供暖公司客户服务管理制度

第一章总则
第一条为提高供暖公司服务质量，保障客户权益，规范客户服务行为，树立良好的企业形象，特制定本制度。

第二条本制度适用于供暖公司所有客户服务相关工作人员。

第三条客户服务管理工作遵循以下原则：
1. 以客户为中心，关注客户需求，提供优质服务；
2. 坚持诚信经营，遵守国家法律法规和行业规范；
3. 强化内部管理，提高服务效率，降低服务成本；
4. 及时处理客户投诉，确保客户满意度。

第二章服务内容
第四条供暖公司客户服务内容包括：
1. 供暖设备安装、调试、维修及保养；
2. 供暖设施运行监测与维护；
3. 供暖参数调整与优化；
4. 客户咨询、投诉处理及回访；
5. 市场调研、客户满意度调查；
6. 相关政策法规宣传与咨询。

第五条客户服务具体要求：
1. 服务人员应具备相应的专业知识和技能，熟悉供暖设备操作和维护；
2. 服务人员应遵守公司规章制度，服从管理，保证服务质量；
3. 服务人员应主动了解客户需求，提供个性化服务；
4. 服务人员应确保客户信息保密，不得泄露给第三方；
5. 服务人员应具备良好的沟通能力，耐心解答客户疑问。

第三章服务流程
第六条客户咨询与报修：
1. 客户可通过电话、网络、现场等多种方式咨询或报修；
2. 服务人员接到客户咨询或报修后，应记录相关信息，及时安排专业人员处理；
3. 处理过程中，服务人员应保持与客户的沟通，确保客户了解处理进度。

第七条投诉处理：
1. 客户对供暖服务有异议时，可向公司投诉；
2. 服务人员接到投诉后，应立即进行调查，核实情况；
3. 根据调查结果，制定整改措施，并及时告知客户；
4. 对客户投诉，服务人员应做到有问必答，有诉必复。

第八条回访与满意度调查：
1. 服务完成后，服务人员应对客户进行回访，了解客户满意度；
2. 公司定期开展客户满意度调查，了解客户对公司服务的评价；
3. 根据调查结果，公司对客户服务进行持续改进。

第四章奖惩与考核
第九条对在客户服务工作中表现突出的员工，给予表扬和奖励；
第十条对违反本制度，造成客户损失或影响公司形象的员工，进行批评教育，并视情节轻重给予相应处罚；
第十一条客户服务人员应定期接受培训，提高业务水平和综合素质；
第十二条公司对客户服务工作进行定期考核，考核结果与员工绩效挂钩。

第五章附则
第十三条本制度由供暖公司负责解释；
第十四条本制度自发布之日起实施。