客户信息管理PPT课件

一、客户对服务的要求
▪ 可靠度 ▪ 有形度 ▪ 响应度 ▪ 同理度 ▪ 专业度
二、客户对接待人员的希望
▪ 要面带笑容，具有职业化的形象 ▪ 要有比较好的亲和力 ▪ 能够虚心听取客户的反馈信息，理解
客户的需求到底是什么 ▪ 让客户感觉到接待人员在尊重客户 ▪ 能够及时地提出解决的办法，有能力
帮助客户解决问题 ▪ 希望有一个宽松的环境
（8）不能以任何理由推诿客户。 （9）做好业务办理客户高峰期人流的疏导
3、投诉处理
（1）稳定安抚投诉者情绪。对设有接待室的，应在第一时间 将投诉客户带入接待室，以免影响正常的营业秩序。
（2）无论客户的诉求是否合理，在倾听过程中都不得采用否 定的语言，更不得打断客户的叙述；对于客户的误解应该表 示理解，不得争执，避免冲突加剧。
▪ 这时，只听屋里有人问到：“谁呀？”小刘立来为您安装电话的。”“喔，就来啦。”屋里的人边 回答边打开了房门：“请问，您贵姓？”小刘连忙笑脸上前 并拿出工作证说道：“您好，我是中国电信客户经理刘××， 这是我的工作证。”“我就是老张，请进吧。”老张热情地 让小刘进屋。小刘忙说：“谢谢，我套上鞋套后进来可以 吗？”老张回答道“行！”
（3）正确判断投诉的类型、原因。如果确实属于服务问题应 及时给予处理，如果属于客户个人情绪问题，应运用技巧有 效地进行安抚，平息客户情绪。
（4）对于当场不能解决的问题，应做好记录，必须明确告知 客户回复时间，对超出授权应及时上报并且告知投诉者。
课外任务
▪ 询问调查某个企业的客户服务标准现状及它 的制定依据。（可通过亲戚朋友的关系）
(28)每日报纸广告要通览无遗，有人订货而自己尚且不晓，乃商人之耻。 (29)对商人而言，没有繁荣萧条之别，无论如何必须在赚钱。
指示性员工服务行为规范
如某家具公司专卖店的行为规范： (1)行为举止。 由于商品销售最终是通过销售人员完成，因此，导购员在顺利完成销售任 务的同时，还要很好地传播和体现公司的企业文化，所以，得体的行为举 止和仪容仪表可以给客户良好的印象。
（二）业务流程中的行为规范
1、咨询 （1）对于客户的问题必须认真确认和回应，
不能假设客户已经明白。
（2）认真聆听并理解客户问题的真实含义， 不能仅仅从字面意思简单理解。
（3）主动询问客户对提供的产品和服务， 以及所解答的问题是否全面、详实。
（4）对复杂问题必须进行记录，在有宣传 文字资料情况下向客户提供与展示。
4、你是否在寒暄之后，很快就找到双方共同感兴趣的话题？
A、是的，对此我很敏锐 B、我觉得这很难 C、必须经 过较长一段时间才能找到
5、你与人谈话时的坐姿通常是：
A、两膝靠拢
B、两腿叉开
C、跷起“二郎腿”
6、你同他（她）谈话时，眼睛望着何处？
A、直视对方眼睛 B、看着其他的东西或人 C、盯着自己 的钮扣，不停玩弄
2、业务办理 （1）主动、准确地询问客户办理业务种类。 （2）详细解释办理业务的程序并核对相关资料。 （3）准确快速完成办理，减少客户等候时间。 （4）耐心解答客户问题并确认客户是否真正理解。 （5）主动提供各类表格并指引和帮助客户填写。 （6）准确说明业务办理的收费标准和方式以及服务条款
细节。
（7）遇到客户提出反对意见或超出自己权限范围的问题 时，应及时寻求内部帮助。
客服人员可控的障碍：
▪ 1．懒惰。 ▪ 2．贫乏的沟通技巧。 ▪ 3．糟糕的时间管理。 ▪ 4．态度问题。 ▪ 5．情绪化。 ▪ 6．缺乏足够的培训。 ▪ 7．无法应对压力。 ▪ 8．缺乏控制的权力。 ▪ 9．自作主张。 ▪ 10．人员不足。
▪ （三）要有敏锐的洞察力
自我小测试
要求：凭第一感觉做出你认为最符合自己情 况的判断，并在完成全部题目后，对照后面 的评分标准进行评估。
▪ 正确站法： 自然抬头，两眼平视，双肩放松，腰伸直，手指自然靠紧两侧或左掌放在 右掌上，两手交叉放在腹下(或背后);两脚成“V”形分开、相距一拳宽。
▪ 正确走法： 身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成 直线，注意事项如下： 方向明确：行走时脚尖正对前方，形成一条虚拟的直线，每进行一步，脚 跟部应落在这一条直线上。 身体协调：双臂随迈步时，自然摆动。 步幅适中：最佳的步幅为人的一脚之长，步子大小一致。 步速均匀：一般不宜过快或过慢，正常速度为60～80步/分钟。 重心放准：起步时，身体向前微倾，重心落在前脚掌上，随着脚步不断调 整，脚后跟先着地。 姿势协调优美：行走时，面对前方，两眼平视，挺胸收腹，双臂前后自然 摆动步伐轻松矫健。
第一节 客户服务行 为规范的主要内容
【案例】
▪ 客户经理小刘跟张先生约定今天早上10点15分上门服务。于 10点10分时，小刘提前5分钟到达客户家门口。他稍微定了定 神，开始检查自己的衣服扣子是否扣好，头发是否凌乱，呼 吸是否平稳。一切就绪后，他在距门约45cm正对猫眼处自然 站立，面部保持微笑，伸出右手，轻按门铃，在听到门铃声 音后立即松手，保持自然站立。
二、服务行为规范的原则
▪ 1、理解尊重客户，体现文明礼貌 ▪ 2、维护公司形象，体现职业风范 ▪ 3、优化工作程序，提高工作效率
三、服务行为规范的主要内容
（一）基本服务行为规范 1、指导性的规定 2、指示性员工服务行为规范 （二）业务流程中的行为规范
指导性的规定
如松下公司的服务行为规范： (1)销售是为社会人类服务，获得利润是当然之报酬。 (2)对顾客不可怒目而视，亦不可有讨厌的心情。 (3)注意门面的大小，不如注意环境是否良好;注意环境是否良好，不如注 意商品是否良好。 (4)货架漂亮，生意不见得好;小店中虽较杂乱，但是顾客方便，反而会有 好生意。 (5)对顾客应视如亲戚，有无感情，决定商店的兴衰。 (6)销售前的奉承，不如销售后的服务。只有如此，才能得到永久的顾客。 (7)顾客的批评应视为神圣的意见，任何批评意见都应乐于接受。 (8)资金缺少不足虑，信用不佳最堪忧。 (9)进货要简单，能安心简单地进货，为繁荣昌盛之道。 (10)应知一元钱的顾客胜于百元钱的顾客，一视同仁是商店繁荣的根本。 (11)不可强行推销，不可只卖顾客喜好之物，要卖顾客有益之物。 (12)资金周转次数要增多，百元资金周转10次，则成千元。 (13)在顾客面前责备小职工，并非取悦顾客的手段。 (14)销售优良的产品自然好，将优良的产品宣传推广扩大销售更好。
1、与人初次会面，经过一番交谈，你能对他（她）的举止谈吐、 知识能力等方面作出积极、准确的评价吗？
A、我想可以 B、很难说
C、不能
2、你和别人告别时，下次相会的时间地点是：
A、我提出的 B、谁也没有提这事 C、对方提出的
3、当你第一次见到某个人，你的表情是：
A、热情诚恳，自然大方 B、大大咧咧，漫不经心 C、 紧张局促，羞怯不安
(15)应具有“如无自己推销贩卖，则社会经济不能正常运转”的自信。 (16)对批发商要亲切，如此则可以将正当的要求无所顾虑地向其提出。 (17)虽然一张纸当作赠品亦可得到顾客的高兴，如果没有随赠之物，笑颜
也是最好的赠品。
(18)为公司操劳的同时要为员工的福利操劳，可用待遇或其他方法表示。 (19)不断用变化的陈列(橱窗)，吸引顾客止步，也是一种方法。 (20)即便是一张纸，若随意浪费，也会提高商品价格。 (21)缺货是商店不留心，道歉之后，应询问顾客的住址，并马上取来送到 顾客处。
<<客户服务业务入门>>
【本课程的主要内容】 第一章 认识客户服务 第二章 客户服务人员的素质要求 第三章 培养积极主动的客户服务意识 第四章 客户服务人员的行为规范 第五章 客户服务技巧 第六章 处理客户服务与管理的压力
第四章 客户服务人员的行为规范
【主要内容】 一、客户服务行为规范的主要内容 二、客户服务行为流程的执行
▪ 要求写明是哪个企业、他们的服务标准有哪 些，他们是根据什么来确定出这些标准的。
▪ 每个小组完成一份的调查任务。（期末上交 调查结果）
第二节 客户服务行为流程执行
接待客户 理解客户 帮助客户 留住客户
客户服务行为流程执行 ——接待客户
【小讨论】
▪ 请回想一次被接待经历，说明一下你对接待 人员有哪些希望？
(22)言不二价，随意减价反会落得商品不良的印象。 (23)儿童是福禄财神，带着儿童的顾客，是为了给孩子买东西，应特别注 意。
(24)时时应想到今天的盈亏，养成今天盈亏不明，则无法入睡的习惯。 (25)要赢得“这是××公司的产品吧”的信誉和赞誉。 (26)询问顾客要买何物，应出示一两种商品;并为公司做宣传广告。 (27)店铺应造成热烈气氛，具有兴致勃勃的工作、欣欣向荣的表情和态度 的商店，自然会招徕大量顾客。
(3)礼仪规范。 与顾客谈话必须站立，姿势要正确，直腰挺胸，眼睛看着客人，以表示 重视。 与顾客谈话时，要保持适度的微笑，用清楚、简明的语言给予顾客明确 有效的答复。 工作时间须讲普通话，若顾客是当地人士，可以讲方言。 避免在顾客面前与同事说顾客不懂的方言。 不得在顾客背后做鬼脸，挤眉弄眼议论顾客;不论顾客是否购买，都应礼 貌相待，不得挖苦顾客或讲风凉话。 应双手捧上递交给顾客的对象。 工作时间不得闲谈、聊天、嬉戏打闹，更不准讲粗话、脏话。 工作时间禁止看书、看报、睡觉、吃零食、听收音机、办私事。 工作时间不得接打私人电话，不准在工作岗位上接待亲戚朋友。 对顾客提出的要求和意见，要迅速答复;如自己不能处理的，应及时向 上级主管汇报，以求解决，不要自作主张。 在顾客面前要避免说“不”、“没有”等字眼，要设法为顾客提供热情 周到、合理满意的服务，尽可能的满足顾客的需求。 不准与客人争吵，当顾客离开门店时，无论购买与否，皆应礼貌地道一 声“欢迎您下次光临”。
三、接待客户前的准备
（一）分析客户需求 客户需求有以下四种： 信息需求 环境需求 情感需求 便利需求
（二）克服客户服务中的障碍
客服人员不可控的障碍 管理理念 急需解决问题的客户很难联系到能真
正为之提供帮助的公司或个人 不可靠的设备 保守的公司政策 难以理解的担保书或用户手册 过时的程序和流程 对服务的价值理解不足
(2)仪容规范。 在注意行为举止基础之上，良好健康的形象与服装同样很重要，得体的仪容仪态不但向客 人展示了自己的仪容，同时又使店内充满活力与朝气，并且可以起到增加商品附加值的作 用。 重要作用体现在给顾客良好的第一印象;取得客人的信赖;提高专卖店的气氛;促进工作的成 效，其具体包括：下装、长袖衬衣、短袖上衣、袜子、领带、手帕、上装、制服、鞋子、 胡子、头发、洗澡、理发和指甲等方面。 着工作服上岗，工作服要保持清洁平整，衣服口袋里不可塞得过满，服装的纽扣整齐，无 脱落;若穿裙子必须要穿配色协调的长袜，袜子不可以有破损;若工服为长裤，短袜的颜色 也一定与服装、鞋搭配;按要求穿鞋，不准赤脚穿鞋，不准穿拖鞋。 工作牌要端正地挂在胸前，不许有破损和污迹，更不允许故意将工作牌正面翻至里面。 头发应梳理整齐，不准擦重味的头油、发胶;男生不准留长发、留胡子，女生工作期间不 许披头发，长发应用深色头绳或卡子将头发扎好，洗发时间不许超过2天。 指甲要修剪整齐，无污垢，不允许留长指甲，不可涂颜色鲜艳的指甲油;手面保持干净， 经常清洗双手。 淡妆上岗，不准浓妆艳抹、擦颜色怪异的口红，禁止使用味道浓重的香水。 佩戴饰物不宜过多，每只手最多佩戴一个饰物(手表或戒指)，不许戴耳环和长过耳垂的饰 物，最多可佩戴一对耳针;项链要求款式简单，长度不超过35cm为宜。 原则上不准佩戴传呼机、手机上岗，如确因事情需要，应取得店长同意，佩戴时应将传呼 机、手机开在振动，并不得显露于工作服外，更不可在工作时间内，在客人面前接听私人 电话。 导购员站立姿势要自然、端正;形态风度要高雅、礼貌、得体;导购员应保持微笑、精神饱 满、身体挺拔、情绪良好，若遇不良情绪，应及时调整。 要注意身体有无异味，有体味的导购员应采取措施将不良影响减小到最低;禁止在上班前吃 味道浓烈并可留下异味的食物;口腔要保持清洁，及时漱口，不要将食物残留在牙齿上。