产品售后服务流程图

产品售后服务流程图

篇一：售后服务流程图2021

售后服务管理及考核方法

1、目的

对服务过程进行有效掌握，确保为用户供应准时，周到，满足的服务；

2、适用范围

适用于营销部内部销售服务管理工作；

3、内容

3.1服务工作方针：信息精准、反应灵敏、处理有效、用户满足；

3.2服务目标：

服务准时率≥98%；用户投诉率（确属服务责任的）＜3%

4、售后服务流程（见流程图）

5、本公司产品服务时限：质保期一年以内的和超过质保期的两类服务；

6、售后服务人员岗位职责

部长：

负责公司产品售后服务工作的组织协调，开展售后服务各项工作；

内勤：

负责售后服务信息收集与处理；

负责售后服务信息统计；

负责售后服务各项费用登记，分类统计

服务人员：

在部门领导的支配下，开展产品售后服务与产品安装工作，做到产品安装的完整性。

7、具体步骤

①内勤接到用户信息，立刻填写售后服务派遣单，将产品信息以附件形式反馈，主要包括规格型号，出厂日期，产品其它有效信息等传递给部进步行分析处理或组织人员分析解决；②服务人员接到派遣单后，做好预备工作，针对产品调阅相关技术协议，技术资料等，准时与用户取得联系进行有效沟通，进一步了解产品现阶段状况，就地地址，具体联系人等，再进行电话解决，不能处理立刻动身前往现场；

③到达现场后，进行现场查看，“听”、“闻”、“看”，向用户格外是实际操作人员或值班人员了解状况，查阅运行记录等，照片；

④检测与判定：通过常规检测试验对产品状况进行初步判定，必要时进行吊心处理或进一步产看，便于判定更精准；以事实为准，科学分析判定；

⑤用户在服务单上签字；服务结点完成后向部长汇报状况，是否有新的任务；

⑥回厂后将服务单交内勤登记管理；

⑦费用报销严格根据公司规定执行；

⑧内勤人员对服务费用登记统计，每月月底交质量问题分析小组进行分析处理。

8、质量问题分析小组

组长：

副组长：

成员：

职责：针对当月发生的产品服务进行缘由分析，并作出处理，拟定订正或提出预防措施，形成决议以文件形式下发各职能执行。

评判形式：会议评判

产品吊心处理：售后服务部人员吊心，照相

9、售后服务更换产品，由售后服务人员到现场处理的挺直更换回厂，没有服务人员到现场处理的营销部督促业务员将需要回厂产品联系拉回厂。

10、售后服务部每月将未回厂产品信息给营销部和运输部，运输部依据信息，有车辆到现场的顺便带回。

11、回厂产品处理流程（见《回厂产品处理流程（暂行）》）。

12、当月回厂的产品，售后服务人员当月吊心完成。

13、产品安装：售后服务人员产品现场安装根据安装作业指导书要求执行，必需做到完整性，统一性，信息完整清晰，跟踪精准。

14、处理规定

①信息不精准或错误，造成服务重复的，赐予责任人员20-50元/次的处理；

②各部门或人员不根据要求开展工作的，赐予责任部门或责任人30-100元的经济处理；情节严峻的加倍处理。

篇二：售后服务流程图

技术支持、售后服务岗位职责

1. 服从安排、听从指挥，并严格遵守公司的各项规章制度和有关定。

2. 负责项目各设备的安装、调试及用法培训、售前技术支持、售后

设备维护工作。

3. 有拒绝野蛮施工、用户不合理要求的权力。

4. 加强平安意识，严防意外事故的发生。

5. 提高工作效率、工作质量：技术娴熟勤奋于思虑，敏捷处理安装

客户报修→技术客服或工程师收到报障→通过客户关系系统产生服务派单→支配工程师分析问题→工程师分析结果适合哪一类处理方案→支配工程师实施方案并执行→客户在服务单上签字→交回服务单→是否解决问题→是或否→是→在产品售后管理系统进行填单解决方案。→假如是“否”→服务大事升级→分析工程师带回的问题确认故障→重新支配工程师上门服务→解决问题录库。

篇三：售后服务管理制度及工作流程

售后服务工作流程及管理制度

一、售后服务管理目的

为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在用法我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满足度和信任度，提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程二、售后服务内容

1 依据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户修理或更换相应零配件

2 对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）费用快速，果断排解故障，让用户满足

3 对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训

4 定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的用法状况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的看法

5 宣扬我公司的产品及配件三、售后服务的标准及要求

1 售后服务人员必需树立用户满足是检验服务工作标准的理念，要全力以赴为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角

2 在服务中主动，热忱，耐烦的解答用户提出的各种问

题，传授修理保养常识，用户问题无法解答时，应耐烦说明，并准时报告售后服务总部帮助解决3 服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系4 接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺

5 决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求

6 服务人员对产品发生的故障，要推断精准，准时修复，不允许同一问题重复修理的状况

7 服务人员完成工作任务后，要仔细认真填写“售后服务报告单”，必需让用户填写售后服务满足度调查表

8 对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调选购部由外协厂家解决

9 重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决

10 建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表

四、管理考核方法

1 投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对服务不满足的即为投诉

2 因以下缘由造成用户投诉的，一经查实，记大过一次，并实行有效措施挽回影响

2.1 和用户发生口角，顶撞用户 2.2 对用户索要财物，