顾客需求识别控制程序

顾客需求识别控制程序
1 ⽬的
规范顾客需求识别的过程，确保顾客的要求得到确认，并予以满⾜。

2 适⽤范围
适⽤各个部门对顾客需求的识别。

3 引⽤标准和⽂件
3.1 ISO 9001:2000 5.2 以顾客为中⼼
7.2 与顾客有关的过程
8.2.1 顾客满意
3.2《质量⼿册》第五章第⼆节以顾客为中⼼
第七章第⼆节与顾客有关的过程
第⼋章第⼆节测量和监控
4 职责
4.1总经理负责对顾客特殊需求项⽬策划的审批。

4.2⼈⼒资源部负责顾客需求收集的策划、汇总和评审⼯作。

4.3各营业部门负责对到店客⼈需求的收集、识别和汇总。

4.4销售部通过市场调查了解顾客的需求，反馈市场需求信息。

4.5⼤堂副理、夜班经理、值班经理负责对各类投诉进⾏分析、归纳。

5 程序要求
5.1管理特性：
有效地识别顾客需求，以满⾜顾客需要，并为持续改进提供依据。

5.2顾客需求识别流程图（见附图）
5.3外部顾客需求的收集途径
所有外出学习、参加会议、考察访问的管理⼈员都应将在外界收集到的顾客需求记录在“顾客需求识别信息表”和“客房资料卡”中，返回酒店后交给销售部。

5.4销售部通过市场调查收集顾客需求
5.4.1 销售⼈员每⽇通过电话访问⼀位以上客⼈收集顾客需求，填写“宾客意
见征询表”。

5.4.2 销售⼈员每周⾯谈访问三位客⼈收集顾客需求，填写“宾客意见征询表”
及“销售访问报告”。

5.4.3 销售⼈员在每次会议接待完成后，征询顾客需求，并填写“宾客意见征
询表”。

5.4.4 销售部经理每周汇总所收集的顾客需求，报⼈⼒资源部。

5.5经营部门对到店客⼈需求的识别
5.5.1 销售部在接待来访客⼈时着重了解客⼈对酒店提供的客房、餐饮、娱乐
以及其他服务的总体评价信息。

例如：对服务质量的优劣、设施功能齐
缺、价格⾼低的反映。

及时掌握顾客需求信息，并将信息整理分析、反
馈主管领导及有关部门参考。

5.5.2 前厅接待员⾸先询问客⼈的要求，包括房间种类、可接受的价格、同⾏
的⼈数以及在住时间和房间的位置。

同时介绍酒店产品，预计顾客的服
务要求，提供建议和帮助，满⾜顾客所需。

5.5.3 客房部在对客服务过程中，接受和识别客⼈提出的各类要求，包括洗⾐、
物品借⽤、快速打扫等。

客房中⼼值班服务员接听客⼈的电话，接受客
⼈提出的要求和意见，及时通知相关⼈员做好服务⼯作并予以记录。

5.5.4 餐饮部在⽤餐服务时，明确客⼈基本要求，包括环境、酒⽔、菜肴要求、
⼝味特点等。

⽤餐结束后，服务员应根据具体情况征求顾客意见。

5.5.5 康乐部服务员对到娱乐场所消费的客⼈，主动介绍收费标准、娱乐注意
事项、安全须知等。

并征询客⼈的要求，提供相应服务。

在消费结束后，征求客⼈意见。

5.6主动征询顾客需求
5.6.1 ⼤堂副理必须每天主动征询三位以上客⼈，并填写“宾客意见征询表”。

5.6.2 夜班经理必须每天主动征询⼀位以上客⼈，并填写“宾客意见征询表”。

5.6.3 各部门员⼯有责任随时收集顾客对酒店的各种意见，并记录在部门“宾
客投诉记录表”。

5.7顾客投诉受理
5.7.1 各经营服务部门员⼯接到客⼈投诉后，迅速了解投诉缘由，职责范围内
的应给予处理，同时报告领班。

职责范围外的由领班报告主管，请⽰上
级处理并协助做好⼯作。

填写部门“宾客投诉记录表”。

5.7.2 ⼤堂副理投诉受理
⼤堂副理⽇常⼯作中接受顾客对酒店服务、设施设备的投诉。

了解情况
后，通知相关部门，协助部门分析原因，采取及时有效的纠正措施，必
要时再征求宾客意见，同时记录在“⼤堂副理值班记录”上，此记录本
每⽇早8:00呈报总经理，凡有影响酒店形象和服务质量的事情，总经
理都会在朝会上通报，要求相关部门调查原因，及时处理，实施纠正/
预防措施。

5.7.3 夜班值班经理投诉受理
夜班经理在⼯作中接受顾客对酒店的投诉后，及时了解投诉原因，并在职权范围内给予处理，将处理结果登记在“夜班经理值班记录”上，交总经理审阅，并每⽇在朝会上通报。

5.8顾客需求的汇总分析
5.8.1 营业部门每周将收集到的“宾客意见征询表”在周⼀上午12点前报于
⼈⼒资源部，由⼈⼒资源部对收集到的顾客需求信息汇总并填写“宾客意见汇总表”。

⼈⼒资源部将汇总表上交分管副总。

5.8.2 总经理审阅上报的“⼤堂副理值班记录本”及“夜班经理巡视记录本”
后，批⽰处理意见，由总经办反馈给相关部门。

5.8.3 分管副总对汇总的顾客需求信息进⾏确认，并根据相关要求提出实施和
整改意见。

对宾客特殊要求或需投⼊资⾦，增加服务项⽬的要求，责任部门提出策划⽅案，交总经理审核和批准。

5.8.4 总经理每⽉召开质量分析会，⼈⼒资源部负责将会议内容形成会议纪
要。