客房部楼层l领班考试试题(答案版)1

酒店客房部楼层领班考试题(答案版)
一、填空题(每题2分)
1、清洁房间的九字流程顺序为：敲、捡、撤、铺、洗、擦、补、吸、检。

2、查房时发现有客人在房间时，需礼貌地退出，并同前台确认房号，不可鲁莽闯进房间。

3、所有遗留物品到期后，酒店总经理有权自行处理。

4、遗留物品保管期限：一般遗留物品的保管期限为三个月，贵重物品为六个月，食品则为一至三天。

5、服务员离开客房时应随手锁门，避免客人误入或其他人员恶意破坏，维护酒店安全。

二、选择题(每题2分)
1、（ B ）不属于客房消耗品。

A. 宣传用品
B. 烟灰缸
C. 茶叶
D. 火柴
2、客人在饭店逗留时间最长的部门是（ C ）。

A.前厅部
B. 餐饮部
C.客房部
3、在客房服务过程中，要求服务员尤其要具备（ B ）能力。

A. 良好的语言表达
B. 较强的应变
C. 较强的思维
D. 较强的动手
4、发现客房内的桌椅不稳，应（B）。

A.等客人退房再修
B.立即维修
C.等客房率低时再修
5、普通标房住一位客人，开夜床时应开（ C ）。

A.两张床
B.一张两张床都可以
C.一张床
三、判断题(每题2分)
1、补充客用品应遵循离店更新，住客房补缺不撤的原则。

(√)
2、清洁篮内不能有积水。

(√)
3、使用工作车时，可以把撤出的布草放在客用品上。

（×）
4、布草有严重污迹要单独存放，告知洗涤厂做特别处理，并做好记录。

(√)
5、服务员在清洁房间时不得将房门关上。

(√)
6、（×）
7、禁止用客用巾类做清洁。

(√)
8、对于悬挂DND牌的房间，所有员工不得擅自敲门或进入房间。

(√)
9、使用清洁剂前，必须充分了解性能，使用喷壶时，注意喷嘴勿对人。

(√)
10、客房服务员进入客房做清洁卫生时，可将房间门半掩。

（×）
四、简答题(每题12分)
1、客人投诉房间有烟味，怎么办？
答：将空调开到高档或开窗通风。

可适当喷洒空气清新剂。

如果客人不吸烟，建议客人换至无烟房。

2、当客人向你投诉时，你该怎么办?
答：耐心倾听客人的投诉，让客人把话讲完，这样做会使客人的情绪自然平静下来。

将所投诉之事作好记录，然后向主管报告，不要急于辩解与反驳。

如果是设备问题，应立即通知工程部门进行修理。

如果投诉内容是自己工作范围内的过失，可根据情况，必要时由部门经理出面向客人道歉改正，以示对客人的投诉的重视。

如果是对其它的部门的投诉，汇报后由上级部门进行处理，不可当着客人面指责其他部门。

3、当客人向你反映房间空调效果不好时，怎么办？
答：首先检查开关是否开启，风口有无送风，如无动静则是风机盘管电机有毛病，请电工维修。

送风效果不佳，制冷制热温度不当，可能是送风开关调整档次不当，或管道堵塞，调整开关或报修。

风力小，可能是回风口过滤网堵塞需清洗或出风口叶片位置不当需调整。

清洗过后，不能及时解决应与客人换房。

4、当清洁一间二到三天没有出售的客房时，应注意那些事项？
答：主要以检查物品和设施为主。

房间擦灰同时检查设施。

(如：恭桶水箱、电器灯具等)
检查客用品和布件是否符合标准。

(发现问题，及时更换)
如连续二、三天空房，则要做地面与恭桶清洁。

5、如观察到某位客人有“用左”习惯，怎么办？
答：在每次客人入住时，都主动按照客人的习惯将房间物品的摆设向左移。

如卫生间物品盘、皂碟等摆放在洗手台的左侧，衣架挂在衣柜的左侧。