
三、产品质量“三包”的实施1、售后服务部对日常三包、维修情况进行梳理，确定易损配件清单。
每月定期从仓库借出，更换易损配件至部门仓库备用.2、售后服务部门接到用户的故障信息后，立即安排服务人员携带相关配件在规定时间内到现场处理.【服务承诺:本市2小时内，省内6小时内，省外不超过24小时(省外须具备必要的公共交通条件情况下）,执行全天24小时售后服务（夜间值班，保持通讯畅通）。
】3、服务人员根据现场人员描述与实际勘察，初步判定故障原因和责任，确定是否符合“三包”范围：A、符合“三包”范围的，对存在故障的部件进行更换，损坏的部件带回公司处理。
B、不符合“三包”范围的，由售后服务部门与用户协商合理收取费用。
A与B 进行维修后,填写《售后服务单》一式二份。
写明产品型号、编号、使用单位、所在位置以及质量问题的原因、责任及维修结果,《售后服务单》必须由用户负责人盖章或签字带回，需留下电话，便于电话回访。
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售后三包退件质量鉴定与三包索赔管理办法
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4.3.1每月15～20日期间，供方负责清退三包退件。退件过程中，允许供方对三包退件进行检查，确认后质量部三包退件管理员与供方双方在《售后三包退件清单》上签字确认；
质量部
质量部
质量部
供方
供方
质量部
财务部
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4.3.2若双方对三包旧件判定存在争议，首先由质量部担当组织处理；若仍无法达成一致时，由质量技术部部长仲裁；若供方对仲裁结果有投诉，报分管质量副总处置。
4.3.3供方未在约定时间内清退三包旧件，公司有权对该批三包旧件进行报废处理并不承担任何法律责任，同时供方必须全额承担该批三包索赔费用。
4.3.4鉴于三包件在运输过程中难免会造成标牌（签）脱落，对于退回供方的旧件允午有10%无标牌（签）误差。
3.1.6财务部负责按照客户服务部提供的《三包索赔通知单》扣款；
4售后三包退件鉴定及索赔
4.1售后三包退件鉴定及索赔流程图，详见附图1。
4.2售后三包退件鉴定
4.2.1三包退件返厂后，质量部负责依据主机厂退件清单进行核对和整理。经鉴定后按供方列入《售后三包退件清单》（每月10日之前完成。清单内容包括但不限于：零部件名称、件号、供方、数量、主要问题描述、故障里程、接收时间）。鉴定内容如下：
a)属于我公司的配套产品；
b)符合与供方确定的“三包期”期限；
c)鉴定是否属于人为和事故损耗，是否存在质量问题；
d)“物”、“单”、“卡”填写符合规定要求。
4.2.2不符合上述条件之一向主机厂提出退件申诉。
4.2.3在鉴定过程中，若出现鉴定困难，可联系开发部协助鉴定。
4.2.4质量部每月编制售后件故障率统计表，包含厂家月度不良率、产品月度不良率。每月15日之前完成并报部门审核。
4.4售后三包退件的索赔
4.4.1质量部部按双方确认签字的《三包退件清单》编制《三包索赔通知单》（《三包索赔通知单》内容应包括：编号、供方、供方代码、零部件名称、件号、单位、数量、运费、材料损失费、维修工时费、连带损失费等，具体费用的结算方式按质量部部与供方签定的三包索赔协议执行），索赔通知单报部门领导审核，分管领导批准后发送到相关供方。
4.4.2若供方收到《三包索赔通知单》对索赔费用存在争议（注：争议内容不包括对三包退件的争议），应在五个工作日以内提出，经质量部复核属实应立即修改。否则，按原《三包索赔通知单》结果执行。
4.4.3对与我司签订索赔分摊协议的供方，分摊条件必须满足《售后补充协议》中规定条款，否则不予分担。供方必须提供索赔分摊申诉单、旧件分析报告、误判率、旧件不良PPM值等。
适用于本公司对售后三包退件向供方索赔的管理。
3职责
3.1质量部
3.1.1负责对返厂的售后三包退件进行归类整理；
3.1.2负责对返厂的售后三包退件进行质量鉴定，并编制《三包索赔通知单》；
3.1.3负责联络供方，组织三包退件的退货事宜；
3.1.4负责编制售后三包退件质量报表，为质量改进提供基础信息；
3.1.5负责根据客户服务部提供的三包件质量报表，进行信息分析，组织质量改进；
5相关文件
5.1质量保证协议
5.2三包索赔补充协议
6记录
6.1《售后三包退件清单》
6.2《供应商索赔通知单》
6.3《三包索赔清单》
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责任部门
控制流程图
备注
质量部
JAC
质量部
文件编号
受控状态
发放编号
售后三包退件质量鉴定与三包索赔：
批准/日期：
安徽江淮松芝空调有限公司
2013年10月
售后三包退件质量鉴定与三包索赔管理办法
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1目的
规范三包售后配件的鉴定与质量索赔管理流程。
2范围
适用于本公司售后三包退件的鉴定与管理；
4.4.4《三包索赔通知单》经供方确认或供方确认期满后，质量部将《三包索赔通知单》发送至财务部，财务部按单扣款。
4.4.5供方在约定期间内未到公司进行三包退件清退时，视为供方默认《售后三包退件清单》，质量部直接按此清单编制《三包索赔通知单》（注：此种情况需注明供方逾期未到公司进行旧件清退），报财务部执行索赔扣款。