第三章旅客旅行个性心理与服务

•
将就心思〔自动讯问，自动提高效劳质
量
•
取巧心思〔心细、提高警觉性〕
恐惧心思〔监视、武断、机智处置〕 忧郁心思〔自动关心、讯问、主支协助〕 自大心思〔自动热情效劳〕
急切心思〔自动抚慰、自动协助布置好游 览 中的事情〕
猎奇心思〔自动引见、尽力满足〕
兴奋心思〔直言相劝，站在他们平安的角 度 上过度节制。〕
• 平安需求
• 顺畅心思
• 快捷心思
• 方便心思
• 经济心思
• 温馨心思
• 安静心思
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尊重心思
第三节旅客游览的集体心思与效劳
• 一、旅客游览的特性心思与效劳
•
如何依据旅客需求做好效劳任务
• 1. 平安卫生
• 2. 温馨安静
•
3.热情亲切
•
4.自动周到
•
5.灵敏机智
•
6.尊重得体
•
7.公允合理
第三节旅客游览的集体心思与效劳
军人：
具有较强的纪律性、自觉性和组织性， 可以自动维护站、车次第，支持效劳人员 的任务。 干部：
先生
先生处于青少年时期，精神充 沛，思想生动。在乘车游览中， 乘车心切，急于想到目的地， 总是尽量增加在车站的滞留及 等候乘车的时间，买到车票有 座即可。游览中的心思行为表 如今喜欢聚集成群，猎奇、好 动；喜欢说笑、文娱、繁华； 爱看书、串座、串车厢；到站
• 影响要素：出行目的、出行距离、支出 水平、所在地域的交通条件等。
•
哪个为关键要素？
第二节旅客的决策与对效劳的等候和感知
• 二、旅客对效劳的等候 • 旅客运输效劳：客运站及在车上展开的运
营活动 • 旅客希冀：旅客心中所认定的客运效劳应
到达的和可到达的的水平。
第二节旅客的决策与对效劳的等候和感知
小群体：增强关注与管理
第五节掌握旅客心思的方法与 效劳水平的提高
• 一、掌握旅客心思活动的基础
第五节掌握旅客心思的方法与 效劳水平的提高
• 思想上看法：效劳是荣耀的 • 热爱自己的任务从洁雅的仪表末尾 • 浅笑效劳 • 热情诚实的态度
第五节掌握旅客心思的方法与 效劳水平的提高
应具有体谅、支持、友谊、勾搭、 老实、谦逊、热情、耐烦等良好的性情 特征。
部、先生、记者、自在职业者
工人：能有个座，吃上饭、喝下水就行。 没有座位也能克制。工人旅客在游览中普 通都能自觉地遵守铁路的有关规则，维护 站、车次第，并能积极协助和支持客运效 劳人员任务。
农民：
a、出门携带品多；
b、强调乘车的经济性，尽量增加旅途费 用。
其游览的特点，突出的特性心思活动是个 〝怕〞字，怕事、怕他人讯问、怕买不到 车票、怕上不了车、怕坐过站。想问，但 优柔寡断不敢问。有些农民旅客听不懂站、 车广播，听不清广播术语，不明白提醒的 内容。所以，客运效劳人员应多掌握和体 恤农民旅客的特性心思，自动、热情地为 他们效劳。
• 二、影响旅客游览心思活动的要素 • 1、环境要素 • 2、团体要素 • 3、旅客要素 • 4、运输工具及效劳要素
第一节 旅客心思现象概述
• 三、旅客游览的动机表现 • 1、因公 • 2、因私
第二节旅客的决策与对效劳的等候和感知
• 一、决策
•
旅客发生游览需求，触及实行方式
的选择，即为旅客的决策。
第三节旅客游览的集体心思与效劳
• 二、旅客游览的特性心思与效劳
• 旅客游览心思分类与游览心思变化关系：如 图
旅客游览心思变化关系图
职业 旅行目的
旅行行程
性质 始发地 性别 年龄 体质
安全心理 便利心理 顺畅心理 安静心理 快捷心理 经济心理 舒适心理
不同的旅 行过程
不同的情 节
主体心理
第四节旅客游览群体心思与效 劳
三、旅客对效劳的感知 ---旅客对效劳的感受 和体验
旅客依据效劳质量及其体验到的总体满 意水平来感知效劳，因此，质量与满意是研 讨者和管理者关注的焦点。
第二节旅客的决策与对效劳的等候和感知
三、旅客对效劳的感知 1、旅客满意：对效劳接受的感知与对效劳希
冀的感知比拟。 为什么要研讨旅客满意度？〔请同窗按自 己的了解讲一讲〕
第三节旅客游览的集体心思与效劳
• 二、旅客游览的特性心思与效劳 • 依据行程远近分： • 长途旅客：〔12小时以上〕 • 长途旅客 • 市郊旅客
第三节旅客游览的集体心思与效劳
• 二、旅客游览的特性心思与效劳 • 依据旅客自身条件分
• 〔一〕不同年龄分： • •
老年旅客 中年旅客 青年旅客
第三节旅客游览的集体心思与效劳
第二节旅客的决策与对效劳的等候和感知
三、旅客对效劳的感知---旅客满意 影响要素：基本效劳、环境、笼统、旅
客情感处置〔赞扬等〕
如何提高旅客满意度：兽性化、真正的 尊重、多
沟通
第二节旅客的决策与对效劳的等候和感知
三、旅客对效劳的感知---旅客满意 如何停止有效沟通？ 〔沟通就是说话吗？为什么妈妈要我们
• 二、旅客游览的特性心思与效劳
• 依据旅客自身条件分：
•
不异性别
•
不同体质旅客
•
不同籍贯旅客
第三节旅客游览的集体心思与效劳
• 二、旅客游览的特性心思与效劳
• 依据游览中的状况分：
•
没有买到车票，却又想乘车的旅客.
•
上错车、坐过站、下错车、中途漏乘
等旅客。
•
严重超员列车中的旅客.
•
携带风险品晕站上车的旅客。
三、旅客对效劳的感知 2、效劳质量：产品或任务的优劣水平
第二节旅客的决策与对效劳的等候和感知
三、旅客对效劳的感知---效劳质量
牢靠性
有形性
质量
照应性
移情性
平安性
第二节旅客的决策与对效劳的等候和感知
三、旅客对效劳的感知 3、效劳接触：旅客与效劳系统发作关系 的每一个瞬间。
首因效应(第一印象)
第二节旅客的决策与对效劳的等候和感知
第三章旅客旅行个性心 理与服务
2021年7月24日星期六
第一节 旅客心思现象概述
• 小提示： • 需求 •
结果
•
动机
行为 心思活动
第一节 旅客心思现象概述
• 一、研讨旅客游览心思活动的目的 • 1、游览中心思在想什么〔你想要什么〕 • 2、依据旅客需求所提供的效劳〔我要做
什么〕
第一节 旅客心思现象概述
猜一猜，他是做什么的？
•
丧失财物的旅客。
无票乘车或携带物品超重的旅客。 对游览条件不满意、不如意的旅客。 遇到不测事情的旅客。 暂时患病的旅客。 暂时患病、有急事的旅客。 在严寒、严冬的气温下的旅客。
第三节旅客游览的集体心思与效劳
• 二、旅客游览的特性心思与效劳
• 依据心思特征与行为表现：
•
逆向心思
•
粉饰心思〔效劳员要心细、提高警觉性〕
三、旅客对效劳的感知---效劳接触： 你喜欢谁？
第二节旅客的决策与对效劳的等候和感知
三、旅客对效劳的感知---效劳接触： 你喜欢谁？
第二节旅客的决策与对效劳的等候和感知 三、旅客对效劳的感知---效劳接触：
效劳接触中应做和不应做的行为 P132图表
把自己变成旅客
第三节旅客游览的集体心思与效劳
• 一、旅客游览的特性心思与效劳
• 二、旅客对效劳的等候 • 等候与满意的关系： • 基本满足：满意 • 未满足：不满意 • 超出预期：满足
第二节旅客的决策与对效劳的等候和感知
• 二、旅客对效劳的等候—影响希冀的要素
•
• 快乐不是你拥有的多，而是你要求的少
•
• 过去
〔效劳承诺、团体需求、
• 效劳〕
的阅历、环境要素、 预测
第二节旅客的决策与对效劳的等候和感知
• 二、旅客游览的特性心思与效劳
• 想一想以前所学过的心思进程和特性 心思
第三节旅客游览的集体心思与效劳
• 一、旅客游览的特性心思与效劳
• 依据旅客气质分：
• 耐心型旅客〔胆汁质〕
•
生动型旅客〔多血质〕
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稳重型旅客〔粘液质〕
•
忧郁型〔抑郁质〕
第三节旅客游览的集体心思与效劳
• 二、旅客游览的特性心思与效劳 • 依据旅客职业分：工人、农民、军人、干
还应具有独立才干、顺应才干、事 业心、责任心强、恒心等性情质量。
有一定的迷信知识
第五节掌握旅客心思的方法与 效劳水平的提高
• 二、掌握旅客心思活动的方法 • 观察旅客的穿着服饰 • 观察宾客的面部表情 • 观察宾客的体型、肤色 • 观察宾客手势，走路姿态 • 观察宾客的言语特点 • 观察宾客的行李、用具
自在职业者
第三节旅客游览的集体心思与效劳
• 二、旅客游览的特性心思与效
劳
• 依据旅客游览目的分：
• 1、公出
• 2、旅游
• 3、探亲访友
• 4、治病就医
•
5、通勤通学
•三节旅客游览的集体心思与效劳
• 二、旅客游览的特性心思与效劳 • 依据行程远近分： • 长途旅客：〔12小时以上〕 • 长途旅客 • 市郊旅客
少说话、多做事？怎样说话才不是废话？〕 引荐：
第二节旅客的决策与对效劳的等候和感知
三、旅客对效劳的感知---旅客满意 乡间老农—句话，经常比庙堂之上小人
物一百分钟的演讲动人，由于老农那—句话 外面的〝生命含量〞很高，可以感动我们。
透过说话，懂得把他人放在心上。
第二节旅客的决策与对效劳的等候和感知
• 一、旅客群体的特点：
• 心思的认知性
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行为的联络性
•
利益的依存性
群体对集体的影响
• 从众行为
• 社会听从
• 社会滋长或社会搅扰
• 社会懒散
• 旁观者效应
•
—及时伸出援助之手
第四节旅客游览群体心思与效 劳
二、旅客群体的类型 松懈的大群体 严密的小群体
第四节旅客游览群体心思与效 劳
二、对旅客群体心思效劳 大群体：亲切、和蔼、礼貌的态度