3第三章工作程序和制度建设

第三章 工作程序和制度建设
学习目标 重点难点 职场经验 职场忠告 主要内容 实践课堂
【学习目标】
一、知识
（一）掌握建立工作程序的重要性 （二）熟悉行政事务管理的流程 （三）了解质量标准与控制方法 （四）了解基础制度概念
二、技能
（一）开发程序 （二）执行程序 （三）维护程序
第二节行政事务管理流程?九个常见的工作流程图?一办公设备用品及日常用品的采购发放管理?二执行文件档案的归档管理?三文件资料收发传真流程?四各种车辆费用的支付控制流程图?五对外关系的建立和维护流程图?六处理突发事件流程图?七后勤服务质量保障检查流程图?八安全管理工作流程图?九日常事务处理流程图一办公设备用品及日常用品的采购发放管理图31部门申请主管审批请购计划单查看库存检查验收出入登记月末盘存帐物相符监督检查物品采购定期询价议价二执行文件档案的归档管理图32装订成册存放文件资料收集分类整理编号立卷归档使用传阅控制三文件资料收发传真流程图33传真往来文件资料的收发行政审阅上传下达准确记录四各种车辆费用的支付控制流程图图34统计各项所要交纳费用申请审批资金部门主管审批领导审批签字支付各项费用归类登记管理五对外关系的建立和维护流程图图35关系建立沟通协调经常维护情况汇报合理调整档案六处理突发事件流程图图36突发事件出现妥善解决处理及时汇报领导主要情况收集减少不利影响处理结果汇报七后勤服务质量保障检查流程图图37拟定制度加强检查收集建议提高质量员工满意制度检查建议反馈安抚员工八安全管理工作流程图图38熟悉安全制度提高防范意识规划教育培训明确安全目标制度组织实施检查确保整体安全意识培训目标九日常事务处理流程图图39当日计划工作保证正常工作提高服务意识提高服务意识临时事务处理择其轻重处理注重时效结果本节任务训练?请你设计一个到机场接待来访者的工作流程
求你做记录。 4.领导临时交办协助工会安排周日组织职工旅
游。 5.技术部门转来的保密文件。
第二节 行政事务管理流程
九个常见的工作流程图 一、办公设备、用品及日常用品的采购、发放
管理 二、执行文件档案的归档管理 三、文件资料收发、传真流程 四、各种车辆费用的支付、控制流程图 五、对外关系的建立和维护流程图 六、处理突发事件流程图 七、后勤服务质量保障检查流程图 八、安全管理工作流程图
【本节任务训练】
一、你作为米尼公司的行政助理，收到下面的备忘录，请 迅速作出处理。
备忘录 发给：行政助理 发自：客户服务经理米舒琪， 日期：2013年2月10日 我收到客户的抱怨，他说用电话查询信息，但不得不花很长时间等待回应。请区分下列电话的 优先次序，并给你的部门处理电话查询的工作人员每人一份。完成任务的列表，并将复印件放 在电话旁边显眼的位置。 1.韦可湖女士打的电话，要改变与朱敏思女士两周前安排的约会。 2．A规划公司的设计师打的电话，他们正在修建我公司的新办公室，装修设计图需要紧急地决 定。 3．司雨声先生询问，关于我公司广告征召助理会计师职位的细节。 4．章西芝女士打电话抱怨说，她两周前发出的意见信没有收到回答。 5．朱敏思女士电话询问关于我们一种产品的信息，她的公司正在考虑大量订购。
防范 意识
确保整 体安全
组织实 施检查
九、日常事务处理流程图 （图3-9）
当日
保证
提高
计划
正常
服务
工作
工作
意识
临时 择其
注重
事务 轻重
时效
处理 处理
结果
【本节任务训练】
请你设计一个到机场接待来访者的工作 流程。
第三节 质量标准与控制
质量：是指企业行政管理工作的质量
标准：是指企业行政管理服务令服务对 象认同和满意的程度。
三、建立企业行政管理工作程序的方法 （一）要明确工作程序的目标 （二）要制定工作程序的细节 （三）要确定工作程序的辅助要求
【本节任务训练】
为下列任务排列轻重缓急顺序： 1.一个打印机报废了，上级要求你来做记录。 2.接到一个传真，是用户发给销售部门的。 3.食堂突然起火，火灾已经及时扑灭，上级要
处理投诉 归档 复印
应立即处理，例如同一个工作日；信件回复，应该在收到后24 小时内发出。 每天完成，在周末没有积压；紧急归档应该在2小时内完成。 日常工作，应该在收到后24小时内返回；紧急工作，应该在收 到后3小时内返回。
表3-2工作任务质量控制表
提交日期
发出任务人姓名
要求完成的日期
实际完成日期
（一）对制度制定者的要求 （二）对制度内容的要求 （三）基础制度与职能制度一体化
【本节任务训练】
企业内部管理制度的价值和作用常被部分管理者错误 理解，以下是几种典型的现象和说法，请分析其问题 所在，并在实践中加以避免。
1.企业就是老板的王国，老板可随意指挥员工，不需 要制度的约束。
四、作业指导书――表格管理和设计
（一）表格的管理
1.最少原则 2.不得任意更改 3.不得替换
（二）表格的设计因素
1.目的 2.费用 3.容易完成：（1）把相关信息放在一起（2）减少书写（3）较长的信息填写预留
（4）不同书写的需要空间考虑（5）避免模糊的问题（6）所要求的信息做出指导 说明 4.考虑填写人的文字水 5.考虑填写地点 6.考虑信息安排的 7.复印的数量 8.计算机化：自动读入？
表3-1 回应时间的例子
工作任务
回应时间
接电话
外线在3次铃声以内。
打电话回答、 告知对方信息
按对方指定的回应电话时间回答所要求的信息，例如要求在当 天下班前一小时内。
回复信件
应该在收到信件后两个工作日内发出；紧急回复，应该在收到 信件后当天发出。
回复电子邮件
应该在收到后12小时内发出；紧急电子邮件，回复应该立即发 送。
3.在领导同意后，与相关人员商议执行该工作程序的 具体细节和辅助要求。
4.确保提出的工作程序及其辅助要求满足单位需要并 与相关的政策、法规协调一致。
5.将充分协商后的工作程序编制整理定稿，并做出实 施计划
三、模拟现场设计
（一）人员：每5-7人为一个小组 （二）场地：模拟标准办公室（或实训室）1间，可利用已有
六、处理突发事件流程图（图3-6）
突发事
处理结 果汇报
减少不 利影响
七、后勤服务质量保障检查流程图（图3-7）
拟定 制度
加强 检查
收集 提高 员工 建议 质量 满意
安抚 反馈 员工
八、安全管理工作流程图（图3-8）
熟悉 明 确 规划 提高
安全 安 全 教育 制度 目标 培训
九、日常事务处理流程图
一、办公设备、用品及日常用品的采购、发放管理（图3-1）
部门 申请
查看 库存
请购 计划单
检查
出入
物品 采购
验收
登记
定期 询价议价
监督 检查
主管 审批
月末 盘存
帐物 相符
二、执行文件档案的归档管理（图3-2）
文件、资料 收集
分类整理 编号
立卷 归档
使用、传阅 控制
装订成册 存放
（一）管理手册 （二）程序文件 （三）作业指导书
二、基础制度设计的标准步骤
（一）明确方针 （二）明确价值理念 （三）设计和审定草案 （四）执行和配套措施
三、员工对管理制度的认同
（一）避免强调惩罚 （二）避免人际关系紧张 （三）避免压力威胁
四、内部管理制度建设的要求
【职场经验】
整体氛围：新人冲天的干劲消失了，只好随大 流混，开始迟到和聊天……
数月后，制度改革。 道理：要为自己而工作 一年后公司的利润比以前翻了3倍，正群情振
奋的往前冲，大家抱成一团
【职场忠告】
好的制度令人才辈出，不好的制度埋没 人才。同样一个人在不同的环境下能创 造出不同的价值，可见公司的整体氛围 环境对人影响很大。
三、文件资料收发、传真流程（图3-3）
文件资料 的收发
行政 审阅
传真 往来
上传
下达
准确
记录
四、各种车辆费用的支付、控制流程图（图3-4）
统计各项 所要交纳
费用
申请 审批 资金
部门 主管 审批
领导 审批 签字
归类 登记 管理
支付 各项 费用
五、对外关系的建立和维护流程图（图3-5） 关系 沟通 档 经常 情况 合理 建立 协调 案 维护 汇报 调整
广义的概念：它应包括企业的方针政策、管理 制度、执行标准、运行规则和工作方法。
狭义的概念：程序是指行为的过程、步骤和程 式。这个行为过程是有次序的，受到时间、空 间限制的，有目标和质量要求的。
第一节 建立工作程序
一、建立行政管理工作程序的必要性和 重要性
二、建立企业行政管理工作程序的原则 三、建立企业行政管理工作程序的方法
的综合办公室。
（三）设备及设施
1.办公桌、办公椅、电脑、打印机、文件柜、电话（传真）、复 印机、装订机等
2.文件柜里装有下列书面材料 单位规章制度、财务管理制度、员工管理手册、质量标准手册、
单位经营项目、单位宣传册
3.模拟以下文件：招聘人员申请表、职位申请表、劳动手册、社会保险 证、有效工作记录、体检健康证明（体检报告）、招聘广告、考勤卡。
（四）讨论修改《米尼公司订单处理程序》的 记录
（五）讨论修改《A公司招聘销售人员工作程 序》（草稿）的记录
（六）执行《A公司招聘销售人员工作程序》 纪实记录
提示
提示一：无论改进还是新建工作程序，都必须 按照单位规定和相关的规则进行。
主要内容
第一节 建立工作程序 第二节 行政事务管理流程 第三节 质量标准与控制 第四节 基础制度
（一）开发程序 （二）执行程序 （三）维护程序
第一节 建立工作程序
英国卡迪夫高等学院资深教师Lesley Jefferson ，在《企业行政管理》一书中指出：“程序是 用来管理企业的方法。”
工作内容
特殊指导
工作者
签字：
日期：
任务组成其他成员
发出任务人完成下面2项后提交给×××（办公室主任） 1.你满意工作者所执行的工作吗？（是／否）
2.你提出的意见（希望）：
办公室主任签字：
日期：
二、公司政策、程序和质量控制手册
（一）程序（本章第一节） （二）政策政策 （三）质量控制手册 （四）程序和质量手册的制作和展示特
二、米尼公司的工作申请表格需要重新设计。请找到两个 不同的类似表格的例子，例如求职申请表、大学申请表， 根据这些资料设计一份工作申请表格。
第四节 基础制度
一、基础制度的形式类型 二、基础制度设计的标准步骤 三、员工对管理制度的认同 四、内部管理指导建设的要求
一、基础制度的形式类型
二、目的和要求
（一）目的：培训和检验建立和改进工作程序 的职业能力
（二）要求：掌握与以下职业能力相关的知识 和操作要领
1.在职权范围内能够主动寻找需要改进和新建的工作 程序，并鼓励相关人员共同参与改进和新建工作程序 的工作。
2.说明改进或新建工作程序的目的、理由和效益，提 出具体改进或新建工作程序的建议，并及时向上级做 出汇报。
点 1.制作基本要求：6点 2.展示特点：6点
三、标准
标准能根据数量和质量定义，任何程序都应该清楚地 包括所要求的标准中的指导方针，这些标准还应该能 够应用于整个企业、部门和个人。
（一）数量标准的例子
3次铃声以内必须接起 2个工作日以内必须回复
（二）质量标准的例子
接电话的语言语调标准 制作文件的标准 文件的格式标准
一、工作时限和周期控制
（一）回应周期
1.回应时间和满足最终期限 2.迅速有效地处理相关问题的重要性 3.区别处理 （二）报告和跟踪工作进展 1.小型单位 2.大型单位 3.报告和跟踪（检查）工作进展使用的方法和
频率取决条件 4.跟踪工作进展的方法
（1）口头（2）日志（3）现场检查（4）对照检查（5）监督检 查
认同和满意程度：表现在是否在期待的 时间内提供了服务，以及服务是否符合 心理上、实际上的需要。
企业行政管理的一项职能就是对这种服 务质量进行研究，并将其转化为可量化 的或者可描述的形象化指标。
第三节 质量标准与控制
一、工作时限和周期控制 二、公司政策、程序和质量控制手册 三、标准 四、作业指导书――表格管理和设计
（四）模拟实施步骤
1.模拟修改米尼公司订单处理程序的实施步骤和方法 2.模拟建立A公司招聘销售人员工作程序的实施步骤和方法
四、完成任务后每个人需要提交的工作成果
（一）修改后的《米尼公司订单处理程序》
（二）《A公司招聘销售人员工作程序》（草 稿）
（三）最后修定的《A公司招聘销售人员工作 程序》
2.原文照抄其他经营顺利的企业管理制度，认为这种 完善的制度移植到自己的企业会自然产生相同的效果 。
3.过分崇尚秩序，认为人人守规矩，事事照章办就会 出效益。
【实践课堂】
一、任务模块
（一）找出下面工作程序需要改进之处，并修改这个 工作程序
（二）A公司拟面向社会招聘若干名销售人员，请从管 理规范化需要出发，按照规范要求为此类招聘活动制 定工作程序（流程）及具体实施计划（草案和修订案 ）。
一、建立行政管理工作程序的必要性和重要性
（一）有利于规范行政管理办公人员的 行为
（二）有利于建立公平正义 （三）有利于提高办公效率 （四）有利于树立企业的良好形象
二、建立企业行政管理工作程序的原则
（一）以文字形式存在的程序呈现四种 形式
1.在国家法规中存在的工作程序。 2.规章制度中存在的程序。 3.为某项工作专门制定的程序。 4.为每次工作专门制定的程序。 （二）制订工作程序的原则 1.规律性原则 2.法规性原则 3.公平性原则