导购员销售技巧培训课件

5）赞美 6）不要唠叨，做一个好听众，不要显得你比顾客聪明 7）记住顾客的姓名 8）热情、诚恳
9）专业 10）自信、开朗、快乐
第二讲，实战篇
第一节：品牌迎宾
一、导购员迎宾前的错误动作 有聊天的、有靠着收银台发呆的、有对着镜子收拾头发的、有站
在门口倚门而笑的、有修指甲抠指头的、……（正确的动作是 在忙碌） 二、导购员的口头禅：“没有人”。
导购2：这款手机相比您先前看到的几款确实在价格上偏高，不 过它的性能和质量也比前几款卓越很多，一分价格一分货。因 为手机最终的使用者是您，所以还得您自己下决定，选自己喜 欢的才是最重要的，您说是吗？
第六，在自己的责任范围内，乐于承担责任。
顾客：请问，这款手机是否真的有蓝牙设备？我怎 么不会用啊？
导购1：当然有了，我们还能骗您吗？你回家仔细 阅读一下说明书就明白了。（错误）
穿一下，对着镜子看一下效果？（正确）
导购1：那你明天过来拿货（错误） 导购2：这个货明天才有（错误） 导购3：那麻烦你明天再过来一趟（正确）
第三，用问句来表示尊重
顾客：这款产品适合我这个年龄段使用吗 导购1：当然，很合适您！（语气太重）
导购2：很适合您，你对照一下效果，显得您年轻又不乏稳重，是 不是呀？（正确）
赞美五步法 :
第一步：寻找一个点;第二步：这是个优点 ;第三步：它是个事实 ;第四步：用 自己的话 ；第五步：适当的时间。
你真不简单 / 我很欣赏你 / 我很佩服你
肯定认同技巧
1认同是沟通的开始
2先顺之才能逆之，借力打力不费力
3认同是改变的开始
4无论顾客对你提出什么反对意见，什么抗拒，通常不要讲“可 是”，讲“同时”，我们要说：
七、如何准确把握客户心理需求 1、了解顾客购买心理的8个阶段 ◆注意。吸引目光，注视观看。 ◆兴趣。产生、引发兴趣。 ◆联想。购买时和购买后的联想。 ◆需求。想要拥有、购买。 ◆比较。与类似的同种商品比较，做出选择。 ◆信任。经过上述5个阶段的活动过程，顾客在头
脑里经过反复的酝酿和思考后最后才决定购买。 ◆实行。签订买卖契约和付款。 ◆满足。顾客购买后的满意感。
二、应具备的基本知识 1、关于品牌和生产企业的知识 2、行业状况和专业术语 3、产品知识（名称、品牌、规格、型号、优缺点
了然于心） 4、竞争对手的了解 5、工作职责与工作规范 6、顾客心理 7、销售技巧 8、产品陈列知识
三、需具备的能力及素养 1、沟通能力 2、预期应变能力 3、问题解决能力 4、洞察能力 5、自信 6、客户服务意识 7、特质：热情、周到、细致、微笑
▪ 其他礼仪：
▪ 递名片：应双手持名片下端，正面朝上递向顾客。 接名片也是双手接过，应确认后仔细放入上衣口 袋或名片夹。
▪ 介绍客人：（尊者优先了解原则）
▪ 女士、长者、职位高者、客人优先了解，先介 绍男士给女士，年轻者给年老者，职位低者给职 位高者，主人给客人。
第三节，必备的知识技能
一、导购员的角色认知 1品牌形象代言人 2顾客和品牌沟通的桥梁 3品牌的服务大使 4顾客的心理专家 以销售活动为荣，成功导购要做到以下几点： 1做顾客的朋友 2做顾客的商品顾问 3做顾客的合作伙伴
赞美技巧
1真诚发自内心 2闪光点 3具体
4间接
5第三者
6及时
赞美一位男性，门店销售服务人员可从以下几个方面着手：
发型、额头、鼻子、西装、马甲、衬衫、领带、领带夹、气质、工作、 事业、妻子、孩子、车子、房子、爱心、孝心等。。。。。。
赞美一位女性，则可从以下几个方面着手：
发型、脸型、肤质、眼睛、眉型、身材、鼻子、嘴唇、脖子、项链、 项链坠子、皮包、衣服、鞋子、气质、先生、孩子、工作 等。。。。。。
品使用效果图等）
发问的技巧
发问的原理
1说话速度125-150字/分，思考速度500-600字/分。 2销售/说服是用问的而不用说的。相信你所讲的话，客户只相信自己的。 6谁讲的话最多，谁就会把产品带回家。 问话的二种模式
开放式，封闭式。
三、迎宾：赢在起点，迎宾是品牌形象 1、门店应统一迎宾语
迎宾的语言统一成为必要，也是经营品牌的必须。一般最简单的迎宾 语，统一就是“欢迎光临某某品牌”。例：欢迎光临箭牌瓷砖
错误的迎宾语是：“欢迎光临”、“随便看看”、“随便挑挑”， 还常听到有这么迎宾的：“进来看看，买不买不要紧”……
▪ 7、如果我不能，我就一定要；如果我一定要，我就一定能！
▪ 8、凡事唯有能彻底地说服自己，才能说服任何人！
▪ 9、在任何场合任何时间把身边的每个人都当做潜在客户！
▪ 10、让顾客感动是我们服务的终极目标！ ▪ 11、只要我开口说话，只要我开始呼吸，我就开始成交！
第二节，导购员的职业礼仪
▪ 导购员自身素质主要体现在良好的自身形象，具 体体现在导购员的衣着、仪容、姿态与言语上。
四、把自己销售给自己 1世界上最重的客户是你自己 2只要你彻底说服自己，你能说服任何人。 3把你自己推销给你自己 4爱自己，别人才会爱上你 5我的就是最好的 6动机凌驾一切 7当你有足够的理由，你可以做出不可思议的事情。
五、列出客户非买不可的20个理由 1、你到底为什么这么爱你的产品 2、你坚信的产品能达成什么好处 3、客户为什么要买你的产品
第四，拒绝时以对不起和请求型并用
顾客：能不能便宜点？
导购1：这里没得减价（错误） 导购2：真的很抱歉，我们这里是明码标价，我给您汇报的是在这
里买东西质量有保证，这才是最重要的，你觉得呢？（正确）
第五，采用说服性诱导，让顾客自己做决定。
顾客：这款手机的价位太高了，超出了先前的预算了啊。
导购1：手机质量好，功能多，其实一点也不贵！（语气太 重）
（二）导购员的仪容：
导购员必须保持头、面、手部的清洁和整洁，勤洗头、手、 口并及时修面、保持口气的清新和良好的面部精神。男性导购 员不留长发、不剃光头；女性导购员宜淡妆，整体妆容应素雅。
（三）导购员的姿态：导购员开展工作时应让人看上去精神饱 满，对顾客热情友好，显现出欢迎顾客光临、很愿意为顾客 服务的姿态，同时保持良好的自身形象。要有端庄的站姿、 优雅的坐姿、风度的走姿。
扣（正确） 顾客：你有没有**瓷砖？ 导购1：没有（错误） 导购2：先生，我们这里是箭牌瓷砖。（错误） 导购3：我们这里有箭牌瓷砖，很棒的，过来看看
吧。
第二，用请求型语言取代命令型语言 顾客：我觉得您推荐的这款红色产品不适合我。
导购1：您不用怀疑，肯定好看！（错误） 导购2：您皮肤白皙，这款红色的很适合皮肤白的顾客，您要不试
（1）端庄的站姿：抬头、挺胸、直背，双手自然下垂，面向顾客 落落大方；
（2）优雅的坐姿：入座及站立动作轻，头部平稳，上身直， 肩放松并自然下垂；
（3）风度的走姿：走是风度的亮相，须步骤轻盈、步发均匀、 步线正直、摆臂自然。
（四）接待礼仪 1在接 时语气要和蔼、热心，不能表现不耐烦等不良情绪 2在顾客进店时应主动迎向前向顾客说一声“欢迎光临”，并
6当顾客提出无理要求时，无论顾客对错与否，皆不应顾客顶撞 甚至争吵，而应当婉言拒绝。
7当顾客离开门店时，无论购买与否，皆应说一声“欢迎下次观临”！ 8应始终保持充沛的精力与不厌其烦的耐心，整个导购过程应保持热情
周到，行动快速利索。
▪ （五）导购员的语言：导购员使用语言时要做到 态度好、突出重点要点、表达适当、语气委婉、 语调柔和、通俗易懂。
导购员销售技巧培训课件
培训大纲
▪ 第一讲，准备篇
▪ 第一节，销售信念 ▪ 第二节，职业礼仪
▪ 第三节，必备的知识技能
▪ 第二讲，实战篇 ▪ 第一节，品牌迎宾 ▪ 第二节，引导寻机 ▪ 第三节，开场介绍 ▪ 第四节，体验沟通 ▪ 第五节，开单成交 ▪ 第六节，收钱送客
第一讲，准备篇
第一节，销售信念
我理解/感谢/感激/尊重……，同时……
你说得很有道理 我理解你的心情 我了解你的意思
感谢你的建议 我认同你的观点
你这个问题问得很好 我知道你这样是为我好
十、让顾客喜欢、信任的10种技巧 1）仪容、仪表、服饰美
2）天真无邪的微笑 3）把顾客当亲友，真诚关心顾客，站在顾客的立场上思考、说
话 4）从谈论对方感兴趣的话题开始，不要有太强的交易企图
▪ 1、我是全世界有史以来最有说服力的人！
▪ 2、我能在任何时候、任何地点把任何产品销售给任何人！
▪ 3、成交一切都是为了爱！ ▪ 4、为什么我的钱要放在他们的口袋里，让我们把它统统拿回来！ ▪ 5、彻底地相信自己的产品物超所值十倍以上！
▪ 6、没有人能真正拒绝我，我渴望被拒绝1500次，你又能拒绝我几次 呢？
六、如何成功地介绍产品
1、定义：产品说明就是有系统地透过一连串需求 确认、特性、优点及特殊利益的陈述，引起客户 产生购买的欲望，而愿意购买。
2、产品说明的三个原则 原则1：恰如其分，不夸大其词。 原则2：不能打击贬低竞争对手。 原则3：对产品的优点、亮点进行价值塑造。遵循
“特性－优点－特殊利益”的陈述原则。
如何问对问题：
1先从简单容易回答的问题
2问的问题 3问问题前一定要预测到顾客所有可能的反应
4要问一个几乎没有抗拒点的问题
5问二选一的问题
▪ 如何一问就中 ▪ 1语气上重读，突出和强调 ▪ 2把正确答案放在前面
▪ 3暗示他，如果你喜欢成双成对，你会选哪个 ▪ 4暗示他，如果红色代表喜气洋洋，你会哪一个
“没有人”是导购员错误的语言、动作和错误的形象，阻 挡了门外的客人进入店来，因此没有人；导购员因为没 有客人，所以就继续错误的动作和形象，以致养成习惯， 越来越差，如此往复造成恶性循环，门可罗雀也为时不 远了。可想而知门店的生意如何了？可见导购员的一举 一动都起着很关键的作用。建立标准的服务动作、形象、 语言迫在眉睫了！
2、激发顾客的购买欲望 ①让顾客“新”动不已 ②坚持产品卖点才能脱颖而出 ③抓住顾客“物以稀为贵”的心理 ④突出产品的唯一性 ⑤打造产品的“性价优势” ⑥灵活运用销售语言 ⑦为顾客打如意算盘
八、语言交流的七项原则 第一，用肯定型语言取代否定型语言 顾客：现在有没有折扣？ 导购1：没有，我们这里是不二价（错误） 导购2：哦，我们只有周年庆或节假日促销才有折
▪ （一）导购员的衣着：导购员的衣着应具有职业 特色，它是最直观的态势语言，能反映导购员代 表的产品和内在思想及精神状态，并常常影响到 顾客的购买欲。导购员的衣着、服饰要突出个性 与共性的和谐统一，以此塑造自身的优雅形象， 并强化专卖店的整体形象，给顾客留下良好的第 一印象。按照公司要求，导购员应做到穿着整齐、 规范、洁净，显示出专卖店的统一美和严谨的作 风。
导购2：对不起，是我的失误，忘记给您介绍它的 蓝牙功能了。这款手机确定具备此功能，您看这 个地方，就是它的设备部件，您可以这样（正确）
第七，多用赞美、感谢的话拉近与顾客的距离
导购1：您真有眼光，这款很适合您爱人穿啊（正 确）
导购2：谢谢您参与我们产品的试用活动，欢迎下 次光临！（正确）
九、如何与顾客建立信赖感 第一步是倾听，首先你必须发问很好的问题。 第二步是赞美、表扬他。 第三步是不断地认同顾客。 第四步模仿顾客讲话的速度，努力使话语投机。 第五步你要熟知产品的优缺点，知道如何扬长避短。 第六步永远要为成功而穿着，为胜利而打扮。 第七步真诚地了解顾客的背景和需求。 第八步必须有效使用顾客见证（老客户的订单和产
▪ 5发问大师最高境界，一问就中（把好处放在里面）
▪ 说服力大师思考模式
▪ 1我要的结果是什么 ▪ 2对方要的结果是什么 ▪ 3我的底限是什么
▪ 4可能会有什么抗拒
▪ 5如何解决这些抗拒 ▪ 6我要如何去成交（80%信赖感，20%成交话术）
聆听技巧
1永远坐在客户的左边 2保持适当的距离 3保持适当的目光接触 4不打断不插嘴 5不明白追问 6不要发出声音 7点头微笑 8听话时不要组织语言 9做客户聊天记录 10 跟客户确认记录的内容
让顾客随意参观产品，等顾客有需要时再及时提供服务，而 不应紧随其后。
3在为客人引路时，应走在客人右前方二三步，让客人走在路中央 并适当的做一些介绍；
4当顾客需要仔细观看一些瓷砖或某种资料时，应迅速提供给顾 客，当顾客有疑问，应耐心解释。
5当顾客提出坐下休息时，应主动倒茶；当顾客想抽烟，应准备烟 灰缸。