医院信访工作管理制度

医院信访工作管理制度
提高医院服务质量，营造和谐稳定的医疗环境，根据卫生部、市卫生局对各级医疗单位信访维稳工作要求，切实抓好疑难信访问题和信访突出问题的化解工作，加强源头治理，维护社会稳定和人民群众的合法权益，保持行业稳定。

根据国务院颁发《信访条例》，结合医院实际情况，制定信访工作管理制度。

一、信访工作领导小组及办公室
组长：XX
副组长：XX
成员：XX
下设信访工作办公室，挂靠在党委办公室由涂红负责日常工作
二、信访工作职责
1、领导小组工作职责
（1）院长为医院信访工作第一责任人，全面指导和督促医院信访工作，对于重大信访事件处理进行指导；纪检负责分管医院信访工作。

（2）负责制定医院信访工作计划，并进行指导组织实施。

（3）对医院信访工作负总责，认真落实责任制，切实抓好信访工作目标管理、信访规范化、制度化建设。

（4）负责组织协调、指导督查医院信访举报的受理、办理和落实。

三、信访工作办公室工作职责
（1）建立健全信访工作制度。

（2）做好信访接待、登记、传递、自办、转办、督办、协办、年终总结、报表、立卷归档等工作。

（3）协调处理信访问题，疏导上访群众，维护正常的医疗工作秩序。

（4）承办上级单位交办的信访件和其他事项，并按要求上报。

（5）完成信访领导小组交办的其他工作。

（6）年终对信访工作进行总结。

四、信访工作人员职责
（1）按“分级负责，归口办理”和首诉负责制原则，院办、党办、医务处、护理部和纪检办公室负责处理本部门的信访事件，对不属于本部门职责范围内的信访事件，要及时向相关部门沟通并转办。

（2）处理群众来信和接待来访，受理检举、控告和申诉。

（3）及时向分管领导汇报检举、控告、申诉的情况和问题。

（4）承办上级交办的信访件，对重要信访件进行了解核实或初查，经过筛选向有关科室或部门提供案源。

（5）协调处理信访问题，疏导上访群众，维护正常的工作秩序和社会秩序。

五、信访工作管理制度
1、信访工作制度和流程
（1）上级部门交办的信访工作：
a.主要由党委办公室、负责登记、处理、督办、反馈、归档。

b.对于上级机关交办的信访任务，党办逐项登记，将处理意见转
发至相关部门处理，并切实做好督办工作。

紧急事项跟踪督办，重要事项重点督办。

c.承办职能部门接到交办事项后要认真研究、及时办理、按时反馈，承办部门负责人对承办事项负责。

承办的事项办结后及时反馈交办部门。

d.对交办事项不属于本部门职权范围或者不宜由本部门办理的，承办部门应将文件和有关材料立即退回党办并说明原因。

对涉及多个承办部门的，各承办部门应加强相互沟通，党办进行协调。

（2）群众来信、电话和走访的信访工作：
a.医务科为医院对外信访接待（医疗投诉）主要部门。

有关医疗质量和安全方面信访接待主要部门为医务科和护理部，行风和医德医风信访接待主要部门为纪检办公室。

对于群众的来信、电话、走访由院办、党办、医务处、护理部、纪检办公室、门诊综合办公室等按首诉负责的原则进行接待处理。

所有信访事件均须做好登记，写明处理情况，需要反馈的信访事件，在 5个工作日内对来访者进行结果反馈。

b.重大的、可能造成重大影响的信访事项，应及时报送主管院领导。

c.各职能部门包括医务科、护理部、纪检办、党办将登记在案的信访事件，每月汇总一次交党办。

（3）对外公开投诉电话：
医院对外信访投诉电话为 XX（医务科）；XX（门诊综合办公室），XX（护理部），XX（党办），XX（纪检办），XX（院办）均可受理。

2、信访工作人员守则
信访工作在医院领导主持下，坚持属地管理、分级负责，就地解决问题与疏导教育相结合的原则，及时化解矛盾和纠纷。

（1）认真学习马克思列宁主义、毛泽东思想、邓小平理论和党的方针政策，熟悉掌握国家法律法规，实事求是、坚持原则、合理合法、秉公办事，不得不负责任地随意答复，不得推诿、敷衍、拖延。

（2）热情接待来访人员，认真处理信访信件，如实反映他们的意见和要求，合理解决他们的问题。

文明礼貌、耐心热情、认真听记、适当处理。

（3）对于信访工作中反映的问题，要切实做好调查研究，不可偏听偏信，对于持有不正确意见和过高要求的人员，要敢于或善于做好教育和疏导工作。

（4）顾大局、识大体、主动、热情搞好同有关单位和部门的团结协作、相互尊重，密切配合。

（5）对于信访相关材料、记录、文件等，要整理归档，并建立健全保密制度，不得将检举、揭发材料及有关情况透露给被检举、揭发人员或部门。

（6）注重时效性，对于上级部门交办的信访工作，须在 15日内办理完毕。

特别复杂的应在对方规定的时限内办结，并注意及时的沟通，汇报进展情况。

六、信访工作应急预案
为了加强对信访工作应急事件处理的综合能力，提高信访工作的反应速度和协调水平，迅速有效地处置各类信访事件，确保医院医疗
秩序安全。

现结合我院实际，制定本预案。

1、应急预案适用范围集体来访及到上级机关部门的各类上访。

2、处置信访事件原则按照《信访条例》及相关规定，坚持易散不易聚、宜解不宜结、宜快不宜慢、宜缓不宜激的原则，讲究策略，注意方式方法，最大限度地控制事态的发展，做到快速反应、科学应对，确保发现、指挥与处置突发信访事件环节的紧密联系，避免事态的进一步扩展。

3、责任机构及职责
医院信访工作领导小组及办公室为处置信访突发事件的指挥机构。

主要职责：依据“分级负责，归口办理”原则，院办、党办、医务处、护理部和纪检办、保卫科负责第一时间派工作人员对突发性群体信访事件进行协调、处理；组织力量确保重点要害部位人员的安全及维护医疗工作秩序；为领导小组提供决策的相关信息；对因工作不力而引起的事件追究相关责任人的责任。

4、群体突发信访事件的处置程序
（1）责任部门及时向分管领导或主管领导汇报情况，同时向上级主管部门汇报事件情况；
（2）责任部门及时掌握上访人员的基本情况，便于开展工作；
（3）安全保卫科随时做好医院范围的监控，同时参与时间处置；
（4）召开信访领导小组会议，研究制定具体处置措施；
（5）责任部门负责人了解上访人员提出的主要问题，并进行对话，作好解释疏导工作，必要时通知上访人员所在科室负责人予以配合，做好上访人员的劝导工作与思想教育工作；
（6）信访人员撤回后，选择合适的地点与时间，并视人数给予答复；
（7）责任部门对事件发展情况随时监控，及时调整处理方案及时调度，并及时向领导小组及上级机关汇报；
（8）信访工作办公室对突发事件记录在案，及时写出工作总结，上报主管部门，有关资料归档保存。

5、工作要求
（1）实行医院主要领导信访工作应急突发性事件第一责任人责任制，分级负责、归口办理制和责任追究制。

（2）各部门负责人要提高对做好信访工作重要性的认识，做到早发现、早报告、早化解，把问题消灭在萌芽中。

（3）实行信访工作协调联动制，相关部门密切配合，促使各类信访问题得到妥善处理。