咖啡厅的经营理念

咖啡厅的经营理念
经营理念———让宾客带走微笑。

服务理念———微笑服务+规范服务+个性服务=完美服务。

管理理念———微笑管理+制度管理+情感管理=时代管理。

行为规范———用心和微笑去服务于你的朋友。

宾客与服务员见面，最先得到的不是服务，而是一种感觉，这种感觉来自于员工的外
在形象。

一张冷漠的面孔，无论说出多么动听的欢迎之辞，任何人都不会有被欢迎的感觉。

为了宾客的第一印象，我们开展了微笑第一环节。

这个环节是微笑“三要素——表情、身形、语言”，核心是让宾客无论在酒店的任何地方，遇到任何一名员工，都有一个良好的
第一印象。

第一个要素是表情。

要求员工眼神要专注，面部肌肉要放松，嘴角要上翘，嘴唇要张开，露出八颗牙齿。

第二个要素是身形。

要求员工脚跟并拢，两腿伸直，右手握左手置于小腹前，上体30度鞠躬。

第三个要素是语言。

要求员工自然、亲切地使用敬语。

为了把微笑“三要素”落到实处，员工进店后，听到的第一句忠告是：“不能对宾客
微笑的人，不适合在意浓工作。

”接受的第一节培训课是：怎样练习微笑。

我们在每个部
门统一制作并悬挂了四个像框，分别是蒙娜丽莎、明星演员和酒店的两名男女服务员的肖像。

同时指出蒙娜丽莎的微笑显得含蓄、明星演员的微笑过于开朗，我们提倡的就是身边
优秀服务员的灿烂微笑。

我们采取观看样板，学习微笑;细心琢磨，练习微笑;对照镜子，定格微笑的练习方法，以及以部门为单位，每天早晨都进行一对一、一对二、一对全部门的练习，并实施了三级
奖励、微笑大赛等激励手段，使微笑这个环节做到月月都研究，周周有重点，天天在练习。

对宾客服务做到“四性”
意浓咖啡实施了对宾客服务做到“四性”为主要内容的微笑第二环节。

我们把服务过
程中的“个性、主动性、快捷性和细微性”分解到所有部门的所有岗位，不但前厅、楼层、餐厅、保安等一线部门有四性标准，而且工程、厨房、财务等二线部门也有四性标准，把
无微不至的功能扩展到餐厅的每个岗位。

服务的个性化。

今年在情人节那天餐厅为连锁每位情侣都准备了一朵玫瑰和巧克力作
为情人节的礼物。

使客人满意而归。

这类特殊的个性化服务对咖啡西餐厅既是一种考验，
也是对品牌的一种锤炼。

服务的主动性。

主动服务与被动服务是衡量一个员工是否把宾客当作自己的朋友当作
上帝过于抽象的一把尺子。

对就是于主动为宾客提箱子、为宾客点烟、为宾客挂衣服等制
度性的主动服务，做起来要容易一些。

作为管理者，应当把对员工主动性服务培训的重点
放到激活员工在制度规定以外的范围内的主动服务意识上。

例如，叫出一位宾客孩子的名
字要比记住这位宾客的姓名更亲切;在宾客眼神中发现需求，效果远比宾客招手示意后的
服务要好得多。

服务的快捷性。

服务的速度和效率与宾客满意度是成正比的。

在常规服务中，为了用
最短的时间为宾客点菜和上菜，为了用最短的时间为宾客送去他所要的东西，餐厅应当在
改进工作程序、简化操作手续上多有些创新意识，少一些呆板陈规。

在特殊情况下，咖啡
厅人还要冲出常规，急宾客所急，帮宾客所需。

服务的细微性。

服务的细微性在于员工对宾客潜在需求的认真观察，并作出积极主动
的反应。

例如，在电梯、楼梯、厅堂等处搀扶老幼;在客人上楼、遇到湿的地面出言提醒。

这些都是细微的小事，但却能以小见大，在平凡中孕育着不平凡。

1918年，中国大陆硝烟弥漫，战乱不断。

一个名叫阿南的小男孩不幸被拐卖至南洋，变成了苏门答腊岛一个咖啡豆庄园的奴隶。

幸运之神并没有将他抛弃，机缘巧合下他成了庄主的救命恩人，庄主不但恢复了他的
自由身并让他参与庄园的管理工作。

中国人特有的勤劳和忠诚，使他有机会投身于咖啡的种植、研磨、烹煮等工艺的研究，一晃就是三十年……
后来老庄主去世时，阿南也离开了这个伤心之地，定居在新加坡。

三十年的咖啡情缘
使他萌生了一个念头——开创一家咖啡馆。

咖啡的品牌故事
于是华人社区第一家手工研磨咖啡馆研磨时光开张了!
经过10年的磨合，他独创了一套独特的最适合华人的咖啡调制秘方，在当地家喻户晓，被盛誉为最适合华人的咖啡馆。

漂波的一生，历尽苍桑。

思乡的情节，纠缠了一个世纪。

最终老人未能重返故土，只
好叮嘱孩子，一定要带着他和他的精良技艺回到大陆，与国人分享咖啡的苦与乐。

新鲜事物的咖啡馆被完全接受，总是要经历一些磨难，咖啡馆也是如此。

历史上，咖
啡馆和喝咖啡的生活习惯数次被禁。

比较著名的有如下三次：
1：最先下令禁止咖啡的是麦加总督，他发现攻击他的诗文居然是从咖啡馆流出的，
于是1511年麦加的所有咖啡馆关门，甚至将违禁者缝在皮袋子里扔进博斯普鲁斯海峡;
2：英王查理二世也于1675年颁布了咖啡馆禁止令，起源有二，一是当时不准进入咖啡馆的女人发表了陈情书，抱怨英国男人威仪尽丧;二是，咖啡馆成了民众批评时政的地方。

3：1781年，普鲁士国王菲特列大帝禁止人民私自进口咖啡、杜绝民间烘焙咖啡，呼吁大家不要忘记自己的“国饮”――啤酒。

当然喽，后来，这些禁止令都是不了了之。

从这里倒是可以证明，运用暴力对民众的口味、服饰、化妆进行强制或者禁止，似乎是不大明智的做法。

感谢您的阅读，祝您生活愉快。