银行大堂经理礼仪素养培训
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Bye 202X
行为
PART 1
身体语言的妙用
科学地证实了“凝视的时候我们会释放一种荷尔蒙——和我们恋爱时所释放的相同——对方也会感觉到，并且被你吸引，而这个时候，他们根本不知道为什么！
站 姿 规 范
O3
站姿训练
抬头、挺胸、含颚、夹肩、收腹、提臀，双臂自然下垂。 男士：双脚分开，足间距比肩略窄；双手交叉，放于腹前或双臂垂下。 女士：双脚并拢、呈V字或丁字状，右手搭在左手上，双手交叉放于腹前。 右脚丁字步 小八字步 平行正脚位
大堂经理 礼仪素养提升
汇报人姓名
汇报时间：12月20日
Annual Work Summary Report
礼仪是一种习惯
礼仪无真相
银行职业礼仪的必要性
A
银行的服务性要求
银行的品牌化要求
B
真实瞬间（Moment of Truth）
这是一个关于顾客满意度的概念，意为真实瞬间或真实感受，简称“MOT”，从接触到人或事物到作出判断就构成一个“MOT”，每个人一天中至少形成2000－3000个“MOT”。
坐姿、谈姿规范
O4
坐姿、谈姿要领
从椅子左侧三步入座； 收拢裙角，慢慢坐下，坐满椅子2/3的位置； 两脚、两膝自然并拢，向左或右稍倾； 坐姿应采用中坐姿势，上身微微前倾，手臂自然弯曲，将腕至肘部的2/3处搭在办公台边沿，双手自然交和于台面上。 忌：塌肩、含胸、抖腿，女士两膝不能分开。
行 姿 规 范
你，干啥？（2）别问我，不知道。（3）你问他去，这事我不管。（4）这边是大客户服务专用窗口，你到那边排队去。（5）你错了, 这绝对不可能。（６）我就这态度，怎么着？（7）越忙越添乱，真烦人。（8）急什么？等着，没看我忙着吗？（9）现在才说，刚才干什么去了。（10）你事不少，毛病。（11）告诉你了还问。（12）墙上贴着呢，自己看。（13）急什么，这都忙着呢！（14）少罗嗦，有完没完？（15）我现在没空，等会再说。（16）活该。（17）你没长耳朵？（18）你问我，我问谁！（19）看不惯的事多着呢。（20）你还是没有弄明白，这次请听好了。（21）你的事，怨谁！（22）有意见找（头）领导去。（23）你这人真麻烦。（24）怎么不早准备好。（25）今天不办了。（26）你怎么搞的，这些都不知道。（27）手续不全，下次再来。（28）今天人不在，你不能下次来吗？（29）就这么规定的，不能办。（无法解决）（30）快下班了，怎么不早点来？
身体不直，左右摇摆或摇头晃肩。
02
添加标题
浑身僵硬，走“外八字”或“内八字”。
03
添加标题
多人一起行走时，排成横队，勾肩搭背。
04
添加标题
遇急事慌张奔跑。
05
添加标题
蹲姿
PART 1
蹲姿标准：
上身垂直或稍前倾，双腿一高一低，一前一后 和缓平稳、不失文雅
指示、引领手势
O2
手势、指引训练
手是人类体态语中最重要的传播媒介，手势是谈话必要的辅助手段。手势的幅度和频率不要过大、过多，要特别注意手势的规范。 ---在应答客户问询时，应保持标准站姿，身体微微前倾。 ---当坐着同客户交谈时，手势应局限在胸部以上、下颚以下距身 体约一尺的范围内。 ——在示意方向或人物时，应用手掌。 ——在示意他人过来时，应用手掌，且掌心向下，切不可掌心向上。 ——接收客户的卡折、钱款等物件时，应身体前倾，双手将物件接过。 ——在返还客户物品时，应双手轻轻将物品放置客户可以接触的位置。
手势训练
示意手势： 四指合拢 ，伸出手掌用指尖所指的方向示意
迎宾时的手势： 手臂内收，手向斜前上方推
手势训练
递水的手势： 右手持杯，在上方三分之一部分，左手托杯。
15°点头礼
O3
15°点头礼
动作要领：上体挺立，目光注视客户，以颈部为轴，头部自上而下小幅度运动 。 点头时机：客户进门后，大堂经理采用亲切式笑容目视客户，目光与客户接触时使用15°点头礼，并伴随愉快的问候声“您好” 。送客离开时，伴随“请慢走，欢迎再次光临我们建行”的声音使用点头礼。
鞠 躬 礼
鞠躬礼训练
送宾
客户办理完业务离开时，大堂经理应面带微笑说：“谢谢，欢迎（您）再次光临我们建设银行”，并行15度欠身礼。
引导
感谢观看
Bye 202X
引导
走廊引路：
电梯引路：
楼梯引路：
介绍
先卑后尊
握手、递接
O5
几种不正确的握手姿势
用左手与他人握手 戴着手套、墨镜、帽子 另外一只手插在衣袋里 面无表情 仅仅握住对方手指尖 拒绝与他人握手 汉堡包
客户的迎送: 五步目迎，三步问候
15°欠身礼
O4
15°欠身礼
是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。 要点：行礼前要微笑，看着对方，双腿并拢，男士双手放在身侧，女士双手合起，放在体前，以腰为轴向前俯身。 行礼的最佳时刻：距离对方2-3米处
---两手自然垂放在身体两侧或身体前侧； ---上体收腹、立腰； ---以髋关节为轴，上体自然前倾30°； ---目光根据身体前倾幅度注视谈话对方或 者自然俯视。
头发 每 3-4 周剪一次 常洗头 专业发型 脸部 去除脸上多余油脂 治疗粉刺和暗疮 修剪鼻毛 在办公室备用剃须刀
其它 使用防汗物品
ห้องสมุดไป่ตู้
你看上去整洁吗？
仪表仪容——修饰美
面部化妆礼仪——演示
化妆原则：庄重、淡雅、简洁、避短 淡妆步骤：打粉底——画眼线——施眼影——描眉形——上腮红——涂唇彩——喷淡香水等七个步骤。
使用敬语
敬语：您、请、谢谢 坚持：将敬语养成一种习惯 训练：脱口而出 微笑开口
标准语言——服务用语五十句
文 明 服 务 用 语 五 十 句
第一类 迎 送 客 文 明 用 语
（1）您好。（2）请；请问；请说。（3）早上好。（4）您请坐。（5）请您稍等。（6）你好，欢迎光临。（7）很高兴为您服务。（8）认识你很高兴。（9）请问，你需要些什么？（10）有什么可以帮到您的吗？（11）别客气。（12）没关系。（13）拜托您了。（14）劳驾您。（15）谢谢。（16）请多执教。（17）请您多关照。（18）请您多保重。（19）欢迎您提宝贵意见。（20）谢谢您的合作。（21）不用谢。（22）请您点好现金。（23）请您注意安全。（24）请您排好队。（25）请您稍等，我已经通知他了。（26）这个问题由我们更专业的工作人员为您解答好吗？（27）您好，请问您需要办理什么业务？（28）好的，您反映的问题，我们调查落实后第一时间给您答复。（29）请出示您的证件，谢谢。（30）您提的意见对我们很重要，谢谢您。（31）请您稍等，我为这位客户办完业务就为您办理。（32）请您在这里签名（盖章）（33）请您用钢笔填写。（34）再见，有什么问题请随时电话联系。（35）不用客气，这是我们应该做的。（36）感谢您对我们工作的支持（37）再见。（38）你走好。（39）欢迎您再来。（40）感谢您配合我们维护公共卫生。
你的形象会说话
单击此处添加大标题内容
客户对银行的第一印象，产生于银行职员的仪容仪表。 银行职员在做好工作之前首先遇到的问题是：展示自己。 您，是银行的形象代言人
形象代言人！
银行礼仪五要素
心态
面容
行为
内涵 衣饰
心 态
O1
自信是职业形象的开始
01.
想像自己是个职业人士
添加标题
02.
相信自己能够成为优雅的职业人士
衣饰
专业着装——服装
上班时最佳服装 制 服 西 装
穿着制服需要注意：
忌讳制便混穿
以Ｔ恤搭配西装 穿休闲单件打领带
忌讳行服不配套
不穿外套，只穿衬衫、 系领带 黑皮鞋白袜子
忌讳衣冠不整
装太多的东西在口袋里 系领带不扣衬衫领、袖扣 上衣不扣或当着其他人随 便脱上衣 丝袜露出袜边、勾丝、过 松不贴腿 过多饰物
递接手势
手势运用
动作要缓，流畅。 做手势时要前后左右顾及到，不要碰到别人。 幅度不要过大。 在工作之中，避免将一只手或双手插放在自己的口袋之中，即使再优雅，也是礼仪不允许的。 避免出现某些小动作。如当众搔头皮、掏耳朵、抠鼻孔、剔牙、咬指甲等。这些动作会令人极为反感，严重影响交往形象与风度。 不用单指指引。
标准语言——服务忌语三十句
2、语言沟通：一言一语总关情 沟通语言格式： 我理解您的想法…… 抱歉让您…… 哦，是这样…… 您先别着急…… 非常感谢您…… ……真是太好了
感谢观看
Bye 202X
内涵
金融专业人员素质装备
专业知识
资格证书
实践经验
职业道德
综合训练
202X
仪表仪容
谢谢大家！
感谢观看
O1
步态——行姿规范
步态轻盈、敏捷，两脚内侧沿 一条直线平行行走；手自然摆 动，前后摆动的幅度约45度左 右。步幅适中，步频不宜过快； 挺胸抬头目视前方； 注意：转身走姿、递送进退走 姿、陪同引导走姿、进出电梯 走姿…… 忌：拖地走、摆肩。
几种不规范的走姿
双臂摆动幅度太大，做左右的摆动。
01
添加标题
第二类 向客户 致歉文 明用语
（41）不好意思。（42）很抱歉。（43）请您原谅。（44）打扰了。（45）很遗憾。（46）抱歉，让您久等了。（47）很抱歉，请您再说一遍好吗？（48）先生（女士），这里是无烟场所，谢谢合作。（49）抱歉，您找ⅩⅩ，现在不在，需要我为您转告吗？（50）很抱歉，您找ⅩⅩ，现在不在，有什么可以帮到您吗？
交往礼仪
接听电话
在响第三声之后拿起听筒 “您好，建设银行XX支行。” 自报家门 使用礼貌用语 微笑 善始善终
关于手机……
礼仪细节
礼仪细节
称谓： 称呼上司：以职务称谓，用标准称谓。 称呼同事：不称绰号。 称呼客户：先生、女士、小姐，了解职务后称呼职务 一定尽快知道客户的姓氏！
语 言 规 范
O6
其它 指甲短而干净 每 3 天检查一次
头发 容易打理 可短发 束起长发 为了更强的视觉效果, 头发不要遮住面部 尤其带眼镜时 专业发型 每 4 - 6星期剪一次 保持自然
眼镜 适合面部轮廓 每天清洁 留意潮流趋势,每 1-2年更改款式 呼吸 备用口香糖/口气清新剂 不要吃太多的蒜等味道食品
表情规范 —— 三式笑容训练
添加标题
亲切式——面带笑意，笑不露齿，真诚亲切，如沐春风。
添加标题
灿烂式——自然露出平整的八颗牙齿，是最为灿烂的笑容。
添加标题
温馨式——两边嘴角微微上扬，稍微露齿 。
面 容
O2
你看上去动人吗？
呼吸 备用口香糖/口气清新剂 午餐时不要吃蒜等味道食品
脸部 保持化淡妆 口红和胭脂的颜色保持 一致 膳后补妆 护肤
添加标题
03.
让自己看上去像个职业人士
添加标题
控制自己的行为
心态
行 为
结 果
调整心态歌
你不能左右天气，但你可以改变心情 你不能改变容貌，但可以展现笑容 你不能预知明天，但你可以把握今天 你不能每战必胜，但你可以尽心尽力
微笑让你充满阳光
我的笑容价值百万美金 ——美国金融巨头查尔斯.斯瓦博
价值百万美金的笑脸 ——日本著名保险人原一平
行为
PART 1
身体语言的妙用
科学地证实了“凝视的时候我们会释放一种荷尔蒙——和我们恋爱时所释放的相同——对方也会感觉到，并且被你吸引，而这个时候，他们根本不知道为什么！
站 姿 规 范
O3
站姿训练
抬头、挺胸、含颚、夹肩、收腹、提臀，双臂自然下垂。 男士：双脚分开，足间距比肩略窄；双手交叉，放于腹前或双臂垂下。 女士：双脚并拢、呈V字或丁字状，右手搭在左手上，双手交叉放于腹前。 右脚丁字步 小八字步 平行正脚位
大堂经理 礼仪素养提升
汇报人姓名
汇报时间：12月20日
Annual Work Summary Report
礼仪是一种习惯
礼仪无真相
银行职业礼仪的必要性
A
银行的服务性要求
银行的品牌化要求
B
真实瞬间（Moment of Truth）
这是一个关于顾客满意度的概念，意为真实瞬间或真实感受，简称“MOT”，从接触到人或事物到作出判断就构成一个“MOT”，每个人一天中至少形成2000－3000个“MOT”。
坐姿、谈姿规范
O4
坐姿、谈姿要领
从椅子左侧三步入座； 收拢裙角，慢慢坐下，坐满椅子2/3的位置； 两脚、两膝自然并拢，向左或右稍倾； 坐姿应采用中坐姿势，上身微微前倾，手臂自然弯曲，将腕至肘部的2/3处搭在办公台边沿，双手自然交和于台面上。 忌：塌肩、含胸、抖腿，女士两膝不能分开。
行 姿 规 范
你，干啥？（2）别问我，不知道。（3）你问他去，这事我不管。（4）这边是大客户服务专用窗口，你到那边排队去。（5）你错了, 这绝对不可能。（６）我就这态度，怎么着？（7）越忙越添乱，真烦人。（8）急什么？等着，没看我忙着吗？（9）现在才说，刚才干什么去了。（10）你事不少，毛病。（11）告诉你了还问。（12）墙上贴着呢，自己看。（13）急什么，这都忙着呢！（14）少罗嗦，有完没完？（15）我现在没空，等会再说。（16）活该。（17）你没长耳朵？（18）你问我，我问谁！（19）看不惯的事多着呢。（20）你还是没有弄明白，这次请听好了。（21）你的事，怨谁！（22）有意见找（头）领导去。（23）你这人真麻烦。（24）怎么不早准备好。（25）今天不办了。（26）你怎么搞的，这些都不知道。（27）手续不全，下次再来。（28）今天人不在，你不能下次来吗？（29）就这么规定的，不能办。（无法解决）（30）快下班了，怎么不早点来？
身体不直，左右摇摆或摇头晃肩。
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添加标题
浑身僵硬，走“外八字”或“内八字”。
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添加标题
多人一起行走时，排成横队，勾肩搭背。
04
添加标题
遇急事慌张奔跑。
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添加标题
蹲姿
PART 1
蹲姿标准：
上身垂直或稍前倾，双腿一高一低，一前一后 和缓平稳、不失文雅
指示、引领手势
O2
手势、指引训练
手是人类体态语中最重要的传播媒介，手势是谈话必要的辅助手段。手势的幅度和频率不要过大、过多，要特别注意手势的规范。 ---在应答客户问询时，应保持标准站姿，身体微微前倾。 ---当坐着同客户交谈时，手势应局限在胸部以上、下颚以下距身 体约一尺的范围内。 ——在示意方向或人物时，应用手掌。 ——在示意他人过来时，应用手掌，且掌心向下，切不可掌心向上。 ——接收客户的卡折、钱款等物件时，应身体前倾，双手将物件接过。 ——在返还客户物品时，应双手轻轻将物品放置客户可以接触的位置。
手势训练
示意手势： 四指合拢 ，伸出手掌用指尖所指的方向示意
迎宾时的手势： 手臂内收，手向斜前上方推
手势训练
递水的手势： 右手持杯，在上方三分之一部分，左手托杯。
15°点头礼
O3
15°点头礼
动作要领：上体挺立，目光注视客户，以颈部为轴，头部自上而下小幅度运动 。 点头时机：客户进门后，大堂经理采用亲切式笑容目视客户，目光与客户接触时使用15°点头礼，并伴随愉快的问候声“您好” 。送客离开时，伴随“请慢走，欢迎再次光临我们建行”的声音使用点头礼。
鞠 躬 礼
鞠躬礼训练
送宾
客户办理完业务离开时，大堂经理应面带微笑说：“谢谢，欢迎（您）再次光临我们建设银行”，并行15度欠身礼。
引导
感谢观看
Bye 202X
引导
走廊引路：
电梯引路：
楼梯引路：
介绍
先卑后尊
握手、递接
O5
几种不正确的握手姿势
用左手与他人握手 戴着手套、墨镜、帽子 另外一只手插在衣袋里 面无表情 仅仅握住对方手指尖 拒绝与他人握手 汉堡包
客户的迎送: 五步目迎，三步问候
15°欠身礼
O4
15°欠身礼
是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。 要点：行礼前要微笑，看着对方，双腿并拢，男士双手放在身侧，女士双手合起，放在体前，以腰为轴向前俯身。 行礼的最佳时刻：距离对方2-3米处
---两手自然垂放在身体两侧或身体前侧； ---上体收腹、立腰； ---以髋关节为轴，上体自然前倾30°； ---目光根据身体前倾幅度注视谈话对方或 者自然俯视。
头发 每 3-4 周剪一次 常洗头 专业发型 脸部 去除脸上多余油脂 治疗粉刺和暗疮 修剪鼻毛 在办公室备用剃须刀
其它 使用防汗物品
ห้องสมุดไป่ตู้
你看上去整洁吗？
仪表仪容——修饰美
面部化妆礼仪——演示
化妆原则：庄重、淡雅、简洁、避短 淡妆步骤：打粉底——画眼线——施眼影——描眉形——上腮红——涂唇彩——喷淡香水等七个步骤。
使用敬语
敬语：您、请、谢谢 坚持：将敬语养成一种习惯 训练：脱口而出 微笑开口
标准语言——服务用语五十句
文 明 服 务 用 语 五 十 句
第一类 迎 送 客 文 明 用 语
（1）您好。（2）请；请问；请说。（3）早上好。（4）您请坐。（5）请您稍等。（6）你好，欢迎光临。（7）很高兴为您服务。（8）认识你很高兴。（9）请问，你需要些什么？（10）有什么可以帮到您的吗？（11）别客气。（12）没关系。（13）拜托您了。（14）劳驾您。（15）谢谢。（16）请多执教。（17）请您多关照。（18）请您多保重。（19）欢迎您提宝贵意见。（20）谢谢您的合作。（21）不用谢。（22）请您点好现金。（23）请您注意安全。（24）请您排好队。（25）请您稍等，我已经通知他了。（26）这个问题由我们更专业的工作人员为您解答好吗？（27）您好，请问您需要办理什么业务？（28）好的，您反映的问题，我们调查落实后第一时间给您答复。（29）请出示您的证件，谢谢。（30）您提的意见对我们很重要，谢谢您。（31）请您稍等，我为这位客户办完业务就为您办理。（32）请您在这里签名（盖章）（33）请您用钢笔填写。（34）再见，有什么问题请随时电话联系。（35）不用客气，这是我们应该做的。（36）感谢您对我们工作的支持（37）再见。（38）你走好。（39）欢迎您再来。（40）感谢您配合我们维护公共卫生。
你的形象会说话
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客户对银行的第一印象，产生于银行职员的仪容仪表。 银行职员在做好工作之前首先遇到的问题是：展示自己。 您，是银行的形象代言人
形象代言人！
银行礼仪五要素
心态
面容
行为
内涵 衣饰
心 态
O1
自信是职业形象的开始
01.
想像自己是个职业人士
添加标题
02.
相信自己能够成为优雅的职业人士
衣饰
专业着装——服装
上班时最佳服装 制 服 西 装
穿着制服需要注意：
忌讳制便混穿
以Ｔ恤搭配西装 穿休闲单件打领带
忌讳行服不配套
不穿外套，只穿衬衫、 系领带 黑皮鞋白袜子
忌讳衣冠不整
装太多的东西在口袋里 系领带不扣衬衫领、袖扣 上衣不扣或当着其他人随 便脱上衣 丝袜露出袜边、勾丝、过 松不贴腿 过多饰物
递接手势
手势运用
动作要缓，流畅。 做手势时要前后左右顾及到，不要碰到别人。 幅度不要过大。 在工作之中，避免将一只手或双手插放在自己的口袋之中，即使再优雅，也是礼仪不允许的。 避免出现某些小动作。如当众搔头皮、掏耳朵、抠鼻孔、剔牙、咬指甲等。这些动作会令人极为反感，严重影响交往形象与风度。 不用单指指引。
标准语言——服务忌语三十句
2、语言沟通：一言一语总关情 沟通语言格式： 我理解您的想法…… 抱歉让您…… 哦，是这样…… 您先别着急…… 非常感谢您…… ……真是太好了
感谢观看
Bye 202X
内涵
金融专业人员素质装备
专业知识
资格证书
实践经验
职业道德
综合训练
202X
仪表仪容
谢谢大家！
感谢观看
O1
步态——行姿规范
步态轻盈、敏捷，两脚内侧沿 一条直线平行行走；手自然摆 动，前后摆动的幅度约45度左 右。步幅适中，步频不宜过快； 挺胸抬头目视前方； 注意：转身走姿、递送进退走 姿、陪同引导走姿、进出电梯 走姿…… 忌：拖地走、摆肩。
几种不规范的走姿
双臂摆动幅度太大，做左右的摆动。
01
添加标题
第二类 向客户 致歉文 明用语
（41）不好意思。（42）很抱歉。（43）请您原谅。（44）打扰了。（45）很遗憾。（46）抱歉，让您久等了。（47）很抱歉，请您再说一遍好吗？（48）先生（女士），这里是无烟场所，谢谢合作。（49）抱歉，您找ⅩⅩ，现在不在，需要我为您转告吗？（50）很抱歉，您找ⅩⅩ，现在不在，有什么可以帮到您吗？
交往礼仪
接听电话
在响第三声之后拿起听筒 “您好，建设银行XX支行。” 自报家门 使用礼貌用语 微笑 善始善终
关于手机……
礼仪细节
礼仪细节
称谓： 称呼上司：以职务称谓，用标准称谓。 称呼同事：不称绰号。 称呼客户：先生、女士、小姐，了解职务后称呼职务 一定尽快知道客户的姓氏！
语 言 规 范
O6
其它 指甲短而干净 每 3 天检查一次
头发 容易打理 可短发 束起长发 为了更强的视觉效果, 头发不要遮住面部 尤其带眼镜时 专业发型 每 4 - 6星期剪一次 保持自然
眼镜 适合面部轮廓 每天清洁 留意潮流趋势,每 1-2年更改款式 呼吸 备用口香糖/口气清新剂 不要吃太多的蒜等味道食品
表情规范 —— 三式笑容训练
添加标题
亲切式——面带笑意，笑不露齿，真诚亲切，如沐春风。
添加标题
灿烂式——自然露出平整的八颗牙齿，是最为灿烂的笑容。
添加标题
温馨式——两边嘴角微微上扬，稍微露齿 。
面 容
O2
你看上去动人吗？
呼吸 备用口香糖/口气清新剂 午餐时不要吃蒜等味道食品
脸部 保持化淡妆 口红和胭脂的颜色保持 一致 膳后补妆 护肤
添加标题
03.
让自己看上去像个职业人士
添加标题
控制自己的行为
心态
行 为
结 果
调整心态歌
你不能左右天气，但你可以改变心情 你不能改变容貌，但可以展现笑容 你不能预知明天，但你可以把握今天 你不能每战必胜，但你可以尽心尽力
微笑让你充满阳光
我的笑容价值百万美金 ——美国金融巨头查尔斯.斯瓦博
价值百万美金的笑脸 ——日本著名保险人原一平