中和大酒店调研报告

新疆轻工职业技术学院
毕业设计
题目：中和大酒店调研报告姓名：张
院系：经营与管理分院
专业: 旅游管理
班级：普高旅游管理
学号：20121
指导老师: 沙迪克
中和大酒店调研报告
摘要：
时代在进步，第三产业在商业领域越来越重要，要求也越来越高，现代酒店业的服务要求有了很大的提升，不仅仅局限于技术方面。

在新的标准下，高档商务酒店如果没有好的形象与服务水平的提升，将被其他新兴酒店所淘汰，本文通过对中和大酒店背景、发展现状和酒店管理方法的调查来发现其中的管理和技术问题，从而研究解决方法。

让中和大酒店对其现状一个更好的了解，也有一个未来发展加强的方向。

关键词：中和大酒店；管理；服务
一、公司介绍
中核集团核工业216大队投资兴建的新疆中和大酒店位于乌鲁木齐市北京南路499号，于2009年9月开始试营业，已有五年历史。

酒店地处新市区，邻近鲤鱼山公园、新疆国际展览馆，位臵优越，交通便利。

至鲤鱼山公园步行约15-20分钟；距离乌鲁木齐儿童公园2.5公里，乘坐出租车约5-10分钟；距离新疆国际展览馆3公里，乘坐出租车约10分钟；距离友好商场5公里，乘坐出租车约10-15分钟；距离人民路10公里，乘坐出租车约20分钟；距离乌鲁木齐南站9公里，乘坐出租车约20分钟；距离乌鲁木齐国际机场12公里，乘坐出租车约25-30分钟。

中和酒店是一所按五星级标准打造的集商务会议和旅游休闲为一体的高档商务酒店。

楼高十九层，共有包括豪华标准间、商务单间、行政套房、贵宾套房等201间/套高级客房，设有完备、体贴的配套服务设施，客房内全部提供宽带上网服务。

中和大酒店可同时接待700人就餐，位于一楼的“西域印象”西餐厅装潢极富特色，提供中西自助大餐，大堂“悦”咖啡香浓可口，适合洽商、聚谈；二楼的“天韵食府”为您准备了精美川菜，高档粤菜，设有豪华包间15间；三楼“月宴华庭”为清真餐饮区，设有豪华宴会包间10间，大宴会厅可承接400多人大型婚宴或各类大中型招待酒会、宴会等。

中和大酒店四楼设有多功能会议厅1个，可容纳300人，大小会议室5间和贵宾接待厅1间，具有专业灯光照明设备，先进的视音频系统、会议系统和宽带网接口，适合各种商务、会议、洽谈活动的需要。

中和大酒店共配备200多个停车位，停车方便，在酒店大堂还设有精品商店、商务中心以及配备有先进的电脑管理系统等门类齐全的现代化服务设施。

中和大酒店配套设施先进的KTV娱乐城、高级商务会所、豪华洗浴中心、健身房、棋牌茶坊等多个服务。

二：公司现状概述
（一）内部管理现状
企业内部工作方面：员工上班按照打卡准点上班制度。

工作中，服从上级安排，按时完成任务。

企业的管理模式按照部门制分为八大部门，其中包括：餐饮部、客房部、人事部、礼宾部、安全部、消防部、财务部、工程部，通常情况下，各部门协调完成各个目标工作，各部门有效的进行管理和人员分配，餐饮部下分为西餐厅、中餐厅、清餐厅。

每个部门都有各部门经理（一级经理）进行管理，餐饮部另有三名厅经理（二级经理），经理以下有部门主管一个，领班一到四个。

每部门经理对下级员工进行全责式管理，包括员工录用后从培训到正式工作，主管主要将经理下达命令更好的进行分配和监督配合各员工完成工作。

（二）企业文化建设现状
中和酒店以“和”为酒店文化,以“和”为美，以人为本，强调和谐，在员工之间，讲究关心人、理解人、尊重人、培养人。

在培训员工职业技能的基础上，尊重员工的个人情感和需要，要求管理层要积极的关心员工的生活和工作，给予每个员工发挥自己才能的空间。

在酒店与酒店文化融为一体，在服务时，也要人性化，根据每个客人的实际需要去服务，让客人感到酒店服务就像家人一样，酒店跟家一样。

在外部形象方面，尤其在员工素质方面，不管是在工作时还是下班时，都要时时刻刻的注意自己的形象，有中和人的理念。

（三）经营现状
由于政府在反腐倡廉方面的加强和最近兴起的健康饮食，减少了酒店业的一部分市场，盈利远不如从前，在一些部分甚至入不敷出，酒店此进行了很多方面的改革，减少长期员工数量，加大散客关注度，进行与政府机构达成消费合同等，把主要目标转移一部分到散客，订更多的宴会和会议，来达到盈利的目标。

三、公司在人力资源管理方面存在的问题及原因分析
（一）人员招聘
问题：人员招聘制度没有合理规范，招聘到的员工基本素质没有具体要求，导致员工基本素质不高，难以有很好的服务态度和水准。

原因：企业在人员招聘方面没有合理的规范，对人员的基本素质和心理要求没有合理规范，加之酒店业是一个人口流动比较大的行业，经常性的面临人才缺乏的问题，酒店为了招聘到足够的人员就降低基本要求，或者在不同的学校低成本的招聘实习生，没有工作经验和职业技能欠缺的问题严重。

（二）人员培训
问题:人员培训量少，连基本的礼仪培训也很少，员工进企业一年进行一次消防培训，大多数新员工刚进企业就让一个老员工带领工作，没有专门培训和专业的指导，工作技能不全面，没有专业的服务水准，只能进行简单的操作。

原因：由于酒店员工人口流动大，在大多数是时候又面临人员不足的问题，这样的条件下，对于每个新来员工的及时有效的培训便比较难实施，酒店让一个老员工带领一个员工的方法看起来解决这个问题了，但实际上由于老员工也没有太专业的培训过专业技能和自己培训能力的欠缺，反而会加重酒店服务水平的下降。

（三）员工激励
问题：主要研究员工福利方面，中和大酒店员工的基本工资原本就低于很多同行，普通员工的提成和绩效加起来也不是很高，也现为了给每个员工加入社保，又会扣除每月三百工资。

例如，一名清餐厅普通员工的底薪平均2100，每月提成平均三百,那么最多也不会超过2700，这样在薪酬方面就没有了原有的激励效果。

而在旺季，还有连续不断的加班，造成员工身心疲惫。

原因:在政府政策的影响下，酒店为了降低成本减少了很多原有的福利，又由于人员减少加重了现员工的工作负担。

四、公司在人力资源问题的解决方案
（一）员工招聘
解决方案：
a、加大员工的激励，减少员工流失。

具体方法:目标激励，（领导确定阶段目标，与员工协作完成，目标达到的，进行口头表扬和言语鼓励。

没有达到则帮其分析原因和给予安慰等）参与激励，评选优秀员工等。

b、招聘人员素质等方面提出规范，得到更多优秀员工。

具体方法：制定合理的招聘文书，要求有服务也的基本素质。

（二）员工培训
解决方案:及时为员工进行专业技能培训，定期检查考核，整体提高员工服务水平与质量，即使新招聘员工素质技能不够，也要有初步的专业培训，后期及时进行全面的培训。

实习生也要统一。

（三）员工激励
解决方案：首先，在一定程度上，给予补偿，比如加班，正常加班为十元人民币一小时，提到十二元一小时（通常小时工工资为十二每小时，考虑到酒店员工心里不平衡问题）或者另在员工食堂加餐。

其次，在同行业相同的基础上给予绩效福利，钱不多，却可以提高他们的积极性。

最后，多安排员工间、员工与领导的活动，比如问题探讨、生活交流等。

五、本人在实习单位的工作收获与体会
（一）对社会的认知
在实习以前，对社会和工作的认知仅仅存在书面、网络、电视和老师或家长口中得知，都过于主观和片面，实习以后，我明白社会存在的竞争力和成长性。

在实习过程中，我学会了很多做人方面的技巧和原则，懂得如何很好的与领导和同事沟通以更好的达到工作目标。

明白了怎样去与不同的人相处，尤其是如何运用所学管理知识去让我们这个小团队更有效的完成目标，让我明白
社会中，只要我努力工作，不断上升，就可以很好地适应这个不断发展变化的社会。

（二）生活与个人能力
而是多年以来，我的生活几乎一成不变，学校、家，循环往复的穿梭于两点一线之间。

即将毕业的我要面对的是不同的世界，要真正融入社会这个大家庭中，在生活中，我学会了要更自立、自强，不断汲取新知识的能力，我明白要不断壮大自己，才可以更好去拥有以后的生活。

在个人能力上，学会了宽容与接纳。

有了更强的灵活与能动性，能够更有效与人沟通来达到自己想要的效果。

我成长了很多，让我有更多的信心去面临毕业。

五、结束语
感谢学校给了我这次于毕业前的实习机会，让我有了很多在进入社会之前的实习经验，我有了更好的准备去融入社会这个大家庭，认识了很多在社会中的佼佼者，让我有了更好的目标去奋斗。