如何应对客户审核技巧
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?组织之系统变动?制程产品重大变更?服务品质重大变更?组织人员重大变更?制程重大变更?设备重大变更?追踪重大矫正措施一审核基础知识讲解5审核的范围品质管理系统的审核qsa环境管理系统的审核ohsas18000体系的审核制造过程的审核qpa产品的审核faiobarohs管理系统的审核eicc管理系统的审核其它审核二如何应对客户审核?准备?正式审核?改善?效果跟进跟进10准备40改善40正式稽核10二如何应对客户审核1客户审核前准备工作
自我审核的依据：客户Audit Checklist
进行审核：依据Audit Checklist进行逐项核对，对所有审核 项目需有客观证据做为依据，记录下不符合项。
准备不符合事项报告：对所有不符合事项需有证据作为依据 召开自我审核问题点检讨会：阐述不符合报告，检讨纠正和预防措施 不合格发生部门进行原因分析和改善预防对策实施 审核的人员进行跟进，做出结论，是否同意关闭该不符合项
2. The Operator
2.1 2.2 2.3 Is the inspector certified to perform the inspection, or is he/she supervised by a certified inspector? 检验员是否有资格来进行操作，或者他/她是否在一个有资格的操作员监督下工作? Is the inspector following the II? 检验员是否按照II工作？ Is the inspector handling the monitor properly to avoid damage or mixing? 检验员是否正确处理显示器以防止损坏和混淆？
二、如何应对客户审核
1、客户审核前准备工作：
(3)、审核前准备项目：
文件和资料准备： ------事先准备好相关程序文件、记录和表单，确保相关的文件可随 时找到 ------对审核员可能会问到的问题，资料应事先准备好，或随身携带 文件相关注意事项： ------不能剪贴，最好不要用涂改液涂改 ------任何修改或涂改要有签名或盖章 ------涂改过多的记录（多于三处以上）的应予撤换，重写 ------各种记录均应加以签名确认，尤其是品质记录 ------电脑打印的质量记录，有打出姓名者，亦需签名或盖章 ------文件或记录，禁用铅笔书写 ------确保表单记录的完整性，尤其是需要做持续追踪的记录
二、如何应对客户审核
2、客户正式审核：
(1)、过程说明： 参加Open Meeting，确认原先计划是否有变，以便随时 做出调整 陪同人员陪同审核员开始审核 审核期间，各负责人及工作人员务必在场，直至审核结 束，各级人员应认真回答评审人员提出的问题 审核完成后，参加Close Meeting，并认真记录客户发 现的问题点
二、如何应对客户审核
3、客户审核点改善：
(3)、纠正措施制定的注意事项：
纠正措施的描述要具体 纠正措施要切实可行 纠正措施要简单有效 可能的纠正措施包括： ------修改现有文件 ------对现有人员进行培训 ------改进现行工作方法以与文件相符 ------增加资源
二、如何应对客户审核
跟进 10%
改善 40%
准备 40%
二、如何应对客户审核
1、客户审核前准备工作：
(1)、事先了解客户的审核计划，包括：
审核的人员 审核的目的
审核的范围
审核的产品 审核的依据（Audit Checklist)
审核的具體時間安排
审核的相應過程和活動
二、如何应对客户审核
1、客户审核前准备工作：
4、客户Follow-up Audit：
(1)、过程说明： 验证时间：客户根据责任部门提出的改善日期，到责任部 门进行跟踪审核 验证内容：
------ 计划是否按规定日期完成？ ------计划中的各项措施是否已完成？ ------ 完成后的效果如何，自采取纠正措施以来，是否还有类似良发生？ ------实施情况是否有பைடு நூலகம்录可查？ ------如引起质量体系文件修改，是否按文件控制程序执行？
一、审核基础知识讲解
4、审核的时机：审核的时机区分为例行与不定期。
（1）、例行审核：
由组织规定在一特定的时间内，针对组织的系统运作进行全面的查 验。
（2）、不定期审核：
在下列状况发生时可执行不定期审核：
组织之系统变动 制程产品重大变更 服务品质重大变更 组织人员重大变更 制程重大变更 设备重大变更 追踪重大矫正措施
数据
环境准备： ------环境的整理，5S的加强，死角的清理 ------工作计划适当的调整，尽量安排检验成熟的量产机种 ------不合格品、废品应于认证前一天全部清理,留在现场的只能是当 时的,不合格品的处理应有记录,可追溯形成闭环 ------环境亮度确认是否满足要求
二、如何应对客户审核
二、如何应对客户审核
3、客户审核点改善：
(1)、过程说明： 收到客户审核问题点报告后，立即召开检计会 由不合格发生部门进行原因分析
针对分析出的不合格原因提出相应的纠正措施
分析可能潜在的不合格，提出相应的预防措施 提供纠正预防措施报告给客户 针对提出的措施进行实施和效果确认
二、如何应对客户审核
如何应对客户审核技巧
一、审核基础知识讲解
1、审核的定义： 审核是一项系统化及独立性的查验，决定各项品质活动 与相关的成果是否与预先筹划者相符合，以及这些筹划事项是 否有效地付诸实施，且适合于达成目标。 2、审核的目的：
审核的主要目的乃是评估 (一)管理体系是否符合质量体系标准的要求（符合性） (二)所有的管理规定、办法、作业指导书是否被遵守执行（有效性） (三)执行的效果是否达到预定的目标（适宜性）
二、如何应对客户审核
2、客户正式审核：
(2)、应对技巧： 回答问题技巧：
------先确定了解问题后再回答 ------有问必答，答其所问
------回答要有根据，审核员认可所答的问题后，不可以延伸，发展该问题尽
------可能尽速回答 ------ 应切忌与审核员的冲突,避免强辩,明显的错误应谦虚接受。
二、如何应对客户审核
1、客户审核前准备工作：
(3)、审核前准备项目：
人员安排： ------审核当天，每一位审核员，需安排一位主陪审员 ------对审核中的每一作业项目，需安排一个人主答 ------现场操作人员的筛选，要安排领班、主管在场 ------不熟练之人员可安排调班 ------对自己本职工作的要求（WI/QI）应熟悉并描述重要的参数、 ------审核工作的配合,（如到下班时,审核未结束应予配合）
(2)、召开客户审核准备会：
阐述客户的审核计划 应对客户审核小组的组成及分工
-----应对审核小组组长(须熟悉本公司目前的流程状况) -----应对审核小组成员(须熟悉当前岗位职责和本部门运作流程)
Review Audit Checklist
安排自我审核工作和时间
讨论可能出现的问题及需注意事项
1、客户审核前准备工作：
(3)、审核前准备项目：
仪器设备准备： ------仪器设备是否齐备 ------仪器设备的的设置要与作业指导书规定的一致 ------仪器设备的校验 ------仪器设备的点检（如模拟磁场等）
二、如何应对客户审核
1、客户审核前准备工作：
(4)、进行自我审核和改善：
自我审核的人员：具备与受审核方有关的相应的知识和能力 自我审核的目的：各项活动和过程是否符合客户的要求
验证结果：根据审核的结果，客户将做出结论，是否同意 关闭该不符合项
三、客户常用OQA Audit Checklist
1. The Procedure
1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6 Is there WI/SOP defined for each product ? (including FOS, function,cosmetic,safety,power consumption,EDID, accessories, carton, etc) 对于每一个产品是否都有 SOP（包括FOS、功能、外观、安规、能量消耗、EDID、附件以及纸箱等） Is the II readily available to the operator at the station? 站位上操作者是否能得到相应的检验指导书? Is the Outgoing Quality Audit done off-line? 出货品质是否在off-line状态下进行? If the Outgoing Quality Audit is done off-line, if the units warmed up at least 30 minutes before testing? 如果出货品质Audit是在off-line中进行，显示器在测试前是否至少加温30分钟? Does the II specify that the operators shall not wear the ring, watch. etc. during the operation? 检验指导书是否指明操作者在操作过程中不应佩戴戒指、手表等? Is there comprehensive inspection report for all inspection performed 对于所有的检验项目是否有全面的检验报告? Is the test and inspection measurement data recorded in the report? 在报告中是否有测试与检验数据? Are all measurement record and inspection report documented? 所有的测试记录以及检验报告是否存档了？ What's the AQL level defined at OQC procedure? 在出货品质控制阶段怎样定义允收品质水平？ Does supplier conduct the out-going quality control at off-line area? 在off-line区域供应商是否进行出货品质控制管理？ Is there action log to record the each rejected lot and corrective actions? 是否有记录每个批量性不良以及矫正措施的问题点？ Does supplier conduct OBA as customer experience orientation? 作为客户的体验方向，供应商是否控制OBA？ Does supplier use "QC PASS" label for the re-seal units? 针对二次封箱的机器，供应商是否需要贴"QC PASS" 标签？
一、审核基础知识讲解
5、审核的范围
品质管理系统的审核 (QSA) 环境管理系统的审核 OHSAS18000体系的审核 制造过程的审核 (QPA) 产品的审核 (FAI/OBA) RoHS管理系统的审核 EICC管理系统的审核
其它审核
二、如何应对客户审核
准备
正式审核
改善 效果跟进
正式稽核 10%
二、如何应对客户审核
2、客户正式审核：
(2)、应对技巧：
审核现场问题点处理技巧：
------审核员所提及之缺点OR建议事项要随时记下来（记清楚），尽量在审核 后会议（总结会）之前完成文件方面的纠正措施。 ------对审核中发现的问题，通常以“培训”和“不符合项报告”方式处理，以 点带面，而非只局部处理被发现的其中一个问题 ------多做不一定是好事，多做部分应予说明、规定。 欠缺部分应以作业指导书的方式规定，临时补充
总之，审核只是系统运作上做为改善的一种工具，并提升系统执行的有 效性。
一、审核基础知识讲解
3、审核的种类：
甲方审核：（First party audit，第一方审核） 由公司对其自己部门所做的内部审核。 乙方审核：（Second party audit，第二方审核） 由买方直接对卖方所做的审核。 丙方审核：（Third party audit，第三方审核） 由第三方组织（如各认证机构），代表未来客户对供应 商之机构所做的审核。
3、客户审核点改善：
(2)、客户审核过程中经常发现的不合格问题： 文件问题 ------ 没有把标准的要求文件化 ------ 文件不能反映实际运作情况 ------ 文件内容不当，不足或错误 ------ 文件之间有矛盾 执行问题 ------没有按文件要求执行工作 ------有执行，但不彻底 培训问题 ------方法错误 ------技术错误
1.7
1.8 1.9 1.10 1.11 1.12 1.13 1.14 1.15
Does supplier implement SPC for critical parameters? 对于关键参数供应商是否实施SPC（制程统计控制）？
Does supplier has chassis inspection for components check? 供应商对零件的检验中是否包括对底盘的检验？
自我审核的依据：客户Audit Checklist
进行审核：依据Audit Checklist进行逐项核对，对所有审核 项目需有客观证据做为依据，记录下不符合项。
准备不符合事项报告：对所有不符合事项需有证据作为依据 召开自我审核问题点检讨会：阐述不符合报告，检讨纠正和预防措施 不合格发生部门进行原因分析和改善预防对策实施 审核的人员进行跟进，做出结论，是否同意关闭该不符合项
2. The Operator
2.1 2.2 2.3 Is the inspector certified to perform the inspection, or is he/she supervised by a certified inspector? 检验员是否有资格来进行操作，或者他/她是否在一个有资格的操作员监督下工作? Is the inspector following the II? 检验员是否按照II工作？ Is the inspector handling the monitor properly to avoid damage or mixing? 检验员是否正确处理显示器以防止损坏和混淆？
二、如何应对客户审核
1、客户审核前准备工作：
(3)、审核前准备项目：
文件和资料准备： ------事先准备好相关程序文件、记录和表单，确保相关的文件可随 时找到 ------对审核员可能会问到的问题，资料应事先准备好，或随身携带 文件相关注意事项： ------不能剪贴，最好不要用涂改液涂改 ------任何修改或涂改要有签名或盖章 ------涂改过多的记录（多于三处以上）的应予撤换，重写 ------各种记录均应加以签名确认，尤其是品质记录 ------电脑打印的质量记录，有打出姓名者，亦需签名或盖章 ------文件或记录，禁用铅笔书写 ------确保表单记录的完整性，尤其是需要做持续追踪的记录
二、如何应对客户审核
2、客户正式审核：
(1)、过程说明： 参加Open Meeting，确认原先计划是否有变，以便随时 做出调整 陪同人员陪同审核员开始审核 审核期间，各负责人及工作人员务必在场，直至审核结 束，各级人员应认真回答评审人员提出的问题 审核完成后，参加Close Meeting，并认真记录客户发 现的问题点
二、如何应对客户审核
3、客户审核点改善：
(3)、纠正措施制定的注意事项：
纠正措施的描述要具体 纠正措施要切实可行 纠正措施要简单有效 可能的纠正措施包括： ------修改现有文件 ------对现有人员进行培训 ------改进现行工作方法以与文件相符 ------增加资源
二、如何应对客户审核
跟进 10%
改善 40%
准备 40%
二、如何应对客户审核
1、客户审核前准备工作：
(1)、事先了解客户的审核计划，包括：
审核的人员 审核的目的
审核的范围
审核的产品 审核的依据（Audit Checklist)
审核的具體時間安排
审核的相應過程和活動
二、如何应对客户审核
1、客户审核前准备工作：
4、客户Follow-up Audit：
(1)、过程说明： 验证时间：客户根据责任部门提出的改善日期，到责任部 门进行跟踪审核 验证内容：
------ 计划是否按规定日期完成？ ------计划中的各项措施是否已完成？ ------ 完成后的效果如何，自采取纠正措施以来，是否还有类似良发生？ ------实施情况是否有பைடு நூலகம்录可查？ ------如引起质量体系文件修改，是否按文件控制程序执行？
一、审核基础知识讲解
4、审核的时机：审核的时机区分为例行与不定期。
（1）、例行审核：
由组织规定在一特定的时间内，针对组织的系统运作进行全面的查 验。
（2）、不定期审核：
在下列状况发生时可执行不定期审核：
组织之系统变动 制程产品重大变更 服务品质重大变更 组织人员重大变更 制程重大变更 设备重大变更 追踪重大矫正措施
数据
环境准备： ------环境的整理，5S的加强，死角的清理 ------工作计划适当的调整，尽量安排检验成熟的量产机种 ------不合格品、废品应于认证前一天全部清理,留在现场的只能是当 时的,不合格品的处理应有记录,可追溯形成闭环 ------环境亮度确认是否满足要求
二、如何应对客户审核
二、如何应对客户审核
3、客户审核点改善：
(1)、过程说明： 收到客户审核问题点报告后，立即召开检计会 由不合格发生部门进行原因分析
针对分析出的不合格原因提出相应的纠正措施
分析可能潜在的不合格，提出相应的预防措施 提供纠正预防措施报告给客户 针对提出的措施进行实施和效果确认
二、如何应对客户审核
如何应对客户审核技巧
一、审核基础知识讲解
1、审核的定义： 审核是一项系统化及独立性的查验，决定各项品质活动 与相关的成果是否与预先筹划者相符合，以及这些筹划事项是 否有效地付诸实施，且适合于达成目标。 2、审核的目的：
审核的主要目的乃是评估 (一)管理体系是否符合质量体系标准的要求（符合性） (二)所有的管理规定、办法、作业指导书是否被遵守执行（有效性） (三)执行的效果是否达到预定的目标（适宜性）
二、如何应对客户审核
2、客户正式审核：
(2)、应对技巧： 回答问题技巧：
------先确定了解问题后再回答 ------有问必答，答其所问
------回答要有根据，审核员认可所答的问题后，不可以延伸，发展该问题尽
------可能尽速回答 ------ 应切忌与审核员的冲突,避免强辩,明显的错误应谦虚接受。
二、如何应对客户审核
1、客户审核前准备工作：
(3)、审核前准备项目：
人员安排： ------审核当天，每一位审核员，需安排一位主陪审员 ------对审核中的每一作业项目，需安排一个人主答 ------现场操作人员的筛选，要安排领班、主管在场 ------不熟练之人员可安排调班 ------对自己本职工作的要求（WI/QI）应熟悉并描述重要的参数、 ------审核工作的配合,（如到下班时,审核未结束应予配合）
(2)、召开客户审核准备会：
阐述客户的审核计划 应对客户审核小组的组成及分工
-----应对审核小组组长(须熟悉本公司目前的流程状况) -----应对审核小组成员(须熟悉当前岗位职责和本部门运作流程)
Review Audit Checklist
安排自我审核工作和时间
讨论可能出现的问题及需注意事项
1、客户审核前准备工作：
(3)、审核前准备项目：
仪器设备准备： ------仪器设备是否齐备 ------仪器设备的的设置要与作业指导书规定的一致 ------仪器设备的校验 ------仪器设备的点检（如模拟磁场等）
二、如何应对客户审核
1、客户审核前准备工作：
(4)、进行自我审核和改善：
自我审核的人员：具备与受审核方有关的相应的知识和能力 自我审核的目的：各项活动和过程是否符合客户的要求
验证结果：根据审核的结果，客户将做出结论，是否同意 关闭该不符合项
三、客户常用OQA Audit Checklist
1. The Procedure
1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6 Is there WI/SOP defined for each product ? (including FOS, function,cosmetic,safety,power consumption,EDID, accessories, carton, etc) 对于每一个产品是否都有 SOP（包括FOS、功能、外观、安规、能量消耗、EDID、附件以及纸箱等） Is the II readily available to the operator at the station? 站位上操作者是否能得到相应的检验指导书? Is the Outgoing Quality Audit done off-line? 出货品质是否在off-line状态下进行? If the Outgoing Quality Audit is done off-line, if the units warmed up at least 30 minutes before testing? 如果出货品质Audit是在off-line中进行，显示器在测试前是否至少加温30分钟? Does the II specify that the operators shall not wear the ring, watch. etc. during the operation? 检验指导书是否指明操作者在操作过程中不应佩戴戒指、手表等? Is there comprehensive inspection report for all inspection performed 对于所有的检验项目是否有全面的检验报告? Is the test and inspection measurement data recorded in the report? 在报告中是否有测试与检验数据? Are all measurement record and inspection report documented? 所有的测试记录以及检验报告是否存档了？ What's the AQL level defined at OQC procedure? 在出货品质控制阶段怎样定义允收品质水平？ Does supplier conduct the out-going quality control at off-line area? 在off-line区域供应商是否进行出货品质控制管理？ Is there action log to record the each rejected lot and corrective actions? 是否有记录每个批量性不良以及矫正措施的问题点？ Does supplier conduct OBA as customer experience orientation? 作为客户的体验方向，供应商是否控制OBA？ Does supplier use "QC PASS" label for the re-seal units? 针对二次封箱的机器，供应商是否需要贴"QC PASS" 标签？
一、审核基础知识讲解
5、审核的范围
品质管理系统的审核 (QSA) 环境管理系统的审核 OHSAS18000体系的审核 制造过程的审核 (QPA) 产品的审核 (FAI/OBA) RoHS管理系统的审核 EICC管理系统的审核
其它审核
二、如何应对客户审核
准备
正式审核
改善 效果跟进
正式稽核 10%
二、如何应对客户审核
2、客户正式审核：
(2)、应对技巧：
审核现场问题点处理技巧：
------审核员所提及之缺点OR建议事项要随时记下来（记清楚），尽量在审核 后会议（总结会）之前完成文件方面的纠正措施。 ------对审核中发现的问题，通常以“培训”和“不符合项报告”方式处理，以 点带面，而非只局部处理被发现的其中一个问题 ------多做不一定是好事，多做部分应予说明、规定。 欠缺部分应以作业指导书的方式规定，临时补充
总之，审核只是系统运作上做为改善的一种工具，并提升系统执行的有 效性。
一、审核基础知识讲解
3、审核的种类：
甲方审核：（First party audit，第一方审核） 由公司对其自己部门所做的内部审核。 乙方审核：（Second party audit，第二方审核） 由买方直接对卖方所做的审核。 丙方审核：（Third party audit，第三方审核） 由第三方组织（如各认证机构），代表未来客户对供应 商之机构所做的审核。
3、客户审核点改善：
(2)、客户审核过程中经常发现的不合格问题： 文件问题 ------ 没有把标准的要求文件化 ------ 文件不能反映实际运作情况 ------ 文件内容不当，不足或错误 ------ 文件之间有矛盾 执行问题 ------没有按文件要求执行工作 ------有执行，但不彻底 培训问题 ------方法错误 ------技术错误
1.7
1.8 1.9 1.10 1.11 1.12 1.13 1.14 1.15
Does supplier implement SPC for critical parameters? 对于关键参数供应商是否实施SPC（制程统计控制）？
Does supplier has chassis inspection for components check? 供应商对零件的检验中是否包括对底盘的检验？