第二章质量管理的基本原理.pptx
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质量管理的基本原理
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全面的质量管理
质量管理的对象不限于狭义的产品质量，而且扩大到 过程质量、服务质量和工作质量。产品是由人设计、制造 出来的，如果产品设计和制造过程的质量和企业职工的工 作质量不提高，很难保证生产出优质的产品来。因此，全 面质量管理强调以过程质量和工作质量来保证产品质量， 强调提高过程质量和工作质量的重要性。此外，全面质量 管理还强调质量管理的广义性，即在进行质量管理的同时， 还要进行产量、成本、生产率和交货期等的管理，保证 低消耗、低成本和按期交货，提高企业经营管理的服务质 量。
2)通过更佳的工作流程减少错误、缺陷和浪费，以提高
生产率和经营业绩。
3)改进柔性、响应速度和周期时间。
“学习” 是指通过实践和结果间的反馈了解变化成功的 原
因，并引导出新的目标和方管法理课。件
11
2.1.全面质量管理基础 2.1.3全面质量管理的基本原理
1.质量管理的 8 项基本原则 在总结各国质量管理和质量保证经验的基础上，在 2000版IS09000标准中提出了质量管理8项原则。
全面质量管理是集管理科学和多种技术方法为一体的 一门科学。全面、综合地运用多种方法进行质量管理，是 科学质量管理的客观要求。随着现代化大生产和科学技术 的发展以及生产规模的扩大和生产效率的提高，对产品质 量提出了越来越高的要求。影响产品质量的因素也越来越 复杂，既有物质因素，又有人的因素；既有生产技术因素， 又有管理因素；既有企业内部的因素，又有企业外部的因 素。要把如此众多的影响因素系统地控制起来，统筹管理， 单靠数理统计一两种方法是不可能实现的，必须根据不同情 况，灵活运用各种现代化管理方法和措施加以综合治理。
管理课件
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2.1.全面质量管理基础 2.1.1“全面质量管理 ”的含义
质量管理概述PPT课件
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可编辑
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1．朱兰质量螺旋
——美国质量管理专家朱兰 质量螺旋是一条螺旋式上升的曲线，该曲线把全过程中各质量职能按照逻辑顺序串联起来，用以表征产品质量形成的整个过程及其规律性，通常称之为“朱兰质量螺旋。
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可编辑
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朱兰质量螺旋模型
产品质量形成全过程包括多个环节 产品质量的形成和发展是一个循序渐进的过程 必须对质量形成全过程进行计划、组织和控制。 质量系统是一个开放的系统。是一项社会系统工程。 人是产品质量形成全过程中最重要、最具能动性的因素。要以人为本进行管理。
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可编辑
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7、基于事实的决策方法 (1)收集数据和信息应全面、客观、正确，符合客观事实。 (2)所有质量记录是一类重要的信息源，均应填写清晰、完整、正确，不准短缺、涂改，更不准编造。 (3)数据和信息分析过程中应采用科学的方法 。 (4)决策和判断要科学、民主。
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8、与供方互利的关系 (1)识别与选择供方、平等互利 (3)建立供方业绩档案、沟通渠道，定期沟通、调整合格供方名录。 (4)确定和开展联合改进活动，指导和帮助供方改进质量。 (5)激发、鼓励和承认供方的改进及其成果。
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供应链网链结构示意图
源
汇
核心企业
供应商
供应商的供应商
用户
用户的用户
零件供应商
制造商
分销
零售
物流
信息流
资金流
核心企业：制造商、零售商，等等
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第二节 产品质量形成规律
产品质量是如何形成的？有无规律性？ 产品质量是产品实现全过程的结果。 对其规律表达模型有： 1．朱兰质量螺旋 2．质量环
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1．朱兰质量螺旋
——美国质量管理专家朱兰 质量螺旋是一条螺旋式上升的曲线，该曲线把全过程中各质量职能按照逻辑顺序串联起来，用以表征产品质量形成的整个过程及其规律性，通常称之为“朱兰质量螺旋。
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朱兰质量螺旋模型
产品质量形成全过程包括多个环节 产品质量的形成和发展是一个循序渐进的过程 必须对质量形成全过程进行计划、组织和控制。 质量系统是一个开放的系统。是一项社会系统工程。 人是产品质量形成全过程中最重要、最具能动性的因素。要以人为本进行管理。
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7、基于事实的决策方法 (1)收集数据和信息应全面、客观、正确，符合客观事实。 (2)所有质量记录是一类重要的信息源，均应填写清晰、完整、正确，不准短缺、涂改，更不准编造。 (3)数据和信息分析过程中应采用科学的方法 。 (4)决策和判断要科学、民主。
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8、与供方互利的关系 (1)识别与选择供方、平等互利 (3)建立供方业绩档案、沟通渠道，定期沟通、调整合格供方名录。 (4)确定和开展联合改进活动，指导和帮助供方改进质量。 (5)激发、鼓励和承认供方的改进及其成果。
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供应链网链结构示意图
源
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核心企业
供应商
供应商的供应商
用户
用户的用户
零件供应商
制造商
分销
零售
物流
信息流
资金流
核心企业：制造商、零售商，等等
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第二节 产品质量形成规律
产品质量是如何形成的？有无规律性？ 产品质量是产品实现全过程的结果。 对其规律表达模型有： 1．朱兰质量螺旋 2．质量环
质量管理的基本概念与原理
质量管理的基本概念与原理1、质量―――－质量指产品或服务，满足规定或潜有需要的特征和特性的总和。
它既包括有形产品也包括无形产品；既包括产品内在的特性、也包括产品外在的特性。
即包括了产品的适用性和符合性的全部内涵。
2、工业产品质量―――工业产品质量指工业产品适合一定的用途，满足人们需要所具备的特性和特性的总和，也即是产品的适用性。
它包括产品的内在特性，如产品的结构、物理性能、化学成分、可靠性、精度、纯度等；也包括产品的外在特性，如形状、外观、色泽、音响、气味、包装等；还有经济特性如成本、价格、使用维修费等，以及其他方面的特性如交货期、污染公害等。
工业产品的不同特性，区别了各种产品的不同用途，满足了人们的不同需要。
可把各种产品的不同特性概括为：适用性、可靠性、安全性、寿命、经济性等。
3、工作质量―――工作质量指对产品质量有关的工作对于产品质量保证程度。
工作质量涉及到企业所有部门和人员，也就是说企业中每个科室、车间、班组，每个工作岗位都直接或间接地影响着产品质量，其中领导者的素质最为重要，起着决定性的作用，当然广大职工素质的普遍提高，是提高工作质量的基础。
工作质量是提高产品质量的基础和保证。
为保证产品质量，必须首先抓好与产品质量有关的各项工作。
4、服务质量―――它指服务满足规定或潜在需要的特征和特性的总和。
国际标准列举的服务质量特性实例包括：设施、容量、人员的数量和储存量；等待时间、的供时间和过程的各项时间；卫生、安全、可靠性和保密性；反应、方便、礼貌、舒适、环境美、能力、耐用性、准确性、完整性、技艺水平、可信性和沟通联络等。
5、质量控制（QC）―――为保证和提高产品质量和工作质量所进行的质量调查、研究、组织、协调、控制、信息反馈、改进等到各项工作的总称。
为保证产品过程或服务质量，必须采取一系列的作业、技术、组织、管理等有关活动，这些都属于质量控制的范畴。
6、质量管理（QM）―――它指对确定和达到质量所必须的全总职能和活动的管理，其管理职能主要是负责质量方针政策的制订和实施等。
质量管理的基本原理PPT课件
第26页/共54页
2.2质量战略
2.质量战略的制定与实施 战略是一种决策模式。 战略管理流程由两个部分组成：战略制定和计划实 施。 战略制定： 从定义组织使命开始，确立合适的目标；确定实现 目标 的 计划。计划实施的重点在于有效地执行战略计划和评 估执 行过程，同时在必要时进行调整。
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第7页/共54页
2.1.全面质量管理基础 2.1.2全面质量管理的核心支柱
1.以顾客为导向
全面质量管理的核心是满足顾客的需求。全面质量 管理
以顾客为中心，要求不断通过进行持续的质量改进，使 产
品质量和服务质量全方位地来满足顾客的需求。
2.授权与团队合作
全面质量管理要求企业内部全体员工参与到质量改
进
1.质量教育培训工作 2.标准化工作 3.计量工作 4.质量信息管理工作 5.质量责任制
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2.1.全面质量管理基础 2.1.5全面质量管理的基础工作
1.质量教育培训工作 推行全面质量管理，自始至终要进行质量教育工作，
克 服 轻 视 质 量 的 错 误 倾 向 ， 树 立 质 量 第 一 的 思 想 ； 学会科学的质量管理方法。
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全员参加的管理
产品质量是企业全体职工工作质量及产品设计制造 过 程各环节和各项管理工作的综合反映，与企业职工素质、 技术素质、管理素质和领导素质密切相关。要提高产品 质 量，需要企业各个岗位上的全体职工共同努力，使企业 的 每一个职工都参加到质量管理中来，做到质量管理，人 人
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2.1.全面质量管理基础 2.1.5全面质量管理的基础工作
3.计量工作
数据是质量管理的重要基础，计量工作主要包括 基础
2.2质量战略
2.质量战略的制定与实施 战略是一种决策模式。 战略管理流程由两个部分组成：战略制定和计划实 施。 战略制定： 从定义组织使命开始，确立合适的目标；确定实现 目标 的 计划。计划实施的重点在于有效地执行战略计划和评 估执 行过程，同时在必要时进行调整。
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2.1.全面质量管理基础 2.1.2全面质量管理的核心支柱
1.以顾客为导向
全面质量管理的核心是满足顾客的需求。全面质量 管理
以顾客为中心，要求不断通过进行持续的质量改进，使 产
品质量和服务质量全方位地来满足顾客的需求。
2.授权与团队合作
全面质量管理要求企业内部全体员工参与到质量改
进
1.质量教育培训工作 2.标准化工作 3.计量工作 4.质量信息管理工作 5.质量责任制
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2.1.全面质量管理基础 2.1.5全面质量管理的基础工作
1.质量教育培训工作 推行全面质量管理，自始至终要进行质量教育工作，
克 服 轻 视 质 量 的 错 误 倾 向 ， 树 立 质 量 第 一 的 思 想 ； 学会科学的质量管理方法。
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全员参加的管理
产品质量是企业全体职工工作质量及产品设计制造 过 程各环节和各项管理工作的综合反映，与企业职工素质、 技术素质、管理素质和领导素质密切相关。要提高产品 质 量，需要企业各个岗位上的全体职工共同努力，使企业 的 每一个职工都参加到质量管理中来，做到质量管理，人 人
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2.1.全面质量管理基础 2.1.5全面质量管理的基础工作
3.计量工作
数据是质量管理的重要基础，计量工作主要包括 基础
第二章管理的基本原理和基本方法PPT课件
人本原理的方式可以分为五个层次：① 情感管理, ②民主 管理, ③ 自主管理, ④ 人才管理, ⑤文化管理。
(3)人本管理的基本内容
➢ 尊重人——员工是企业的主体； ➢ 依靠人——有效管理的关键是员工参与 ➢ 发展人——现代管理的核心是使人性得到最完美
的发展； ➢ 为了人——管理是为人服务的（本质）。 ——热爱我们的企业吧，它是我们的命运共同体；
(2)系统的分工与结合 ①系统的分工: 将整体分解成一个个基本要素, 进行明确的 分工, 明确其职责范围,建立责任制, 使之规范化, 是系统内各部 门各层次活动特殊性的要求。
现代社会的分工方法包括: 按社会功能进行专业化功能分 工, 按自然特点进行专业化区域分工, 按产品及其构成进行专 业化生产分工, 按作业程序进行专业化分工。
• 柳传志：“办公司就是办人。人才是利润 最高的商品，能够经营好人才的企业才是 最终的赢家。”
• 松下幸之助：“企业即人。”、“企业最 大的资产是人。”
小故事： 一家松下公司旗下的外企，招一名会计，又因为这
是一家跨国公司，所以这是许多年轻人向往的地方,终 于到了面试的那一天，公司里人山人海，经过严格的 笔试之后，又经过细心的筛选，最后只剩下三位非常 优秀的女大学生了，经理让他们明天再来进行口试。
第2章 管理的基本原 理和基本方法
第一节 管理的基本原理
管理原理的主要特征：
客观性；概括性；稳定性；系统性。
学习管理原理的意义：
提高管理工作的科学性，避免盲目性；掌握现代管理的基 本规律，提高社会实践活动能力；找到解决管理问题的途径和 手段。
管理的基本原理
• 一、系统原理 • 二、人本原理 • 三、责任原理 • 四、效益原理 • 五、权变原理 • 六、动态原理
(3)人本管理的基本内容
➢ 尊重人——员工是企业的主体； ➢ 依靠人——有效管理的关键是员工参与 ➢ 发展人——现代管理的核心是使人性得到最完美
的发展； ➢ 为了人——管理是为人服务的（本质）。 ——热爱我们的企业吧，它是我们的命运共同体；
(2)系统的分工与结合 ①系统的分工: 将整体分解成一个个基本要素, 进行明确的 分工, 明确其职责范围,建立责任制, 使之规范化, 是系统内各部 门各层次活动特殊性的要求。
现代社会的分工方法包括: 按社会功能进行专业化功能分 工, 按自然特点进行专业化区域分工, 按产品及其构成进行专 业化生产分工, 按作业程序进行专业化分工。
• 柳传志：“办公司就是办人。人才是利润 最高的商品，能够经营好人才的企业才是 最终的赢家。”
• 松下幸之助：“企业即人。”、“企业最 大的资产是人。”
小故事： 一家松下公司旗下的外企，招一名会计，又因为这
是一家跨国公司，所以这是许多年轻人向往的地方,终 于到了面试的那一天，公司里人山人海，经过严格的 笔试之后，又经过细心的筛选，最后只剩下三位非常 优秀的女大学生了，经理让他们明天再来进行口试。
第2章 管理的基本原 理和基本方法
第一节 管理的基本原理
管理原理的主要特征：
客观性；概括性；稳定性；系统性。
学习管理原理的意义：
提高管理工作的科学性，避免盲目性；掌握现代管理的基 本规律，提高社会实践活动能力；找到解决管理问题的途径和 手段。
管理的基本原理
• 一、系统原理 • 二、人本原理 • 三、责任原理 • 四、效益原理 • 五、权变原理 • 六、动态原理
《质量管理基础知识》PPT课件_OK
• 简单明了 • 重点突出 • 填写方便
制品名
6824KEC 检查日期
2003-8-1
工程 检查总数 种类
AQC
检查者名 黎明
300
ORDER 号
20001234
检查结果 小计
机箱划伤
//…
5
信息标签贴错 /…
2
配合不良
/…
2
螺钉打错
/…
4
其它
//…
5
合计
18
15
2、分层法
• 分层法就是对收集的数据，根据性 质和生产条件一只得原则收集在一 起。
19
6、因果图
• 因果图是表示质量特征与原因的关系图。又称：鱼骨图、石川图 • 注意事项： • 充分发扬民主，即采用头脑风暴法 • 找出关键原因，并现场确认 • 分析完成后，对措施的执行情况进行跟踪
Machinery/Equipment
People
Unreliable cars Low pay
No money for repairs
9. 做好记录，作为知识储备。
此次的分析结果对员工培训和以后生产的参考都有重要的参考 价值，应进行分类保管，并能确保成为自己的知识。
13
• 调查表 • 分层法 • 直方图 • 散布图 • 排列图 • 因果图 • 控制图
QC 7 手法
14
1、调查表
• 调查表是使用层别法、排列图等的 基础。调查表应有以下特点：
5
质量管理的基本原则
1. “以顾客为中心”
a) 全面的理解顾客对产品、价格、可靠性等方面的要求和期望 b) 谋求顾客和其他受益者之间的平衡 c) 将顾客的需求和期望传达至整个组织 d) 测定顾客的满意度并为此而努力 e) 管理与顾客之间的关系
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6824KEC 检查日期
2003-8-1
工程 检查总数 种类
AQC
检查者名 黎明
300
ORDER 号
20001234
检查结果 小计
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配合不良
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螺钉打错
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其它
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合计
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2、分层法
• 分层法就是对收集的数据，根据性 质和生产条件一只得原则收集在一 起。
19
6、因果图
• 因果图是表示质量特征与原因的关系图。又称：鱼骨图、石川图 • 注意事项： • 充分发扬民主，即采用头脑风暴法 • 找出关键原因，并现场确认 • 分析完成后，对措施的执行情况进行跟踪
Machinery/Equipment
People
Unreliable cars Low pay
No money for repairs
9. 做好记录，作为知识储备。
此次的分析结果对员工培训和以后生产的参考都有重要的参考 价值，应进行分类保管，并能确保成为自己的知识。
13
• 调查表 • 分层法 • 直方图 • 散布图 • 排列图 • 因果图 • 控制图
QC 7 手法
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1、调查表
• 调查表是使用层别法、排列图等的 基础。调查表应有以下特点：
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质量管理的基本原则
1. “以顾客为中心”
a) 全面的理解顾客对产品、价格、可靠性等方面的要求和期望 b) 谋求顾客和其他受益者之间的平衡 c) 将顾客的需求和期望传达至整个组织 d) 测定顾客的满意度并为此而努力 e) 管理与顾客之间的关系
质量管理的基本原理与理论15页
质量管理的基本原理与理论一、质量管理的基本概念与原理1、质量质量指产品或服务，满足规定或潜有需要的特征和特性的总和。
它既包括有形产品也包括无形产品；既包括产品内在的特性、也包括产品外在的特性。
即包括了产品的适用性和符合性的全部内涵。
2、工业产品质量工业产品质量指工业产品适合一定的用途，满足人们需要所具备的特性和特性的总和，也即是产品的适用性。
它包括产品的内在特性，如产品的结构、物理性能、化学成分、可靠性、精度、纯度等；也包括产品的外在特性，如形状、外观、色泽、音响、气味、包装等；还有经济特性如成本、价格、使用维修费等，以及其他方面的特性如交货期、污染公害等。
工业产品的不同特性，区别了各种产品的不同用途，满足了人们的不同需要。
可把各种产品的不同特性概括为：适用性、可靠性、安全性、寿命、经济性等。
3、工作质量工作质量指对产品质量有关的工作对于产品质量保证程度。
工作质量涉及到企业所有部门和人员，也就是说企业中每个科室、车间、班组，每个工作岗位都直接或间接地影响着产品质量，其中领导者的素质最为重要，起着决定性的作用，当然广大职工素质的普遍提高，是提高工作质量的基础。
工作质量是提高产品质量的基础和保证。
为保证产品质量，必须首先抓好与产品质量有关的各项工作。
4、服务质量它指服务满足规定或潜在需要的特征和特性的总和。
国际标准列举的服务质量特性实例包括：设施、容量、人员的数量和储存量；等待时间、的供时间和过程的各项时间；卫生、安全、可靠性和保密性；反应、方便、礼貌、舒适、环境美、能力、耐用性、准确性、完整性、技艺水平、可信性和沟通联络等。
5、质量控制（QC）为保证和提高产品质量和工作质量所进行的质量调查、研究、组织、协调、控制、信息反馈、改进等到各项工作的总称。
为保证产品过程或服务质量，必须采取一系列的作业、技术、组织、管理等有关活动，这些都属于质量控制的范畴。
6、质量管理（QM）它指对确定和达到质量所必须的全总职能和活动的管理，其管理职能主要是负责质量方针政策的制订和实施等。
质量管理基本原理
不良的来源——变异
• 变异来源的一 机器 • 如：切割机器刀具锋利度，冲压机冲程可能的变动，电 镀处理液的变动，空压机气压的质量。 • 变异来源的二 材料 • 如：供应厂商更换，材料（部件）替换，材料机械性质或 化学性质的变动，材料尺寸变动。 • 变异来源的三 方法 • 如：流程的变更，作业方法的变更，工具、夹具不当。 • 变异来源的四 操作员 • 如：操作员熟练度，操作员习惯性，操作员有没有依照操 作标准作业，操作员的体力与情绪，操作员的工作场所及 使用工具。
什么是质量？
• 1994版ISO9000：产品性能与可靠性 • 2000版ISO9000：“顾客满意” 质量定义“一组固有特性满足要求的程度。” • 质量也即“符合顾客要求” • 质量不仅仅局限在产品的性能与可靠性指标上，它们还包 括服务特征与要求、交付特性与要求以及价格等等。 • 因此，质量管理的内容至少包括： • 产质质量、交货期质量、客户服务质量、价格（性价比）。 • • 质量管理不是某一个人、某一个部门的事，公司每一个部 门都负有质量管理的责任和义务。
• 当盛达环保越来越庞大的时候,管理者不可能对部下和现场各个细节 都非常了解,此时,判断和决策必须依赖于数据。
质量管理的理念
• 二、关注“过程管理”
过程一
100件产品,2件报废
合格率98%
98件产品,3件返工 合格率96.94%
过程二
过程数量 5 定单评审 设计 采购 制造 检验
过程三
98件产品,2件返工 合格率97.96%
质量管理委员会组织结构图
主席 田桂兴 执行委员 黄俊富 宣传员:冯琳
销售委员 赵枫
办公室委员 洪伟
质保委员 黄俊富
设计&技术委员 李刚
《质量管理基础》PPT课件
代表作品： 老QC七大手法。 戴明14法
质量是生产出来的， 要学会控制，控制的
好质量就好。
请大家讨论本阶段可优化点
管理课件
9
质量管理发展历史
四、全面质量管理时期（1960-今）质量？管理？
当人们欣喜于质量工具的应用时，过多的强调了科学 和工具，让一般的人感到质量遥不可及，质量深不可 测，质量也变得越来越昂贵。 随着人们的生活水平提高，要求也是各式各样，同时 产品复杂程度越来越高，要求人们运用系统的管理方 法来更有效的控制质量。 全面质量管理的思想逐渐被企业所接受。 1960年费根堡姆的《全面质量管理》揭开了全面质 量管理的序幕。
1950年戴明提出质量改 进的观点（戴明14法）
管理课件
8
质量管理发展历史
三、统计质量控制时期（1925-1960）质量？生产？
主要特点是应用数理统计原理和抽样技术对生产过 程进行控制，以预防不良质量产品的出现，即进行 事前的、预防性的生产过程控制。 把以前质量管理 中的“事后把关”变成事先控制、预防为主、防检 结合，并开创了把数量统计方法应用于质量管理的 新局面。
-------手工作坊向工业化生产的里程碑式案例。
管理课件
4
质量管理发展历史
二、质量检验时期（1875-1925）质量？检验？
1875年 泰勒制诞生——科学管理的开端 最初的质量管理——检验活动与其他职能分离， 出现了专职的检验员和独立的检验部门。
质量检验时期也分为三个阶段： 传统质量检验阶段：工人自检 工长质量检验阶段：工长检查 专职质量检验阶段：专职检查
检验才是硬道理，质 量就是检验出来的！
汽车业工业生产案例：福管特理课T件型车（1908年）
5
质量管理发展历史
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§2.1 全面质量管理基础
2020/9/2
苏秦主编《质量管理与可靠性》 机械工业出版社
“全面质量管理”的涵义
Total Quality Management（TQM） ➢ 费根堡姆于1961年在其《全面质量管理》
一书中首先提出了全面质量管理的概念：
“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上， 并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研 究、设计、生产和服务，把企业内各部门研制质 量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一 种有效体系。”
✓ 6）全面质量管理取得成功的关键，是组织的最高 管理者强有力和持续的领导，以及实施全员教育 和培训。
2020/9/2
苏秦主编《质量管理与可靠性》 机械工业出版社
“全面质量管理”的涵义
TQM内涵
2020/9/2
苏秦主编《质量管理与可靠性》 机械工业出版社
全面质量管理的特点
✓ 全员参与的质量管理 ✓ 全过程控制的质量管理 ✓ 管理对象的全面性 ✓ 管理方法的全面性 ✓ 经济效益的全面性
• 全面质量管理要求企业内部全体员工参与到质量 改进的运动中来，授权与培训是必须的 。
• 为了能够对顾客要求做出更迅速的响应，必然要 给予他们更多的决策权。
• 创造合适的组织结构也是实现全员参与的重要手 段。
2020/9/2
苏秦主编《质量管理与可靠性》 机械工业出版社
全面质量管理的核心支柱
✓ 持续改进与学习 持续改进是全面质量管理的核心思想 ，它 有如下几种类型：
第二章 质1
2020/9/2
苏秦主编《质量管理与可靠性》 机械工业出版社
目的和要求
❖ 理解并掌握全面质量管理的定义及内涵； ❖ 理解掌握全面质量管理的8项原则； ❖ 理解全面质量管理的相关术语及工作方法； ❖ 理解质量策划的概念、内容、过程； ❖ 了解质量管理常见的组织结构，了解企业推行全面
1.通过新型产品和改良产品及服务提升顾客价值 2.通过更佳的工作流程减少错误、缺陷和浪费， 以提高生产率和经营业绩 3.改进柔性、响应速度和周期时间
2020/9/2
苏秦主编《质量管理与可靠性》 机械工业出版社
质量管理的八项基本原则
ISO9000族国际标准在总结各国质量管理和质量保证经验的 基础上，在2000版ISO9000标准中提出了质量管理八项原则, 这八项原则反映了全面质量管理的基本思想和原则。
2020/9/2
苏秦主编《质量管理与可靠性》 机械工业出版社
“全面质量管理”的涵义
❖日本企业界将TQM 定义为： 企业组织所有部门和全体人员，综合运用 多种方法，对生产全过程中影响产品质量 的各种因素进行控制，以最经济的办法， 生产顾客满意的产品。
2020/9/2
苏秦主编《质量管理与可靠性》 机械工业出版社
✓ 以顾客为导向
• 全面质量管理的核心是满足顾客的需求 • 全面质量管理的顾客分为外部和内部两种； • 企业生产和服务过程是由各种流程和工序组成的，
下一道工序就是上一道工序的顾客。内部顾客满 意是外部顾客满意的基础。
2020/9/2
苏秦主编《质量管理与可靠性》 机械工业出版社
全面质量管理的核心支柱 ✓ 授权与团队合作
2020/9/2
苏秦主编《质量管理与可靠性》 机械工业出版社
全面质量管理的核心支柱
➢ 各行业的全面质量管理方法具有一些共同 的基本要素：
✓ 以顾客为导向 ✓ 授权与团队合作 ✓ 持续改进和学习 ✓ 以事实为管理依据 ✓ 领导与战略策划
2020/9/2
苏秦主编《质量管理与可靠性》 机械工业出版社
全面质量管理的核心支柱
“全面质量管理”的涵义
➢ 日本著名的质量管理专家石川馨认为TQM 具有七 种核心价值观： (1) 以顾客为重； (2) 以员工为重； (3) 重视团队工作； (4) 重视安全； (5) 鼓励坦诚； (6) 要求全员参与； (7) 以过程为重。
2020/9/2
苏秦主编《质量管理与可靠性》 机械工业出版社
2020/9/2
苏秦主编《质量管理与可靠性》 机械工业出版社
“全面质量管理”的涵义
❖ 国际标准化组织在ISO9000：2000版标准 中，将TQM 定义为： “一个组织以质量为中心，以全员参与为基 础，目的在于通过让顾客满意和本组织所 有成员及社会受益而达到长期成功的管理 途径。”
2020/9/2
“全面质量管理”的涵义
➢ 美国九大公司的主席联合重点大学经济学院/工程 学院的院长及著名经济顾问,确认了如下一种TQM 的定义:
全面质量管理是一种以人为本的管理系统，
其目的是以持续降低成本，持续增加顾客满意。 它是综合的系统方法（不是一个度量领域或程 序），是高水平战略的必需部分；全面质量水平 作用于所有职能，涉及从高层到基层的所有员工， 并向前向后扩展至包括供应链与顾客链。全面质 量管理取得不断学习并适应持续不断的变化，最 终实现组织整体成功。
2020/9/2
苏秦主编《质量管理与可靠性》 机械工业出版社
“全面质量管理”的涵义
✓ 4） 所谓全面质量（TQ），指除了产品质量外， 还包括工作质量、服务质量、过程质量、体系质 量；不仅是固有质量特性，还包括赋予质量特性 等。
✓ 5）全面质量管理的基本特点是：以全面质量为中 心，全员（指组织中包括最高管理者在内的所有 成员）参加为基础，通过对质量环的全过程进行 管理，即“三全管理”。使顾客及其他相关方满 意。
苏秦主编《质量管理与可靠性》 机械工业出版社
“全面质量管理”的涵义
➢ TQM的理解要点：
✓ 1）有时把“全面质量管理”（TQM），称为 “公司范围内的质量管理”（CWQC）、“TQC” 等。
✓ 2） 全面质量管理是对一个组织进行管理的途径， 除了这种途径之外，对于一个组织而言还可以有 其他途径。
✓ 3） TQM 是一个体系或途径，其目的在于：最经 济地生产顾客满意的产品，通过让顾客满意和本 组织内所有成员及社会受益，实现企业的持续发 展；
质量管理的步骤和内容； ❖ 熟悉QC小组的含义、分类、活动 ；
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苏秦主编《质量管理与可靠性》 机械工业出版社
❖ §2.1 全面质量管理基础 ❖ §2.2 以顾客为核心（自学） ❖ §2.3 质量战略和策划（自学） ❖ §2.4 质量管理的组织机构和TQM实现
2020/9/2
苏秦主编《质量管理与可靠性》 机械工业出版社