突发事件应急预案

食物中毒事故处理规范食物中毒以恶心、呕吐、腹疼、腹泻等急性肠胃炎症状为主。

如发现客人同时出现上述症状，应立即报告本部门经理，通知医生诊断，在基本确认为食物中毒后，应迅速报告总经理、房务、餐饮、保安等有关部门总监。

各有关部门总监接到报告后，按以下规范处理。

1．医务室负责对中毒者诊断和紧急救护，病情严重者，及时送往医院抢救。

2．食品化验室进行食品取样、化验、确定中毒原因。

3．餐饮部对可疑食品及有关餐具进行专门控制，以备查证和防止其他人中毒。

4．由餐饮部负责，保安部协助，对中毒事件进行调查，查明中毒原因、人数、身份等。

5．根据店领导的指示，由保安部和食品化验室分别通知公安机关和卫生防疫部门，保安部和餐饮部要分别做好接待工作，并协助他们进行调查。

6．由前厅部和销售部通知中毒客人的单位或家属，并向他们说明情况，协助做好善后工作。

7．如内部员工食物中毒，人事部负责做好善后工作。

安全事故报案管理规范1．店内发生凶杀、抢劫、强奸、重大盗窃、诈骗以及其它恶性刑事案件时，员工一旦发现应在5分钟内向保安部报案，保安部接报后迅速赶赴现场，查明情况，保护现场，并立即请示店领导或直接向市公安局报案。

2．店内发生盗窃、打架斗殴、流氓、毁坏公共财物等治安案件时，员工一旦发现，应立即报案并保护好现场。

保安部接到报案后，应迅速赶到现场，进行调查处理，并视情况紧急程度决定立即汇报或事后汇报。

3．住店宾客向大堂经理及值班经理投诉中提出的各类案件，大堂经理必须让客人填写报案表，同时向保安部报案。

保安部赶到现场后，报案人应积极协助保安部开展调查工作。

4．店内员工发生的各类纠纷和治安案件应在向本部门领导报告的同时，向保安部报案，如属于失窃、丢失事件，应及时向保安部报告，按要求写出事情经过交保安部备案。

事情经过内容包括：事情发生时间、地点、当事人、主要事情的原因、经过、结果及要求。

5．以上情况凡因超过报案时限而贻误破案时机的，视情节给予处分或罚款。

对强买、强卖、倒汇人员的预防管理规范1．对强买、强卖、倒汇人员的预防管理。

1)保安部在酒店门前车场、院内、前厅商品部等重点地区公共场所要分工负责，建立巡视制度。

2)值班人员严格控制大门，监督不法人员，防止闲杂人员进入。

3)巡逻、值班人员密切注意滞留在店内的本地青年，通过观察询问对有不正当行为的人一律劝离酒店。

4)酒店处围人员对围墙周围加强巡视，防止有人从围墙翻越进来倒汇、切汇。

同时对客人所停车辆周围进行检查。

5)在宾客外出归来的高峰时间，保安部要增派警卫力量，必要时在客人上下车时由专人负责，直到客人完全乘车离店或完全进入大厅内。

6)对经常来店有可能进行倒汇、切汇、换汇、强买强卖的人员，保安部要做到心中有数，并及时与公安部门联系，发现有不法行为，立即采取措施。

7)警卫门岗要加强控制，对会客的人严格执行会客登记和验证制度。

8)客房服务员在工作中注意观察会客人与客人的言行。

特别要对挨个敲门的可疑人员及时监控，并报保安部。

2．对强买、强卖、倒汇人员的处理办法1)警卫、服务人员发现强买、强卖、倒汇人员与客人交易时，立即报告保安部并采取措施控制。

2)保安部接到报告后，布置警力控制现场，根据提供的情况将强买、强卖、倒汇人带到保安部处理。

但应切记尽量不惊扰客人，将影响控制在最小范围，防止起哄和趁火打劫事件发生。

3)保安部应专人负责，对现场搜寻是否有遗留物品。

处理时如情况较为严重，应立即上报酒店领导或值班经理，研究后报当地派出所或公安机关处理。

对爆炸物及可疑爆炸物管理规范1．发现报警。

1)酒店员工发现爆炸或可疑爆炸物，应立即打电话报告总机话务员，话务员接到报警要问清时间、地点及情况：报案人姓名、部门、部位。

2)话务员按下列顺序通知有关人员到场：一是保安部经理、工程部经理、大堂经理；二是总经理或副总经理、值班经理；三是前厅部经理、客房部经理；四是医务室和司机班。

同时填写“爆炸物及报警电话记录”。

2．各部门处理规范。

1)工程部。

关闭附近由于爆炸可能引起恶性重大事故的设备，撤走现场附近可以搬动的贵重物品及设备。

2)保安部。

●立即组织人员去现场，以爆炸物为中心在附近25米半径内疏散人员并设置临时警戒线，任何人不得擅自入内。

●打电话向公安局报案，待公安人员到场后，协助公安人员排除爆炸物并进行调查。

●向酒店领导汇报现场情况，积极配合做好各项工作。

并组织有关人员做好灭火及抢救伤员的准备。

●对附近区域进行全面搜寻，以消除隐患。

同时询问发现人员及现场知情者并做好记录。

3)前厅部。

负责疏散报警区客人及行李物品。

如果发生意外，参与抢救转运伤员。

稳定客人情绪，安置疏散人员。

4)客房部。

●准备好万能钥匙、手电筒及布巾，以备急需。

●如果发生爆炸，协助抢救转运伤员，协助疏散客人。

●协助保安部负责现场周围的搜索，发现可疑物品立即报告。

5)医务室。

如果发生爆炸，负责与急救中心联系并迅速抢救伤员。

6)司机班。

准备好抢救用车，留一名主管待命调度车辆。

对嫖娼卖淫的防范与处理规定1．发现线索及报案。

警卫、服务员在工作中要提高警惕，注意发现拉皮条、卖淫等违法犯罪活动的现场和人员。

及时向保安部或值班经理报告，2．线索控制。

发现嫖娼卖淫活动的可疑分子，要采取有效方法，力争把嫖娼、卖淫人员控制在即成事实前。

1)前厅严格会客登记制度，凡国内女性会客，服务员必须认真核对证件，然后填写会客单。

2)对客人带进客房但有卖淫嫖娼嫌疑的人采取明跟方法，使其觉察，促使其不在酒店继续逗留或进入客房。

3)发现有卖淫嫌疑的国内女性，应立即与保安部联系，并由专人监控，同时向值班经理汇报。

4)有国内女性去客房会客，时间超过夜间24：00者，报告值班经理，由其打电话到房间，催其离店。

3．现场打击。

对进行卖淫、嫖娼违法流动的要坚决予以打击。

1)既成卖淫事实者待其离开房间后，避开客人，将其带到保安部进行审查。

2)对23：30分后发生，又确有把握的嫖娼、卖淫者要通知值班经理后采取行动，事实确凿的要报告公安机关。

3)保安部人员将嫖娼、卖淫物品取回，留存保安部，用作证据。

4)如果公安机关人员前来，协同公安机关人员处理有关问题。

对打架斗殴流氓滋扰的防范及处理规定1．预防措施1)保安部加强对大厅、酒吧、餐厅和娱乐场所的巡视。

对成群结伙的本地青年注意观察，从中发现闹事苗头，加以制止。

2)服务员在工作中如发现有可疑之处，应立即报告保安部。

2．报警。

1)一旦发现打架斗殴流氓滋扰事件，在场的服务员要及时打电话报告监控中心，并通知在岗警卫控制事态。

2)报告人要说明发案地点、人数以及闹事人是否携带凶器，并报清自己的姓名、单位。

3．处理办法。

1)保安部值班人员接到报警后，要迅速到达出事现场，将斗殴双方分开并带到保安部办公室处理。

做好笔录，并提出对事件的处理意见。

2)保安部派人到现场检查，搜寻遗留物品并查清酒店设施是否遭受损坏及损坏程度、数量。

3)如事态严重或有伤害事件发生，应及时与当地派出所联系或报告公安机关。

4)在接触殴斗人员，带回保安部过程中，要提高警惕，注意发现和检查殴斗双方及肇事者身上有无凶器，发现后及时没收。

5)殴斗双方如有受伤情况，应立即与医务室联系，请医生进行检查。

对暴力事件的处理规范酒店内部应绝对控制防止暴力事件发生。

若因社会上违法犯罪分子混进，在酒店发生抢劫、凶杀、暗杀、枪杀等暴力事件，按以下规范处理：1．报警。

1)立即打内线电话向保安部报案。

报告时不要惊慌，说明报案人的身份、姓名，发现案件的时间、地点及简单情况。

2)保安部人员要迅速赶到现场，确认并做好现场保护工作。

同时打电话通知总机，由总机通知有关领导立即到现场。

3)保安部立即向公安局报告所发生的情况。

4)电话总机接到保安部报警后立即通知以下部门人员到场：总经理、值班经理（夜班）、前厅部经理、客房部经理、医务室、司机班。

2．各部任务。

1)保安部。

●携带必要器材和电警棍，对讲机、记录本、手电筒、勘察箱等赶赴现场。

划定警戒区，维护现场秩序，劝阻围观人员。

●向当事人或报案人、知情人了解案情做好记录。

并对现场拍照。

●协助抢救伤员，如需送往医院应会同医务人员一同前往，并视情况向伤员了解情况，做好记录。

●配合公安机关勘察现场。

如罪犯正在行凶或逃跑应立即擒获并派专人看守，以待公安人员来后处理。

●如有人质被绑架或扣压，应立即报告公安机关，并采取必要措施控制事态发展。

●处理善后工作，包括清点客人财物等。

2)总经理或值班经理。

●负责协调各部门的工作，若发生伤亡组织抢救伤员。

●了解整个案件及处理情况，对事态发展作紧急决策。

3)前厅部。

●若发生伤亡负责安排行李人员转送伤员。

完成现场最高领导交办的一切任务。

●负责转送各种信息，保管好客人遗留的财物及行李。

4)房务部。

●准备好万能钥匙及防盗链钥匙，准备手电及接线板，以备急用。

●提供抢救伤员所需物品。

●随时准备接受领导交办的任务。

5)医务室。

根据需要负责对伤者进行救护，并与急救中心联系救护。

6）司机班。

提供救护车，保证办案需要。

对诈骗行为的防范与处理规定1．预防个别住店宾客行骗。

●前台服务员严格履行住店登记手续，按公安机关要求认真审核住店登记卡。

严格审查住店宾客的证件。

内宾必须具备“一证、一信”（身份证、介绍信）方予接纳。

●对有些宾客的证件要复印留存根，以防出现问题时备用。

●对国内宾客采取预付支票和现金的方法，收款员接受支票时，须核实支票单位与持票人单位是否统一，否则不接受。

发现可疑立即通知保安部予以扣留审查。

●住店宾客费用超过3000元时，财务部须派出专人催帐，无正当理由不付款者，请其离店。

如发现宾客违反上述规定，并有诈骗迹象，保安部将予以扣留审查，并上报公安机关。

2．预防使用假信用卡、假币行骗。

●财务部对设在餐厅、前厅商品部等处的收款员进行专业知识培训。

熟练掌握辨别真假信用卡和识别假币的专业知识和技能。

●兑换员、收款员熟悉各银行通报的黑名单。

●收款员必须严格按照信用卡的检验程序，认真检验信用卡的有效期和卡上特有的标志。

●认真鉴别货币的真伪，特别对大面值的货币进行认真检验。

●一旦发现有人使用“黑名单”上的信用卡或假信用卡、假币，接待人员应立即将卡或伪币扣下，稳住对方，组织力量预防嫌疑人逃走，并立即通知保安部将人扣留审查，必要时上报公安机关。

对精神病、上访人员、出丑闹事人员的防范与处理规定1．重点防范。

1）酒店、大厅、酒吧、餐厅、通道和车场等重要部位由保安负责安全巡视，对公共区域的可疑人员进行盘问。

确保酒店公共区域及外围安全。

2）发现可疑人员，采取观察、谈话等方式探明来人是否有精神病，呆傻或有上访、出丑闹事迹象。

其方法是：看来人脸色是否正常，衣着是否整齐；闻来人身上是否有酒气。

听来说话是否流利，头脑是否清醒或语言有列颠三倒四的现象。

如发现有异常情况，应立即控制并予以妥善处理。